Janelle Barlow - Sťažovanie sa je dar. Ako si udržať lojalitu zákazníkov v ťažkých situáciách

Sťažnosti a reklamácie sú jednou z najnepríjemnejších súčastí práce spoločnosti. Sťažujú sa na každého, dokonca aj na tie najlepšie produkty a ideálnych zamestnancov. Čo robiť v tomto prípade? 😑 Hádzať hromy a blesky, odpáliť pohoršujúcu obsluhu alebo ticho plakať v kúte? Autori knihy, o ktorej dnes hovoríme, ponúkajú tretí spôsob: považovať reklamáciu za neoceniteľný darček pre firmu. 🎁

Kto sú sudcovia?

A porotcami, teda autormi, sú manažér Klaus Möller a Dr. Janelle Barlow. Claus je zakladateľom spoločnosti Claus Møller: spoločnosti, ktorá ponúka školenia pre manažérov, vývojár známeho nástroja na plánovanie a výsledky Time Manager®, autor najpredávanejších kníh „People First“, „The Human Factor of Quality“, „Partnership“ medzi manažmentom a zamestnancami“ a vlastne aj kniha, o ktorej dnes hovoríme.

Janelle už viac ako 30 rokov zbiera spätnú väzbu a recenzie na svoje prednášky, knihy, články a štýl riadenia. Cestuje po svete a hovorí o tom, ako riešiť sťažnosti a sťažnosti a transformovať podniky k lepšiemu.

Pre koho je táto kniha určená?

Určite to bude užitočné pre manažérov spoločností na akejkoľvek úrovni - ak sa, samozrejme, zameriavajú na zlepšovanie služieb. Väčšina firiem im radšej nevenuje pozornosť, nepriznáva ich „nedostatky“ alebo naopak trestá zamestnancov bez toho, aby zmenili koncepciu práce ako celku. Z reklamácií profituje len málokto – môžu však pomôcť v rozvoji firmy, orientovať ju na zákazníka a výrazne zvýšiť zisky!
Kniha bude užitočná aj pre každého, kto sa aspoň raz stretol s kritikou od milovanej osoby. Premeniť sťažnosti (niekedy dokonca nespravodlivé) na stimul pre svoj vlastný rozvoj je dobrá zručnosť, však?

O čom je táto kniha?

1. Reakciou na reklamáciu môžete opäť získať priazeň nespokojného zákazníka odstránením nedostatkov služby alebo produktu. Zvyšovaním kvality spoločnosť dosahuje zisk.

2. Sťažnosti odhaľujú skutočné potreby zákazníkov – v sťažnostiach vyjadrujú, čo chcú od firmy vidieť alebo naopak, čo považujú za zlý nápad.

3. Sťažnosti sú najefektívnejším a najlacnejším spôsobom, ako získať spätnú väzbu. Nie je potrebné míňať peniaze na prieskumy alebo dotazníky, pretože sa môžete jednoducho opýtať priamo: chlapci, ako sa vám páči?

4. Sťažnosti zvyšujú lojalitu zákazníkov a poskytujú príležitosť na vytvorenie veľmi pevných vzťahov so spotrebiteľmi. Absencia takýchto spojení vedie len k strate klientov – utekajú tam, kde ich pohladia a utešia. (Dobré príklady sú uvedené v našej sekcii „Diana the Creeping“).

5. Sťažnosti upozorňujú vedenie na zamestnancov, ktorí diskreditujú spoločnosť – sú drzí, majú zlý výkon, podvádzajú atď.

„A vždy, keď spoločnosti počúvajú svojich zákazníkov, učia sa, ako zmeniť produkt alebo službu, aby vyhovovali ich potrebám, ako modernizovať interné procesy na dosiahnutie vyššej rýchlosti a presnosti a ako položiť základy pre lepšiu zákaznícku skúsenosť.“, - to je možno hlavná myšlienka celej tejto knihy.

8 fáz vybavovania reklamácií

Ako teda správne riešiť reklamácie, aby ste dosiahli ideálne služby a úprimná láska vaši klienti? Poďme si to zapísať!

