Janelle Barlow – Skarga jest darem. Jak utrzymać lojalność klientów w trudnych sytuacjach

Reklamacje i reklamacje to jeden z najbardziej nieprzyjemnych elementów pracy firmy. Narzekają na wszystkich, nawet na najfajniejsze produkty i idealnych pracowników. Co zrobić w tym przypadku? 😑 Rzucać grzmoty i błyskawice, odpalać niegrzeczne laski czy płakać cicho w kącie? Autorzy książki, o której dziś mówimy, proponują trzeci sposób: potraktować reklamację jako bezcenny prezent dla firmy. 🎁

A kim są sędziowie?

A sędziami, czyli autorami, są kierownik Klaus Möller i dr Janelle Barlow. Klaus jest twórcą Clausa Møllera: firmy szkoleniowej dla kadry kierowniczej, twórcy znanego narzędzia do planowania i osiągania wyników Time Manager®, autora bestsellerów Human First, Quality Human Factors, The Management-Staff Partnership oraz książki, którą jesteśmy mowa o dzisiejszym dniu.

Janelle od ponad 30 lat zbiera opinie i recenzje dotyczące swoich wykładów, książek, artykułów i ogólnie stylu zarządzania. Intensywnie podróżuje po świecie, ucząc, jak radzić sobie ze skargami i skargami oraz jak zmieniać firmy na lepsze.

Dla kogo jest ta książka?

Na pewno przyda się menedżerom firm każdego szczebla - jeśli oczywiście są nastawieni na doskonalenie obsługi. Większość firm woli nie zwracać na nie uwagi, nie rozpoznawać ich „ościeżnic” lub odwrotnie, karać pracowników bez zmiany koncepcji pracy jako całości. Niewiele osób korzysta z reklamacji – tymczasem mogą pomóc w rozwoju firmy, sprawić, by była zorientowana na klienta i znacznie zwiększyć zyski!
Ponadto książka jest przydatna dla każdej osoby, która kiedykolwiek spotkała się z krytyką ukochanej osoby. Zamienianie roszczeń (czasami nawet niesprawiedliwych) w zachętę do własnego rozwoju nie jest złą umiejętnością, prawda?

O czym jest ta książka?

1. Odpowiadając na reklamację możesz odwdzięczyć się niezadowolonemu klientowi poprzez wyeliminowanie wad usługi lub produktu. Poprawiając jakość, firma otrzymuje zysk.

2. Reklamacje ujawniają prawdziwe potrzeby klientów - w swoich reklamacjach wyrażają to, czego chcą od firmy lub odwrotnie, co uważają za zły pomysł.

3. Reklamacje są najskuteczniejszym i najtańszym sposobem uzyskania informacji zwrotnej. Nie trzeba wydawać pieniędzy na ankiety, kwestionariusze, ponieważ można po prostu zapytać bezpośrednio: chłopaki, jak wam się podoba?

4. Reklamacje zwiększają lojalność klientów, dają możliwość nawiązania bardzo silnych relacji z konsumentami. Brak takich połączeń prowadzi jedynie do utraty klientów – uciekają tam, gdzie są leczeni i pocieszani. (Dobre przykłady podano w naszej kolumnie „Crawling Diana”).

5. Reklamacje zwracają uwagę kierownictwa na pracowników, którzy dyskredytują firmę – są niegrzeczni, źle pracują, oszukują itp.

„Za każdym razem, gdy firmy słuchają swoich klientów, uczą się, jak zmienić produkt lub usługę, aby odpowiadały ich potrzebom, jak zmodernizować procesy wewnętrzne w celu uzyskania większej szybkości i dokładności oraz jak położyć podwaliny pod lepszą obsługę klienta”. To chyba główna idea całej tej książki.

8 kroków postępowania z reklamacjami

Jak więc właściwie postępować z reklamacjami, aby osiągnąć perfekcyjną obsługę i Szczera miłość Twoi klienci? Zapiszmy to!

1. Powiedz „dziękuję”.

2. Wyjaśnij, dlaczego z zadowoleniem przyjmujesz skargę.

3. Przeproś za błąd.

4. Obiecaj podjęcie natychmiastowych działań w celu rozwiązania problemu.

5. Znajdź niezbędne informacje.

6. Szybko napraw błąd.

7. Upewnij się, że klient jest zadowolony.

8. Zapobiegaj błędom w przyszłości.

A jeśli będą na mnie narzekać?

