Janelle Barlow - Pritožba je darilo. Kako ohraniti zvestobo strank v težkih situacijah

"Pritožba je darilo" - tako nekonvencionalen pogled nam ponuja ta uporabna zvočna knjiga. Pristop je nenavaden - navsezadnje je pritožba običajno prezirljivo imenovana "obrekovanje" in sprejeta brez užitka. Vendar avtorji zvočne knjige z gotovostjo dokazujejo, da bo v današnjem poslovanju, še posebej v storitvenem sektorju, zmagal tisti, ki se bo znal reorganizirati in razumeti, koliko koristi lahko prinese, če pravilno obravnavaš reklamacije.Ta zvočna knjiga je naslovljena na podjetniki in storitveni delavci, ki skrbijo za interese potrošnikov. Prepričljivo dokazuje, da je pritožba najbolj zanesljiv mehanizem za povratne informacije potrošnikov, ki pomaga hitro in poceni izboljšati kakovost izdelkov, spremeniti stil storitve in celo tržni sektor. Reklamacija je darilo za tiste, ki želijo pravočasno razumeti in odpraviti pomanjkljivosti svojega poslovanja. To je najbolj neposredno in prava pot ugotovite, kakšne so resnične potrebe trga in ali jih izpolnjujete.Zavedajoč se, kako težko je opustiti stereotipen odnos do pritožb, avtorji zvočne knjige bralca korak za korakom vodijo do novega razumevanja problema. Zvočna knjiga daje bralcem praktičen nasvet, na primer: kako pravilno komunicirati z nezadovoljnimi strankami, kako se naučiti sprejeti kritiko na svoj naslov, kako se odzvati na ustne in pisne pritožbe in še veliko več. Zvočna knjiga je razkrila uveljavljene stereotipne poglede na pritožbo in pokazala, da pritožba ni škandal, ampak način, kako pokazati prava pomoč ponudnik storitev ter s tem pomaga sebi in številnim potrošnikom. Zvočna knjiga vsebuje konkretni primeri iz prakse velikih in malih podjetij, ki jasno prepričajo o pravilnosti formule "Pritožba kot darilo", ki so jo našli avtorji.

Pritožbe in reklamacije so ena najbolj neprijetnih sestavin dela podjetja. Pritožujejo se nad vsemi, tudi nad najbolj kul izdelki in idealnimi zaposlenimi. Kaj storiti v tem primeru? 😑 Vrteti grom in strele, odpuščati poredno osebje ali tiho jokati v kotu? Avtorji knjige, o kateri danes govorimo, predlagajo tretjo pot: obravnavajte pritožbo kot neprecenljivo darilo podjetju. 🎁

In kdo so sodniki?

In sodnika, torej avtorja, sta vodja Klaus Möller in dr. Janelle Barlow. Klaus je ustvarjalec Clausa Møllerja: podjetja za usposabljanje vodstvenih kadrov, razvijalec priznanega orodja za načrtovanje in rezultate Time Manager®, avtor uspešnic Human First, Quality Human Factors, The Management-Staff Partnership in pravzaprav knjige, ki smo govorim o danes.

Janelle že več kot 30 let zbira povratne informacije in ocene za svoja predavanja, knjige, članke in stil vodenja na splošno. Veliko potuje po svetu in poučuje, kako obravnavati pritožbe in pritožbe ter preoblikovati podjetja na bolje.

Komu je ta knjiga namenjena?

Vsekakor bo koristen za vodje podjetij katere koli ravni - če so seveda osredotočeni na izboljšanje storitve. Večina podjetij jim raje ne posveča pozornosti, ne prepozna njihovih "zabojev" ali, nasprotno, kaznuje zaposlene, ne da bi spremenila koncept dela kot celote. Malokdo ima koristi od reklamacij - medtem pa lahko pomagajo pri razvoju podjetja, ga naredijo usmerjenega k strankam in znatno povečajo dobiček!
Prav tako je knjiga uporabna za vsakogar, ki se je kdaj soočil s kritiko ljubljene osebe. Pretvoriti zahtevke (včasih celo nepravične) v spodbudo za lasten razvoj ni slaba veščina, kajne?

O čem govori ta knjiga?

1. Z odgovorom na reklamacijo lahko nezadovoljnemu kupcu vrnete uslugo z odpravo pomanjkljivosti storitve ali izdelka. Z izboljšanjem kakovosti podjetje dobi dobiček.

2. Pritožbe razkrivajo resnične potrebe kupcev – v svojih trditvah izražajo, kaj želijo videti od podjetja ali, nasprotno, kaj se jim zdi slaba ideja.

3. Pritožbe so najučinkovitejši in najcenejši način za pridobitev povratnih informacij. Ni vam treba zapravljati denarja za ankete, vprašalnike, saj lahko preprosto vprašate neposredno: fantje, kako vam je všeč?

4. Pritožbe povečujejo zvestobo kupcev, dajejo priložnost za oblikovanje zelo močnih odnosov s potrošniki. Odsotnost takšnih povezav vodi le v izgubo strank - bežijo tja, kjer jih zdravijo in tolažijo. ( dobri primeri so podane v naši rubriki "Creeping Diana").

5. Pritožbe usmerjajo pozornost vodstva na zaposlene, ki diskreditirajo podjetje – so nesramni, ne delajo dobro, zavajajo ipd.

"In kadar koli podjetja prisluhnejo svojim strankam, se naučijo, kako spremeniti izdelek ali storitev, da bo ustrezal njihovim potrebam, kako posodobiti notranje procese za večjo hitrost in natančnost ter kako postaviti temelje za boljšo uporabniško izkušnjo.", - tukaj, morda, glavna ideja v tej knjigi.

8 korakov za obravnavanje pritožb

Kako torej pravilno obravnavati reklamacije, da dosežemo popolno storitev in iskrena ljubezen vaše stranke? Zapišimo!

1. Recite "hvala".

2. Pojasnite, zakaj pozdravljate pritožbo.

3. Opraviči se za napako.

4. Obljubite, da boste takoj ukrepali za rešitev težave.

5. Poiščite potrebne informacije.

6. Hitro popravi napako.

7. Poskrbite, da bo stranka zadovoljna.

8. Preprečite napake v prihodnosti.

Kaj če se pritožujejo nad menoj?

Z manjšimi spremembami lahko te principe uporabimo tudi za algoritem sprejemanja osebne kritike.

1. Zahvalite se osebi za povratne informacije.

2. Če ste naredili napako, jo priznajte.

3. Po potrebi se opravičite.

4. Obljubite, da boste popravili situacijo – in jo popravite.

5. Sprejmite korake za spremembo svojega vedenja.

6. Vprašajte ljubljeni ocenite svoj napredek.

Prednosti knjige

1. Ravnovesje teorije in prakse. Avtorji veliko pozornosti posvečajo psihologiji potrošnika, pojasnjujejo, zakaj se ljudje pritožujejo in kaj se dogaja v duši nezadovoljnega kupca. Zakaj se, nasprotno, veliko ljudi boji reklamirati (pogost primer je, da se mati šolarja boji pritožiti učitelju ali ravnatelju, ker misli, da bo njen otrok potem samo ustrahovan. Znano, kajne?) hkrati pa ni pozabljena praktična vrednost: zgoraj je že pripravljen algoritem za delo s pritožbami, ki ga lahko preizkusite prav zdaj.

2. Prava korist. Avtorji sami ponosno pišejo, da je eno ukrajinsko podjetje na podlagi izključno ruske izdaje Pritožb popolnoma spremenilo svoj pristop k delu z nezadovoljnimi strankami. Ali ni to tisto, kar so avtorji želeli?

3. Lepi primeri iz življenja. Vodstvo podjetja Marvin Windows je izvedelo, da leseni okvirji za okna in vrata, ki jih proizvajajo, gnijejo. Razlog je bilo sredstvo za zaščito lesa, vendar njegovi proizvajalci niso želeli prevzeti odgovornosti. Posledično je Marvin Windows zamenjal poškodovane izdelke, zavrnil dobavo slabih antiseptikov in našel boljše konzervanse, ki so omogočili podaljšanje garancije z enega leta na 10 let. Kmalu je to podjetje prejelo visoko oceno na lestvici in nagrado Svetovnega informacijskega in marketinškega podjetja. Nič se ne sliši o proizvajalcih antiseptikov - zdi se, da jim je življenje zbilo krono z glave. Tukaj je morda najbolj ilustrativen primer pravilnega in ne preveč odnosa do pritožb.