1. Povedzte „ďakujem“.

2. Vysvetlite, prečo vítate sťažnosť.

3. Ospravedlňte sa za chybu.

4. Sľúbte, že podniknete okamžité kroky na vyriešenie problému.

5. Zistite informácie, ktoré potrebujete.

6. Rýchlo opravte chybu.

7. Uistite sa, že klient je spokojný.

8. Predchádzajte budúcim chybám.

Čo ak sa budú na mňa sťažovať?

S menšími úpravami možno tieto princípy použiť aj pre algoritmus na prijímanie osobnej kritiky.

1. Poďakujte danej osobe za jej spätnú väzbu.

2. Ak ste urobili chybu, priznajte si ju.

3. V prípade potreby sa ospravedlňte.

4. Sľúbte, že situáciu napravíte – a opravíte ju.

5. Podniknite kroky na zmenu svojho správania.

6. Pýtajte sa milovaný zhodnotiť svoj pokrok.

Plusy knihy

1. Rovnováha teórie a praxe. Veľkú pozornosť autori venujú psychológii spotrebiteľa, vysvetľujú, prečo sa ľudia sťažujú a čo sa deje v duši nespokojného zákazníka. Prečo sa mnohí ľudia, naopak, boja podať sťažnosť (častým prípadom je matka školáka, ktorá sa bojí sťažovať učiteľke alebo riaditeľovi, pretože si myslí, že jej dieťa bude neskôr jednoducho šikanované. Znie to povedome, že ?) Zároveň sa nezabúda na praktickú hodnotu: vyššie je hotový algoritmus práce s reklamáciami, ktorý si môžete hneď vyskúšať.

2. Skutočné výhody. Samotní autori hrdo píšu, že len na základe ruského vydania „Sťažnosti“ jedna ukrajinská spoločnosť úplne prehodnotila svoj prístup k práci s nespokojnými zákazníkmi. Nie je to to, čo autori chceli?

3. Skvelé príklady zo života. Vedenie spoločnosti Marvin Windows Company zistilo, že drevené okenné a dverové rámy, ktoré vyrába, hnijú. Príčinou bol ochranný prostriedok na drevo, no jeho výrobcovia nechceli niesť zodpovednosť. Výsledkom bolo, že Marvin Windows vymenil poškodené produkty, odmietol dodať nekvalitné antiseptiká a našiel lepšie konzervačné látky, ktoré im umožnili predĺžiť záruku z jedného roka na 10 rokov. Čoskoro táto spoločnosť získala vysoké skóre v rebríčku a ocenenie od Svetovej informačnej a marketingovej spoločnosti. O výrobcoch antiseptik sme nič nepočuli – zdá sa, že im život zrazil korunu z hlavy. Toto je možno najjasnejší príklad správneho a nesprávneho postoja k sťažnostiam.

4. Tipy na zlepšenie firemnej kultúry. Ako dosiahnuť tieto neoceniteľné sťažnosti? Autori ponúkajú niekoľko užitočných možností: zriadiť „odpočúvacie miesta“, bezplatné telefónne linky, vytvoriť jednoduché dotazníky spätnej väzby pre klientov a poskytnúť im možnosť sťažovať sa priamo manažérovi. Ale pamätajte: Ak chcete vytvoriť organizáciu priateľskú k sťažnostiam, musíte vyškoliť zamestnancov, aby uspokojili potreby zákazníkov, poskytnúť zamestnancom dôkladné pochopenie očakávaní a očakávaní zákazníkov a vytvoriť politiku vybavovania sťažností. A samozrejme, túto politiku by mali zdieľať VŠETCI zamestnanci spoločnosti.

S mojimi partnermi sme sa opakovane stretli s prípadmi nechutnej obsluhy. Navyše, po jednom takomto incidente som sa rozhodol dať spätnú väzbu manažmentu o úrovni služieb – jednoducho ako podnikateľ podnikateľovi. Nevidel som zmysel volať do call centra, rozhodol som sa nájsť kontakty na vedenie na webovej stránke, ale našiel som tam iba formulár spätnej väzby. Keďže som šoféroval, bolo pre mňa nepohodlné písať a vôbec som nechcel popisovať problém, hoci by som sa oň rád podelil cez telefón.