Z niewielkimi modyfikacjami zasady te można również zastosować w algorytmie przyjmowania osobistej krytyki.

1. Podziękuj osobie za opinię.

2. Jeśli popełniłeś błąd, przyznaj się.

3. Przeproś, jeśli to konieczne.

4. Obiecaj, że naprawisz sytuację - i napraw to.

5. Podejmij kroki, aby zmienić swoje zachowanie.

6. Zapytaj kochany ocenić swoje postępy.

Plusy książki

1. Równowaga teorii i praktyki. Autorzy dużo uwagi poświęcają psychologii konsumenta, wyjaśniając, dlaczego ludzie narzekają i co dzieje się w duszy niezadowolonego klienta. Dlaczego, wręcz przeciwnie, wiele osób boi się zgłaszać roszczenia (częstym przypadkiem jest to, że matka dziecka w wieku szkolnym boi się poskarżyć nauczycielowi lub dyrektorowi, bo myśli, że wtedy jej dziecko będzie po prostu zastraszane. Znajomy, prawda?). nie zapomina się przy tym o wartości praktycznej: powyższy to gotowy algorytm pracy z reklamacjami, który możesz wypróbować już teraz.

2. Prawdziwa korzyść. Sami autorzy z dumą piszą, że opierając się wyłącznie na rosyjskim wydaniu Reklamacji, jedna ukraińska firma całkowicie zrewidowała swoje podejście do pracy z niezadowolonymi klientami. Czy nie o to chodziło autorom?

3. Piękne przykłady z życia. Kierownictwo Marvin Windows dowiedziało się, że produkowane przez nich drewniane ramy do okien i drzwi gniją. Powodem był środek do konserwacji drewna, ale jego producenci nie chcieli wziąć na siebie odpowiedzialności. W efekcie Marvin Windows wymienił uszkodzone produkty, odmówił dostarczenia złych antyseptyków i znalazł lepsze konserwanty, które pozwoliły wydłużyć gwarancję z roku do 10 lat. Wkrótce firma ta uzyskała wysoką notę ​​w rankingu i nagrodę Światowej Firmy Informacyjno-Marketingowej. Nic nie słychać o producentach środków antyseptycznych - wygląda na to, że życie zrzuciło im z głowy koronę. Być może jest to najbardziej ilustrujący przykład prawidłowego i niezbyt wysokiego podejścia do reklamacji.

4. Wskazówki dotyczące pompowania kultury korporacyjnej. Jak osiągnąć te bezcenne skargi? Autorzy proponują kilka sensownych opcji: ustanowienie „punktów odsłuchowych”, bezpłatne linie telefoniczne, uruchomienie prostych ankiet zwrotnych dla klientów, umożliwienie im składania skarg bezpośrednio do kierownika. Pamiętaj jednak, że aby stworzyć organizację przyjazną reklamacjom, musisz przeszkolić personel w zakresie zaspokajania potrzeb klientów, dać pracownikom kompleksowe zrozumienie oczekiwań i nadziei klientów, opracować zasady polityki przyjmowania reklamacji. I oczywiście WSZYSCY pracownicy firmy powinni podzielać taką politykę.

Moi partnerzy i ja doświadczyliśmy wielu przypadków obrzydliwej obsługi. Co więcej - po jednym takim incydencie zdecydowałem się przekazać kierownictwu informację zwrotną na temat poziomu obsługi - tak jak przedsiębiorca przedsiębiorcy. Nie widziałem sensu dzwonić do call center, postanowiłem znaleźć kontakty do kierownictwa na stronie, ale znalazłem tam tylko formularz zwrotny. Ponieważ jechałem, pisanie było dla mnie niewygodne, aw ogóle nie chciało mi się opisywać problemu, chociaż chętnie podzieliłbym się nim przez telefon.

Fakt ten od razu dał nam do myślenia, że ​​zdecydowanie potrzebujemy również strony w naszym koncie osobistym, z której można napisać skargę do mnie i mojej zastępczyni ds. administracyjnych, Diany, lub zadzwonić bezpośrednio na numery telefonów komórkowych. W końcu, aby uzyskać takie informacje, firmy inwestują w różne badania i ankiety. grupa docelowa, a tutaj sami klienci oferują pomoc w doskonaleniu usługi.

