Janelle Barlow - Pritožba je darilo. Kako ohraniti zvestobo strank v težkih situacijah

Pritožbe in reklamacije so ena najbolj neprijetnih sestavin dela podjetja. Pritožujejo se nad vsemi, tudi nad najbolj kul izdelki in idealnimi zaposlenimi. Kaj storiti v tem primeru? 😑 Vrteti grom in strele, odpuščati poredno osebje ali tiho jokati v kotu? Avtorji knjige, o kateri danes govorimo, predlagajo tretjo pot: obravnavajte pritožbo kot neprecenljivo darilo podjetju. 🎁

In kdo so sodniki?

In sodnika, torej avtorja, sta vodja Klaus Möller in dr. Janelle Barlow. Klaus je ustanovitelj Claus Møller: podjetja, ki ponuja usposabljanje za vodstvene delavce, razvijalec znanega orodja za načrtovanje in rezultate Time Manager®, avtor uspešnic »Na prvem mestu ljudje«, »Človeški dejavnik kakovosti«, »Partnerstvo vodstva in osebja« in pravzaprav knjige, o kateri govorimo danes.

Janelle že več kot 30 let zbira povratne informacije in ocene za svoja predavanja, knjige, članke in stil vodenja na splošno. Veliko potuje po svetu in poučuje, kako obravnavati pritožbe in pritožbe ter preoblikovati podjetja na bolje.

Komu je ta knjiga namenjena?

Vsekakor bo koristen za vodje podjetij katere koli ravni - če so seveda osredotočeni na izboljšanje storitve. Večina podjetij jim raje ne posveča pozornosti, ne prepozna njihovih "zabojev" ali, nasprotno, kaznuje zaposlene, ne da bi spremenila koncept dela kot celote. Malokdo ima koristi od reklamacij - medtem pa lahko pomagajo pri razvoju podjetja, ga naredijo usmerjenega k strankam in znatno povečajo dobiček!
Prav tako je knjiga uporabna za vsakogar, ki se je kdaj soočil s kritiko ljubljene osebe. Pretvoriti zahtevke (včasih celo nepravične) v spodbudo za lasten razvoj ni slaba veščina, kajne?

O čem govori ta knjiga?

1. Z odgovorom na reklamacijo lahko nezadovoljnemu kupcu vrnete uslugo z odpravo pomanjkljivosti storitve ali izdelka. Z izboljšanjem kakovosti podjetje dobi dobiček.

2. Pritožbe razkrivajo resnične potrebe kupcev – v svojih trditvah izražajo, kaj želijo videti od podjetja ali, nasprotno, kaj se jim zdi slaba ideja.

3. Pritožbe so najučinkovitejši in najcenejši način za pridobitev povratnih informacij. Ni vam treba zapravljati denarja za ankete, vprašalnike, saj lahko preprosto vprašate neposredno: fantje, kako vam je všeč?

4. Pritožbe povečujejo zvestobo kupcev, dajejo priložnost za oblikovanje zelo močnih odnosov s potrošniki. Odsotnost takšnih povezav vodi le v izgubo strank - bežijo tja, kjer jih zdravijo in tolažijo. (Dobri primeri so navedeni v naši rubriki "Creeping Diana").

5. Pritožbe usmerjajo pozornost vodstva na zaposlene, ki diskreditirajo podjetje – so nesramni, ne delajo dobro, zavajajo ipd.

"In kadar koli podjetja prisluhnejo svojim strankam, se naučijo, kako spremeniti izdelek ali storitev, da bo ustrezal njihovim potrebam, kako posodobiti notranje procese za večjo hitrost in natančnost ter kako postaviti temelje za boljšo uporabniško izkušnjo." To je morda glavna ideja te celotne knjige.

8 korakov za obravnavanje pritožb

Kako torej pravilno obravnavati reklamacije, da dosežemo popolno storitev in iskrena ljubezen vaše stranke? Zapišimo!