Táto skutočnosť nám okamžite umožnila vygenerovať myšlienku, že aj na našom osobnom účte určite potrebujeme stránku, z ktorej môžete mne a mojej zástupkyni pre administratívne záležitosti Diane napísať sťažnosť alebo nám zavolať priamo na naše mobilné telefónne čísla. Na získanie takýchto informácií totiž firmy investujú peniaze do rôznych štúdií a prieskumov. cieľové publikum, a tu sami klienti ponúkajú pomoc pri skvalitňovaní služby.

Ak prijmete spätnú väzbu od klienta, vyriešite jeho problém a implementujete do firmy nástroje, ktoré vám na systémovej úrovni umožnia vyhnúť sa takýmto problémom v budúcnosti, tak sa jednoducho rozviniete do kozmických rozmerov. Odmietnuť takúto šancu by bolo hlúpe a neefektívne. A koľko firiem reaguje na kritiku nevhodne a obviňuje klienta, ako keby bol sám hlupák, namiesto toho, aby vyriešili konflikt a zlepšili kvalitu svojich produktov a služieb. Problémom systému sú firmy, nie konkrétni zamestnanci.

Veľmi dôležitá črta knihy – ukazuje sa, že na každého jedného nespokojného klienta, ktorý vyjadril svoju nespokojnosť, pripadá 27, ktorí mlčali a jednoducho odišli. Po prečítaní tejto knihy som sa rozhodol vymyslieť a zaviesť mechanizmy, ktoré by povzbudili „tichých ľudí“, aby hovorili. Teraz voláme tým, ktorí odmietli naše služby a pýtame sa, prečo tak urobili. Mnohí sa vracajú!

Priatelia, ak by ste s nami mali nejakú nespokojnosť alebo nám priali, ozvite sa a napíšte! Toto budeme zvažovať najviac najlepší darček pre nás. Budeme vás počúvať a určite sa zlepšíme. Samozrejme, možno nie hneď, ale určite to opravíme, opravíme a hneď vám dáme vedieť!“

CallbackKILLER tím

Páči sa vám tento prístup? Súhlasíte s tým, že reklamácia je dar? Ako vy osobne riešite osobnú kritiku alebo sťažnosti klientov? Aké metódy spätnej väzby používate?

Klaus Müller je dánsky podnikateľ a ekonóm, autor niekoľkých kníh o manažmente, zakladateľ vzdelávacej a poradenskej spoločnosti TMI, ktorá má v súčasnosti zastúpenia v 38 krajinách (vrátane Ruska).
Janelle Barlow – doktorka psychológie, autorka kníh o manažmente, prezidentka americkej pobočky TMI.

Navrhujú autori knihy Nový vzhľad reklamácie vnímajú ako darčeky, ako lacný a efektívny spôsob, ako zlepšiť kvalitu produktov a služieb a optimalizovať podnikanie. Kniha poskytuje množstvo skutočných príkladov úspešného opätovného získania dôvery sklamaných zákazníkov a straty podnikania v dôsledku politiky spoločnosti bez sťažností. Dávame do pozornosti prvé dve kapitoly tejto knihy.

Našou filozofiou je reklamácia ako dar

„Nevkladajte prst do úst týmto kupujúcim. Snažia sa nás oklamať a získať produkt zadarmo.“
"Takíto klienti sú jednoducho nervózni, prekračujú hranice slušnosti."
"Nevidia, že som zaneprázdnený?"
"Bolo by lepšie, keby si pred zavolaním a sťažovaním prečítali pokyny."
"Nedostaneš od nich dobré slovo."
"Vždy sa sťažujú na každú maličkosť."

Predstavte si, že váš starý priateľ, ktorého ste už dlhé roky nevideli, s príjemným darčekom v rukách. Iste, po výmene pozdravov mu vyjadríte predovšetkým svoju vďačnosť: „Som strašne rád. Je dobré, že ste prišli a ďakujeme za to úžasný darček" Váš verbálny a neverbálny jazyk bude vyjadrovať signály potešenia zo stretnutia s priateľom a prijatia darčeka.

Čo sa stane, keď tento darček rozbalíte a nájdete knihu vybranú špeciálne pre vás? Aká je tvoja reakcia? „Ďakujem, to je skvelé! Naozaj som chcel mať túto knihu! Veľmi ma dojalo, že si mi ju vybral. Teraz, keď to začnem čítať, vždy mi ťa bude pripomínať.“ Možno nie si taký výrečný, ale to je podstata toho.