Jeśli przyjmiesz informację zwrotną od klienta, rozwiążesz jego problem i wdrożysz w firmie narzędzia, które pozwolą uniknąć takich problemów w przyszłości na poziomie systemowym, to możesz po prostu rozwinąć się do kosmicznych rozmiarów. Odrzucenie takiej szansy jest głupie i nieefektywne. A ile firm niewłaściwie reaguje na krytykę i zarzuca klientowi, jakby sam był głupcem, zamiast rozwiązać konflikt i poprawić jakość swojego produktu i usługi. Firmy to problem systemu, a nie konkretnych pracowników.

Bardzo ważna cecha książki - okazuje się, że na jednego niezadowolonego klienta, który wyraził swoje niezadowolenie, przypada 27, którzy milczeli i po prostu wyszli. Po przeczytaniu tej książki postanowiłam wymyślić i wdrożyć mechanizmy, które zmuszą „milczących” do zabrania głosu. Teraz dzwonimy do tych, którzy odmówili naszych usług i pytamy, dlaczego to zrobili. Wielu powraca!

Przyjaciele, jeśli macie z nas jakieś niezadowolenie lub życzenia w stosunku do nas - odezwijcie się, napiszcie! To uważamy za najbardziej najlepszy prezent dla nas. Wysłuchamy cię i upewnimy się, że jesteśmy lepsi. Oczywiście, może nie od razu, ale na pewno to naprawimy, naprawimy i od razu damy znać!”

Zespół CallbackKILLER

Podoba Ci się to podejście? Czy zgadzasz się, że reklamacja to prezent? Co sądzisz o osobistej krytyce lub roszczeniach ze strony klientów? Z jakiego rodzaju informacji zwrotnej korzystasz?

Klaus Müller to duński biznesmen i ekonomista, autor kilku książek o zarządzaniu, założyciel firmy szkoleniowo-doradczej TMI, która obecnie posiada biura w 38 krajach (w tym w Rosji).
Dr Janelle Barlow, autorka zarządzania, prezes TMI Americas.

Autorzy książki proponują Nowy wygląd na reklamacje – postrzegają je jako prezenty, jako tani i skuteczny sposób na poprawę jakości produktów i usług oraz optymalizację biznesu. Książka zawiera wiele przykładów z życia wziętych, które ilustrują zarówno sukces odzyskania zaufania rozczarowanych klientów, jak i utratę biznesu z powodu polityki firmy dotyczącej braku reklamacji. Zwracamy uwagę na dwa pierwsze rozdziały tej książki.

Naszą filozofią jest reklamacja jako prezent

„Nie wkładaj palca do ust tym kupującym. Próbują nas oszukać i dostać produkt za darmo”.
„Tacy klienci są po prostu epileptyczni, przekraczają granice przyzwoitości”.
– Czy oni nie widzą, że jestem zajęty?
„Byłoby lepiej, gdyby po prostu przeczytali instrukcje, zanim zadzwonią i złożą skargę”.
– Nie oczekujesz od nich miłego słowa.
„Oni zawsze narzekają na każdą drobnostkę”.

Wyobraź sobie, że zbliżają się twoje urodziny stary przyjaciel, którego nie widziałeś od wielu lat, z miłym prezentem w dłoniach. Z pewnością po wymianie pozdrowień przede wszystkim wyrazicie mu swoją wdzięczność: „Bardzo się cieszę. Dobrze, że przyszedłeś i dziękuję za to wspaniały prezent". Twój język werbalny i niewerbalny będzie przekazywać sygnały przyjemności ze spotkania z przyjacielem i otrzymania prezentu.

A co się stanie, gdy rozpakujesz ten prezent i znajdziesz książkę wybraną specjalnie dla Ciebie? Jaka jest twoja reakcja? "Dziękuję, to super! Tak bardzo chciałam mieć tę książkę! Jestem bardzo wzruszony, że wybrałeś ją dla mnie. Teraz, kiedy to czytam, zawsze będzie mi o tobie przypominać”. Być może nie jesteś tak elokwentny, ale znaczenie jest mniej więcej takie.