1. Recite "hvala".

2. Pojasnite, zakaj pozdravljate pritožbo.

3. Opraviči se za napako.

4. Obljubite, da boste takoj ukrepali za rešitev težave.

5. Poiščite potrebne informacije.

6. Hitro popravi napako.

7. Poskrbite, da bo stranka zadovoljna.

8. Preprečite napake v prihodnosti.

Kaj če se pritožujejo nad menoj?

Z manjšimi spremembami lahko te principe uporabimo tudi za algoritem sprejemanja osebne kritike.

1. Zahvalite se osebi za povratne informacije.

2. Če ste naredili napako, jo priznajte.

3. Po potrebi se opravičite.

4. Obljubite, da boste popravili situacijo – in jo popravite.

5. Sprejmite korake za spremembo svojega vedenja.

6. Vprašajte ljubljeni ocenite svoj napredek.

Prednosti knjige

1. Ravnovesje teorije in prakse. Avtorji veliko pozornosti posvečajo psihologiji potrošnika, pojasnjujejo, zakaj se ljudje pritožujejo in kaj se dogaja v duši nezadovoljnega kupca. Zakaj, nasprotno, marsikdo se boji reklamacije (pogost primer je, da se mati šolarja boji pritožiti učitelju ali ravnatelju, ker misli, da bo njen otrok potem le ustrahovan. Poznano, kajne?) Ob tem pa ni pozabljena uporabna vrednost: zgoraj je že pripravljen algoritem za delo s pritožbami, ki ga lahko preizkusite prav zdaj.

2. Prava korist. Avtorji sami ponosno pišejo, da je eno ukrajinsko podjetje na podlagi izključno ruske izdaje Pritožb popolnoma spremenilo svoj pristop k delu z nezadovoljnimi strankami. Ali ni to tisto, kar so avtorji želeli?

3. Lepi primeri iz življenja. Vodstvo podjetja Marvin Windows je izvedelo, da leseni okvirji za okna in vrata, ki jih proizvajajo, gnijejo. Razlog je bilo sredstvo za zaščito lesa, vendar njegovi proizvajalci niso želeli prevzeti odgovornosti. Posledično je Marvin Windows zamenjal poškodovane izdelke, zavrnil dobavo slabih antiseptikov in našel boljše konzervanse, ki so omogočili podaljšanje garancije z enega leta na 10 let. Kmalu je to podjetje prejelo visoko oceno na lestvici in nagrado Svetovnega informacijskega in marketinškega podjetja. Nič se ne sliši o proizvajalcih antiseptikov - zdi se, da jim je življenje zbilo krono z glave. Tukaj je morda najbolj ilustrativen primer pravilnega in ne preveč odnosa do pritožb.

4. Nasveti za črpanje korporativne kulture. Kako doseči te neprecenljive pritožbe? Avtorji ponujajo več smiselnih možnosti: vzpostaviti "točke za poslušanje", brezplačne telefonske linije, začeti preproste vprašalnike za povratne informacije za stranke, dati jim možnost, da se pritožijo neposredno upravitelju. Vendar ne pozabite, da želite ustvariti pritožbam prijazno organizacijo, morate usposobiti osebje za izpolnjevanje potreb strank, dati zaposlenim celovito razumevanje pričakovanj in upov strank ter razviti načela politike sprejemanja pritožb. In seveda bi morali VSI zaposleni v podjetju deliti takšno politiko.

S partnerji smo doživeli številne primere ostudnih storitev. Še več – po enem takem incidentu sem se odločil vodstvu dati povratno informacijo o ravni storitve – tako kot podjetnik podjetniku. Nisem videl smisla klicati v klicni center, odločil sem se, da na spletnem mestu poiščem stike vodstva, vendar sem tam našel samo obrazec za povratne informacije. Ker sem vozil, mi je bilo neprijetno pisati, na splošno pa nisem želel opisati težave, čeprav bi jo z veseljem delil po telefonu.

To dejstvo nam je takoj omogočilo, da ustvarimo idejo, da prav tako nujno potrebujemo stran v svojem osebnem računu, s katere lahko napišete pritožbo meni in moji namestniku za administrativne zadeve Diani ali nas pokličete neposredno na mobilne telefonske številke. Navsezadnje podjetja za pridobitev takšnih informacij vlagajo v različne študije in ankete. ciljna publika, tu pa si stranke same ponudijo pomoč pri izboljšanju storitve.