Teraz si predstavte, že vám zavolá zákazník so sťažnosťou: „Volám sa Sally Smith, objednala som si u vás dvoje nohavíc, jedny hnedé a druhé modré. A teraz mi prišli poštou dve modré. Ako sa to mohlo stať? Veľmi pozorne som skontroloval objednávku." Povedali by ste ako odpoveď: „Ďakujem veľmi pekne za telefonát a za informácie. Sme vám tak vďační“? Sotva.

Keď však dostaneme darček k narodeninám, neváhame vyjadriť svoju vďaku. Hovoríme: "Ďakujem." prečo? Pretože priateľ strávil čas kúpou darčeka a teraz dostaneme presne to, čo sme chceli. A čo sťažujúci sa zákazníci? Kto sú - priatelia alebo nepriatelia? Čo sa snažia dosiahnuť?

Nespokojní zákazníci sú ľudia, ktorí vám poskytujú príležitosť dozvedieť sa o ich problémoch a tým im pomôcť. Výsledkom bude, že budú mať všetky dôvody na opätovné využitie vašich služieb alebo zakúpenie vašich produktov. Je to, ako keby nám dávali „knihu“ (darček) s názvom: „Šanca na prežitie: Počúvaj ma a zachrániš svoj biznis.“ Preto nehovorte: „Choď preč, už mám knihu a nechcem čítať ďalšiu. Som naozaj zaneprázdnený."

Pri konfrontácii so zákazníčkou, ktorá sa sťažuje, že dostala dva páry modrých nohavíc, keď si objednala pár hnedých a pár modrých, mnohí zástupcovia spoločnosti odpovedia v duchu: „Vaše priezvisko? ako sa to píše? Vaša adresa? Kedy ste sa prihlásili? Uveďte číslo svojej žiadosti. Zaplatili ste účet alebo objednávku na úver? Si si istý, že si si neobjednal dva modré páry? Pamätáte si, s kým ste sa rozprávali? V takejto situácii môžu obviňovať doručovaciu službu: "Neviem, ako sa to stalo, ale teraz sa nedá nič robiť." Málokedy si zákazník vypočuje ospravedlnenie a len málokto zo zamestnancov spoločnosti povie: „Ďakujem“.

Teraz si predstavte, že na vaše narodeniny dostanete knihu a spýtate sa darcu: „Kde ste ju kúpili? Platili ste v hotovosti alebo kartou? Zaplatili ste plnú cenu alebo ste ho kúpili v diskontnom obchode? Aká je jej hmotnosť? Koľko má strán? Čítal si to sám? Prečo mi to dávaš, keď si to sám nečítal? Myslíš si, že keď je táto kniha v prvej desiatke bestsellerov, mal by som s ňou strácať čas?“ Nikdy by ste nepreukázali takú nehoráznu nezdvorilosť voči darcovi. Poviete „ďakujem“ a budete vďační.

Ako sa naučiť zaobchádzať so sťažnosťami ako darček?

čo je sťažnosť?

Najjednoduchší spôsob, ako definovať sťažnosť, je ako vyhlásenie o nesplnených očakávaniach. Sťažnosť sa ale ukazuje ako – a možno ešte dôležitejšia – príležitosť pre organizáciu získať späť priazeň nespokojného zákazníka odstránením nedostatkov služby alebo produktu. Reklamácia je teda darom, ktorý spotrebiteľ dáva organizácii. Spoločnosť bude mať prospech iba vtedy, ak opatrne otvorí „balenie“ a pozrie sa, čo je vo vnútri.

Zmyslom reklamácie zákazníka je na prvý pohľad správa, že jeho nový sveter sa po vypraní zrazil alebo vybledol a zničil kopec bieleho oblečenia. Na hlbšej úrovni dáva zákazník obchodu, v ktorom si produkt zakúpil, možnosť zariadiť si, že bude aj naďalej nakupovať veci od toho istého dodávateľa.

Zdá sa, že klientka sa jednoducho sťažuje, že kufor jej novo zakúpeného luxusného auta sa zle zatvára. Na hlbšej úrovni však hovorí, že by si mohla kúpiť svoje ďalšie auto od toho istého predajcu, ak sa jej páči, ako to vyrieši jej malý problém. Táto klientka takto testuje svojho predajcu áut.