A teraz wyobraź sobie, że dzwoni do ciebie klient i narzeka: „Nazywam się Sally Smith, zamówiłam u ciebie dwie pary spodni, jedną brązową, a drugą niebieską. A teraz dostałem pocztą dwa niebieskie. Jak to mogło się stać? Bardzo dokładnie sprawdziłem zamówienie. Czy odpowiesz: „Dziękuję bardzo za telefon i informacje. Jesteśmy ci bardzo wdzięczni”. Ledwie.

Kiedy jednak otrzymujemy prezent urodzinowy, nie wahamy się wyrazić naszej wdzięczności. Mówimy: „Dziękuję”. Dlaczego? Ponieważ przyjaciel poświęcił czas na zakup prezentu, a teraz dostajemy dokładnie to, czego chcieliśmy. A co z reklamującymi się klientami? Kim oni są – przyjaciółmi czy wrogami? Czego oni szukają?

Niezadowoleni klienci to osoby, które dają Ci możliwość poznania ich problemów, a tym samym im pomagają. Dzięki temu będą mieli wszelkie powody, aby ponownie skorzystać z Twoich usług lub zakupić Twoje produkty. Wydaje się, że wręczają nam „książkę” (prezent) zatytułowaną: „Szansa na przetrwanie: posłuchaj mnie, a uratujesz swój biznes”. Dlatego nie mów: „Odejdź, mam już książkę i nie chcę czytać kolejnej. Jestem naprawdę zajęty”.

W konfrontacji z klientką, która skarży się, że otrzymała dwie pary niebieskich spodni, zamawiając parę brązowych i parę niebieskich, wielu przedstawicieli firmy odpowiada w stylu: „Jak masz na nazwisko? Jak to się pisze? Twój adres? Kiedy złożyłeś wniosek? Proszę podać numer swojej aplikacji. Zapłaciłeś rachunek czy zamówiłeś na kredyt? Jesteś pewien, że nie zamówiłeś dwóch niebieskich par? Czy pamiętasz, z kim rozmawiałeś?” W takiej sytuacji mogą winić dostawcę: „Nie wiem, jak to się stało, ale teraz nie ma nic do zrobienia”. W rzadkich przypadkach kupujący usłyszy przeprosiny, a tylko kilku pracowników firmy powie: „Dziękuję”.

A teraz wyobraź sobie, że na urodziny dostajesz książkę i pytasz ofiarodawcę: „Gdzie ją kupiłeś? Płaciłeś gotówką czy kartą? Zapłaciłeś pełną cenę czy kupiłeś w dyskoncie? Jaka jest jej waga? Ile ma stron? Sam to przeczytałeś? Po co mi to dajesz, skoro sam tego nie czytałeś? Myślisz, że skoro ta książka znalazła się w pierwszej dziesiątce bestsellerów, to powinienem poświęcić jej czas? Nigdy nie będziesz tak rażąco niegrzeczny dla dawcy. Powiesz „dziękuję” i będziesz wdzięczny.

Jak nauczyć się traktować reklamacje jak prezent?

Co to jest skarga?

Reklamację najłatwiej zdefiniować jako stwierdzenie niespełnionych oczekiwań. Ale reklamacja okazuje się – a może przede wszystkim – szansą dla organizacji na odzyskanie przychylności niezadowolonego klienta poprzez wyeliminowanie mankamentów usługi lub produktu. Zatem reklamacja jest prezentem, który konsument przekazuje organizacji. Firma skorzysta tylko wtedy, gdy ostrożnie otworzy „paczkę” i zobaczy, co jest w środku.

Na pierwszy rzut oka celem reklamacji klienta jest zgłoszenie, że jego nowy sweter skurczył się po praniu lub wyblakł, rujnując górę białych rzeczy. Na głębszym poziomie klient daje sklepowi, w którym kupił przedmiot, szansę na podjęcie działań, aby nadal kupował od tego samego dostawcy.

Wygląda na to, że klientka po prostu narzeka na to, że bagażnik jej nowo zakupionego luksusowego samochodu nie zamyka się prawidłowo. Jednak na głębszym poziomie mówi, że może kupić następny samochód od tego samego dealera, jeśli podoba jej się, jak rozwiązuje to jej mały problem. W ten sposób ta klientka sprawdza swojego dealera samochodowego.