Če sprejmeš povratno informacijo naročnika, rešiš njegov problem in v podjetje implementiraš orodja, ki ti bodo omogočila, da se na sistemski ravni izogneš tovrstnim težavam v prihodnje, potem se enostavno lahko razvijaš do kozmičnih razsežnosti. Zavrniti takšno priložnost je neumno in neučinkovito. In koliko podjetij se neustrezno odzove na kritiko in stranko obtoži, kot da je sam bedak, namesto da bi rešila konflikt in izboljšala kakovost svojega izdelka in storitve. Podjetja so problem sistema, ne konkretnih zaposlenih.

Zelo pomembna lastnost knjige - izkaže se, da je na eno nezadovoljno stranko, ki je izrazila svoje nezadovoljstvo, 27 takih, ki so molčali in preprosto odšli. Ko sem prebral to knjigo, sem se odločil izumiti in implementirati mehanizme, ki bodo »tihe« spodbudili, da spregovorijo. Zdaj kličemo tiste, ki so naše storitve zavrnili, in jih sprašujemo, zakaj so to storili. Mnogi se vračajo!

Prijatelji, če imate kakršno koli nezadovoljstvo z nami ali želje za nas - prosim povejte, pišite! To najbolj upoštevamo najboljše darilo za nas. Poslušali vas bomo in poskrbeli, da nam bo bolje. Seveda morda ne takoj, bomo pa zagotovo popravili, uredili in vam takoj sporočili!«

Ekipa povratnega klica KILLER

Vam je všeč ta pristop? Se strinjate, da je reklamacija darilo? Kako se počutite glede osebnih kritik ali zahtevkov strank? Kakšno povratno informacijo uporabljate?

Klaus Müller je danski poslovnež in ekonomist, avtor več knjig o managementu, ustanovitelj izobraževalne in svetovalne družbe TMI, ki ima trenutno predstavništva v 38 državah (vključno z Rusijo).
Janelle Barlow, dr., avtorica managementa, predsednica TMI Americas.

Avtorji knjige predlagajo Nov videz do reklamacij – vidijo jih kot darila, kot poceni in učinkovit način za izboljšanje kakovosti izdelkov in storitev ter optimizacijo poslovanja. V knjigi je veliko primerov iz resničnega življenja, ki ponazarjajo tako uspešnost ponovne pridobitve zaupanja razočaranih strank kot izgubo posla zaradi politike brez pritožb v podjetju. Predstavljamo vam prvi dve poglavji te knjige.

Naša filozofija je reklamacija kot darilo

»Ne dajajte prsta v usta tem kupcem. Poskušajo nas pretentati in dobiti izdelek brezplačno.«
"Takšne stranke so pač epileptiki, gredo čez meje spodobnosti."
"Ali ne vidijo, da sem zaposlen?"
"Bolje bi bilo, če bi samo prebrali navodila, preden pokličejo in se pritožijo."
"Od njih ne boste pričakovali prijazne besede."
"Vedno se pritožujejo za vsako malenkost."

Predstavljajte si, da prihaja vaš rojstni dan stari prijatelj, ki ga niste videli že vrsto let, z lepim darilom v rokah. Zagotovo mu boste po izmenjanih voščilih najprej izrazili hvaležnost: »Strašno sem vesel. Še dobro, da si prišel in hvala ti za to čudovito darilo". Vaš verbalni in neverbalni jezik bo posredoval znake užitka ob srečanju s prijateljem in prejemu darila.

In kaj se bo zgodilo, ko boste razpakirali to darilo in našli knjigo, izbrano posebej za vas? Kakšna je vaša reakcija? »Hvala, to je super! Tako sem si želel imeti to knjigo! Zelo sem ganjen, da si jo izbral zame. Zdaj, ko jo berem, me bo vedno spominjala nate." Mogoče nisi tako zgovoren, ampak pomen je nekako takšen.

