Janelle Barlow – Skarga jest darem. Jak utrzymać lojalność klientów w trudnych sytuacjach

„Reklamacja to dar” – ten przydatny audiobook oferuje nam takie niekonwencjonalne spojrzenie. Podejście jest nietuzinkowe – w końcu zwykle reklamacja jest pogardliwie nazywana „oszczerstwem” i przyjmowana bez przyjemności. Jednak autorzy audiobooka udowadniają z całą pewnością, że w dzisiejszym biznesie, zwłaszcza w sektorze usług, wygra ten, kto będzie potrafił się przeorganizować i zrozumieć, ile można zyskać, jeśli prawidłowo rozpatrzy się reklamacje. Ten audiobook jest adresowany do przedsiębiorców i pracowników usług, którzy cenią sobie interesy konsumentów. W przekonujący sposób pokazuje, że reklamacja jest najbardziej niezawodnym mechanizmem uzyskiwania informacji zwrotnej od konsumentów, pomagającym szybko i niedrogo poprawić jakość produktów, zmienić styl obsługi, a nawet sektor rynku. Reklamacja to prezent dla tych, którzy chcą na czas zrozumieć i skorygować braki w swoim biznesie. To jest najbardziej bezpośrednie i właściwy sposób dowiedz się, jakie są prawdziwe potrzeby rynku i czy je zaspokajasz.Rozumiejąc, jak trudno jest porzucić stereotypowe podejście do reklamacji, autorzy audiobooka prowadzą czytelnika krok po kroku do nowego zrozumienia problemu. Audiobook daje czytelnikom praktyczne porady, na przykład: jak prawidłowo komunikować się z niezadowolonymi klientami, jak nauczyć się przyjmować krytykę pod swoim adresem, jak odpowiadać na ustne i pisemne reklamacje i wiele więcej. Audiobook obala ugruntowane stereotypowe poglądy na temat reklamacji, pokazując, że reklamacja nie jest skandalem, ale sposobem na pokazanie prawdziwa pomoc usługodawcy, a tym samym pomóc sobie i wielu konsumentom. Audiobook zawiera konkretne przykłady z praktyki dużych i małych firm, wyraźnie przekonując o słuszności znalezionej przez autorów formuły „Reklamacja na prezent”.

Reklamacje i reklamacje to jeden z najbardziej nieprzyjemnych elementów pracy firmy. Narzekają na wszystkich, nawet na najfajniejsze produkty i idealnych pracowników. Co zrobić w tym przypadku? 😑 Rzucać grzmoty i błyskawice, odpalać niegrzeczne laski czy płakać cicho w kącie? Autorzy książki, o której dziś mówimy, proponują trzeci sposób: potraktować reklamację jako bezcenny prezent dla firmy. 🎁

A kim są sędziowie?

A sędziami, czyli autorami, są kierownik Klaus Möller i dr Janelle Barlow. Klaus jest twórcą Clausa Møllera: firmy szkoleniowej dla kadry kierowniczej, twórcy znanego narzędzia do planowania i osiągania wyników Time Manager®, autora bestsellerów Human First, Quality Human Factors, The Management-Staff Partnership oraz książki, którą jesteśmy mowa o dzisiejszym dniu.

Janelle od ponad 30 lat zbiera opinie i recenzje dotyczące swoich wykładów, książek, artykułów i ogólnie stylu zarządzania. Intensywnie podróżuje po świecie, ucząc, jak radzić sobie ze skargami i skargami oraz jak zmieniać firmy na lepsze.

Dla kogo jest ta książka?

Na pewno przyda się menedżerom firm każdego szczebla - jeśli oczywiście są nastawieni na doskonalenie obsługi. Większość firm woli nie zwracać na nie uwagi, nie rozpoznawać ich „ościeżnic” lub odwrotnie, karać pracowników bez zmiany koncepcji pracy jako całości. Niewiele osób korzysta z reklamacji – tymczasem mogą pomóc w rozwoju firmy, sprawić, by była zorientowana na klienta i znacznie zwiększyć zyski!
Ponadto książka jest przydatna dla każdej osoby, która kiedykolwiek spotkała się z krytyką ukochanej osoby. Zamienianie roszczeń (czasami nawet niesprawiedliwych) w zachętę do własnego rozwoju nie jest złą umiejętnością, prawda?

O czym jest ta książka?

1. Odpowiadając na reklamację możesz odwdzięczyć się niezadowolonemu klientowi poprzez wyeliminowanie wad usługi lub produktu. Poprawiając jakość, firma otrzymuje zysk.

2. Reklamacje ujawniają prawdziwe potrzeby klientów - w swoich reklamacjach wyrażają to, czego chcą od firmy lub odwrotnie, co uważają za zły pomysł.

3. Reklamacje są najskuteczniejszym i najtańszym sposobem uzyskania informacji zwrotnej. Nie trzeba wydawać pieniędzy na ankiety, kwestionariusze, ponieważ można po prostu zapytać bezpośrednio: chłopaki, jak wam się podoba?

4. Reklamacje zwiększają lojalność klientów, dają możliwość nawiązania bardzo silnych relacji z konsumentami. Brak takich połączeń prowadzi jedynie do utraty klientów – uciekają tam, gdzie są leczeni i pocieszani. ( dobre przykłady są podane w naszej rubryce „Creeping Diana”).

5. Reklamacje zwracają uwagę kierownictwa na pracowników, którzy dyskredytują firmę – są niegrzeczni, źle pracują, oszukują itp.

„Za każdym razem, gdy firmy słuchają swoich klientów, uczą się, jak zmienić produkt lub usługę, aby odpowiadały ich potrzebom, jak zmodernizować procesy wewnętrzne w celu uzyskania większej szybkości i dokładności oraz jak położyć podwaliny pod lepszą obsługę klienta”., - tutaj, być może, główny pomysł w całej tej książce.

8 kroków postępowania z reklamacjami

Jak więc właściwie postępować z reklamacjami, aby osiągnąć perfekcyjną obsługę i Szczera miłość Twoi klienci? Zapiszmy to!

1. Powiedz „dziękuję”.

2. Wyjaśnij, dlaczego z zadowoleniem przyjmujesz skargę.

3. Przeproś za błąd.

4. Obiecaj podjęcie natychmiastowych działań w celu rozwiązania problemu.

5. Znajdź niezbędne informacje.

6. Szybko napraw błąd.

7. Upewnij się, że klient jest zadowolony.

8. Zapobiegaj błędom w przyszłości.

A jeśli będą na mnie narzekać?

Z niewielkimi modyfikacjami zasady te można również zastosować w algorytmie przyjmowania osobistej krytyki.

1. Podziękuj osobie za opinię.

2. Jeśli popełniłeś błąd, przyznaj się.

3. Przeproś, jeśli to konieczne.

4. Obiecaj, że naprawisz sytuację - i napraw to.

5. Podejmij kroki, aby zmienić swoje zachowanie.

6. Zapytaj kochany ocenić swoje postępy.

Plusy książki

1. Równowaga teorii i praktyki. Autorzy dużo uwagi poświęcają psychologii konsumenta, wyjaśniając, dlaczego ludzie narzekają i co dzieje się w duszy niezadowolonego klienta. Dlaczego, wręcz przeciwnie, wiele osób boi się zgłaszać roszczenia (częstym przypadkiem jest to, że matka dziecka w wieku szkolnym boi się poskarżyć nauczycielowi lub dyrektorowi, bo myśli, że wtedy jej dziecko będzie po prostu zastraszane. Znajomy, prawda?). nie zapomina się przy tym o wartości praktycznej: powyższy to gotowy algorytm pracy z reklamacjami, który możesz wypróbować już teraz.

2. Prawdziwa korzyść. Sami autorzy z dumą piszą, że opierając się wyłącznie na rosyjskim wydaniu Reklamacji, jedna ukraińska firma całkowicie zrewidowała swoje podejście do pracy z niezadowolonymi klientami. Czy nie o to chodziło autorom?

3. Piękne przykłady z życia. Kierownictwo Marvin Windows dowiedziało się, że produkowane przez nich drewniane ramy do okien i drzwi gniją. Powodem był środek do konserwacji drewna, ale jego producenci nie chcieli wziąć na siebie odpowiedzialności. W efekcie Marvin Windows wymienił uszkodzone produkty, odmówił dostarczenia złych antyseptyków i znalazł lepsze konserwanty, które pozwoliły wydłużyć gwarancję z roku do 10 lat. Wkrótce firma ta uzyskała wysoką notę w rankingu i nagrodę Światowej Firmy Informacyjno-Marketingowej. Nic nie słychać o producentach środków antyseptycznych - wygląda na to, że życie zrzuciło im z głowy koronę. Być może jest to najbardziej ilustrujący przykład prawidłowego i niezbyt wysokiego podejścia do reklamacji.