4. Nasveti za črpanje korporativne kulture. Kako doseči te neprecenljive pritožbe? Avtorji ponujajo več smiselnih možnosti: vzpostaviti "točke za poslušanje", brezplačne telefonske linije, začeti preproste vprašalnike za povratne informacije za stranke, dati jim možnost, da se pritožijo neposredno upravitelju. Vendar ne pozabite, da želite ustvariti pritožbam prijazno organizacijo, morate usposobiti osebje za izpolnjevanje potreb strank, dati zaposlenim celovito razumevanje pričakovanj in upov strank ter razviti načela politike sprejemanja pritožb. In seveda bi morali VSI zaposleni v podjetju deliti takšno politiko.

S partnerji smo doživeli številne primere ostudnih storitev. Še več – po enem takem incidentu sem se odločil vodstvu dati povratno informacijo o ravni storitve – tako kot podjetnik podjetniku. Nisem videl smisla klicati v klicni center, odločil sem se, da na spletnem mestu poiščem stike vodstva, vendar sem tam našel samo obrazec za povratne informacije. Ker sem vozil, mi je bilo neprijetno pisati, na splošno pa nisem želel opisati težave, čeprav bi jo z veseljem delil po telefonu.

To dejstvo nam je takoj omogočilo, da ustvarimo idejo, da prav tako nujno potrebujemo stran v svojem osebnem računu, s katere lahko napišete pritožbo meni in moji namestniku za administrativne zadeve Diani ali nas pokličete neposredno na mobilne telefonske številke. Navsezadnje podjetja za pridobitev takšnih informacij vlagajo v različne študije in ankete. ciljna publika, tu pa si stranke same ponudijo pomoč pri izboljšanju storitve.

Če sprejmeš povratno informacijo naročnika, rešiš njegov problem in v podjetje implementiraš orodja, ki ti bodo omogočila, da se na sistemski ravni izogneš tovrstnim težavam v prihodnje, potem se enostavno lahko razvijaš do kozmičnih razsežnosti. Zavrniti takšno priložnost je neumno in neučinkovito. In koliko podjetij se neustrezno odzove na kritiko in stranko obtožuje, kot da je sam bedak, namesto da bi rešila konflikt in izboljšala kakovost svojega izdelka in storitve. Podjetja so problem sistema, ne konkretnih zaposlenih.

Zelo pomembna lastnost knjige - izkaže se, da na eno nezadovoljno stranko, ki je izrazila svoje nezadovoljstvo, pride 27 takih, ki so molčali in preprosto odšli. Ko sem prebral to knjigo, sem se odločil izumiti in implementirati mehanizme, ki bodo »tihe« spodbudili, da spregovorijo. Zdaj kličemo tiste, ki so naše storitve zavrnili, in jih sprašujemo, zakaj so to storili. Mnogi se vračajo!

Prijatelji, če imate kakršno koli nezadovoljstvo z nami ali želje za nas - prosim povejte, pišite! To najbolj upoštevamo najboljše darilo za nas. Poslušali vas bomo in poskrbeli, da nam bo bolje. Seveda morda ne takoj, bomo pa zagotovo popravili, uredili in vam takoj sporočili!«

Povratni klic ekipa KILLER

Vam je všeč ta pristop? Se strinjate, da je reklamacija darilo? Kako se počutite glede osebnih kritik ali zahtevkov strank? Kakšno povratno informacijo uporabljate?

Več načinov, kako pridobiti nazaj nezadovoljnega kupca: ključne ideje poslovne uspešnice Janelle Barlow in Klausa Moellerja

Janelle Barlow in Klaus Moeller sta znana podjetnika in poslovna coacha, člana upravnega odbora TMI. V svoji najbolj znani knjigi sta avtorja predlagala, da se na pritožbe strank ne bi smelo gledati kot na nadležno oviro pri delu, temveč kot na poceni in učinkovita metoda izboljšati kakovost storitev. Znanje Barlowa in Mellerja je osemstopenjska formula »pritožba = darilo«, ki jo lahko uporabi vsako podjetje in s tem poveča učinkovitost obravnavanja pritožb strank in morda celo reši posel. Z dovoljenjem podjetja SmartReading objavljamo povzetek te poslovne uspešnice, ki ga je pripravil SmartReading.

pametno branje je nov projekt soustanovitelja ene vodilnih ruskih založb poslovne literature "Mann, Ivanov in Ferber" Mihaila Ivanova in njegovih partnerjev. SmartReading objavlja tako imenovane povzetke – besedila, ki povzemajo ključne ideje knjižnih uspešnic v neleposlovnem žanru. Torej ljudje, ki iz nekega razloga ne morejo hitro brati polne različice knjig, se lahko seznani z njihovimi glavnimi idejami in tezami. SmartReading pri svojem delu uporablja naročniški poslovni model.

Naša filozofija je reklamacija kot darilo

Nezadovoljne stranke so ljudje, ki vam dajo priložnost, da spoznate njihove težave in jim tako pomagate pri njihovem reševanju. Posledično bodo imeli taki kupci možnost ponovno uporabljati vaše storitve ali kupiti vaše izdelke. Če želite to narediti, se morate naučiti obravnavati pritožbe kot darilo. Podjetje bo imelo koristi le, če bo skrbno odprlo »paket« in videlo, kaj je notri.

Da bi na reklamacije gledali kot na darilo, moramo najprej sprejeti naslednjo izjavo: stranke imajo vedno pravico do nezadovoljstva, tudi če se nam njihove reklamacije zdijo smešne, neutemeljene ali neprijetne.

Če želite reklamacije obravnavati kot darila, je treba popolnoma pretehtati njihovo vlogo v sodobnih poslovnih odnosih. To zahteva: 1) sposobnost razumevanja položaja razočaranih ljudi in 2) razumevanje pomena reklamacije za doseganje poslovnih ciljev.

Potrošniki, ki si vzamejo čas za pritožbe, kažejo, da še naprej zaupajo organizaciji.

Vprašajte Quick Park, ki upravlja ogromno parkirišč v ZDA, če je zahtevek darilo. Potem ko so prisluhnili pritožbam strank, da predolgo traja izhod iz jame, je podjetje naredilo nekaj sprememb, da bi zagotovilo nemoteno gibanje avtomobilov. Uvedba novih tehnologij je podjetju omogočila, da je izpolnilo zahteve voznikov in prihranilo skoraj 500.000 $ letno.

Poglejte pritožbe skozi oči stranke in imeli boste priložnost, da jih obravnavate kot darilo. Predstavljajte si, da ste sami v situaciji, ki stranko spodbuja k vložitvi pritožbe. Kakšne bodo vaše misli in občutki? Kaj pa tvoja reakcija? Kaj pričakujete od organizacije? Kaj lahko naredi, da bi bila srečna? Kako odgovoriti na vaš zahtevek, da ne boste nad podjetjem razočarani in ne boste obžalovali pritožbe?

Nekaterim manjka elementarna vljudnost: trdijo, se obnašajo neprimerno. Postanejo nervozni in se lahko zdijo nesramni, agresivni in celo neumni. Servisno osebje se mora naučiti osredotočiti na vsebino pritožbe in ne na njeno obliko. Ni enostavno, a če zaposleni začnejo pritožbo dojemati kot darilo, jim bo vseeno, kako je darilo zapakirano.

Najbolj donosen način trženjskih raziskav

Pritožbe strank organizaciji sporočajo, kako naj izboljša storitev in izdelke ter tako pomagajo ohraniti posel.

V mnogih primerih informacij, pridobljenih iz pritožb strank, ni mogoče pridobiti na noben drug način. Pritožbe strank so najučinkovitejši in najcenejši način pridobivanja informacij o ocenah strank o izdelkih podjetja.

Leta 1985 je bila Coca-Cola preplavljena s pritožbami glede serije 1-800-Get-Coke - kupci niso bili zadovoljni z okusom nove pijače in so zahtevali vrnitev tradicionalnega poznanega okusa Coca-Cole. Nato jo je zamenjala New Coca-Cola, danes znana kot Coke Classic. S to potezo se je podjetje nemudoma odzvalo na negativno javno mnenje, pomirilo svoje zaskrbljene potrošnike in preprečilo morebitne velike finančne izgube.

Poleg tega lahko pritožbe strank opozorijo vodstvo na prisotnost dejanskih težav pri delu osebja. Kupci se prvi srečajo s slabo usklajenim osebjem podjetja. Pravzaprav vodstvo morda nikoli ne izve za slabo storitev, če svoje zaposlene zgolj opazuje pri delu – ko vedo, da so nadzorovani, se slednji bolje obnašajo.