Zdaj pa si predstavljajte, da vas kliče stranka in se pritožuje: »Ime mi je Sally Smith, pri vas sem naročila dva para hlač, ene rjave in ene modre. In zdaj sem dobil dva modra po pošti. Kako se je to lahko zgodilo? Zelo natančno sem preveril naročilo. Ali boste odgovorili: »Najlepša hvala za klic in informacije. Zelo smo ti hvaležni." Komaj.

Ko pa prejmemo darilo za rojstni dan, se ne obotavljamo izraziti svoje hvaležnosti. Rečemo: "Hvala." Zakaj? Ker je prijatelj porabil čas za nakup darila, zdaj pa dobimo točno tisto, kar smo želeli. Kaj pa stranke, ki se pritožujejo? Kdo so - prijatelji ali sovražniki? Kaj iščejo?

Nezadovoljne stranke so ljudje, ki vam omogočijo, da spoznate njihove težave in jim tako pomagate. Posledično bodo imeli vse razloge za ponovno uporabo vaših storitev ali nakup vaših izdelkov. Zdi se, da nam predstavljajo "knjigo" (darilo) z naslovom: "Možnost za preživetje: poslušaj me in rešil boš svoj posel." Zato ne recite: »Pojdi stran, knjigo že imam in nočem brati druge. Res sem zaposlen."

Ob soočenju s stranko, ki se pritožuje, da je ob naročilu rjavih in modrih prejela dva para modrih hlač, bo marsikateri predstavnik podjetja odgovoril: »Kako je vaš priimek? Kako se piše? Vaš naslov? Kdaj ste se prijavili? Vnesite številko vaše prijave. Ste plačali račun ali ste naročili na kredit? Si prepričan, da nisi naročil dveh modrih parov? Se spomniš, s kom si govoril?" V takšni situaciji lahko krivijo dostavno službo: "Ne vem, kako se je to zgodilo, ampak zdaj ni več mogoče storiti." V redkih primerih bo kupec slišal opravičilo in le nekaj zaposlenih v podjetju bo reklo: "Hvala."

Zdaj pa si predstavljajte, da vam na vaš rojstni dan podarijo knjigo in vi vprašate darovalca: »Kje ste jo kupili? Ste plačali z gotovino ali s kartico? Ste plačali polno ceno ali ste ga kupili v diskontni trgovini? Kakšna je njena teža? Koliko strani ima? Ste ga sami prebrali? Zakaj mi jo dajete, če je sami niste prebrali? Ali menite, da bi moral porabiti svoj čas za to, ker je ta knjiga prišla med deset najbolje prodajanih knjig? Nikoli ne boste tako očitno nevljudni do darovalca. Rekli boste "hvala" in hvaležni boste.

Kako se naučiti obravnavati pritožbe kot darilo?

Kaj je reklamacija?

Pritožbo najlažje definiramo kot izjavo o neizpolnjenih pričakovanjih. Toda reklamacija se izkaže kot – in kar je morda še pomembneje – priložnost, da si organizacija z odpravo pomanjkljivosti storitve ali izdelka povrne naklonjenost nezadovoljne stranke. Tako je reklamacija darilo, ki ga potrošnik podari organizaciji. Podjetje bo imelo koristi le, če bo skrbno odprlo »paket« in videlo, kaj je notri.

Na prvi pogled je smisel reklamacije stranke sporočiti, da se je njen novi pulover po pranju skrčil ali zbledel in uničil goro belih stvari. Na globlji ravni kupec trgovini, kjer je izdelek kupil, daje možnost, da ukrepa, tako da bo še naprej kupoval od istega dobavitelja.

Zdi se, da se stranka zgolj pritožuje nad tem, da se prtljažnik njenega novo kupljenega luksuznega avtomobila slabo zapira. Vendar pa na globlji ravni pravi, da lahko naslednji avto kupi pri istem trgovcu, če ji je všeč, kako rešuje njeno majhno težavo. Na ta način ta stranka preveri svojega prodajalca avtomobilov.