4. Wskazówki dotyczące pompowania kultury korporacyjnej. Jak osiągnąć te bezcenne skargi? Autorzy proponują kilka sensownych opcji: ustanowienie „punktów odsłuchowych”, bezpłatne linie telefoniczne, uruchomienie prostych ankiet zwrotnych dla klientów, umożliwienie im składania skarg bezpośrednio do kierownika. Pamiętaj jednak, że aby stworzyć organizację przyjazną reklamacjom, musisz przeszkolić personel w zakresie zaspokajania potrzeb klientów, dać pracownikom kompleksowe zrozumienie oczekiwań i nadziei klientów, opracować zasady polityki przyjmowania reklamacji. I oczywiście WSZYSCY pracownicy firmy powinni podzielać taką politykę.

Moi partnerzy i ja doświadczyliśmy wielu przypadków obrzydliwej obsługi. Co więcej - po jednym takim incydencie zdecydowałem się przekazać kierownictwu informację zwrotną na temat poziomu obsługi - tak jak przedsiębiorca przedsiębiorcy. Nie widziałem sensu dzwonić do call center, postanowiłem znaleźć kontakty do kierownictwa na stronie, ale znalazłem tam tylko formularz zwrotny. Ponieważ jechałem, pisanie było dla mnie niewygodne, aw ogóle nie chciało mi się opisywać problemu, chociaż chętnie podzieliłbym się nim przez telefon.

Fakt ten od razu dał nam do myślenia, że zdecydowanie potrzebujemy również strony w naszym koncie osobistym, z której można napisać skargę do mnie i mojej zastępczyni ds. administracyjnych, Diany, lub zadzwonić bezpośrednio na numery telefonów komórkowych. W końcu, aby uzyskać takie informacje, firmy inwestują w różne badania i ankiety. grupa docelowa, a tutaj sami klienci oferują pomoc w doskonaleniu usługi.

Jeśli przyjmiesz informację zwrotną od klienta, rozwiążesz jego problem i wdrożysz w firmie narzędzia, które pozwolą uniknąć takich problemów w przyszłości na poziomie systemowym, to możesz po prostu rozwinąć się do kosmicznych rozmiarów. Odrzucenie takiej szansy jest głupie i nieefektywne. A ile firm niewłaściwie reaguje na krytykę i zarzuca klientowi, jakby sam był głupcem, zamiast rozwiązać konflikt i poprawić jakość swojego produktu i usługi. Firmy to problem systemu, a nie konkretnych pracowników.

Bardzo ważna cecha książki - okazuje się, że na jednego niezadowolonego klienta, który wyraził swoje niezadowolenie, przypada 27, którzy milczeli i po prostu wyszli. Po przeczytaniu tej książki postanowiłam wymyślić i wdrożyć mechanizmy, które zmuszą „milczących” do zabrania głosu. Teraz dzwonimy do tych, którzy odmówili naszych usług i pytamy, dlaczego to zrobili. Wielu powraca!

Przyjaciele, jeśli macie z nas jakieś niezadowolenie lub życzenia w stosunku do nas - odezwijcie się, napiszcie! To uważamy za najbardziej najlepszy prezent dla nas. Wysłuchamy cię i upewnimy się, że jesteśmy lepsi. Oczywiście, może nie od razu, ale na pewno to naprawimy, naprawimy i od razu damy znać!”

Zespół CallbackKILLER

Podoba Ci się to podejście? Czy zgadzasz się, że reklamacja to prezent? Co sądzisz o osobistej krytyce lub roszczeniach ze strony klientów? Z jakiego rodzaju informacji zwrotnej korzystasz?

Kilka sposobów na odzyskanie niezadowolonego klienta: kluczowe idee biznesowego bestsellera Janelle Barlow i Klausa Moellera

Janelle Barlow i Klaus Moeller to znani przedsiębiorcy i trenerzy biznesu, członkowie Rady Dyrektorów TMI. W swojej najsłynniejszej książce autorzy zasugerowali, że reklamacje klientów nie powinny być postrzegane jako irytująca przeszkoda w pracy, ale jako tania i skuteczna metoda poprawić jakość obsługi. Know-how Barlowa i Mellera to ośmioetapowa formuła „reklamacja = prezent”, którą może zastosować każda firma, zwiększając tym samym efektywność obsługi reklamacji klientów, a być może nawet ratując biznes. Za zgodą SmartReading publikujemy przygotowane przez SmartReading streszczenie tego biznesowego bestsellera.

inteligentne czytanie to nowy projekt współzałożyciela jednego z czołowych rosyjskich wydawnictw literatury biznesowej „Mann, Iwanow i Ferber” Michaiła Iwanowa i jego wspólników. SmartReading produkuje tzw. streszczenia – teksty podsumowujące kluczowe idee bestsellerów z gatunku non-fiction. A więc osoby, które z jakiegoś powodu nie potrafią szybko czytać pełne wersje książek, mogą zapoznać się z ich głównymi ideami i tezami. SmartReading wykorzystuje w swojej pracy abonamentowy model biznesowy.

Naszą filozofią jest reklamacja jako prezent

Niezadowoleni klienci to ludzie, którzy dają Ci możliwość poznania ich problemów, a tym samym pomagają im je rozwiązać. Dzięki temu tacy klienci będą mieli możliwość skorzystania z Twoich usług lub ponownego zakupu Twoich produktów. Aby to zrobić, musisz nauczyć się traktować skargi jak prezent. Firma skorzysta tylko wtedy, gdy ostrożnie otworzy „paczkę” i zobaczy, co jest w środku.

Aby postrzegać reklamacje jako prezent, musimy najpierw zaakceptować następujące stwierdzenie: klienci zawsze mają prawo do niezadowolenia, nawet jeśli uznamy ich reklamacje za śmieszne, nieuzasadnione lub niewygodne.

Aby uznać reklamacje za prezenty, konieczne jest całkowite przemyślenie ich roli we współczesnych relacjach biznesowych. Wymaga to: 1) umiejętności zrozumienia stanowiska osób rozczarowanych oraz 2) zrozumienia znaczenia reklamacji dla osiągnięcia celów biznesowych.

Konsumenci, którzy poświęcają czas na złożenie reklamacji, pokazują, że nadal ufają organizacji.

Zapytaj Quick Park, który obsługuje ogromną liczbę parkingów w USA, czy roszczenie jest prezentem. Po wysłuchaniu skarg klientów, że wydostanie się z boksu trwało zbyt długo, firma wprowadziła pewne zmiany, aby zapewnić płynny ruch samochodów. Wprowadzenie nowych technologii pozwoliło firmie sprostać wymaganiom kierowców i zaoszczędzić prawie 500 000 USD rocznie.

Spójrz na reklamacje oczami klienta, a będziesz miał okazję potraktować je jak prezent. Wyobraź sobie, że sam jesteś w sytuacji, która zachęca klienta do złożenia reklamacji. Jakie będą Twoje myśli i uczucia? A co z twoją reakcją? Czego będziesz oczekiwać od organizacji? Co ona może zrobić, aby cię uszczęśliwić? Jak odpowiedzieć na reklamację, aby nie zawieść się na firmie i nie żałować reklamacji?

Niektórym brakuje elementarnej uprzejmości: wysuwając roszczenia, zachowują się w niewłaściwy sposób. Stają się nerwowi i mogą wydawać się niegrzeczni, agresywni, a nawet głupi. Personel serwisowy musi nauczyć się skupiać na treści reklamacji, a nie na jej formie. Nie jest to łatwe, ale jeśli pracownicy zaczną postrzegać skargę jako prezent, nie będzie ich obchodzić, jak prezent jest zapakowany.

Najbardziej opłacalny sposób badań marketingowych

Skargi klientów mówią organizacji, jak ulepszyć usługi i produkty, a tym samym pomagają utrzymać działalność firmy.

W wielu przypadkach informacji uzyskanych z reklamacji klientów nie można uzyskać w żaden inny sposób. Reklamacje klientów to najskuteczniejszy i najtańszy sposób na uzyskanie informacji o opiniach klientów na temat produktów firmy.

W 1985 roku Coca-Cola została zalana skargami na serię 1-800-Get-Coke – klienci byli niezadowoleni ze smaku nowego napoju i domagali się powrotu do tradycyjnego znajomego smaku Coca-Coli. Następnie została zastąpiona przez New Coke, dziś znaną jako Coke Classic. Tym posunięciem firma natychmiast zareagowała na negatywną opinię publiczną, uspokajając zaniepokojonych konsumentów i unikając potencjalnie ogromnych strat finansowych.

Ponadto skargi klientów mogą ostrzegać kierownictwo o obecności rzeczywistych problemów w pracy personelu. Klienci jako pierwsi spotykają się ze źle dobranym personelem firmy. W rzeczywistości kierownictwo może nigdy nie wiedzieć o złej obsłudze, jeśli po prostu obserwuje swoich pracowników w pracy – wiedząc, że są monitorowani, ci drudzy zachowują się lepiej.

Lojalnego klienta nie jest łatwo zdobyć, ale łatwo go stracić. Statystyki pokazują, że jeśli klienci wierzą, że ich reklamacje zostaną przyjęte życzliwie i rozpatrzone, są bardziej skłonni do ponownego kontaktu z firmą. Ponadto klientów długoterminowych nie tylko łatwiej sprzedać, ale też łatwiej im obsłużyć: wiedzą, czego chcą i znają Twoje produkty, Twoich ludzi i Twój system biznesowy.