Zvestega kupca ni lahko pridobiti, zlahka pa izgubiti. Statistični podatki kažejo, da če stranke verjamejo, da bodo njihove pritožbe prijazno sprejete in obravnavane, je večja verjetnost, da se bodo znova obrnile na podjetje. Poleg tega dolgoročne stranke ni le lažje prodati, ampak jim je lažje tudi služiti: vedo, kaj hočejo, in poznajo vaše izdelke, vaše ljudi in vaš poslovni sistem.

Čeprav lahko pritožbe organizacijo informirajo o njeni uspešnosti in položaju na trgu, se številna podjetja skrivajo pred slabimi novicami in pritožbami potrošnikov. Tistih, ki se ne pritožujejo, ne štejejo. Po statističnih podatkih se 26 od 27 strank, ki so bile nezadovoljivo postrežene, ne pritožuje. Torej, da bi dobili točne informacije o nezadovoljnih strankah, mora podjetje število pritožb, ki jih ima, pomnožiti s 27. Tako 100 uradnih pritožb, ki jih ima, pomeni, da je nezadovoljnih strank 2700.

Ne postavljajte si cilja zmanjšati število pritožb - to je nevarno. Zmanjšanje števila reklamacij je lahko v nekaterih primerih dejansko potrditev pozitivnih sprememb v podjetju. Toda včasih je to lahko dokaz skrivanja pritožb zaposlenih.

Nekatera podjetja organizirajo ankete med strankami, da bi izvedela več o skritih zahtevkih. To je le na prvi pogled dobra ideja, saj v tovrstnih raziskavah sodelujejo le trenutni kupci – podjetje nima možnosti anketirati potrošnikov, ki so izdelke podjetja uporabljali v preteklosti ali jih nameravajo uporabljati v prihodnosti.

Na primer, First Chicago Bank dobesedno lovi pritožbe strank, ki so zavrnile njene storitve. Ta banka je uspela pridobiti poglobljene intervjuje s približno 100 od svojih 300 nekdanjih strank. Njihovi odgovori so bili za vodstvo banke nepričakovani. Nekdanji komitenti so želeli začutiti lasten pomen za banko, a če tega niso dosegli, so njene storitve zavrnili. Na podlagi prejetih informacij je družba First Chicago razvila sistem kazalnikov upravljanja in usposabljanja, da bi izpolnila želje strank. Če stojite pri izhodu iz banke in stranke vprašate, kakšne so danes obrestne mere, vam večina ne bo znala odgovoriti. Zagotovo pa vam bodo povedali o odnosu zaposlenih za pultom. Podpredsednik banke ugotavlja: »Bančniki so navajeni misliti, da jih stranke zapuščajo zaradi tečajev. Vendar sem bil presenečen, ko sem izvedel, da zadovoljstva ne določajo vložki.«

Vsak nezadovoljen potrošnik, ki zavrne izdelke podjetja, predstavlja potencialno nevarnost za podjetje. Pritožbe delujejo za ali proti vašemu podjetju iz naslednjih razlogov:

ljudje bolj verjetno verjamejo prijaznim priporočilom kot navdušenju oglaševalskih agentov;
učinkovito reševanje pritožb je lahko močan vir pozitivnih povratnih informacij;
bolj kot je klient razdražen, bolj voljno svojo negativno izkušnjo posreduje drugim.

Morda ste že videli, kako lahko prodajo ustavi ena oseba, ki stoji poleg potencialnega kupca in tiho reče: »Na tvojem mestu tega ne bi vzel. Ko sem ga kupil - tako da se je takoj zlomil (lopa; sedel po pranju; ne deluje, kot obljubljajo; videl isto ceneje). Toda trgovina lahko poteka veliko bolj uspešno, če potencialni kupec sliši: "Imam tako stvar - deluje odlično. Zelo sem vesel. Bodite prepričani, da ga vzamete - to bo ena vaših najboljših pridobitev.

Slabo obravnavanje pritožb s strani organizacije sproži verižno reakcijo negativne posledice ki podjetju ustvarjajo tvegan tržni položaj. Tukaj je zaporedje.

Stranke odhajajo, razočarane nad delom organizacije. Za ta podjetja postanejo »ambasadorji zle volje« in svoje nezadovoljstvo rade volje delijo s svojimi znanci.

Javnost razume, da se je v tej organizaciji nesmiselno pritoževati.

Stranke se prenehajo pritoževati in podjetje izgubi priložnost, da se nauči izboljšati storitev v skladu s potrebami strank.

Kakovost izdelkov in storitev se ne izboljšuje, kar vodi v več nezadovoljnih strank.

Potrošniki, ki še vedno uporabljajo izdelke podjetja, to počnejo izključno zaradi znižanih cen, ki jih je podjetje prisiljeno zaračunavati, da bi lahko konkuriralo.

Osebje podjetja tudi ne mara streči sovražnim strankam. Včasih jih zaposleni začnejo celo žaliti (avtor je slišal zaposlene pri eni umirajoči letalski družbi, ki so o potnikih, ki so šli na vkrcanje, rekli: »Tam je spet padla čreda«).

Zaposleni v podjetju se vse pogosteje počutijo, kot da »samo delajo svoj čas«. Vredni zaposleni odhajajo, tisti, ki ostajajo, pa so šibko motivirani in si ne morejo pridobiti zaupanja in naklonjenosti strank.

To pa vodi v nadaljnje zmanjšanje števila strank. Razočarani zavračajo storitve podjetja in vsem in vsakemu pripovedujejo, kako slabo je. In začaran krog se začne znova.

Mnoga podjetja ne razumejo resničnih stroškov izgube strank. Natančno vam bodo povedali, kaj počnejo za pridobivanje strank in koliko denarja jih to stane, ne vedo pa ničesar o tem, koliko strank izgubijo, zakaj se to zgodi ali koliko jih to stane.

Kaj govori, kako ravna, kaj hoče nezadovoljna stranka

Ljudje se o svojih nakupih različno pogovarjajo v ožjem krogu (z družino, bližnjimi prijatelji in sodelavci) in v zunanjem krogu (z istimi strankami v vrsti, s sosedi za mizo v kavarni, z tujci v transportu itd.).

Večina bo vsakomur, ki želi poslušati, povedala o nesramni storitvi, ki so jo doživeli, ali o nizkokakovostnem izdelku, ki so ga kupili. Poslušalci zlahka sprejmejo takšna pričevanja in delijo svoje negativne izkušnje. Vsi ti za podjetje postanejo »ambasadorji zle volje« in zmanjšujejo učinkovitost njegovih dragih tržnih strategij.

Ljudje svoje uspešne pridobitve praviloma delijo le s sorodniki in prijatelji. Zadovoljne stranke redkeje o svojih pozitivnih izkušnjah s podjetjem govorijo neznancem.

Tisti, ki se ne pritožujejo, so podjetju najmanj zvesti, pritožniki pa lahko postanejo njegovi najbolj zvesti kupci. Svojim ožjim sodelavcem bodo gotovo povedali, kako veseli so bili, ko je podjetje obravnavalo in ugodilo njihovemu zahtevku.

Razlog, zakaj potrošniki dajejo pozitivno povratno informacijo o podjetju, potem ko slednje reši težavo v njihovo korist, najbolje pojasni psihološko načelo recipročnosti. Oseba se želi vrniti, ko naredi nekaj lepega: Imel sem nesporazume z vašo družbo, a če naredite nekaj lepega zame (včasih je dovolj brezplačen hamburger), bom najverjetneje raje imel vašo restavracijo kot druge in povedal, kako neverjetna je je.

Stopnje pritožb

V neki študiji o vedenju nezadovoljnih potrošnikov so na tisoče družin vprašali o njihovih negativnih izkušnjah na enem od štirih področij: nakupovanje živil, popravilo avtomobila, zdravstvena služba in bančne storitve. Raziskovalci so želeli vedeti, kaj točno ljudje počnejo v podobnih okoliščinah. Glede na njihove odgovore so bili udeleženci razvrščeni glede na njihovo »stopnjo odziva«.

1. stopnja: Potrošniki izražajo svoje nezadovoljstvo nad prodajalci ali strežnim osebjem (pritožba podjetja).

2. stopnja: Potrošniki ne rečejo ničesar v podjetju, temveč svoje negativne izkušnje povedo prijateljem in prenehajo kontaktirati s tem podjetjem (pritožba drugim osebam).

3. stopnja: Potrošniki uporabljajo tretje osebe, kot so odvetniki, da vložijo tožbo, novinarji, da objavijo svoje pismo v časopisu, ali vložijo uradno pritožbo pri društvu za varstvo potrošnikov (pritožba tretje osebe).