Gospodinja je na prvi pogled nezadovoljna s supermarketom: puran, ki ga je tam kupila, ni imel drobovine, to pa so odkrili na zahvalni dan, ko je trgovina zaprta. Na globlji ravni želi vedeti, ali ji bo supermarket verjel na besedo in kako bo nagrajena za svoje razočaranje.

Zdi se, da potrošniki svojim zavarovalniškim agentom nedvoumno povedo, da na njihove klice zavarovalnici o preprostih zadevah več tednov ne odgovarjajo. Toda na globlji ravni jim stranke dajo vedeti, da se lahko, ko pride čas za obnovitev police, obrnejo na svoje konkurente.

Kaj mislite, da večina predstavnikov podjetij sliši - banalno pritožbo ali globlje sporočilo? Po našem mnenju zaposleni v organizacijah na žalost večinoma zaznavajo le neposredno, površno obravnavo. Posledično napačno razumljene pritožbe vodijo do izgube strank.

Z brezpredsodnim poslušanjem strank lahko organizacija sprejme reklamacijo kot darilo. Žal se skoraj nihče ne mara poglabljati v bistvo trditev: gradimo gluhe psihološke ovire. In kar je še bolj resno (o tem bomo govorili kasneje), večina strank se nam niti ne udostoji pritožiti. Samo obračajo se na druge organizacije.

Zakaj se ne maramo pritoževati

Na prvi pogled je jasno, zakaj je pritožba na slabem glasu. Oseba vam pove, da ji to, kar se dogaja, ni po volji. Kdo to rad sliši? S psihološkega vidika je pritožba negativna informacija. Z vidika laika je to očitek.

Ljudje radi pripisujejo prijetne dogodke na svoj račun ali si pripisujejo zasluge. Na primer, ženska sprejme pohvale o dobro izbrani obleki na svoj račun, tudi če je prodajalka sama našla ta model zanjo, jo prinesla v garderobo in jo prepričala, da jo kupi.

V primeru neuspeha je ravno obratno. Ko gre kaj narobe, večina raje krivi druge ljudi in celo ta ali oni sistem. Za stranke, ki niso zadovoljne s storitvijo ali izdelkom, so običajno krivi zaposleni, še posebej tisti, ki so padli pod vroča roka. Slednji delajo enako – ko slišijo pritožbe, ponavadi krivijo stranke. Vendar zaposleni na splošno razumejo, da je obtoževanje stranke nesprejemljiv odziv na nezadovoljstvo z delom ali izdelkom. Zato prikrijejo svoja čustva in poskušajo ohraniti videz z razlago, zakaj je do težave prišlo. Običajno sklepajo, da je kriva organizacija in njena politika. Zaposleni lahko stranki reče: »Rad bi ti pomagal, vendar ne morem ničesar storiti. To je politika našega podjetja ... ".

Žal očitanje politike podjetja s strani kupcev ni ne hladno ne vroče, zaposleni pa jim ne postanejo lepši. Tudi če se zaposleni ne strinjajo s politiko njihove organizacije, ki jim preprečuje zadovoljevanje potreb strank, slednje večinoma ne morejo ločiti zaposlenega od njegovega podjetja. Oče sodobne »teorije pripisovanja«, Fritz Heider, meni, da bomo bolj verjetno krivili ljudi kot okoliščine, povezane z neuspelim nakupom ali storitvijo. Na primer, zaposleni v storitvenem podjetju reče: "Vem, da se bo to zdelo nenavadno, vendar moram ...", stranka pa pomisli: "Če se to zdi čudno, zakaj mi potem vsiljujete to?". Stranka bo za neuspeh krivila zaposlenega, ne glede na razloge in okoliščine, povezane z njim. In kdo je rad kriv, tudi če nezadovoljstvo ni izraženo neposredno?