Chociaż skargi mogą informować organizację o jej wynikach i pozycji na rynku, wiele firm ukrywa się przed złymi wiadomościami i skargami konsumentów. Nie liczą tych, którzy nie narzekają. Według statystyk, 26 z 27 klientów, którzy zostali obsłużeni niesatysfakcjonująco, nie narzeka. Aby więc uzyskać dokładne informacje o niezadowolonych klientach, firma musi pomnożyć liczbę reklamacji przez 27. Tak więc ze 100 formalnych reklamacji wynika, że jest 2700 niezadowolonych klientów.

Nie stawiaj sobie za cel zmniejszenia liczby reklamacji - to niebezpieczne. W niektórych przypadkach spadek liczby reklamacji może być wręcz potwierdzeniem pozytywnych zmian w firmie. Ale czasami może to świadczyć o ukrywaniu skarg przez pracowników.

Niektóre firmy organizują ankiety wśród klientów, aby dowiedzieć się więcej o ukrytych roszczeniach. To tylko na pierwszy rzut oka dobry pomysł, ponieważ w takich ankietach biorą udział tylko aktualni klienci – firma nie ma możliwości badania konsumentów, którzy korzystali z produktów firmy w przeszłości lub zamierzają korzystać z nich w przyszłości.

Na przykład First Chicago Bank dosłownie goni za skargami od klientów, którzy odmówili jego usług. Bankowi udało się przeprowadzić pogłębione wywiady z około 100 z 300 jego byłych klientów. Ich odpowiedzi były nieoczekiwane dla kierownictwa banku. Byli klienci chcieli poczuć swoje znaczenie dla banku, ale jeśli tego nie osiągali, odmawiali jego usług. Na podstawie otrzymanych informacji firma First Chicago opracowała kartę wyników w zakresie zarządzania i szkoleń, aby spełnić życzenia klientów. Jeśli staniesz przy wyjściu z banku i zapytasz klientów, jakie są dzisiaj stopy procentowe, większość nie będzie w stanie odpowiedzieć. Ale z pewnością powiedzą ci o nastawieniu pracowników za ladą. Wiceprezes banku zauważa: „Bankowcy są przyzwyczajeni do myślenia, że klienci odchodzą od nich ze względu na stawki. Jednak byłem zdumiony, gdy dowiedziałem się, że to nie stawka decyduje o satysfakcji”.

Każdy niezadowolony konsument, który odrzuca produkty firmy, stanowi potencjalne zagrożenie dla firmy. Reklamacje działają na korzyść lub niekorzyść Twojej firmy z następujących powodów:

ludzie są bardziej skłonni uwierzyć w przyjazne rekomendacje niż w szum reklamowy agentów;
skuteczne rozpatrzenie reklamacji może być potężnym źródłem pozytywnych opinii;
im bardziej klient jest zirytowany, tym chętniej komunikuje innym swoje negatywne doświadczenia.

Być może widziałeś, jak sprzedaż może zostać zatrzymana przez osobę stojącą obok potencjalnego nabywcy i mówiącą półgłosem: „Nie brałbym tego na twoim miejscu. Kiedyś ją kupiłam - więc popsuła się od razu (zrzuciła; usiadła po praniu; nie działa tak jak obiecują; widziałam taką samą taniej). Ale handel może pójść o wiele bardziej pomyślnie, jeśli potencjalny nabywca usłyszy: „Mam coś takiego - działa świetnie. Jestem bardzo zadowolony. Koniecznie go zabierz - będzie to jeden z Twoich najlepszych nabytków.

Słaba obsługa reklamacji przez organizację wywołuje reakcję łańcuchową negatywne konsekwencje które stwarzają ryzykowną pozycję rynkową dla firmy. Oto kolejność.

Klienci odchodzą rozczarowani pracą organizacji. Zamieniają się w „ambasadorów złej woli” tych firm i chętnie dzielą się swoim niezadowoleniem ze znajomymi.

Społeczeństwo rozumie, że nie ma sensu narzekać w tej organizacji.

Klienci przestają narzekać, a firma traci możliwość uczenia się, jak poprawić obsługę zgodnie z potrzebami klientów.

Jakość produktów i usług nie poprawia się, co prowadzi do większej liczby niezadowolonych klientów.

Konsumenci, którzy nadal korzystają z produktów firmy, robią to wyłącznie ze względu na obniżone ceny, które firma jest zmuszona pobierać, aby konkurować.

Pracownicy firmy nie lubią też obsługiwać wrogich klientów. Czasem nawet pracownicy zaczynają ich obrażać (autor usłyszał, jak pracownicy umierającej linii lotniczej mówili o pasażerach udających się na pokład: „Tu znowu stado padło”).

Coraz częściej pracownicy firmy czują, że „po prostu odrabiają swój czas”. Cenni pracownicy odchodzą, a ci, którzy zostają, są słabo zmotywowani i nie są w stanie zdobyć zaufania i przychylności klientów.

To z kolei prowadzi do dalszego spadku liczby klientów. Sfrustrowani odmawiają usług firmy, mówiąc wszystkim i wszystkim, jak źle jest. I błędne koło zaczyna się od nowa.

Wiele firm nie rozumie rzeczywistych kosztów utraty klientów. Powiedzą ci dokładnie, co robią, aby pozyskać klientów i ile ich to kosztuje, ale nie wiedzą nic o tym, ilu klientów tracą, dlaczego tak się dzieje i ile ich to kosztuje.

Co mówi, jak się zachowuje, czego chce niezadowolony klient

Ludzie różnie rozmawiają o swoich zakupach w swoim wewnętrznym kręgu (z rodziną, bliskimi przyjaciółmi i współpracownikami) i zewnętrznym (z tymi samymi klientami w kolejce, z sąsiadami przy stoliku w kawiarni, z nieznajomi w transporcie itp.).

Większość powie każdemu, kto chce słuchać, o niegrzecznej obsłudze, jakiej doświadczyła lub o niskiej jakości zakupionym produkcie. Słuchacze łatwo przyjmują takie świadectwa i dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami. Wszyscy zamieniają się w „ambasadorów złej woli” firmy i zmniejszają skuteczność jej kosztownych strategii marketingowych.

Z reguły ludzie dzielą się swoimi udanymi przejęciami tylko z krewnymi i przyjaciółmi. Zadowoleni klienci rzadziej opowiadają o swoich pozytywnych doświadczeniach z firmą nieznajomym.

Ludzie, którzy nie składają reklamacji, są najmniej lojalni wobec firmy, ale narzekający mogą stać się jej najbardziej lojalnymi klientami. Z pewnością opowiedzą swoim bliskim współpracownikom, jak bardzo byli zachwyceni, gdy firma rozpatrzyła i zaspokoiła ich roszczenie.

Powód, dla którego konsumenci wyrażają pozytywne opinie na temat firmy po tym, jak ta ostatnia rozwiąże problem na ich korzyść, najlepiej wyjaśnia psychologiczna zasada wzajemności. Człowiek chce się odwdzięczyć, gdy zrobi mu się coś miłego: Miałem nieporozumienia z twoim towarzystwem, ale jeśli ty zrobisz dla mnie coś miłego (czasami wystarczy darmowy hamburger) - najprawdopodobniej będę wolał twoją knajpę od innych i powiem ci, jak to zrobić niesamowita ona jest.

Poziomy reklamacji

W jednym z badań niezadowolonych konsumentów zapytano tysiące rodzin o ich negatywne doświadczenia w jednym z czterech obszarów: zakupy spożywcze, naprawa samochodów, usługa medyczna i obsługa bankowa. Naukowcy chcieli wiedzieć, co dokładnie ludzie robią w podobnych okolicznościach. Zgodnie z ich odpowiedziami, uczestnicy zostali podzieleni na kategorie zgodnie z ich „poziomem odpowiedzi”.

Poziom 1: Konsumenci wyrażają niezadowolenie ze sprzedawców lub personelu obsługi (reklamacja firmy).

Poziom 2: Konsumenci nic nie mówią w firmie, ale opowiadają znajomym o swoich negatywnych doświadczeniach i przestają kontaktować się z tą firmą (skarga do innych osób).

Poziom 3: Konsumenci korzystają z usług osób trzecich, takich jak prawnicy, aby złożyć pozew, dziennikarze, aby opublikować ich list w gazecie lub złożyć formalną skargę do stowarzyszenia ochrony konsumentów (skarga osoby trzeciej).

Ankietowanych podzielono na cztery typy: „aplikanci” – 37%, „cichi” – 14%, „wściekli” – 21% i „aktywiści” – 28%.

"Cichy"- najlepsi klienci dla tych firm, których celem jest ograniczenie reklamacji. Ta grupa nigdy nie narzeka ani nie rozpowszechnia informacji o firmie, zarówno negatywnych, jak i pozytywnych. Nie wiadomo też, jakie wydarzenie może być dla nich ostatnią kroplą i zmusić do przejścia do innej kategorii klientów.