Anketiranci so bili razdeljeni v štiri vrste: "prosilci" - 37%, "tihi" - 14%, "jezni" - 21% in "aktivisti" - 28%.

"Tih"- najboljše stranke za tista podjetja, katerih cilj je zmanjšati število reklamacij. Ta skupina se nikoli ne pritožuje in ne širi informacij o podjetju, bodisi negativnih bodisi pozitivnih. Prav tako ni znano, kateri dogodek je lahko zanju kaplja čez rob in ju prisili v prehod k drugi kategoriji strank.

"jezen"- najbolj nevarna kategorija. Najpogosteje zaposlenim v organizaciji ne rečejo ničesar. A o svoji negativni izkušnji govorijo vsem in vsakomur. Podjetje izgubi možnost, da popravi situacijo, saj se "jezni" nikoli ne vrnejo. Poleg tega podjetje nikoli ne bo vedelo, kaj se je v resnici zgodilo. Takšne stranke preprosto odidejo in širijo obrekljive informacije, kjer koli se pojavijo.

"Aktivisti" so lahko celo bolj nevarni kot "jezni", če niso zadovoljni z odgovorom podjetja na njihovo pritožbo in se nameravajo maščevati za škodo, ki so jo utrpeli. Ne želijo le povrniti izgube, ampak se tudi maščevati in uničiti ugled podjetja. Prav tako se nikoli ne vrnejo.

Kaj želijo stranke, ko se pritožujejo?

Večina potrošnikov želi samo tisto, kar jim pripada, in morda opravičilo. Če jim torej podjetje zagotovi večje nadomestilo, kot so pričakovali, bodo v zameno ostali njegovi kupci in se bodo o tem pozitivno izrekli.

Stranke, ki so dobile učinkovito rešitev svojih težav, so še bolj predane kot tiste, ki se jim ni zgodilo nič hudega. Organizacija bo strankam dala občutek reverzibilnosti (zmožnost pridobiti stranko nazaj), če njihove pritožbe vzamejo resno in ponudijo naslednje vrste nadomestil:

znižanje cene ali brezplačna storitev, če je mogoče;
iskreno opravičilo;
brezplačen izdelek ali darilo;
kupon za popust ob naslednjem obisku;
zagotovilo, da je podjetje sprejelo ukrepe za spremembo stanja in da se to, kar se je zgodilo, ne bo ponovilo.

Ljudje ne potrebujejo vedno povračila. Na primer, le 10 % gostov v restavraciji želi znižanje računa ali brezplačen obrok, če naročena jed ni zadovoljivo pripravljena. Raje jim prinesejo drugo jed ali pa že obstoječo »pripravijo«. V tem primeru finančno nadomestilo ali dajanje brezplačnega kupona za naslednji obisk nima smisla.

Stranke želijo različne stvari, odvisno od situacije. Pritožbe so razdeljene v dve kategoriji:

okoliščine, ki jih je mogoče in treba popraviti;
stanje, ki ga ni več mogoče popraviti, a stranke kljub temu želijo izraziti svoja čustva in biti slišane.

Zakaj se večina ljudi ne pritožuje

Če kupci kupijo drago blago ali storitev, se bodo pritožili – navsezadnje so stroški vredni pritožbe. Če so izdelki poceni, potrošniki pretehtajo svoje stroške glede na težave in stroške poskusov popravitve.

Koliko ljudi se v restavraciji ne pritožuje, če hrana ne izpolni njihovih pričakovanj? Koliko jih bo reklo: »Raje doma spijmo kavo, namesto da delamo škandal. In ne bomo več prišli sem.” Če obstaja takšna priložnost, ljudje preprosto zamenjajo dobavitelja.

Zaposleni v podjetju pogosto odvračajo stranke od zahtevkov. Uporabljajo vse ali nekatere od naslednjih tehnik: samo opravičilo; zavrnitev; prelomljene obljube; sploh ni odgovora; grobost; napotitve k drugemu zaposlenemu; zanikanje osebne odgovornosti; neverbalna zavrnitev; zaslišanje stranke.

Včasih organizacije same dajo strankam jasno vedeti, da se ne smejo pritoževati. To lahko storijo na več načinov: potrošniki niso obveščeni o tem, komu in kako se pritožiti; odziv na pritožbe - žaljivo zdravljenje; ni nadzora delovanja in/ali garancije ne veljajo vedno.

Odvisen položaj strank otežuje pritožbe.

Nekatera področja ustvarjajo resnično ali navidezno odvisnost od strank. Ali se na primer lahko bolniki pritožujejo nad ljudmi, ki so odgovorni za njihova življenja in zdravje? Ali se lahko starši pritožijo upravi šole nad učiteljem, če lahko ta nato kaznuje njihovega otroka? Ali se lahko hotelski gost sredi bivanja pritožuje nad osebjem, ne da bi se bal posledic za preostanek bivanja? Koliko ljudi se bo pritožilo finančnim organom brez strahu, da se bo to sprevrglo v obisk davčne policije?

Organizacije, ki ustvarjajo tovrstne odnose, morajo biti še posebej pozorne na pritožbe, če jih sploh prejmejo. Študije kažejo, da potrošniki v teh situacijah raje ne rečejo ničesar, kot da bi uničili odnose z ljudmi, od katerih so odvisni.

Pritožba = darilo - strategija v praksi: osem korakov

Formula "reklamacija = darilo" je postopen proces, ki vključuje določeno zaporedje. Tukaj je opisano, kaj je priporočljivo storiti kot odgovor na pritožbo.

1. Recite "hvala". Ne razmišljajte o tem, kako upravičena je reklamacija stranke. Samo menite, da je dragocena informacija - darilo. S strankami moramo hitro vzpostaviti odnos, zato jim moramo prisluhniti. št boljši način pokazati osebi svojo srčnost kot reči "hvala".

2. Pojasnite, zakaj pozdravljate pritožbo. Izraz »hvala« morate dokončati tako, da izgovorite nekaj besed o tem, kako vam bo ta pritožba pomagala bolje razumeti težavo: »Hvala, ker ste me obvestili o ...« ali »Hvala, ker ste mi povedali o tem, zdaj Lahko vam pomagam (ali odpravim naše težave)« ali »Hvala, res vas cenim, ker ste me obvestili. Zdaj imam priložnost izboljšati kakovost naših izdelkov. In zagotovo bom to naredil.” Ali preprosto: "Hvala, da ste mi sporočili, kaj se je zgodilo."

3. Opraviči se za napako. Zelo pomembno je, da se stranki opravičimo, vendar opravičilo ne sme biti prvi korak. Boljše razumevanje lahko dosežemo, če rečemo: "Hvala, zelo sem ti hvaležen za to, kar si povedal." In potem rečemo: »Naj se vam opravičim. Zelo mi je žal, da se je to zgodilo."

4. Obljubite, da boste takoj ukrepali za rešitev težave. Ko se opravičite, ne postavljajte takoj vprašanj - ne začnite intervjuvati stranke. Povrnitev zaupanja stranke ima dva vidika: psihološkega in realnega. Psihološki vidik pomaga vsem, da se bolje počutijo glede situacije, ki je povzročila nezadovoljstvo. Pravi vidik so konkretni koraki za rešitev situacije. Tak odziv zahteva dejanja, ki stanejo denar ali čas. Prvi štirje koraki te formule so del psihološkega odziva; ne stanejo nič in jih je enostavno narediti. Podjetja pogosto podcenjujejo njihov pomen.

5. Poiščite potrebne informacije.»Bi prosim prijazen in mi dal nekaj informacij, da bom lahko takoj rešil situacijo?« Ne recite: "Potrebujem nekaj informacij, sicer vam ne bom mogel pomagati." Nasprotno, stranke prosite za pomoč. In prinesli so vam darilo. Postavljajte le najnujnejša vprašanja. Vnaprej morate vedeti, katere informacije boste potrebovali. To bi moralo biti del sistema obravnavanja pritožb vašega podjetja. Ne pozabite zbrati vseh potrebnih podatkov, sicer boste morali ponovno kontaktirati stranko.

6. Hitro popravi napako. Držite obljubo. Stranka bo zadovoljna, če bo njena težava nujna. Vaš hiter odziv pove veliko resen odnos potrošniškim storitvam. Občutek nujnosti vam bo omogočil, da najdete rešitev. Formula Reklamacija = Darilo ne bo ustrezno izvedena, če ne morete rešiti težave v zadovoljstvo stranke.