Na prvý pohľad je domáca pani zo supermarketu nespokojná: moriak, ktorý tam kúpila, nemal droby, a to sa zistilo na Deň vďakyvzdania, keď je obchod zatvorený. Na hlbšej úrovni chce vedieť, či ju supermarket vezme za slovo a ako bude odmenená za svoje sklamanie.

Zdá sa, že spotrebitelia svojim poisťovacím agentom neistým spôsobom hovoria, že ich telefonáty do ich poisťovne kvôli jednoduchým otázkam zostávajú niekoľko týždňov nezodpovedané. Ale na hlbšej úrovni im zákazníci dávajú vedieť, že keď príde čas na obnovenie ich politiky, môžu sa obrátiť na svojich konkurentov.

Čo si myslíte, že väčšina predstaviteľov spoločností počuje - banálnu sťažnosť alebo hlbšiu správu? Podľa nášho názoru, žiaľ, zamestnanci organizácií vo všeobecnosti vnímajú len priame povrchné zaobchádzanie. Výsledkom je, že nepochopené reklamácie vedú k strate zákazníkov.

Tým, že organizácia bez predsudkov počúva svojich zákazníkov, je schopná prijať reklamáciu ako darček. Žiaľ, takmer nikto sa nerád ponorí do podstaty sťažností: staviame si tupé psychologické bariéry. A čo je ešte vážnejšie (o tom si povieme neskôr), väčšina klientov nás so sťažnosťami ani neobťažuje. Jednoducho sa obrátia na iné organizácie.

Prečo nemáme radi sťažnosti

Na prvý pohľad je zrejmé, prečo má reklamácia zlú povesť. Ten človek vám povie, že to, čo sa deje, sa mu nepáči. Kto to rád počuje? Z psychologického hľadiska predstavuje sťažnosť negatívnu informáciu. Z pohľadu bežného človeka ide o obvinenie.

Ľudia majú tendenciu pripisovať si príjemné udalosti na svoje konto alebo si za ne pripisovať zásluhy. Napríklad komplimenty na dobre zvolené šaty si žena berie osobne, aj keď jej tento model našla sama predavačka, priniesla ho do šatne a presvedčila ju, aby si ho kúpila.

V prípade neúspechu je opak pravdou. Keď sa niečo pokazí, väčšina ľudí radšej obviňuje iných ľudí a dokonca aj ten či onen systém. Za zákazníkov, ktorí sú nespokojní so službou alebo produktom, sú zvyčajne na vine zamestnanci, najmä tí, ktorí boli prichytení horúca ruka. Tí druhí robia to isté – keď počujú sťažnosti, majú tendenciu obviňovať zákazníkov. Zamestnanci však vo všeobecnosti chápu, že obviňovanie zákazníka nie je prijateľnou reakciou na nespokojnosť s prácou alebo produktom. Svoje pocity teda maskujú a snažia sa ich zachovať civilne vysvetlením, prečo problém vznikol. Zvyčajne dospejú k záveru, že na vine je organizácia a jej politika. Zamestnanec môže zákazníkovi povedať: „Rád by som vám pomohol, ale nemôžem si pomôcť. Toto je politika našej spoločnosti...”

Žiaľ, obviňovanie firemnej politiky personálom nespôsobuje, že sa zákazníci cítia lepšie ani horšie a samotní zamestnanci sa pre nich nestávajú o nič atraktívnejšími. Aj keď zamestnanci vyjadria nesúhlas so zásadami svojej organizácie, ktoré im neumožňujú uspokojiť požiadavky zákazníkov, zákazníci väčšinou nedokážu oddeliť zamestnanca od jeho spoločnosti. Otec modernej „teórie pripisovania“, Fritz Heider, sa domnieva, že je pravdepodobnejšie, že vinu zvalíme na ľudí ako na okolnosti súvisiace s neúspešným nákupom alebo službou. Napríklad zamestnanec servisnej firmy povie: „Viem, že sa to bude zdať divné, ale musím...“ a klient si pomyslí: „Ak sa to zdá divné, tak prečo mi to vnucujete?“ Klient bude viniť zamestnanca zo zlyhania bez ohľadu na dôvody a okolnosti s tým spojené. A kto sa rád previnil, aj keď nespokojnosť nie je priamo vyjadrená?