"Zły"- najbardziej niebezpieczna kategoria. Najczęściej nic nie mówią pracownikom organizacji. Ale mówią o swoich negatywnych doświadczeniach wszystkim i wszystkim. Firma traci możliwość naprawienia sytuacji, ponieważ „wściekli” nigdy nie wracają. Co więcej, firma nigdy nie dowie się, co tak naprawdę się stało. Tacy klienci po prostu odchodzą, rozpowszechniając zniesławiające informacje, gdziekolwiek się pojawią.

„Aktywiści” mogą być jeszcze bardziej niebezpieczne niż „wściekli”, jeśli nie są zadowoleni z odpowiedzi firmy na ich reklamację i zamierzają pomścić poniesione szkody. Dążą nie tylko do odrobienia strat, ale także do zemsty, rujnując reputację firmy. Oni też nigdy nie wracają.

Czego chcą klienci, kiedy składają reklamację?

Większość konsumentów chce tylko tego, co słusznie im się należy, i być może przeprosin. Dlatego jeśli firma zapewni im wyższą rekompensatę niż się spodziewali, w zamian pozostaną jej klientami i będą o tym mówić pozytywnie.

Klienci, którzy otrzymali skuteczne rozwiązanie swoich problemów są jeszcze bardziej zaangażowani niż ci, którym nic złego się nie stało. Organizacja da klientom poczucie odwracalności (możliwość odzyskania klienta), jeśli poważnie potraktują ich skargi i zaoferują następujące rodzaje rekompensat:

obniżka ceny lub bezpłatna usługa, jeśli to możliwe;
szczerze przepraszam;
darmowy produkt lub prezent;
kupon rabatowy na kolejną wizytę;
gwarancję, że firma podjęła działania w celu zmiany sytuacji i że to, co się stało, już się nie powtórzy.

Ludzie nie zawsze potrzebują zwrotu pieniędzy. Na przykład tylko 10% klientów restauracji chce obniżki rachunku lub darmowego posiłku, jeśli zamówione danie nie jest przygotowane w sposób zadowalający. Wolą mieć przyniesione inne danie lub „doprowadzić do gotowości” już istniejące. W tym przypadku rekompensata finansowa lub dawanie darmowego kuponu na kolejną wizytę nie ma sensu.

Klienci chcą różnych rzeczy w zależności od sytuacji. Reklamacje dzielą się na dwie kategorie:

okoliczności, które można i należy naprawić;
sytuacja, której nie da się już naprawić, ale mimo to klienci chcą wyrazić swoje uczucia i zostać wysłuchani.

Dlaczego większość ludzi nie narzeka

Jeśli kupujący kupią drogie towary lub usługi, będą narzekać – w końcu koszty są warte czasu na reklamację. Jeśli produkty są niedrogie, konsumenci porównują swoje koszty z kłopotami i kosztami prób zadośćuczynienia.

Ile osób nie narzeka w restauracji, jeśli jedzenie nie spełnia ich oczekiwań? Ilu z nich powie: „Lepiej wypijmy kawę w domu, zamiast robić aferę. I więcej tu nie przyjedziemy”. Jeśli jest taka możliwość, ludzie po prostu zmieniają dostawców.

Często pracownicy firmy zniechęcają klientów do składania reklamacji. Używają wszystkich lub niektórych z następujących technik: tylko przeprosiny; odmowa; złamane obietnice; brak odpowiedzi; szorstkość; skierowania do innego pracownika; odmowa osobistej odpowiedzialności; niewerbalna odmowa; przesłuchanie klienta.

Czasami same organizacje dają klientom do zrozumienia, że nie powinni narzekać. Mogą to zrobić na wiele sposobów: konsumenci nie są informowani o tym, kto iw jaki sposób może złożyć skargę; reakcja na skargi – znieważające traktowanie; nie ma kontroli wydajności i/lub gwarancje nie zawsze mają zastosowanie.

Zależna pozycja klientów utrudnia narzekanie.

Niektóre obszary tworzą rzeczywistą lub iluzoryczną zależność od klienta. Czy pacjenci mogą np. narzekać na osoby odpowiedzialne za ich życie i zdrowie? Czy rodzice mogą złożyć skargę do dyrekcji szkoły na nauczyciela, jeśli ten nauczyciel może wtedy ukarać swoje dziecko? Czy gość hotelowy może złożyć skargę na personel w trakcie pobytu bez obawy o reperkusje na pozostałą część pobytu? Ile osób złoży skargę do władz finansowych bez obawy, że może się to przerodzić w wizytę policji podatkowej?

Organizacje, które tworzą tego rodzaju relacje, muszą zwracać szczególną uwagę na skargi, jeśli w ogóle je otrzymują. Badania pokazują, że w takich sytuacjach konsumenci wolą nic nie mówić, niż zrujnować relacje z osobami, od których są zależni.

Reklamacja = prezent – strategia w praktyce: osiem kroków

Formuła „reklamacja = prezent” jest stopniowym procesem, który implikuje określoną sekwencję. Oto, co zaleca się zrobić w odpowiedzi na reklamację.

1. Powiedz „dziękuję”. Nie myśl o tym, jak uzasadniona jest reklamacja klienta. Potraktuj to jako cenną informację - prezent. Musimy szybko budować relacje z naszymi klientami, więc musimy ich słuchać. NIE lepszy sposób okazać komuś swoją serdeczność niż powiedzieć „dziękuję”.

2. Wyjaśnij, dlaczego z zadowoleniem przyjmujesz skargę. Musisz uzupełnić „dziękuję”, mówiąc kilka słów o tym, w jaki sposób ta skarga pomoże ci lepiej zrozumieć problem: „Dziękuję za poinformowanie mnie o ...” lub „Dziękuję za poinformowanie mnie o tym, teraz Mogę ci pomóc (lub rozwiązać nasze problemy)” lub „Dziękuję, naprawdę doceniam, że dałeś mi znać. Teraz mam możliwość poprawy jakości naszych produktów. I na pewno to zrobię”. Lub po prostu: „Dziękuję za poinformowanie mnie, co się stało”.

3. Przeproś za błąd. Bardzo ważne jest, aby przeprosić klienta, ale przeprosiny nie powinny być pierwszym krokiem. Możemy osiągnąć lepsze zrozumienie, jeśli powiemy: „Dziękuję, jestem ci bardzo wdzięczny za to, co powiedziałeś”. A potem mówimy: „Pozwól, że cię przeproszę. Bardzo mi przykro, że tak się stało”.

4. Obiecaj podjęcie natychmiastowych działań w celu rozwiązania problemu. Po przeprosinach nie zadawaj od razu pytań - nie rozpoczynaj rozmowy z klientem. Odbudowa zaufania klienta ma dwa aspekty: psychologiczny i realny. Aspekt psychologiczny pomaga wszystkim poczuć się lepiej w sytuacji, która spowodowała niezadowolenie. Prawdziwym aspektem są konkretne kroki w celu rozwiązania sytuacji. Taka reakcja wymaga działań, które kosztują pieniądze lub czas. Pierwsze cztery kroki tej formuły są częścią reakcji psychologicznej; nic nie kosztują i są łatwe do zrobienia. Firmy często nie doceniają ich znaczenia.

5. Znajdź niezbędne informacje.„Aby móc natychmiast rozwiązać sytuację, czy byłbyś tak uprzejmy i udzielił mi kilku informacji?” Nie mów: „Potrzebuję pewnych informacji, inaczej nie będę w stanie ci pomóc”. Wręcz przeciwnie, prosisz klientów o pomoc. I przynieśli ci prezent. Zadawaj tylko najbardziej potrzebne pytania. Musisz wcześniej wiedzieć, jakie informacje będą Ci potrzebne. Powinno to być częścią systemu obsługi reklamacji Twojej firmy. Pamiętaj, aby zebrać wszystkie niezbędne informacje, w przeciwnym razie będziesz musiał ponownie skontaktować się z klientem.

6. Szybko napraw błąd. Pamiętaj, aby dotrzymać obietnicy. Klient będzie usatysfakcjonowany, jeśli jego problem zostanie uznany za pilny. Twoja szybka odpowiedź mówi wiele poważna postawa do obsługi klienta. Poczucie pilności pozwoli ci znaleźć rozwiązanie. Formuła Reklamacja = Prezent nie zostanie odpowiednio zrealizowana, jeśli nie uda się rozwiązać problemu w sposób satysfakcjonujący klienta.

7. Upewnij się, że klient jest zadowolony. Zadzwoń do klientów, aby dowiedzieć się, co się stało. Zapytaj ich bezpośrednio, czy są zadowoleni z twoich działań. Jeśli to zrobisz, Twoi klienci najprawdopodobniej będą nadal korzystać z Twoich usług. Warto opowiedzieć im o swoich działaniach, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości – niech cieszą się, że ich skarga naprawdę pomogła firmie. Jeszcze raz im podziękuj. Teraz jesteście prawdziwymi partnerami biznesowymi.