Na pierwszy rzut oka gospodyni jest niezadowolona z supermarketu: indyk, który tam kupiła, nie miał podrobów, co odkryto w Święto Dziękczynienia, kiedy sklep jest zamknięty. Na głębszym poziomie chce wiedzieć, czy supermarket uwierzy jej na słowo i jak zostanie nagrodzona za rozczarowanie.

Konsumenci wydają się mówić swoim agentom ubezpieczeniowym bez żadnych wątpliwości, że ich telefony do firmy ubezpieczeniowej w prostych sprawach pozostają bez odpowiedzi tygodniami. Jednak na głębszym poziomie klienci dają im do zrozumienia, że ​​kiedy przyjdzie czas na odnowienie polisy, mogą równie dobrze zwrócić się do konkurencji.

Jak myślisz, co słyszy większość przedstawicieli firm – banalna skarga czy głębszy przekaz? Naszym zdaniem niestety pracownicy organizacji na ogół postrzegają jedynie bezpośrednie, powierzchowne traktowanie. W rezultacie źle zrozumiane reklamacje prowadzą do utraty klientów.

Wysłuchując bez uprzedzeń swoich klientów, organizacja jest w stanie przyjąć reklamację jako prezent. Niestety, prawie nikt nie lubi zagłębiać się w istotę roszczeń: budujemy głuche bariery psychologiczne. A jeszcze poważniej (porozmawiamy o tym później), większość klientów nawet nie raczy się do nas poskarżyć. Po prostu zwracają się do innych organizacji.

Dlaczego nie lubimy narzekać

Na pierwszy rzut oka widać, dlaczego reklamacja ma złą reputację. Osoba mówi ci, że to, co się z nią dzieje, nie jest w jej guście. Kto lubi to słyszeć? Z psychologicznego punktu widzenia skarga jest informacją negatywną. Z punktu widzenia laika jest to oskarżenie.

Ludzie mają tendencję do przypisywania przyjemnych wydarzeń swoim własnym kontom lub przypisywania sobie zasług. Np. kobieta na własny koszt zbiera komplementy za dobrze dobraną sukienkę, nawet jeśli sprzedawczyni sama znalazła dla niej ten model, przyniosła do przymierzalni i przekonała do zakupu.

W przypadku niepowodzenia jest odwrotnie. Kiedy coś idzie nie tak, większość woli obwiniać innych ludzi, a nawet ten czy inny system. W przypadku klientów, którzy są niezadowoleni z usługi lub produktu, winni są zwykle pracownicy, zwłaszcza ci, którzy popadli w gorąca ręka. Ci drudzy robią to samo – kiedy słyszą skargi, zwykle obwiniają klientów. Jednak ogólnie pracownicy rozumieją, że obwinianie klienta jest niedopuszczalną reakcją na niezadowolenie z pracy lub produktu. Maskują więc swoje uczucia i starają się zachować pozory, tłumacząc, dlaczego powstał problem. Zwykle dochodzą do wniosku, że winna jest organizacja i jej polityka. Pracownik może powiedzieć klientowi: „Chciałbym ci pomóc, ale nic nie mogę zrobić. Taka jest polityka naszej firmy…”.

Niestety obwinianie polityki firmy przez klientów nie jest ani zimne, ani gorące, a sami pracownicy nie stają się dla nich ładniejsi. Nawet jeśli pracownicy nie zgadzają się z polityką swojej organizacji, która uniemożliwia im zaspokajanie potrzeb klientów, ci ostatni w dużej mierze nie są w stanie oddzielić pracownika od jego firmy. Ojciec współczesnej „teorii atrybucji”, Fritz Heider, uważa, że ​​częściej obwiniamy ludzi niż okoliczności związane z nieudanym zakupem lub usługą. Na przykład pracownik firmy usługowej mówi: „Wiem, że to wyda się dziwne, ale muszę…”, a klient myśli: „Jeśli to wydaje się dziwne, to dlaczego mi to narzucasz?”. Klient będzie obwiniał pracownika za niepowodzenie, niezależnie od przyczyn i okoliczności z tym związanych. A kto lubi być winny, nawet jeśli niezadowolenie nie jest wyrażane wprost?