7. Poskrbite, da bo stranka zadovoljna. Pokličite stranke, da ugotovite, kaj se je zgodilo. Neposredno jih vprašajte, ali so zadovoljni z vašimi dejanji. Če boste to storili, bodo vaše stranke najverjetneje še naprej uporabljale vaše storitve. Morda bi bilo primerno, da jim poveste o svojih dejanjih, da bi se izognili podobnim situacijam v prihodnosti - naj bodo veseli, da je njihova pritožba res pomagala podjetju. Hvala jim še enkrat. Zdaj ste pravi poslovni partnerji.

8. Preprečite napake v prihodnosti. Obvestite zaposlene v podjetju o pritožbi - potem lahko preprečite podobno težavo v prihodnosti. Okrepite sistem brez obtoževanja delavcev. Kaznovati proces, ne ljudi. Zaposleni v podjetju bodo bolj pripravljeni prijaviti pritožbe vodstvu, saj vedo, da je to politika podjetja glede slednjega.

Kako uveljaviti pozitiven odnos do reklamacij v podjetju

Najpomembnejši razlog za namerno pritoževanje potrošnikov je njihovo prepričanje, da se bodo stvari posledično spremenile. Torej bi morali videti razliko med nezadovoljstvom stranke in njeno odločitvijo, da izrazi pritožbo v resnici. Včasih zelo razočarane stranke ne spregovorijo niti besede, včasih pa oseba, ki se počuti nekoliko razočarana, spregovori, če misli, da bo podjetje rešilo težavo. Za združevanje teh dveh procesov – nezadovoljstva in izražanja pritožbe – lahko podjetja uporabijo naslednje metode:

organizirati brezplačne telefonske linije za potrošnike;

usposobite svoje zaposlene, da obravnavajo pritožbe kot darilo;

razširite besedo, da potrebujete pritožbe;

analizirati učinkovitost struktur za obravnavanje pritožb v vašem podjetju;

ustvarite povratne vprašalnike za stranke;

ustvarite posebne vprašalnike za beleženje pritožb strank;

dati strankam možnost zaupne pritožbe;

med svojimi strankami pridobite zaupanja vredne osebe, ki jih lahko redno kličete in dobite mnenje o delu vašega podjetja;

ne zadržujte se na prvem odzivu stranke, postavite globlja vprašanja, da razjasnite situacijo;

Poiščite tiste stranke, ki ne odgovarjajo na vaše ankete, in jih vprašajte za mnenje;

približati se strankam, izvedeti njihovo mnenje o kakovosti in ravni storitev v vašem podjetju.

Pritožbam prijazna politika

So besede, ki jih kupci še posebej sovražijo, a jih žal prepogosto slišijo: »Oprosti, ampak nič se ne da narediti. To je politika našega podjetja." Mnoga podjetja nimajo pritožbe prijazne politike. Veliko organizacij se s pritožbami sploh ne ukvarja. Če obstajajo predpisi na to temo, so pogosto napisani ne toliko zato, da bi zadovoljili stranke in spodbudili njihove pritožbe, temveč zato, da bi olajšali delo podjetju. Takšna politika spodbuja zaposlene, da vsiljujejo pravila strankam, namesto da bi bili vsi zadovoljni.

Razvijte politiko obravnavanja pritožb, ki bo koristila strankam. Tukaj so štiri načela pritožbam prijazne politike, ki jih podjetja spodbujamo, da sprejmejo:

v ospredje vedno postavite nezadovoljnega naročnika;
poskrbite, da bo vaša politika skladna z vsemi deli organizacije;
ne pozabite nagraditi zaposlenih, ki uspešno rešujejo težave nezadovoljnih strank;
oblikujejo strukturo, skozi katero lahko vse pritožbe strank preprosto in nemoteno prehajajo od osebja do višjih organov.

Razmislite o primeru politike podjetja, ki ni osredotočena na stranko, ampak na organizacijo:

oddelki za pomoč strankam so odprti ob neprimernih urah za stranke;

pri vračilu blaga so kupci dolžni izdelek prinesti originalna embalaža;

garancijski servis se izvaja le ob predložitvi računa za kupljeno blago;

stranke, ki pokvarijo velike gospodinjske aparate ali pohištvo, morajo čakati na dostavo ali serviserja neugodno in dolgo časa;

Smešne prakse ostajajo tudi, ko se stranke pritožujejo.

Sedem korakov za uvedbo pritožbam prijazne politike

Proces izgradnje organizacije, prijazne do pritožb, včasih zahteva prestrukturiranje notranjih struktur. Spodaj so predlagani koraki, ki jih je treba narediti za vzpostavitev takšne organizacije.

1. Pripravite se vnaprej.

Podjetje oblikuje »implementacijsko ekipo«, ki jo sestavljajo predstavniki najvišjega vodstva različnih oddelkov, katerih člani so skrbno izbrani glede na njihovo osebne kvalitete. Izvedbena skupina razvije načrt, ki vključuje naslednje pripravljalne korake:

notranja presoja kakovosti storitev;
preverjanje dela osebja, ki sodeluje pri obravnavi zahtevkov;
distribucija programa znotraj organizacije;
razvoj sistema ocenjevanja pritožb.

2. Vključite vodstvo.

Najvišje vodstvo nadaljuje proces izvajanja programa s sodelovanjem v delu »implementacijske ekipe«. V proces so vključeni srednji menedžerji in linijski vodje – delajo neposredno z osebjem za pomoč strankam.

3. Določite načela za politiko sprejemanja pritožb.

Razvita je uradna pritožbena politika;
Identificirane so organizacijske ovire dober odnos na pritožbe - morate najti sisteme, ki ne delujejo za stranke.

4. Obdelajte podatke na nivojih oddelkov organizacije.

Oddelki sestavijo sezname najpogostejših pritožb in jih posredujejo »implementacijski skupini« v proučitev;

"implementacijska ekipa" analizira te sezname za sorodna vprašanja v različnih oddelkih;

Izvedbena ekipa pripravi akcijski načrt, ki spodbuja pritožbe strank, odpravlja ovire za reklamacije, ustvarja strankam prijazno okolje ter razvija metode za hitro in učinkovito reševanje težkih situacij;

zaposleni so usposobljeni za pravilno obravnavanje pritožb;

vsi novi člani ekipe so obveščeni o tej plati poslovanja;

proces obravnavanja reklamacij sproti spremljamo.

5. Usposabljajte svoje osebje.

Vsi zaposleni v organizaciji so usposobljeni za učinkovito obravnavanje pritožb strank;
zaposleni pripravijo akcijski načrt za najučinkovitejše reševanje pritožb potrošnikov.

6. Pridobite "orodjarno".

Zbirka orodij za zaposlene vsebuje naslednje:

kontrolni seznami za učinkovit sprejem pritožbe;
postopki za spremljanje pritožb strank;
predloge, kako spodbuditi pritožbe in olajšati postopek njihove vložitve;
metode sledenja pritožbam;
sistem uporabe reklamacij za izboljšanje kakovosti dela.

7. Držite tempo.

Redno razpravljajte o pritožbah strank na sestankih zaposlenih;
Posodobite statistiko zadrževanja strank in jo sporočite osebju na vseh ravneh.
»implementacijska ekipa« je odgovorna za redno izmenjavo informacij med različnimi oddelki;
sporočanje napredka zaposlenim;
spodbujati uspešno delo pri reklamacijah dajati bonuse za učinkovito obravnavanje reklamacij, ne pa za zmanjšanje njihovega števila;
poskrbite, da vse zgoraj navedeno velja tudi za interne pritožbe.

Klaus Müller je danski poslovnež in ekonomist, avtor več knjig o managementu, ustanovitelj izobraževalne in svetovalne družbe TMI, ki ima trenutno predstavništva v 38 državah (vključno z Rusijo).
Janelle Barlow, dr., avtorica managementa, predsednica TMI Americas.

Avtorji knjige predlagajo Nov videz do reklamacij – vidijo jih kot darila, kot poceni in učinkovit način za izboljšanje kakovosti izdelkov in storitev ter optimizacijo poslovanja. V knjigi je veliko primerov iz resničnega življenja, ki ponazarjajo tako uspeh ponovne pridobitve zaupanja razočaranih strank kot izgubo posla zaradi politike podjetja brez pritožb. Predstavljamo vam prvi dve poglavji te knjige.

Naša filozofija je reklamacija kot darilo

»Ne dajajte prsta v usta tem kupcem. Poskušajo nas pretentati in dobiti izdelek brezplačno.«
"Takšne stranke so pač epileptiki, gredo čez meje spodobnosti."
"Ali ne vidijo, da sem zaposlen?"
"Bolje bi bilo, če bi samo prebrali navodila, preden pokličejo in se pritožijo."
"Od njih dobra beseda Ne boste ga dobili".
"Vedno se pritožujejo za vsako malenkost."