Aby sme mohli reklamácie považovať za darčeky, musíme najprv akceptovať nasledujúce vyhlásenie: Zákazníci majú vždy právo byť nespokojní – aj keď ich sťažnosti považujeme za smiešne, nedôvodné alebo obťažujúce. Výrobca rybárskych potrieb Orvis Inc. so sídlom vo Vermonte má filozofiu: „Zákazník má vždy pravdu, aj keď viete, že sa mýli.“ Stew Leonard's, reťazec supermarketov v Connecticute, má dve pravidlá, vyryté na žulovej doske v životnej veľkosti: "Pravidlo 1: Zákazník má vždy pravdu. Pravidlo 2: Ak sa zákazník mýli, prečítajte si znovu Pravidlo 1." že kúpou spotrebiteľ akoby uzatvára zmluvu, podľa ktorej nadobúda právo, ak sa mu tovar nepáči alebo nespĺňa jeho potreby či normy, alebo si to jednoducho rozmyslí v tejto veci.

Ak chceme reklamácie považovať za dary, musíme úplne prehodnotiť ich úlohu v moderných obchodných vzťahoch. To znamená, že by ste sa mali naučiť oddeľovať sťažnosti od emócií a nikoho neobviňovať. To si zas vyžaduje po prvé schopnosť vžiť sa do pozície frustrovaných ľudí a po druhé pochopenie významu sťažnosti pri dosahovaní obchodných cieľov. .

J. Barlow, S . Moller Kolaintije darPoužívanie spätnej väzby od zákazníkov ako strategického nástrojaJanelle Barlow , Klaus Möller Zhalobale ako prítomnýObrátenéspojenieszákazníknástrojmarketingstratégií
VYDAVATEĽSTVO BERRETT-KOEHLERSan Francisco
Spoločnosť"OLYMPUSINESS" Moskva, 2006

MDT 339,138 BBK 65,290-2 B253
Preložené z angličtinyA. Logvinskaja
B253
Barlow Janelle, Möller Klaus
Sťažnosť je ako darček. Spätná väzba s nástrojom marketingovej stratégie klienta/trans. z angličtiny M.: ZAO "Olymp-Business", 2006. 288 s.
ISBN5-9693-0013-6
Toto je praktická príručka pre ľudí pracujúcich v sektore služieb. Autori ponúkajú nový pohľad na reklamácie, berú ich ako darčeky, ako lacný a efektívny spôsob, ako zlepšiť kvalitu produktov a služieb a optimalizovať biznis. Know-how autorov je osemstupňový vzorec „sťažnosť = dar“. Autori dávajú rady na zlepšenie klímy vo firme, čo pomáha zastaviť fluktuáciu zamestnancov.
Kniha poskytuje mnoho skutočných príkladov úspešného získania dôvery sklamaných zákazníkov a straty obchodu v dôsledku politiky spoločnosti bez sťažností.
MDT 339,138 BBK 65,290-2
Chránené ruským autorským zákonom. Reprodukcia celej knihy alebo jej časti v akejkoľvek forme je bez písomného súhlasu vydavateľa zakázaná.
> 1996 od Janelle Barlow a Clausa M0llera Prvé vydanie Berrett-Koehler Publishers, Inc.,San Francisco, C.A., USA. Všetkyprávarezervované.
ISBN 5-9693-0013-6 (ruština) FSBN 1-881052-81-8 (angličtina)
CJSC "Olymp Business", preklad do ruštiny. jazyk, dizajn, 2006 Všetky práva vyhradené.
Obsah: Predslov do ruského vydania