Aby postrzegać reklamacje jako prezent, musimy najpierw zaakceptować następujące stwierdzenie: Klienci zawsze mają prawo do niezadowolenia - nawet jeśli uznamy ich reklamacje za śmieszne, nieuzasadnione lub niewygodne. Producent sprzętu wędkarskiego z Vermont, Orvis Inc., ma motto: „Klient ma zawsze rację, nawet jeśli wiesz na pewno, że się myli”. W Stew Leonard's, sieci supermarketów w Connecticut, na granitowej płycie naturalnej wielkości wyryto dwie zasady: „Zasada 1: Klient ma zawsze rację. Zasada 2: Jeśli klient się myli, przeczytaj ponownie Zasadę 1”. Wierzymy, że kiedy dokonując zakupu, konsument niejako zawiera umowę, zgodnie z którą nabywa prawo, jeśli produkt mu się nie podoba lub nie odpowiada jego potrzebom lub standardom, albo po prostu zmieni zdanie, do wypowiedzenia się w tej sprawie .

Jeśli mamy traktować reklamacje jako prezenty, musimy całkowicie przemyśleć ich rolę we współczesnych relacjach biznesowych. Powinieneś więc nauczyć się oddzielać skargi od emocji i nie obwiniać nikogo. To z kolei wymaga, po pierwsze, zrozumienia sytuacji osób rozczarowanych, a po drugie, zrozumienia znaczenia reklamacji dla realizacji celów biznesowych. .

J Barlow, Z . Mollera skargaIto prezentWykorzystanie opinii klientów jako narzędzia strategicznegoJanelle Scyzoryk , Mikołaj Möllera ZhaloBale jako obecnyOdwracaćpołączenieZklientnarzędziemarketingstrategie
WYDAWNICTWA BERRETT-KOEHLERSan Francisco
FirmaOLIMPBUSINESS» Moskwa, 2006

UDC 339.138 BBK 65.290-2 B253
Przetłumaczone z języka angielskiegoA. Łogwinskaja
B253
Barlow Janell, Möller Klaus
Reklamacja jako prezent. Informacja zwrotna z narzędziem strategii marketingowej klienta / Per. z angielskiego. M.: CJSC „Olymp-Business”, 2006. 288 s.
ISBN5-9693-0013-6
Jest to praktyczny przewodnik dla osób z branży usługowej. Autorzy proponują nowe spojrzenie na reklamacje, postrzegają je jako prezenty, jako tani i skuteczny sposób na poprawę jakości produktów i usług oraz optymalizację biznesu. Know-how autorów to ośmiostopniowa formuła „reklamacja = prezent”. Autorzy doradzają, jak poprawić klimat w firmie, co pomaga zatrzymać rotację personelu.
Książka zawiera wiele przykładów z życia wziętych, które ilustrują zarówno sukces odzyskania zaufania rozczarowanych klientów, jak i utratę biznesu z powodu polityki firmy dotyczącej braku reklamacji.
UDC 339.138 BBK 65.290-2
Chronione prawem autorskim Federacji Rosyjskiej. Powielanie książki w całości lub w części w jakiejkolwiek formie bez pisemnej zgody wydawcy jest zabronione.
> 1996 Janelle Barlow i Claus M0ller Opublikowane po raz pierwszy przez Berrett-Koehler Publishers, Inc.,San Francisco, CA, USA. Wszystkoprawaskryty.
ISBN 5-9693-0013-6 (rosyjski) FSBN 1-881052-81-8
CJSC OlimpBusiness, tłumaczenie na język rosyjski. lang., projekt, 2006 Wszelkie prawa zastrzeżone.
Spis treści: Przedmowa do wydania rosyjskiego