Da bi na pritožbe gledali kot na darilo, moramo najprej sprejeti naslednjo izjavo: Stranke imajo vedno pravico do nezadovoljstva – tudi če menimo, da so njihove pritožbe smešne, neutemeljene ali neprijetne. Proizvajalec ribiške opreme iz Vermonta Orvis Inc. ima moto: "Stranka ima vedno prav, tudi če zagotovo veste, da se motijo." Stew Leonard's, veriga supermarketov v Connecticutu, se drži dveh pravil, vgraviranih na granitni plošči v človeški velikosti: "Pravilo 1: Stranka ima vedno prav. Pravilo 2: Če se stranka moti, ponovno preberite pravilo 1. " Verjamemo, da potrošnik pri nakupu tako rekoč sklene pogodbo, po kateri pridobi pravico, da v primeru, da mu izdelek ni všeč ali ne ustreza njegovim zahtevam ali standardom ali si preprosto premisli, spregovori. ven o tem.

Če želimo pritožbe obravnavati kot darila, moramo popolnoma premisliti njihovo vlogo v sodobnih poslovnih odnosih. Zato se morate naučiti ločiti pritožbe od čustev in nikogar ne kriviti. To pa zahteva, prvič, sposobnost razumevanja položaja razočaranih ljudi in, drugič, razumevanje pomena reklamacije za doseganje poslovnih ciljev. .

J Barlow, Z . Moller Pritožbajazje dariloUporaba povratnih informacij strank kot strateškega orodjaJanelle Barlow , Claus Möller Zhaglejbampak kot prisotenVzvratnopovezavazstrankaorodjetrženjestrategije
ZALOŽBA BERRETT-KOEHLERSan Francisco
PodjetjeOLIMPBUSINESS» Moskva, 2006

UDK 339.138 BBK 65.290-2 B253
Prevedeno iz angleščineA. Logvinskaya
B253
Barlow Janell, Möller Klaus
Reklamacija kot darilo. Povratne informacije z orodjem za strategijo trženja strank / Per. iz angleščine. M.: CJSC "Olymp-Business", 2006. 288 str.
ISBN5-9693-0013-6
To je praktičen vodnik za ljudi v storitveni dejavnosti. Avtorji ponujajo nov pogled na reklamacije, vidijo jih kot darila, kot poceni in učinkovit način za izboljšanje kakovosti izdelkov in storitev ter optimizacijo poslovanja. Znanje avtorjev je osemstopenjska formula »reklamacija = darilo«. Avtorja podajata nasvete o izboljšanju klime v podjetju, kar pripomore k zaustavitvi fluktuacije kadrov.
V knjigi je veliko primerov iz resničnega življenja, ki ponazarjajo tako uspeh ponovne pridobitve zaupanja razočaranih strank kot izgubo posla zaradi politike podjetja brez pritožb.
UDK 339.138 BBK 65.290-2
Zaščiten z zakonom o avtorskih pravicah Ruske federacije. Brez pisnega dovoljenja založbe je prepovedano reproduciranje knjige v celoti ali delno v kakršni koli obliki.
> 1996 avtorja Janelle Barlow in Claus M0ller. Prvič izdal Berrett-Koehler Publishers, Inc.,San Francisco, CA, ZDA. Vsepravicerezerviran.
ISBN 5-9693-0013-6 (rusko) FSBN 1-881052-81-8
CJSC OlimpBusiness, prevod v ruščino. jezik, oblikovanje, 2006 Vse pravice pridržane.
Kazalo: Predgovor za rusko izdajo