Predstavljajte si, da prihaja vaš rojstni dan stari prijatelj, ki ga niste videli že vrsto let, z lepim darilom v rokah. Zagotovo mu boste po izmenjanih voščilih najprej izrazili hvaležnost: »Strašno sem vesel. Še dobro, da si prišel in hvala ti za to čudovito darilo". Vaš verbalni in neverbalni jezik bo posredoval znake užitka ob srečanju s prijateljem in prejemu darila.

In kaj se bo zgodilo, ko boste razpakirali to darilo in našli knjigo, izbrano posebej za vas? Kakšna je vaša reakcija? »Hvala, to je super! Tako sem si želel imeti to knjigo! Zelo sem ganjen, da si jo izbral zame. Zdaj, ko jo berem, me bo vedno spominjala nate." Mogoče nisi tako zgovoren, ampak pomen je nekako takšen.

Zdaj pa si predstavljajte, da vas kliče stranka in se pritožuje: »Ime mi je Sally Smith, pri vas sem naročila dva para hlač, ene rjave in ene modre. In zdaj sem dobil dva modra po pošti. Kako se je to lahko zgodilo? Zelo natančno sem preveril naročilo. Ali boste odgovorili: »Najlepša hvala za klic in informacije. Zelo smo ti hvaležni." Komaj.

Ko pa prejmemo darilo za rojstni dan, se ne obotavljamo izraziti svoje hvaležnosti. Rečemo: "Hvala." Zakaj? Ker je prijatelj porabil čas za nakup darila, zdaj pa dobimo točno tisto, kar smo želeli. Kaj pa stranke, ki se pritožujejo? Kdo so - prijatelji ali sovražniki? Kaj iščejo?

Nezadovoljne stranke so ljudje, ki vam omogočijo, da spoznate njihove težave in jim tako pomagate. Posledično bodo imeli vse razloge za ponovno uporabo vaših storitev ali nakup vaših izdelkov. Zdi se, da nam predstavljajo "knjigo" (darilo) z naslovom: "Možnost za preživetje: poslušaj me in rešil boš svoj posel." Zato ne recite: »Pojdi stran, knjigo že imam in nočem brati druge. Res sem zaposlen."

Ob soočenju s stranko, ki se pritožuje, da je ob naročilu rjavih in modrih prejela dva para modrih hlač, bo marsikateri predstavnik podjetja odgovoril: »Kako je vaš priimek? Kako se piše? Vaš naslov? Kdaj ste se prijavili? Vnesite številko vaše prijave. Ste plačali račun ali ste naročili na kredit? Si prepričan, da nisi naročil dveh modrih parov? Se spomniš, s kom si govoril?" V takšni situaciji lahko krivijo dostavno službo: "Ne vem, kako se je to zgodilo, ampak zdaj ni več mogoče storiti." V redkih primerih bo kupec slišal opravičilo in le nekaj zaposlenih v podjetju bo reklo: "Hvala."

Zdaj pa si predstavljajte, da vam na vaš rojstni dan podarijo knjigo in vi vprašate darovalca: »Kje ste jo kupili? Ste plačali z gotovino ali s kartico? Ste plačali polno ceno ali ste ga kupili v diskontni trgovini? Kakšna je njena teža? Koliko strani ima? Ste ga sami prebrali? Zakaj mi jo dajete, če je sami niste prebrali? Ali menite, da bi moral porabiti svoj čas za to, ker je ta knjiga prišla med deset najbolje prodajanih knjig? Nikoli ne boste tako očitno nevljudni do darovalca. Rekli boste "hvala" in hvaležni boste.

Kako se naučiti obravnavati pritožbe kot darilo?

Kaj je reklamacija?

Pritožbo najlažje definiramo kot izjavo o neizpolnjenih pričakovanjih. Toda reklamacija se izkaže kot – in kar je morda še pomembneje – priložnost, da si organizacija z odpravo pomanjkljivosti storitve ali izdelka povrne naklonjenost nezadovoljne stranke. Tako je reklamacija darilo, ki ga potrošnik podari organizaciji. Podjetje bo imelo koristi le, če bo skrbno odprlo »paket« in videlo, kaj je notri.

Na prvi pogled je smisel reklamacije stranke sporočiti, da se je njen novi pulover po pranju skrčil ali zbledel in uničil goro belih stvari. Na globlji ravni kupec trgovini, kjer je izdelek kupil, daje možnost, da ukrepa, tako da bo še naprej kupoval od istega dobavitelja.

Zdi se, da se stranka zgolj pritožuje nad tem, da se prtljažnik njenega novo kupljenega luksuznega avtomobila slabo zapira. Vendar pa na globlji ravni pravi, da lahko naslednji avto kupi pri istem trgovcu, če ji je všeč, kako rešuje njeno majhno težavo. Na ta način ta stranka preveri svojega prodajalca avtomobilov.

Gospodinja je na prvi pogled nezadovoljna s supermarketom: puran, ki ga je tam kupila, ni imel drobovine, to pa so odkrili na zahvalni dan, ko je trgovina zaprta. Na globlji ravni želi vedeti, ali ji bo supermarket verjel na besedo in kako bo nagrajena za svoje razočaranje.

Zdi se, da potrošniki svojim zavarovalniškim agentom nedvoumno povedo, da na njihove klice zavarovalnici o preprostih zadevah več tednov ne odgovarjajo. Toda na globlji ravni jim stranke dajo vedeti, da se lahko, ko pride čas za obnovitev police, obrnejo na svoje konkurente.

Kaj mislite, da večina predstavnikov podjetij sliši - banalno pritožbo ali globlje sporočilo? Po našem mnenju zaposleni v organizacijah na žalost večinoma zaznavajo le neposredno, površno obravnavo. Posledično napačno razumljene pritožbe vodijo do izgube strank.

Z brezpredsodnim poslušanjem strank lahko organizacija sprejme reklamacijo kot darilo. Žal se skoraj nihče ne mara poglabljati v bistvo trditev: gradimo gluhe psihološke ovire. In kar je še bolj resno (o tem bomo govorili kasneje), večina strank se nam niti ne udostoji pritožiti. Samo obračajo se na druge organizacije.

Zakaj se ne maramo pritoževati

Na prvi pogled je jasno, zakaj je pritožba na slabem glasu. Oseba vam pove, da ji to, kar se dogaja, ni po volji. Kdo to rad sliši? S psihološkega vidika je pritožba negativna informacija. Z vidika laika je to očitek.

Ljudje radi pripisujejo prijetne dogodke na svoj račun ali si pripisujejo zasluge. Na primer, ženska sprejme pohvale o dobro izbrani obleki na svoj račun, tudi če je prodajalka sama našla ta model zanjo, jo prinesla v garderobo in jo prepričala, da jo kupi.

V primeru neuspeha je ravno obratno. Ko gre kaj narobe, večina raje krivi druge ljudi in celo ta ali oni sistem. Za stranke, ki niso zadovoljne s storitvijo ali izdelkom, so običajno krivi zaposleni, še posebej tisti, ki so padli pod vroča roka. Slednji delajo enako – ko slišijo pritožbe, ponavadi krivijo stranke. Vendar zaposleni na splošno razumejo, da je obtoževanje stranke nesprejemljiv odziv na nezadovoljstvo z delom ali izdelkom. Zato prikrijejo svoja čustva in poskušajo ohraniti videz z razlago, zakaj je do težave prišlo. Običajno sklepajo, da je kriva organizacija in njena politika. Zaposleni lahko stranki reče: »Rad bi ti pomagal, vendar ne morem ničesar storiti. To je politika našega podjetja ... ".

Na žalost obtoževanje politik podjetja s strani osebja strank ne zmrazi ali razgreje, zaposleni pa do njih ne postanejo nič prijaznejši. Tudi če se zaposleni ne strinjajo s politiko njihove organizacije, ki jim preprečuje zadovoljevanje potreb strank, slednje večinoma ne morejo ločiti zaposlenega od njegovega podjetja. Oče sodobne »teorije pripisovanja«, Fritz Heider, meni, da bomo bolj verjetno krivili ljudi kot okoliščine, povezane z neuspelim nakupom ali storitvijo. Na primer, zaposleni v storitvenem podjetju reče: "Vem, da se bo to zdelo nenavadno, vendar moram ...", stranka pa pomisli: "Če se to zdi čudno, zakaj mi potem vsiljujete to?". Stranka bo za neuspeh krivila zaposlenega, ne glede na razloge in okoliščine, povezane z njim. In kdo je rad kriv, tudi če nezadovoljstvo ni izraženo neposredno?