„Dajcie mi księgę skarg”, zwrot dobrze nam znany od czasów sowieckich. Wielu przedstawicieli starszego pokolenia pamięta pudła wiszące na ścianach, z których nieśmiało wyglądały cienkie, wytarte okładki. Oczywiście urażeni i rozgniewani ludzie domagali się czasem wydania księgi reklamacyjnej, co, proszę mi wierzyć, nie było łatwe i nie szczędziło nawet czasu na szczegółowy opis co się stało. Jednak w głębi duszy wszyscy rozumieli daremność ich wysiłków, wiedząc, że być może za jakiś czas otrzymają list z wiadomością, że sprawcy zostali ukarani, pozbawieni premii lub otrzymali naganę za zachowanie niegodne sowieckiego człowieka i być może nikt nie zadałby sobie trudu, aby to zrobić.Czy takie skargi przynosiły jakieś korzyści? Zapewne, no cóż, przynajmniej dlatego, że umożliwiły konsumentowi, którego prawa zostały naruszone, rozładowanie emocji. Nie ma przecież nic gorszego niż poczucie krzywdy i bezkarności, powodujące dotkliwy dyskomfort fizyczny: ucisk w gardle, wzmożone ciśnienie, duszenie, kołatanie serca. Nastrój zepsuty na cały dzień nie może być brany pod uwagę.Ale w rzeczywistości pomysł był bardzo dobrym pomysłem, aby uzyskać informację zwrotną od konsumenta w celu poprawy stanu rzeczy w organizacji. Nie sądzę jednak, aby ktoś wtedy potraktował skargi w ten sposób. Osoby, które odważyły ​​się wyrazić niezadowolenie, zostały uznane za przestępców, oszczerców, którzy nie mieli nic więcej do roboty, a pracownicy przyjmowali ich roszczenia nieprzyjaźnie. Kogo obchodzi, co myśli konsument przy całkowitym niedoborze! Wtedy piłką rządziły inne wartości.Od tamtego czasu wiele się zmieniło w naszym życiu. Ale niewiele się zmieniło w naszym podejściu do skarg i sposobie, w jaki sobie z nimi radzimy, a przyczyny tego są bardzo głębokie, o czym możesz dowiedzieć się z tej książki. W końcu skarga jest prawdziwym motorem postępu. Będziesz miał okazję się o tym przekonać, czytając naszą książkę.
To wspaniałe, że rosyjscy czytelnicy mogą wreszcie zapoznać się z książką Skarga w prezencie autorstwa Janelle Barlow i Klausa Möllera, która, podobnie jak szereg innych książek tych autorów, dosłownie zmieniła życie milionów ludzi w różne kraje Oh.
Ta książka jest interesująca i ważna dla właścicieli i menedżerów najwyższego szczebla, którzy określają kulturę korporacyjną organizacji, aw szczególności politykę rozpatrywania reklamacji; dla działów marketingu zainteresowanych efektywnym pozyskiwaniem informacji o tym, co klienci myślą o produktach i usługach organizacji; dla tych, którzy dostrzegają niedociągnięcia i ulepszają produkty i usługi, aby nadążać za trendami rynkowymi i zachować przewagę konkurencyjną.
Jest to szczególnie ważne dla działu serwisu, którego pracownicy konfrontowani są bezpośrednio z różnego rodzaju sytuacjami, które decydują o tym, co klienci będą czuć i myśleć w każdym „momencie prawdy”, ponieważ od nich przede wszystkim zależy reputacja i wizerunek firmy.
A jednak najważniejsze, z mojego punktu widzenia, jest to, co prawdziwa książka może dać każdemu z nas. Przecież wszystko, co dzieje się na naszej ziemi, jest w jakiś sposób związane z człowiekiem. Można tworzyć systemy, pisać reguły, deklarować wartości, ale ostatecznie tylko ludzie decydują o biegu wydarzeń. Dlatego przyszłość naszego społeczeństwa zależy od naszego stosunku do życia, do siebie nawzajem, od naszej chęci poprawy, zmiany na lepsze.
Dlaczego reklamacja jest prezentem? Ponieważ każda zmiana, rozwój zaczyna się od uświadomienia sobie potrzeby. A co może być najlepszym bodźcem do świadomości, jeśli nie krytyka z zewnątrz (skarga)? Wiedząc coOotaczających krewnych, przyjaciół, przeciwników, klientówpomyśl o nas, mamy szansę stać się lepszymi.
Nasza książka pomoże Ci nauczyć się, jak właściwie, konstruktywnie traktować krytykę i skutecznie ją wykorzystywać zarówno z korzyścią dla siebie, jak i dla dobra Twoich bliskich, współpracowników i całej Twojej organizacji.
Ta książka pomoże nam wszystkim stać się trochę lepszymi. Ucz się i rozwijaj przez całe życie.

Powodzenia!
Wiceprezes TMI-Rosja Nadieżda Bogdanowa

Jim Coasy, jeden z autorski książki
« The przywództwo wyzwanie I Wiarygodność»

Dianne Sneedaker,
prezydentKetchum Reklama (San Francisco)

Barlow i Møller wykazali się głębokim zrozumieniem zdolności dużych i małych firm do przekształcania negatywnych postaw w pozytywne w toczącej się walce o zaufanie klientów.