8. Zapobiegaj błędom w przyszłości. Poinformuj pracowników firmy o reklamacji - wtedy można zapobiec podobnemu problemowi w przyszłości. Wzmocnić system bez obwiniania pracowników. Karać proces, a nie ludzi. Pracownicy firmy będą chętniej zgłaszać skargi kierownictwu, wiedząc, że taka jest polityka firmy w stosunku do tych ostatnich.

Jak wdrożyć pozytywne nastawienie do reklamacji w firmie

Najważniejszym powodem celowego narzekania konsumentów jest ich przekonanie, że w rezultacie sytuacja się zmieni. Warto więc dostrzec różnicę między niezadowoleniem klienta a jego decyzją o złożeniu reklamacji w rzeczywistości. Czasami skrajnie sfrustrowani klienci nie mówią ani słowa, a czasami osoba, która czuje się trochę sfrustrowana, zabiera głos, jeśli myśli, że firma rozwiąże problem. Aby połączyć te dwa procesy – niezadowolenia i wyrażenia reklamacji – firmy mogą skorzystać z następujących metod:

organizować bezpłatne linie telefoniczne dla konsumentów;

szkol swoich pracowników, aby traktowali reklamacje jak prezent;

rozpowszechniaj informacje, że potrzebujesz skarg;

przeanalizuj efektywność struktur obsługi reklamacji Twojej firmy;

tworzyć ankiety zwrotne dla klientów;

tworzyć specjalne kwestionariusze do rejestrowania reklamacji od klientów;

dać klientom możliwość złożenia skargi w sposób poufny;

pozyskaj spośród swoich klientów zaufane osoby, do których możesz regularnie dzwonić i zasięgać opinii na temat pracy Twojej firmy;

nie zastanawiaj się nad pierwszą reakcją klienta, zadawaj głębsze pytania, aby wyjaśnić sytuację;

Poszukaj tych klientów, którzy nie odpowiadają na Twoje ankiety i zapytaj ich o opinię;

zbliż się do klientów, poznaj ich opinię na temat jakości i poziomu obsługi w Twojej firmie.

Przyjazna polityka reklamacyjna

Są słowa, których klienci szczególnie nienawidzą, ale niestety zbyt często je słyszą: „Przykro mi, ale nic nie da się zrobić. Taka jest polityka naszej firmy”. Wiele firm nie ma polityki sprzyjającej reklamacji. Wiele organizacji w ogóle nie zajmuje się reklamacjami. Jeśli istnieją przepisy na ten temat, to często są one pisane nie tyle po to, aby zadowolić klientów i zachęcić ich do reklamacji, ale po to, aby ułatwić firmie pracę. Taka polityka zachęca pracowników do narzucania klientom zasad, zamiast uszczęśliwiać wszystkich.

Opracuj politykę rozpatrywania reklamacji, która przyniesie korzyści klientom. Oto cztery zasady Polityki przyjaznej reklamacjom, do przyjęcia których zachęca się firmy:

zawsze stawiaj niezadowolonego klienta na pierwszym planie;
upewnij się, że Twoja polityka jest spójna ze wszystkimi częściami organizacji;
nie zapomnij nagradzać pracowników, którzy skutecznie rozwiązują problemy niezadowolonych klientów;
tworzą strukturę, dzięki której wszystkie skargi klientów mogą łatwo i płynnie przepływać od personelu do wyższych władz.

Rozważmy przykład polityki firmy skoncentrowanej nie na kliencie, ale na organizacji:

biura obsługi klienta są otwarte w godzinach niedogodnych dla klientów;

przy zwrocie towaru klienci są zobowiązani do przyniesienia produktu oryginalne opakowanie;

serwis gwarancyjny realizowany jest wyłącznie za okazaniem paragonu na zakupiony towar;

klienci, którzy psują duże sprzęty gospodarstwa domowego lub meble, muszą czekać na dostawę lub naprawę w niewygodnych i długich okresach czasu;

Śmieszne praktyki utrzymują się nawet wtedy, gdy klienci narzekają.

Siedem kroków do wdrożenia polityki przyjaznej reklamacjom

Proces budowania organizacji przyjaznej skargom czasami wymaga restrukturyzacji struktur wewnętrznych. Poniżej zasugerowano kroki, które należy podjąć, aby stworzyć taką organizację.

1. Przygotuj się z wyprzedzeniem.

Firma tworzy „zespół wdrożeniowy”, składający się z przedstawicieli najwyższego kierownictwa różnych działów, którego członkowie są starannie dobierani zgodnie z ich cechy osobiste. Zespół Wdrożeniowy opracowuje plan, który obejmuje następujące kroki przygotowawcze:

wewnętrzny audyt jakości obsługi;
weryfikacja pracy personelu zaangażowanego w rozpatrywanie reklamacji;
dystrybucja programu w organizacji;
rozwój systemu oceny reklamacji.

2. Zaangażuj kierownictwo.

Najwyższe kierownictwo kontynuuje proces wdrażania programu poprzez udział w pracach „zespołu wdrożeniowego”. W proces zaangażowani są kierownicy średniego i liniowego – współpracują bezpośrednio z pracownikami obsługi klienta.

3. Ustal zasady polityki przyjmowania reklamacji.

Opracowana zostaje formalna polityka reklamacyjna;
Identyfikowane są bariery organizacyjne dobre nastawienie do reklamacji - trzeba znaleźć systemy, które nie działają u klientów.

4. Przetwarzaj dane na poziomie departamentów organizacji.

Wydziały sporządzają listy najczęstszych skarg i przekazują je do analizy „zespołowi wdrożeniowemu”;

„zespół wdrożeniowy” analizuje te listy pod kątem powiązanych problemów w różnych działach;

Zespół wdrożeniowy opracowuje plan działania zachęcający klientów do reklamacji, usuwający bariery reklamacyjne, tworzący przyjazne dla klienta środowisko oraz opracowujący metody szybkiego i skutecznego rozwiązywania trudnych sytuacji;

pracownicy są przeszkoleni w zakresie prawidłowego rozpatrywania reklamacji;

wszyscy nowi członkowie zespołu są informowani o tej stronie prowadzenia biznesu;

proces rozpatrywania reklamacji jest na bieżąco monitorowany.

5. Szkol swoich pracowników.

Wszyscy pracownicy organizacji są przeszkoleni, aby skutecznie radzić sobie z reklamacjami klientów;
pracownicy opracowują plan działania dla najskuteczniejszego rozstrzygania reklamacji konsumenckich.

6. Zdobądź „zestaw narzędzi”.

Zestaw narzędzi dla pracowników zawiera następujące elementy:

listy kontrolne dot skuteczny odbiór uskarżanie się;
procedury monitorowania reklamacji klientów;
sugestie, jak zachęcić do reklamacji i ułatwić procedurę ich składania;
metody śledzenia reklamacji;
system wykorzystania reklamacji do poprawy jakości pracy.

7. Utrzymaj tempo.

Regularnie omawiaj skargi klientów na spotkaniach pracowników;
Aktualizuj statystyki utrzymania klientów i przekazuj je pracownikom na wszystkich poziomach.
„zespół wdrożeniowy” odpowiada za regularną wymianę informacji między różnymi działami;
informować pracowników o postępach;
przekonywać udana praca przy reklamacjach dawać premie za skuteczną obsługę reklamacji, a nie za zmniejszenie ich liczby;
upewnij się, że wszystkie powyższe dotyczą również reklamacji wewnętrznych.

Klaus Müller to duński biznesmen i ekonomista, autor kilku książek o zarządzaniu, założyciel firmy szkoleniowo-doradczej TMI, która obecnie posiada biura w 38 krajach (w tym w Rosji).
Dr Janelle Barlow, autorka zarządzania, prezes TMI Americas.

Autorzy książki proponują Nowy wygląd na reklamacje – postrzegają je jako prezenty, jako tani i skuteczny sposób na poprawę jakości produktów i usług oraz optymalizację biznesu. Książka zawiera wiele przykładów z życia wziętych, które ilustrują zarówno sukces odzyskania zaufania rozczarowanych klientów, jak i utratę biznesu z powodu polityki firmy dotyczącej braku reklamacji. Zwracamy uwagę na dwa pierwsze rozdziały tej książki.

Naszą filozofią jest reklamacja jako prezent

„Nie wkładaj palca do ust tym kupującym. Próbują nas oszukać i dostać produkt za darmo”.
„Tacy klienci są po prostu epileptyczni, przekraczają granice przyzwoitości”.
– Czy oni nie widzą, że jestem zajęty?
„Byłoby lepiej, gdyby po prostu przeczytali instrukcje, zanim zadzwonią i złożą skargę”.
"Od nich dobre słowo nie dostaniesz”.
„Oni zawsze narzekają na każdą drobnostkę”.

Wyobraź sobie, że zbliżają się twoje urodziny stary przyjaciel, którego nie widziałeś od wielu lat, z miłym prezentem w dłoniach. Z pewnością po wymianie pozdrowień przede wszystkim wyrazicie mu swoją wdzięczność: „Bardzo się cieszę. Dobrze, że przyszedłeś i dziękuję za to wspaniały prezent". Twój język werbalny i niewerbalny będzie przekazywać sygnały przyjemności ze spotkania z przyjacielem i otrzymania prezentu.