Da bi na pritožbe gledali kot na darilo, moramo najprej sprejeti naslednjo izjavo: Stranke imajo vedno pravico do nezadovoljstva – tudi če menimo, da so njihove pritožbe smešne, neutemeljene ali neprijetne. Proizvajalec ribiške opreme iz Vermonta Orvis Inc. ima moto: "Stranka ima vedno prav, tudi če zagotovo veste, da se motijo." V Stew Leonard's, verigi supermarketov v Connecticutu, sta na granitni plošči v naravni velikosti vgravirani dve pravili: "1. pravilo: Stranka ima vedno prav. 2. pravilo: Če se stranka moti, ponovno preberite 1. pravilo." Verjamemo, da ko pri nakupu potrošnik tako rekoč sklene pogodbo, po kateri pridobi pravico, da se o tem izjasni, če mu izdelek ni všeč ali ne ustreza njegovim potrebam ali standardom ali si preprosto premisli. .

Če želimo pritožbe obravnavati kot darila, moramo popolnoma premisliti njihovo vlogo v sodobnih poslovnih odnosih. Zato se morate naučiti ločiti pritožbe od čustev in nikogar ne kriviti. To pa zahteva, prvič, sposobnost razumevanja položaja razočaranih ljudi in, drugič, razumevanje pomena reklamacije za doseganje poslovnih ciljev. .

Reklamacija kot darilo

(Janell Barlow, Klaus Moeller)

Namen knjige je pokazati, kako lahko pritožbe strank uporabimo kot strateško orodje za razvoj poslovanja.
Knjiga je razdeljena na 3 dele:

1 del"Pritožba: Pot življenja do stranke" raziskuje filozofijo, ki jo je mogoče uporabiti za spremembo načina obravnavanja strankinih pritožb in se naučiti, kako pomembno jim je prisluhniti.

2. del- »Strategija v praksi posvečena tehnike". V tem delu so podana priporočila, kako nezadovoljne stranke spremeniti iz "teroristov" v "partnerje". Obravnavana je posebna kategorija - pisne pritožbe. Upoštevana je vloga povratne informacije v osebnih odnosih.

del 3 Kako uvesti pozitiven odnos do pritožb v vaši organizaciji.
V knjigi so primeri uspešnega obravnavanja pritožb strank. Kot tudi številni primeri pritožb, ki so se dejansko zgodile.
Potrošniki, ki si vzamejo čas za pritožbe, kažejo, da še naprej zaupajo organizaciji.

Na pritožbe je treba pogledati skozi oči naročnika: predstavljajte si, da ste sami v situaciji, o kateri govori naročnik. Kakšne bodo naše misli in občutki? Kakšna bo naša reakcija? Kaj pričakujemo od organizacije? Kaj lahko naredi, da bomo zadovoljni? Kako odgovoriti na reklamacije, da ne boste nad podjetjem razočarani in ne boste obžalovali pritožbe?

Nekaterim pri pritoževanju manjka elementarna vljudnost, pri pritoževanju se vedejo nekorektno in lahko izpadejo agresivni, nesramni in celo neumni.

Zaposleni se morajo naučiti osredotočiti na vsebino pritožbe, ne na obliko. Če začnejo pritožbo obravnavati kot darilo, jim bo vseeno, kako je to darilo zapakirano.

Slabo oblečen moški je vstopil v banko, unovčil ček in nato prosil banko, naj potrdi parkirni listek za 50 centov. Banka zagotavlja to storitev. Blagajničarka ga je pozorno pogledala in se odločila, da tega ne bo storila. Povedala je, da ta operacija ne vključuje brezplačnega parkiranja. Odločitev blagajničarke mu ni bila všeč in prosil je, naj pokliče njenega šefa. Tudi šef je stranko sumničavo pogledal in ponovil, da opravljena storitev ne pomeni brezplačnega parkiranja. Nato je stranka zahtevala izdajo celotnega zneska z računa. Posledično je zaprl milijon dolarjev vreden bančni račun in svoje prihranke dal konkurenčni banki.
1. del.

Pritožbe strank povedo organizaciji, kako izboljšati storitev in izdelke, in vam tako omogočijo, da prihranite posel.
Statistika pritožb bi morala upoštevati tiste, ki se ne pritožujejo. Po statističnih podatkih se 26 od 27 strank, ki so bile nezadovoljivo postrežene, ne pritožuje. To pomeni, da morate število pritožb pomnožiti s 27.
Obstaja več stopenj pritožb:

1. stopnja Potrošnik izrazi svoje nezadovoljstvo nad prodajalci ali strežnim osebjem (pritožba podjetja).

2. stopnja Potrošnik v podjetju ne pove ničesar, svojo negativno izkušnjo pa pripoveduje prijateljem, poleg tega prenehajo kontaktirati s tem podjetjem (pritožba drugim ljudem).

3. stopnja Ljudje se obrnejo na tretje osebe, kot so odvetniki, da vložijo tožbo, novinarji, da se njihovo pismo natisne v časopisu (pritožba tretje osebe).
Tudi pritožniki so razdeljeni v kategorije: »pritožniki« (37 %), »tihi« (14 %), »jezni« (21 %), »aktivisti« (28 %).

»Klicatelji« je kategorija, ki poroča o težavah organizaciji. "Prosilec" je zainteresiran za reševanje konfliktov, če pa se to ne zgodi, se lahko spremenijo v "aktiviste". Zaposleni morajo vse nezadovoljne obiskovalce spremeniti v "prosilce" in rešiti njihove težave. Ti ljudje lahko organizaciji prinesejo pravo vrednost.
"Tiho" - podjetju se ne pritožujejo. Tudi od njih ne boste dobili pozitivnih povratnih informacij. So »pasivni«, vendar ne vemo, kateri dogodek je lahko »kapljica čez rob« in bodo prešli v drugo kategorijo.
»Jezni« so ljudje, ki zaposlenim v podjetju ne rečejo ničesar, temveč vsem in vsakomur pripovedujejo o svoji negativni izkušnji. Tako pride do reakcije javnosti – javnega mnenja o organizaciji.
»Aktivisti« so ljudje, ki sprožijo agresivno kampanjo proti podjetju, s storitvami katerega niso zadovoljni.

Vedno je treba prisluhniti naročniku, tj. vse nezadovoljne obiskovalce spremeniti v "prosilce".

Kako lahko stranko odvrnete od zahtevkov:

Opravičilo in nič drugega. Reakcija: Lepo je, da se opravičijo, vendar ne storijo ničesar. "Žal mi je" ne morete dati v žep.
Zavrnitev. Stranki se reče, da je sama kriva. »Napačno si naredil. Zagotoviti morate garancijo." Reakcija: "Njihova jamstva so ničvredna."
Neizpolnjene obljube. Stranki obljubljajo, da bodo napako pravočasno odpravili, a se niti ne premaknejo. Reakcija: "Za svoje besede absolutno niso odgovorni."
Napotitve drugim zaposlenim. "Ne morem ti pomagati. Morate iti v drugo nadstropje, poklicati drugo številko itd. Odgovor: »Zakaj si tako otežujejo? Zakaj me nočejo poslušati?"
Zanikanje osebne odgovornosti. »Nisem tega storil. Ni moja krivda. Tukaj samo delam, ne pišem pravil, navodil itd.« Odgovor: »Krivdo valijo na druge. Nihče ne odgovarja za nič."
Zaslišanje. »Kako lahko dokažeš, da govoriš resnico? Ste prepričani, da ste opravili nakup pri nas? Vam je predmet padel?" Reakcija: "Jebi se ..."

Učinkovito ponovno pridobivanje zaupanja stranke vodi v močnejšo vez z njo.

Primer. Hotel v Hongkongu je pomotoma podcenil ceno bivanja ene same stranke za 4500 dolarjev. Po 1 mesecu se je izkazalo in izstavljen je bil dodatni račun. Naročnik tega računa ni želel plačati, še posebej, ker se je že prijavil na službeno pot in bi moral plačati iz lastnega žepa. O incidentu je odločil upravitelj. Srečal se je z naročnikom in mu zastavil vprašanje: »Kako vidite rešitev te situacije?« Stranka je odgovorila, da je za to kriv hotel, in ponudil preklic računa. Vodja se je "z grimaso" strinjal. Nekaj tednov pozneje je nekdanji gost poklical v hotel in rezerviral sobe za svoje zaposlene za 129.000 dolarjev in nato še za 50.000 dolarjev.