„Daj mi knihu sťažností“ je fráza, ktorá je nám dobre známa už od sovietskych čias. Mnohí príslušníci staršej generácie si pamätajú škatule visiace na stenách, z ktorých hanblivo vykúkali tenké ošarpané kryty. Samozrejme, urazení a nahnevaní ľudia sa občas dožadovali vydania reklamačnej knižky, čo veru nebolo jednoduché a nevenovali sa ani Detailný popisčo sa stalo. Každý však v hĺbke duše chápal nezmyselnosť svojho snaženia, vediac, že ​​možno po čase dostanú list s odkazom, že vinníci boli potrestaní, zbavení prémií alebo dostali pokarhanie za správanie nedôstojné. sovietska osoba a možno by sa nikto neobťažoval urobiť ani toto.Mali takéto sťažnosti nejaký úžitok? Pravdepodobne áno, aspoň preto, že dali možnosť spotrebiteľovi, na ktorom boli porušené jeho práva, emocionálne sa vybiť. Nie je totiž nič horšie ako pocit nespravodlivosti a beztrestnosti, ktorý spôsobuje ťažké fyzické nepohodlie: hrču v krku, zvýšený krvný tlak, dusenie, búšenie srdca. Náladu pokazenú za celý deň nemožno brať do úvahy.Ale v skutočnosti bol nápad veľmi dobrý získať spätnú väzbu od spotrebiteľa s cieľom zlepšiť situáciu v organizácii. Pravda, nemyslím si, že vtedy niekto takto riešil sťažnosti. Ľudia, ktorí sa odvážili prejaviť nespokojnosť, boli považovaní za previnilcov, ohováračov, ktorí nemali nič lepšie na práci, a zamestnanci ich sťažnosti prijímali nevľúdne. Koho zaujímalo, čo si spotrebiteľ myslí, keď bol úplný nedostatok! V tom čase vládli iné hodnoty.Odvtedy sa v našich životoch veľa zmenilo. Len málo sa však zmenilo v našom postoji k sťažnostiam a k tomu, ako ich riešiť, a dôvody na to majú veľmi hlboké korene, o ktorých sa môžete dozvedieť z tejto knihy. Koniec koncov, sťažnosť je skutočným motorom pokroku. Budete mať možnosť sa o tom presvedčiť, keď si prečítate našu knihu.
Je skvelé, že ruskí čitatelia sa konečne môžu zoznámiť s knihou „Sťažnosť ako dar“ od Janelle Barlow a Klausa Möllera, ktorá, podobne ako množstvo iných kníh od týchto autorov, doslova zmenila životy miliónov ľudí v r. rozdielne krajiny Oh.
Táto kniha je zaujímavá a dôležitá pre majiteľov a vrcholových manažérov, ktorí určujú firemnú kultúru organizácie a najmä politiku riešenia sťažností; pre marketingové oddelenia, ktoré majú záujem efektívne získavať informácie o tom, čo si zákazníci myslia o produktoch a službách organizácie; pre tých, ktorí sa pozerajú na nedostatky a zlepšujú produkty a služby s cieľom zachytiť trendy na trhu a udržať si konkurenčnú výhodu.
Je to dôležité najmä pre servisné oddelenie, ktorého zamestnanci sú priamo konfrontovaní s rôznymi druhmi situácií, ktoré určujú, čo zákazníci budú cítiť a myslieť v každom „momente pravdy“, pretože povesť a imidž spoločnosti závisia predovšetkým od nich.
A predsa je z môjho pohľadu najdôležitejšie, čo každému z nás môže dať skutočná kniha. Koniec koncov, všetko, čo sa deje na našej zemi, je tak či onak spojené s človekom. Môžete vytvárať systémy, písať pravidlá, deklarovať hodnoty, ale v konečnom dôsledku iba ľudia určujú priebeh udalostí. Preto budúcnosť našej spoločnosti závisí od nášho postoja k životu, jeden k druhému, od našej túžby zlepšovať sa a meniť k lepšiemu.
Prečo je reklamácia darčekom? Pretože každá zmena, vývoj začína uvedomením si potreby. A čo môže byť najlepším impulzom na uvedomenie, ak nie kritika zvonku (sťažnosť)? Zisťovanie thOokolitá rodina, priatelia, odporcovia, klientimyslite na nás, dostávame príležitosť stať sa lepšími.
Naša kniha vám pomôže naučiť sa správne, konštruktívne zaobchádzať s kritikou a efektívne ju využiť vo svoj prospech aj v prospech vašich blízkych, kolegov a celej vašej organizácie.
Táto kniha nám všetkým pomôže stať sa o niečo lepšími. Učte sa a rozvíjajte sa po celý život.

Veľa šťastia!
Viceprezidentka TMI-Rusko Nadezhda Bogdanova

Jim Couses, jeden od autorov knihy
« The Vedenie Výzva a Dôveryhodnosť»

Dianne Snydaker,
prezidentKetchum Reklama (San Francisco)

Barlow a Moeller preukázali hlboké pochopenie schopnosti veľkých a malých spoločností zmeniť negatívne postoje na pozitívne v prebiehajúcom boji o dôveru zákazníkov.