A co się stanie, gdy rozpakujesz ten prezent i znajdziesz książkę wybraną specjalnie dla Ciebie? Jaka jest twoja reakcja? "Dziękuję, to super! Tak bardzo chciałam mieć tę książkę! Jestem bardzo wzruszony, że wybrałeś ją dla mnie. Teraz, kiedy to czytam, zawsze będzie mi o tobie przypominać”. Być może nie jesteś tak elokwentny, ale znaczenie jest mniej więcej takie.

A teraz wyobraź sobie, że dzwoni do ciebie klient i narzeka: „Nazywam się Sally Smith, zamówiłam u ciebie dwie pary spodni, jedną brązową, a drugą niebieską. A teraz dostałem pocztą dwa niebieskie. Jak to mogło się stać? Bardzo dokładnie sprawdziłem zamówienie. Czy odpowiesz: „Dziękuję bardzo za telefon i informacje. Jesteśmy ci bardzo wdzięczni”. Ledwie.

Kiedy jednak otrzymujemy prezent urodzinowy, nie wahamy się wyrazić naszej wdzięczności. Mówimy: „Dziękuję”. Dlaczego? Ponieważ przyjaciel poświęcił czas na zakup prezentu, a teraz dostajemy dokładnie to, czego chcieliśmy. A co z reklamującymi się klientami? Kim oni są – przyjaciółmi czy wrogami? Czego oni szukają?

Niezadowoleni klienci to osoby, które dają Ci możliwość poznania ich problemów, a tym samym im pomagają. Dzięki temu będą mieli wszelkie powody, aby ponownie skorzystać z Twoich usług lub zakupić Twoje produkty. Wydaje się, że wręczają nam „książkę” (prezent) zatytułowaną: „Szansa na przetrwanie: posłuchaj mnie, a uratujesz swój biznes”. Dlatego nie mów: „Odejdź, mam już książkę i nie chcę czytać kolejnej. Jestem naprawdę zajęty”.

W konfrontacji z klientką, która skarży się, że otrzymała dwie pary niebieskich spodni, zamawiając parę brązowych i parę niebieskich, wielu przedstawicieli firmy odpowiada w stylu: „Jak masz na nazwisko? Jak to się pisze? Twój adres? Kiedy złożyłeś wniosek? Proszę podać numer swojej aplikacji. Zapłaciłeś rachunek czy zamówiłeś na kredyt? Jesteś pewien, że nie zamówiłeś dwóch niebieskich par? Czy pamiętasz, z kim rozmawiałeś?” W takiej sytuacji mogą winić dostawcę: „Nie wiem, jak to się stało, ale teraz nie ma nic do zrobienia”. W rzadkich przypadkach kupujący usłyszy przeprosiny, a tylko kilku pracowników firmy powie: „Dziękuję”.

A teraz wyobraź sobie, że na urodziny dostajesz książkę i pytasz ofiarodawcę: „Gdzie ją kupiłeś? Płaciłeś gotówką czy kartą? Zapłaciłeś pełną cenę czy kupiłeś w dyskoncie? Jaka jest jej waga? Ile ma stron? Sam to przeczytałeś? Po co mi to dajesz, skoro sam tego nie czytałeś? Myślisz, że skoro ta książka znalazła się w pierwszej dziesiątce bestsellerów, to powinienem poświęcić jej czas? Nigdy nie będziesz tak rażąco niegrzeczny dla dawcy. Powiesz „dziękuję” i będziesz wdzięczny.

Jak nauczyć się traktować reklamacje jak prezent?

Co to jest skarga?

Reklamację najłatwiej zdefiniować jako stwierdzenie niespełnionych oczekiwań. Ale reklamacja okazuje się – a może przede wszystkim – szansą dla organizacji na odzyskanie przychylności niezadowolonego klienta poprzez wyeliminowanie mankamentów usługi lub produktu. Zatem reklamacja jest prezentem, który konsument przekazuje organizacji. Firma skorzysta tylko wtedy, gdy ostrożnie otworzy „paczkę” i zobaczy, co jest w środku.

Na pierwszy rzut oka celem reklamacji klienta jest zgłoszenie, że jego nowy sweter skurczył się po praniu lub wyblakł, rujnując górę białych rzeczy. Na głębszym poziomie klient daje sklepowi, w którym kupił przedmiot, szansę na podjęcie działań, aby nadal kupował od tego samego dostawcy.

Wygląda na to, że klientka po prostu narzeka na to, że bagażnik jej nowo zakupionego luksusowego samochodu nie zamyka się prawidłowo. Jednak na głębszym poziomie mówi, że może kupić następny samochód od tego samego dealera, jeśli podoba jej się, jak rozwiązuje to jej mały problem. W ten sposób ta klientka sprawdza swojego dealera samochodowego.

Na pierwszy rzut oka gospodyni jest niezadowolona z supermarketu: indyk, który tam kupiła, nie miał podrobów, co odkryto w Święto Dziękczynienia, kiedy sklep jest zamknięty. Na głębszym poziomie chce wiedzieć, czy supermarket uwierzy jej na słowo i jak zostanie nagrodzona za rozczarowanie.

Konsumenci wydają się mówić swoim agentom ubezpieczeniowym bez żadnych wątpliwości, że ich telefony do firmy ubezpieczeniowej w prostych sprawach pozostają bez odpowiedzi tygodniami. Jednak na głębszym poziomie klienci dają im do zrozumienia, że kiedy przyjdzie czas na odnowienie polisy, mogą równie dobrze zwrócić się do konkurencji.

Jak myślisz, co słyszy większość przedstawicieli firm – banalna skarga czy głębszy przekaz? Naszym zdaniem niestety pracownicy organizacji na ogół postrzegają jedynie bezpośrednie, powierzchowne traktowanie. W rezultacie źle zrozumiane reklamacje prowadzą do utraty klientów.

Wysłuchując bez uprzedzeń swoich klientów, organizacja jest w stanie przyjąć reklamację jako prezent. Niestety, prawie nikt nie lubi zagłębiać się w istotę roszczeń: budujemy głuche bariery psychologiczne. A jeszcze poważniej (porozmawiamy o tym później), większość klientów nawet nie raczy się do nas poskarżyć. Po prostu zwracają się do innych organizacji.

Dlaczego nie lubimy narzekać

Na pierwszy rzut oka widać, dlaczego reklamacja ma złą reputację. Osoba mówi ci, że to, co się z nią dzieje, nie jest w jej guście. Kto lubi to słyszeć? Z psychologicznego punktu widzenia skarga jest informacją negatywną. Z punktu widzenia laika jest to oskarżenie.

Ludzie mają tendencję do przypisywania przyjemnych wydarzeń swoim własnym kontom lub przypisywania sobie zasług. Np. kobieta na własny koszt zbiera komplementy za dobrze dobraną sukienkę, nawet jeśli sprzedawczyni sama znalazła dla niej ten model, przyniosła do przymierzalni i przekonała do zakupu.

W przypadku niepowodzenia jest odwrotnie. Kiedy coś idzie nie tak, większość woli obwiniać innych ludzi, a nawet ten czy inny system. W przypadku klientów, którzy są niezadowoleni z usługi lub produktu, winni są zwykle pracownicy, zwłaszcza ci, którzy popadli w gorąca ręka. Ci drudzy robią to samo – kiedy słyszą skargi, zwykle obwiniają klientów. Jednak ogólnie pracownicy rozumieją, że obwinianie klienta jest niedopuszczalną reakcją na niezadowolenie z pracy lub produktu. Maskują więc swoje uczucia i starają się zachować pozory, tłumacząc, dlaczego powstał problem. Zwykle dochodzą do wniosku, że winna jest organizacja i jej polityka. Pracownik może powiedzieć klientowi: „Chciałbym ci pomóc, ale nic nie mogę zrobić. Taka jest polityka naszej firmy…”.

Niestety obwinianie polityki firmy przez klientów nie jest ani zimne, ani gorące, a sami pracownicy nie stają się dla nich ładniejsi. Nawet jeśli pracownicy nie zgadzają się z polityką swojej organizacji, która uniemożliwia im zaspokajanie potrzeb klientów, ci ostatni w dużej mierze nie są w stanie oddzielić pracownika od jego firmy. Ojciec współczesnej „teorii atrybucji”, Fritz Heider, uważa, że częściej obwiniamy ludzi niż okoliczności związane z nieudanym zakupem lub usługą. Na przykład pracownik firmy usługowej mówi: „Wiem, że to wyda się dziwne, ale muszę…”, a klient myśli: „Jeśli to wydaje się dziwne, to dlaczego mi to narzucasz?”. Klient będzie obwiniał pracownika za niepowodzenie, niezależnie od przyczyn i okoliczności z tym związanych. A kto lubi być winny, nawet jeśli niezadowolenie nie jest wyrażane wprost?