Roda Eddingtona,
dyrektor zarządzający katar Pacyfik Drogi oddechowe

Janelle Barlow, Ph. D., dobrze wie, czym jest informacja zwrotna. Od ponad dwudziestu lat cieszy się uznaniem krytyków za swoje przemówienia i seminaria dotyczące zarządzania. Jej zdolność do wprowadzania znaczących zmian w zachowaniu publiczności ukształtowała się częściowo podczas trzyletniego pobytu w Azji, gdzie doskonale zrozumiała różne podejścia do zarządzania. W latach siedemdziesiątych dr Barlow organizował konferencje na temat potencjału ludzkiego na zachodnim wybrzeżu Stanów Zjednoczonych. W 1981 weszła TMI (pierwotnie Time Management, International), handel europejski w firmie doradczo-konsultingowej, jako konsultant ds. szkoleń międzynarodowych. Dziś jest prezesem amerykańskiego oddziału firmy i komunikuje się z klientami. TMI w całej Ameryce, Europie i Azji. Dr Barlow był zaangażowany w tworzenie oddziałów TMI w Hongkongu, Tajwanie i na Filipinach.
Jej książka „Menedżer stresu” („Stress Manager”) jest używany w popularnym kursie o tej samej nazwie TMI. Opracowała również program szkoleniowy dla menedżerów, Free Your Mind: The Freedom to Be Creative, który uczy ludzi biznesu odkrywania własnej kreatywności. Program obejmuje kurs 365 ćwiczeń zwanych „gimnastyką umysłu”. Janelle Barlow jest członkiem National Association of Lecturers i jest Certified Professional Lecturer. Obroniła doktorat na Uniwersytecie Kalifornijskim w Berkeley, gdzie studiowała politykę i edukację. Uzyskała również tytuł magistra stosunków międzynarodowych na Uniwersytecie w Pittsburghu oraz drugi stopień magistra psychologii na Uniwersytecie Sonoma (Kalifornia). Janelle jest żoną dr Jeffreya Mishlove'a i ma syna Lewisa Barlowa.
Klausa MölleraDuński specjalista biznesowy. Ukończył Szkołę Ekonomii i Zarządzania w Kopenhadze, do 1975 roku pracował jako dyrektor wykonawczy międzynarodowej firmy usługowej. W tym czasie założył firmę TMI, gdzie do dziś pełni funkcję Prezesa Zarządu. Ponadto konsultuje się z wieloma agencjami rządowymi i firmami oraz stale udowadnia swoją reputację doskonałego wykładowcy wygłaszając prelekcje na całym świecie.
Oprócz opracowania programu zarządzania czasem w 1975 roku Klaus Möller napisał kilka bestsellerów opublikowanych przez TMI, w tym książka „Putting People First” („Człowiek przede wszystkim”,„Jakość osobista” („Jakość osobista”),„Moje drzewo życia” („Drzewo mojego życia”) i„Zatrudnienie” („Imploizm”). BBC nakręciło program telewizyjny o Klausie: stał się popularny i po pierwszej emisji w 1987 roku był wielokrotnie pokazywany. W 1991 roku Klaus Möller został mianowany przez brytyjskie Ministerstwo Handlu i Przemysłu „Europejskim Guru Jakości”. Klaus mieszka w Danii i jest żonaty z Viviką Møller. Mają syna Caspera i córkę Myu.
TMIwyrosła na jedną z największych firm szkoleniowych w zakresie zarządzania na świecie, posiada biura w 38 krajach. Pomysły prezentuje ponad 150 trenerów-ekspertów TMI w 24 językach. W 1988 na Europejskim Forum Sektora Usług TMI została uznana za wiodącą organizację szkoleniową w Europie, po której 14 000 pracowników Wspólnoty Europejskiej zostało przeszkolonych z „Zarządzania dla Wszystkich”. Co roku w programach uczestniczy ponad 250 000 osób z dużych i małych organizacji z całego świata TMI, nauczyć się lepiej zarządzać czasem, ludźmi i pracą; oferować usługi i jakość; zmienić kulturę organizacji i traktować reklamacje jak prezent.