Rod Eddington
výkonný riaditeľ Cathay Tichomoria Dýchacie cesty

Janelle Barlow Ph. D., dobre vie, čo je spätná väzba. Už viac ako dvadsať rokov dostáva kritickú spätnú väzbu na svoje manažérske rozhovory a semináre. Jej schopnosť dosiahnuť výraznú zmenu správania u publika sa čiastočne rozvinula počas trojročného pobytu v Ázii, kde si veľmi dobre porozumela rôznym manažérskym prístupom. Počas 70. rokov 20. storočia Dr. Barlow usporiadal konferencie o ľudskej výkonnosti na celom západnom pobreží Spojených štátov. V roku 1981 vstúpila TMI (pôvodne Time Management, International), európska pokladnica školiaca a konzultačná spoločnosť, ako konzultant pre medzinárodné školenia. Dnes je prezidentkou americkej divízie spoločnosti a komunikuje s klientmi TMI v celej Amerike, Európe a Ázii. Dr. Barlow sa podieľal na vytváraní pobočiek TMI v Hongkongu, na Taiwane a na Filipínach.
Jej kniha "Manažér stresu" („Stress Manager“) sa používa v populárnom kurze s rovnakým názvom TMI. Vyvinula tiež manažérsky tréningový program Free Your Mind: Freedom to Be Creative, ktorý učí podnikateľov objavovať svoju kreativitu. Program zahŕňa kurz 365 cvičení s názvom „gymnastika pre myseľ“. Janelle Barlow je členkou National Lecturers Association a získala označenie Chartered Professional Lecturer. Doktorandské štúdium ukončila na Berkeley (University of California), kde študovala politiku a vzdelávanie. Získala tiež magisterský titul z medzinárodných vzťahov na University of Pittsburgh a druhý magisterský titul v odbore psychológia na Sonoma University (Kalifornia). Janelle je vydatá za Dr. Jeffreyho Misloveho a má jedného syna Lewisa Barlowa.
Klaus MöllerDánsky obchodný špecialista. Vyštudoval Vysokú školu ekonómie a manažmentu v Kodani a do roku 1975 pracoval ako výkonný riaditeľ medzinárodnej spoločnosti poskytujúcej služby. Počas tejto doby založil spoločnosť TMI v ktorej doteraz zastáva funkciu predsedu predstavenstva. Okrem toho konzultuje pre mnohé vládne agentúry a spoločnosti a neustále si udržiava svoju povesť vynikajúceho lektora prednášaním po celom svete.
Klaus Möller okrem toho, že v roku 1975 vyvinul program riadenia času, napísal niekoľko najpredávanejších kníh. TMI, vrátane knihy „Putting People First“ („Muž na prvom mieste“)"Osobná kvalita" („Osobná kvalita“),"Strom môjho života" („Strom môjho života“) a"zamestnanosť" („Imploiship“). BBC vytvorila televízny program o Klausovi: stal sa populárnym a po prvom odvysielaní v roku 1987 bol mnohokrát uvedený. V roku 1991 britské ministerstvo obchodu a priemyslu označilo Klausa Möllera za „európskeho guru kvality“. Klaus žije v Dánsku a je ženatý s Vivicou Møllerovou. Majú syna Kaspera a dcéru Mu.
TMIsa rozrástla na jednu z najväčších svetových manažérskych vzdelávacích spoločností, má pobočky v 38 krajinách. Viac ako 150 odborných školiteľov prezentuje nápady TMI v 24 jazykoch. V roku 1988 na Európskom fóre služieb TMI bola vyhlásená za vedúcu školiacu organizáciu v Európe, po ktorej 14 000 zamestnancov Európskeho spoločenstva národov absolvovalo školenie „Manažment pre všetkých“. Každý rok sa programov zúčastňuje viac ako 250 000 ľudí z veľkých a malých organizácií z celého sveta TMI naučiť sa lepšie riadiť čas, ľudí a prácu; ponúkať služby a kvalitu; zmeniť kultúru organizácie a zaobchádzať so sťažnosťami ako s darom.