Aby postrzegać reklamacje jako prezent, musimy najpierw zaakceptować następujące stwierdzenie: Klienci zawsze mają prawo do niezadowolenia - nawet jeśli uznamy ich reklamacje za śmieszne, nieuzasadnione lub niewygodne. Producent sprzętu wędkarskiego z Vermont, Orvis Inc., ma motto: „Klient ma zawsze rację, nawet jeśli wiesz na pewno, że się myli”. W Stew Leonard's, sieci supermarketów w Connecticut, na granitowej płycie naturalnej wielkości wyryto dwie zasady: „Zasada 1: Klient ma zawsze rację. Zasada 2: Jeśli klient się myli, przeczytaj ponownie Zasadę 1”. Wierzymy, że kiedy dokonując zakupu, konsument niejako zawiera umowę, zgodnie z którą nabywa prawo, jeśli produkt mu się nie podoba lub nie odpowiada jego potrzebom lub standardom, albo po prostu zmieni zdanie, do wypowiedzenia się w tej sprawie .

Jeśli mamy traktować reklamacje jako prezenty, musimy całkowicie przemyśleć ich rolę we współczesnych relacjach biznesowych. Powinieneś więc nauczyć się oddzielać skargi od emocji i nie obwiniać nikogo. To z kolei wymaga, po pierwsze, zrozumienia sytuacji osób rozczarowanych, a po drugie, zrozumienia znaczenia reklamacji dla realizacji celów biznesowych. .

Reklamacja jako prezent

(Janell Barlow, Klaus Moeller)

Celem książki jest pokazać, jak reklamacje klientów mogą być wykorzystywane jako strategiczne narzędzie rozwoju biznesu.
Książka podzielona jest na 3 części:

1 część„Skarga: droga życia do klienta” przedstawia filozofię, której można użyć, aby zmienić sposób radzenia sobie z reklamacjami klienta i nauczyć się, jak ważne jest ich słuchanie.

część 2- „Strategia w praktyce poświęcona techniki". W tej części podane są rekomendacje, jak zmienić niezadowolonych Klientów z „terrorystów” w „partnerów”. Omawiana jest specjalna kategoria - reklamacje pisemne. Rozważana jest rola informacji zwrotnej w relacjach osobistych.

część 3 Jak wdrożyć pozytywne nastawienie do reklamacji w swojej organizacji.
Książka zawiera przykłady skutecznego rozpatrywania reklamacji klientów. Jak również wiele przykładów reklamacji, które faktycznie miały miejsce.
Konsumenci, którzy poświęcają czas na złożenie reklamacji, pokazują, że nadal ufają organizacji.

Konieczne jest spojrzenie na reklamacje oczami Klienta: wyobraź sobie, że sam jesteś w sytuacji, o której mówi Klient. Jakie będą nasze myśli i uczucia? Jaka będzie nasza reakcja? Czego będziemy oczekiwać od organizacji? Co może zrobić, abyśmy byli zadowoleni? Jak odpowiadać na reklamacje, aby nie zawieść się na firmie i nie żałować reklamacji?

Niektórym ludziom brakuje elementarnej uprzejmości przy składaniu reklamacji, zachowują się niewłaściwie przy składaniu reklamacji i mogą być odbierani jako agresywni, niegrzeczni, a nawet głupi.

Pracownicy muszą nauczyć się skupiać na treści reklamacji, a nie na formie. Jeśli zaczną traktować reklamację jako prezent, nie będzie ich obchodzić, jak ten prezent jest zapakowany.

Źle ubrany mężczyzna wszedł do banku, zrealizował czek, a następnie poprosił bank o potwierdzenie 50-centowego biletu parkingowego. Bank świadczy tę usługę. Kasjerka przyjrzała mu się uważnie i zdecydowała, że tego nie zrobi. Powiedziała, że ta operacja nie obejmuje bezpłatnego parkowania. Nie spodobała mu się decyzja kasjera i poprosił o telefon do szefa. Szef również spojrzał podejrzliwie na klienta i powtórzył, że świadczona usługa nie oznacza bezpłatnego parkowania. Następnie Klient zażądał wydania całej kwoty z konta. W rezultacie zamknął konto bankowe o wartości miliona dolarów i przekazał swoje oszczędności konkurencyjnemu bankowi.
Część 1.

Reklamacje klientów mówią organizacji, jak ulepszyć usługę i produkty, a tym samym pozwalają uratować biznes.
Statystyka reklamacji powinna uwzględniać tych, którzy nie narzekają. Według statystyk, 26 z 27 klientów, którzy zostali obsłużeni niesatysfakcjonująco, nie narzeka. Oznacza to, że musisz pomnożyć liczbę reklamacji przez 27.
Istnieje kilka poziomów reklamacji:

Poziom 1 Konsument wyraża swoje niezadowolenie ze sprzedawcy lub obsługi (reklamacja firmy).

Poziom 2 Konsument nie mówi nic w firmie, ale opowiada swoim znajomym o swoich negatywnych doświadczeniach, co więcej, przestają kontaktować się z tą firmą (skarga do innych osób).

Poziom 3 Ludzie zwracają się do stron trzecich, takich jak prawnicy, aby złożyć pozew, dziennikarze, aby wydrukować ich list w gazecie (skarga osoby trzeciej).
Narzekający dzielą się także na kategorie: „wnioskodawcy” (37%), „cicho” (14%), „wściekli” (21%), „aktywiści” (28%).

„Rozmówcy” to kategoria, która zgłasza problemy do organizacji. „Wnioskodawca” jest zainteresowany rozwiązywaniem konfliktów, ale jeśli tak się nie stanie, może zamienić się w „aktywistów”. Pracownicy muszą zamienić wszystkich niezadowolonych gości w „aplikantów” i rozwiązać ich problemy. Ci ludzie mogą wnieść realną wartość do organizacji.
„Spokojnie” – nie zgłaszają reklamacji do firmy. Nie dostaniesz od nich również pozytywnej opinii. Są „pasywni”, ale nie wiemy, jakie wydarzenie może być „ostatnią kroplą” i przeniosą się do innej kategorii.
„Zły” to ludzie, którzy nie mówią nic pracownikom firmy, ale opowiadają wszystkim i wszystkim o swoich negatywnych doświadczeniach. Pojawia się więc reakcja społeczna – opinia publiczna na temat organizacji.
„Aktywiści” to ludzie, którzy prowadzą agresywną kampanię przeciwko firmie, z której usług są niezadowoleni.

Zawsze należy słuchać Klienta, tj. zamienić wszystkich niezadowolonych gości w „aplikantów”.

Jak możesz zniechęcić Klienta do składania reklamacji:

Przepraszam i nic więcej. Reakcja: Miło, że przepraszają, ale nic nie robią. „Przepraszam” nie mieści się w twojej kieszeni.
Odmowa. Klientowi mówi się, że jest winny. „Źle zrobiłeś. Musisz dać gwarancję”. Reakcja: „Ich gwarancje są bezwartościowe”.
Niespełnione obietnice. Obiecują klientowi naprawić błąd na czas, ale nawet się nie ruszają. Reakcja: „Absolutnie nie są odpowiedzialni za swoje słowa”.
Polecenia dla innych pracowników. "Nie mogę ci pomóc. Musisz iść na inne piętro, zadzwonić pod inny numer itp.” Odpowiedź: „Dlaczego tak to utrudniają? Dlaczego nie chcą mnie słuchać?”
Odmowa odpowiedzialności osobistej. „Nie zrobiłem tego. To nie moja wina. Po prostu tu pracuję, nie piszę zasad, instrukcji itp.” Odpowiedź: „Zrzucają winę na innych. Nikt za nic nie odpowiada”.
Przesłuchanie. „Jak możesz udowodnić, że mówisz prawdę? Czy na pewno dokonałeś u nas zakupu? Upuściłeś przedmiot?” Reakcja: „Pierdol się…”

Skuteczne odzyskanie zaufania Klienta prowadzi do silniejszej z nim więzi.

Przykład. Hotel w Hongkongu omyłkowo zaniżył cenę pobytu jednego klienta o 4500 USD. Okazało się po 1 miesiącu i została wystawiona dodatkowa faktura. Klient nie chciał zapłacić tego rachunku, tym bardziej, że już wcześniej zgłosił się na wyjazd służbowy i musiałby zapłacić z własnej kieszeni. O incydencie zdecydował kierownik. Spotkał się z Klientem i zadał mu pytanie: „Jak widzi Pan rozwiązanie tej sytuacji?” Klient odpowiedział, że to wina hotelu i zaproponował usunięcie konta. Kierownik „z grymasem” zgodził się. Kilka tygodni później były gość zadzwonił do hotelu i zarezerwował pokoje dla swoich pracowników za 129 000 $, a potem kolejne 50 000 $.

Zasada odwracalności w działaniu!
Część 2.„Strategia w praktyce”

Co zrobić w odpowiedzi na reklamację:

Powiedz dziękuję".
Wyjaśnij, dlaczego z zadowoleniem przyjmujesz skargę.
Przepraszam za błąd.
Obiecaj podjęcie natychmiastowych działań w celu rozwiązania problemu.
Znajdź potrzebne informacje.
Szybko popraw błąd.
Upewnij się, że klient jest zadowolony.
Zapobiegaj błędom w przyszłości.