Načelo reverzibilnosti v akciji!
2. del."Strategija v praksi"

Kaj storiti v odgovoru na pritožbo:

Reci "hvala".
Pojasnite, zakaj pozdravljate pritožbo.
Oprostite za napako.
Obljubite, da boste takoj ukrepali za rešitev težave.
Poiščite informacije, ki jih potrebujete.
Hitro popravi napako.
Poskrbite, da bo stranka zadovoljna.
Preprečite napake v prihodnosti.

5 načel za spreminjanje "terorističnih" strank v "partnerje":

1. Brzdanje energije jeze. V fazi obtoževanja lahko zaposleni postanejo tarča naročnikove jeze: »Nisem presenečen. To se ni zgodilo prvič. Vaši zaposleni so popolnoma nesposobni." V takih primerih je težko ohraniti prijateljsko sodelovanje. Na tej stopnji je bolje prisluhniti naročniku in reči: »Razumem, da vas je to vznemirilo. Tudi jaz bi bil jezen na tvojem mestu." Včasih je koristno vznemirjenega klienta odpeljati na samoten kraj, da ga kasneje pred drugimi ne bi bilo sram svojega obnašanja.

2. Na isti valovni dolžini s stranko. Naučite se "reflektirati" stranko. Ko so ljudje jezni tako, da jih "reflektirajo", je dovolj, da pokažejo sodelovanje in zanimanje. »Zdi se, da si zaradi nečesa razburjen? Kaj lahko naredim zate?

3. Izbira prave besede in pravi trenutek. Zelo redko je, da beseda "ne" omogoča iskanje medsebojni jezik s strankami.

»Ne, danes ne bomo mogli izpolniti vašega naročila«, vendar lahko

“Vse bomo naredili do jutri”
"Ne, to je nemogoče", vendar lahko

"Razmislimo, kako vam lahko pomagamo"
"Poskusil bom", morda

"Evo, kaj lahko storim zate"
4. Vzpostavljanje partnerstev.

Jezik partnerstva:

Poglejmo, kaj lahko storimo za vas

Naredimo to

Poglejmo, kaj se je zgodilo tukaj.

Če težave ne morete rešiti sami, morate stranki zagotoviti, da jo boste kontaktirali in se prepričali, da je bila obravnavana pravilno. Ljudje so prestrašeni ob možnosti, da gredo z ene strani na drugo in da morajo znova pripovedovati svojo zgodbo. Stranki povejte svoje ime, da ne bo mislila, da se poskušate skriti pred njo.

Individualni pristop. Pokličite osebo po imenu in ji povejte svoje. Če ne veste, kaj storiti naprej, samo recite: "Priznam, sem v slepi ulici in nimam pojma, kaj storiti, ampak bom izvedel."

Kako odgovoriti na pisne pritožbe.

Za pisanje pritožbe mora stranka vložiti nekaj truda. Do trenutka, ko je bil naročnik zrel za pisanje pritožbe, je nastopil vsaj eden od naslednjih pogojev:

Stranka je razburjena. (Pisanje zahteva nekaj truda. Mnogi pravijo, da bodo napisali pritožbo, vendar ne vsi.)
Stranka ni zadovoljna z ustnimi pogajanji.
Od stranke se lahko zahteva, da vloži pritožbo pri pisanje.
Stranka poskuša začeti korespondenco s podjetjem, da bi pridobila dokaze za predložitev pritožbe na sodišče.

Po prejemu pisne reklamacije je potrebno naročniku še isti dan poslati obvestilo, ki mora vsebovati rok, v katerem bo podjetje njegovo težavo rešilo. (2 tedna je razumen čas). Obvestilo lahko nadomesti telefonski klic.

Formula za pisne pritožbe:

Zahvalite se stranki, pojasnite zakaj in se opravičite.
Sporočite stranki, kaj ste storili.
Prepoznajte pravilnost naročnika.
Predstavite se naročniku.
Bodite preprosti, a natančni.
Preseči pričakovanja stranke.
Preverite, ali je stranka zadovoljna.

Kako izkoristiti kritiko za osebni razvoj.
V kritikah na naš račun je vedno nekaj resnice in bolj ko nas kritika vznemirja ("Kako so lahko rekli kaj takega!"), večja je verjetnost, da v tej zadevi sploh nismo popolni.

pri čemer:

Kritike ne jemljite kot osebno žalitev (čeprav je občutek, kot bi vas zbadal s šilom)

Naučite se razlikovati med koristno kritiko in namernimi napadi

Zgodi se, da nas ljudje ne kritizirajo, ampak samo žalijo. Za to obstajajo različni razlogi:

Doživljajo živčno izčrpanost in so pripravljeni napasti prvega.
Spominjaš jih na osebo, ki je prej niso ljubili ali je sovražijo zdaj.
bili so prisiljeni storiti nekaj proti svoji volji in zdaj se to spravljajo na kogar koli.

Formula za osebne pritožbe je enaka: zahvaliti se, narediti napako, priznati, če je potrebno, se opravičiti, popraviti situacijo, sprejeti ukrepe za spremembo svojega vedenja, prositi ljubljene, da ocenijo vaš napredek.
3 Del.

Kako uveljaviti pozitiven odnos do pritožb v organizaciji:

Za spodbujanje zahtevkov je treba razviti dodatne strategije:

Usposobite zaposlene, da obravnavajo pritožbo kot darilo.
Povejte, da potrebujete pritožbe: "Ne bojimo se pritožb, boljši smo lahko samo, če vas poslušamo."
Vzpostavite "prisluškovalne točke" (npr. brezplačne telefonske linije).
Ustvarite vprašalnike za povratne informacije za stranke (ni nujno, da so zapleteni).
Ustvarite posebne vprašalnike za beleženje pritožb iz strankinih besed.
Stranki omogočite, da se zaupno pritoži.
Pridobite zaupanja vredne osebe med svojimi strankami (od njih lahko prejmete informacije o pomanjkljivostih pri delu).

Delavci v prvi liniji, tako imenovani »front-line delavci«, so v neposrednem stiku s strankami. Treba jih je spodbujati, da vodstvu sporočijo želje strank. Brez stalnega stika med "prvoborci" in nadrejenimi bo trpela kakovost storitev.

Treba je organizirati seminarje med zaposlenimi, razpravljati o pritožbah.

Dovolite zaposlenim odstopanje od natančnih predpisov. Zaposlenemu so dana določena pooblastila, ko lahko odstopa od pravil. Prav tako je treba ustvariti ugodno vzdušje za notranje pritožbe strank:

Škatle za predloge (opisanim težavam naj bodo priložene rešitve, pisno in podpisane)
Ankete zaposlenih.
Politika "odprtih vrat".
Informacijske telefonske linije za zaposlene.
Sestanki zaposlenih.

7 stopenj izvedbe:
1. Pripravite se vnaprej.

Podjetje oblikuje »implementacijsko skupino«, ki jo sestavljajo predstavniki najvišjega vodstva različnih oddelkov. Ekipa razvije načrt, ki vključuje naslednje korake:

Notranja presoja kakovosti storitev in zadovoljstva strank ter pisne ankete;

Preverjanje dela osebja, ki se izvaja za ugotavljanje odnosa zaposlenih do pritožb;

Program je razdeljen znotraj organizacije;

Sprejeta je odločitev o sistemu ocenjevanja pritožb, ki se bo spremljal. Identificirajo se problematična področja, ki jih je treba hitro popraviti, in težave, ki zahtevajo dolgoročno posredovanje.
2. Zagotovite sodelovanje vodstva:

Najvišje vodstvo nadaljuje proces tako, da dokaže svojo udeležbo pri delu »implementacijske ekipe«;

V proces so vključeni srednji menedžerji in linijski vodje;

Najvišje vodstvo spodbuja managerje pri njihovem uspehu;

Ekipa praznuje določene uspehe na nekem področju delovanja (na primer preberejo se zahvalna pisma)
3. Določite načela za politiko sprejemanja pritožb

Implementacijska ekipa razvije uradno politiko obravnavanja pritožb.

Ekipa identificira organizacijske dejavnike, ki ovirajo dobro obravnavanje pritožb
4. Obdelajte podatke na ravni ukazov

Ekipe in oddelki naredijo sezname najpogostejših pritožb in jih dajo v preiskavo ekipi za implementacijo

Izvajalska ekipa jih analizira in pripravi akcijski načrt

Zaposleni so podrobno poučeni o pravilnem obravnavanju pritožb

Postopek obravnavanja reklamacij sproti spremljamo

5. Usposabljajte svoje osebje.

Vsi zaposleni se posebej izobražujejo