"Dajte mi knjigo pritožb," stavek, ki nam je dobro znan iz sovjetskih časov. Mnogi predstavniki starejše generacije se spominjajo škatel, ki visijo na stenah, iz katerih so sramežljivo gledale tanke, zanikrne prevleke. Seveda so užaljeni in jezni ljudje včasih zahtevali izdajo knjige pritožb, kar, verjemite, ni bilo lahko, in niti časa ni bilo za to. natančen opis kaj se je zgodilo. Vendar pa so v globini svoje duše vsi razumeli nesmiselnost svojih prizadevanj, saj so vedeli, da bodo morda čez nekaj časa prejeli pismo s sporočilom, da so bili krivci kaznovani, odvzeti bonus ali prejeli opomin za vedenje, ki ni vredno sovjetske osebe, in morda se nihče niti ne bi potrudil, da bi to storil.Je bilo kaj koristi od takih pritožb? Verjetno je bilo, no, vsaj zato, ker so potrošniku, ki so mu bile kršene pravice, omogočili, da se čustveno razbremeni. Navsezadnje ni nič hujšega od občutka nepravičnosti in nekaznovanosti, ki povzroča hudo fizično nelagodje: cmok v grlu, povečan pritisk, zadušitev, palpitacije. Razpoloženja, pokvarjenega za ves dan, ni mogoče upoštevati.Toda v resnici je bila ideja zelo dobra ideja, da bi dobili povratne informacije od potrošnika, da bi izboljšali stanje v organizaciji. Ne verjamem pa, da je potem nekdo tako obravnaval pritožbe. Ljudje, ki so si drznili izraziti nezadovoljstvo, so bili obravnavani kot žalilci, obrekljivci, ki nimajo več kaj početi, zaposleni pa so njihove trditve sprejemali neprijazno. Koga briga, kaj si potrošnik misli ob popolnem pomanjkanju! Takrat so odločale druge vrednote.Od takrat se je v našem življenju veliko spremenilo. Malo pa se je spremenil naš odnos do pritožb in kako jih obravnavamo, razlogi za to pa so zelo globoki, o čemer lahko izveste v tej knjigi. Navsezadnje je pritožba res pravi motor napredka. O tem se boste imeli priložnost prepričati, ko boste prebrali našo knjigo.
Čudovito je, da se lahko ruski bralci končno seznanijo s knjigo Pritožba kot darilo Janelle Barlow in Klausa Möllerja, ki je, tako kot številne druge knjige teh avtorjev, dobesedno spremenila življenja milijonov ljudi v različne države Oh.
Knjiga je zanimiva in pomembna za lastnike in najvišje menedžerje, ki določajo korporativno kulturo organizacije in še posebej politiko obravnavanja pritožb; za marketinške oddelke, ki jih zanima učinkovito pridobivanje informacij o tem, kaj si stranke mislijo o izdelkih in storitvah organizacije; za tiste, ki razmišljajo o pomanjkljivostih in izboljšujejo izdelke in storitve, da bi dohiteli tržne trende in ohranili konkurenčno prednost.
To je še posebej pomembno za storitveno službo, kjer se zaposleni neposredno srečujejo z najrazličnejšimi situacijami, ki določajo, kaj bodo stranke čutile in mislile v vsakem »trenutku resnice«, saj sta ugled in podoba podjetja odvisna predvsem od njih.
In vendar je z mojega vidika najpomembnejše, kaj lahko prava knjiga da vsakemu od nas. Navsezadnje je vse, kar se dogaja na naši zemlji, nekako povezano s človekom. Lahko ustvarjate sisteme, pišete pravila, deklarirate vrednosti, a na koncu samo ljudje določajo potek dogodkov. Zato je prihodnost naše družbe odvisna od našega odnosa do življenja, drug do drugega, naše želje po izboljšanju, spreminjanju na bolje.
Zakaj je reklamacija darilo? Kajti vsaka sprememba, razvoj se začne s spoznanjem potrebe. In kaj bi lahko bila najboljša spodbuda k ozaveščanju, če ne kritika od zunaj (pritožba)? Vedeti kajOokoliških sorodnikov, prijateljev, nasprotnikov, strankpomisli na nas, dobimo priložnost, da postanemo boljši.
Naša knjiga vam bo pomagala, da se boste naučili pravilno, konstruktivno ravnati s kritiko in jo učinkovito uporabiti tako sebi kot v dobro svojih bližnjih, sodelavcev in celotne organizacije.
Ta knjiga nam bo vsem pomagala postati malo boljši. Učite se in razvijajte vse življenje.

Srečno!
Podpredsednica TMI-Rusija Nadežda Bogdanova

Jim Coases, eno od avtorji knjige
« The vodenje izziv in Verodostojnost»

Dianne Sneedaker,
PredsednikKetchum Oglaševanje (San Francisco)

Barlow in Møller sta pokazala globoko razumevanje sposobnosti velikih in majhnih podjetij, da spremenijo negativna stališča v pozitivna v nenehnem boju za zaupanje strank.