5 zasad zmieniania klientów „terrorystów” w „partnerów”:

1. Ograniczanie energii gniewu. Na etapie obwiniania pracownicy mogą stać się obiektem gniewu Klienta: „Nie dziwię się. To nie pierwszy taki przypadek. Twoi pracownicy są całkowicie niekompetentni”. W takich przypadkach trudno jest utrzymać przyjazne uczestnictwo. Na tym etapie lepiej wysłuchać Klienta i powiedzieć: „Rozumiem, że Cię to zaniepokoiło. Na twoim miejscu też byłbym zły”. Czasami warto zabrać podekscytowanego Klienta w ustronne miejsce, aby później nie wstydził się swojego zachowania przy innych.

2. Na tej samej długości fali co klient. Naucz się „odzwierciedlać” Klienta. Kiedy ludzie są źli, „odbijając” ich, wystarczy wykazać uczestnictwo i zainteresowanie. – Wydajesz się czymś zdenerwowany? Co mogę dla ciebie zrobić?

3. Wybór dobre słowa i właściwy moment. Niezwykle rzadko zdarza się, że słowo „nie” pozwala znaleźć wspólny język z klientami.

„Nie, dzisiaj nie będziemy w stanie zrealizować Twojego zamówienia”, ale możesz

„Zrobimy wszystko do jutra”
„Nie, to niemożliwe”, ale możesz

„Zastanówmy się, jak możemy Ci pomóc”
„Spróbuję”, może

„Oto, co mogę dla ciebie zrobić”
4. Budowanie partnerstw.

Język partnerski:

Zobaczmy, co możemy dla Ciebie zrobić

Zróbmy to

Zobaczmy, co się tutaj stało.

Jeśli problemu nie da się rozwiązać samodzielnie, musisz zapewnić Klienta, że skontaktujesz się z nim i upewnisz się, że został odpowiednio potraktowany. Ludzie są przerażeni perspektywą przejścia z jednej strony na drugą i konieczności ponownego opowiedzenia swojej historii. Powiedz Klientowi swoje imię, aby nie pomyślał, że próbujesz się przed nim ukryć.

Indywidualne podejście. Zadzwoń do osoby po imieniu i powiedz jej swoje. Jeśli nie wiesz, co dalej, powiedz po prostu: „Wyznaję, jestem w ślepym zaułku i nie mam pojęcia, co robić, ale się dowiem”.

Jak odpowiadać na pisemne skargi.

Aby napisać reklamację, Klient musi włożyć trochę wysiłku. Zanim Klient dojrzał do napisania reklamacji, wystąpił co najmniej jeden z poniższych warunków:

Klient jest zdenerwowany. (Pisanie wymaga pewnego wysiłku. Wielu twierdzi, że napisze skargę, ale nie wszyscy to robią).
Klient nie jest usatysfakcjonowany negocjacjami słownymi.
Klient może zostać poproszony o złożenie reklamacji pismo.
Klient próbuje nawiązać korespondencję z firmą w celu uzyskania dowodów do skierowania reklamacji do sądu.

Po otrzymaniu pisemnej reklamacji konieczne jest wysłanie tego samego dnia do Klienta zawiadomienia, które powinno zawierać termin, w którym firma rozwiąże jego problem. (2 tygodnie to rozsądny czas). Powiadomienie może zastąpić telefon.

Formuła pisemnych reklamacji:

Podziękuj Klientowi, wyjaśnij dlaczego i przeproś.
Poinformuj Klienta, co zrobiłeś.
Rozpoznaj poprawność Klienta.
Przedstaw się Klientowi.
Bądź prosty, ale konkretny.
Przekrocz oczekiwania Klienta.
Sprawdź, czy klient jest zadowolony.

Jak korzystać z krytyki dla rozwoju osobistego.
W krytykowaniu nas zawsze jest trochę prawdy, a im bardziej krytyka nas denerwuje („Jak oni mogli coś takiego powiedzieć!”), tym bardziej prawdopodobne, że wcale nie jesteśmy w tej materii doskonali.

W której:

Krytyka nie powinna być traktowana jako osobista zniewaga (chociaż czujesz się, jakbyś został dźgnięty szydłem)

Naucz się odróżniać pomocną krytykę od celowych ataków

Zdarza się, że ludzie nie krytykują nas, tylko chcą obrazić. Są tego różne przyczyny:

Doświadczają wyczerpania nerwowego i są gotowi do ataku na pierwszego przybysza.
Przypominasz im osobę, której wcześniej nie kochali ani nie nienawidzą teraz.
zostali zmuszeni do zrobienia czegoś wbrew swojej woli, a teraz wyżywają się na każdym.

Formuła skarg osobistych jest taka sama: podziękować, popełnić błąd, przyznać się, jeśli to konieczne, przeprosić, poprawić sytuację, podjąć kroki w celu zmiany zachowania, poprosić bliskich o ocenę twoich postępów.
3 część.

Jak wdrożyć pozytywne nastawienie do reklamacji w organizacji:

Należy opracować dodatkowe strategie zachęcające do roszczeń:

Przeszkol pracowników, aby traktowali reklamację jak prezent.
Powiedz, że potrzebujesz skarg: „Nie boimy się skarg, możemy stać się lepsi tylko wtedy, gdy cię słuchamy”.
Ustanowić „punkty nasłuchowe” (np. bezpłatne linie telefoniczne).
Twórz ankiety zwrotne dla Klientów (nie muszą być skomplikowane).
Twórz specjalne kwestionariusze do rejestrowania reklamacji ze słów Klienta.
Daj Klientowi możliwość złożenia skargi w zaufaniu.
Pozyskuj zaufane osoby spośród swoich Klientów (od nich możesz otrzymywać informacje o brakach w pracy).

Pracownicy pierwszej linii, tzw. „pracownicy pierwszej linii” mają bezpośredni kontakt z Klientami. Należy ich zachęcać do przekazywania kierownictwu życzeń klientów. Bez stałego kontaktu „żołnierzy pierwszej linii” z przełożonymi ucierpi na tym jakość obsługi.

Konieczne jest organizowanie seminariów wśród pracowników, omawianie skarg.

Pozwól pracownikom odejść od precyzyjnych zaleceń. Pracownik otrzymuje określone uprawnienia, kiedy może odstąpić od zasad. Konieczne jest również stworzenie sprzyjającej atmosfery dla wewnętrznych reklamacji klientów:

Pudełka z sugestiami (opisane problemy powinny zawierać rozwiązania, w formie pisemnej i podpisane)
Ankiety pracownicze.
Polityka „otwartych drzwi”.
Infolinie informacyjne dla personelu.
Spotkania pracownicze.

7 etapów realizacji:
1. Przygotuj się z wyprzedzeniem.

Firma tworzy „zespół wdrożeniowy”, składający się z przedstawicieli najwyższego kierownictwa różnych działów. Zespół opracowuje plan, który obejmuje następujące kroki:

Wewnętrzny audyt jakości obsługi i satysfakcji klientów oraz ankiety pisemne;

Kontrola pracy personelu, która jest przeprowadzana w celu określenia stosunku pracowników do reklamacji;

Program jest dystrybuowany w organizacji;

Zapada decyzja w sprawie systemu rozpatrywania reklamacji, który będzie monitorowany. Identyfikowane są obszary problemowe, które wymagają szybkiej korekty oraz problemy, które wymagają długoterminowej interwencji.
2. Zapewnij zaangażowanie kierownictwa:

Najwyższe kierownictwo kontynuuje ten proces demonstrując swój udział w pracach „zespołu wdrożeniowego”;

W proces zaangażowani są kierownicy średniego szczebla i kierownicy liniowi;

Najwyższe kierownictwo zachęca menedżerów do osiągania sukcesów;

Zespół świętuje pewne sukcesy w jakimś obszarze działalności (np. odczytywane są listy z podziękowaniami)
3. Ustal zasady polityki przyjmowania reklamacji

Zespół wdrożeniowy opracowuje formalną politykę reklamacyjną.

Zespół identyfikuje czynniki organizacyjne utrudniające dobrą obsługę reklamacji
4. Przetwarzaj dane na poziomie poleceń

Zespoły i działy sporządzają listy najczęstszych skarg i przekazują je zespołowi wdrożeniowemu do zbadania

Zespół wdrożeniowy analizuje je i przygotowuje plan działania

Pracownicy są szczegółowo szkoleni w zakresie prawidłowej obsługi reklamacji

Proces rozpatrywania reklamacji jest na bieżąco monitorowany

5. Szkol swoich pracowników.

Wszyscy pracownicy przechodzą specjalne szkolenia

6. Zdobądź zestaw narzędzi.

Listy kontrolne skutecznej obsługi reklamacji

Procedury obserwacyjne przy rozpatrywaniu reklamacji Klientów

Sugestie dotyczące sposobów zachęcania do składania skarg