Rod Eddington,
generalni direktor cathay Pacifik Airways

Janelle Barlow, dr. D., dobro ve, kaj je povratna informacija. Več kot dvajset let je prejela pohvale kritikov za svoje govore in seminarje o managementu. Njena sposobnost, da naredi pomembne spremembe v vedenju občinstva, se je deloma oblikovala med triletnim bivanjem v Aziji, kjer je dobro razumela različne pristope vodenja. V sedemdesetih letih je dr. Barlow organiziral konference o človeškem potencialu po vsej zahodni obali Združenih držav. Leta 1981 je vstopila TMI (prvotno Time Management, International), evropska trgovina ning in svetovalno podjetje, kot svetovalec za mednarodna izobraževanja. Danes je predsednica ameriške podružnice podjetja in komunicira s strankami. TMI po vsej Ameriki, Evropi in Aziji. Dr. Barlow je sodeloval pri ustanavljanju podružnic TMI v Hong Kongu, Tajvanu in na Filipinih.
Njena knjiga "The Stress Manager" (»Stress Manager«) se uporablja v priljubljenem tečaju z istim imenom TMI. Razvila je tudi program usposabljanja za menedžment, Free Your Mind: The Freedom to Be Creative, ki poslovneže uči odkrivanja lastne ustvarjalnosti. Program vključuje tečaj 365 vaj, ki se imenujejo "miselna gimnastika". Janelle Barlow je članica Nacionalnega združenja predavateljev in je certificirana strokovna predavateljica. Doktorirala je na UC Berkeley, kjer je študirala politiko in izobraževanje. Prav tako je magistrirala iz mednarodnih odnosov na Univerzi v Pittsburghu in drugič magistrirala iz psihologije na Univerzi Sonoma (Kalifornija). Janelle je poročena z dr. Jeffreyjem Mishloveom in ima sina Lewisa Barlowa.
Klaus Möllerdanski poslovni strokovnjak. Diplomiral je na School of Economics and Management v Köbenhavnu, do leta 1975 je delal kot izvršni direktor mednarodne storitvene družbe. V tem času je ustanovil podjetje TMI, kjer še danes opravlja funkcijo predsednika upravnega odbora. Poleg tega svetuje številnim vladnim agencijam in podjetjem ter ves čas dokazuje svoj sloves odličnega predavatelja z predavanji po vsem svetu.
Poleg tega, da je Klaus Möller leta 1975 razvil program upravljanja s časom, je napisal več uspešnic, ki jih je izdal TMI, vključno s knjigo »Putting People First« (»Človek najprej«,"Osebna kakovost" ("osebna kakovost"),"Drevo mojega življenja" (»Drevo mojega življenja«) in"Zaposlenost" ("Neplodnost"). BBC je naredil televizijsko oddajo o Klausu: postala je priljubljena in po prvi oddaji leta 1987 večkrat predvajana. Leta 1991 je britansko ministrstvo za trgovino in industrijo Klausa Möllerja imenovalo za "evropskega guruja kakovosti". Klaus živi na Danskem in je poročen z Viviko Møller. Imata sina Casperja in hčerko Myu.
TMIzraslo v eno največjih podjetij za usposabljanje menedžmenta na svetu, ima predstavništva v 38 državah. Več kot 150 strokovnih trenerjev predstavlja ideje TMI v 24 jezikih. Leta 1988 na Evropskem servisnem forumu TMI je bila imenovana za vodilno izobraževalno organizacijo v Evropi, po kateri se je 14.000 uslužbencev European Commonwealtha usposobilo za »Management za vse«. Vsako leto v programih sodeluje več kot 250.000 ljudi iz velikih in majhnih organizacij po vsem svetu TMI, naučiti se bolje upravljati s časom, ljudmi in delom; ponudi storitev in kakovost; spremeniti kulturo organizacije in obravnavati pritožbe kot darilo.