Plângere ca un cadou. Feedback-ul clienților - Instrument de strategie de marketing (rtf)

Avem mulți oameni cărora să le mulțumim pentru contribuția lor la această lucrare și pentru răbdarea lor. În primul rând, vrem să le mulțumim cliențilorTMI(cunoscut anterior caTimpadministrator, Internaţional) participanții la seminar și oameni care ne-au spus multe despre plângeri. În al doilea rând, suntem datori tuturor celor care au citit versiuni ale manuscrisului pentru această carte și ne-au oferit părerile lor. Printre aceștia se numără Geoffrey Mishlove (contribuție majoră la editarea cărții), Elsie Willa (numerose idei și exemple), Jan Loewe (sprijin constant), Sally Ann Hewson, Alan Milham, Deborah Hayden, Leslie Wood, Judith Davison, Chris Lane, Jim Driscoll, Liz Tuborg și Mary Ann Wezork.De asemenea, datorăm recunoştinţa noastră personaluluiBerrett- Koehlerși mai ales lui Stephen Piersanti, care și-a prezentat plângerile în cel mai binevoitor mod. Amy Wilner, editorul nostru literar, a făcut o treabă grozavă de a corecta limba engleză stângace a autorului, făcând cartea lizibilă.De asemenea, mulțumim agentului nostru, Rita Rosenkranz, care nu numai că a contribuit la conținutul acestei cărți, dar a și crezut în proiect încă de la început. În cele din urmă, ne cerem scuze numeroșilor oameni care au auzit „nu” de la noi în anii în care am fost ocupați să scriem această carte. Apreciem înțelegerea dvs.

Pentru multe companii, tratarea eficientă a reclamațiilor și recâștigarea încrederii clienților dezamăgiți este cea mai bună modalitate de a arăta ce pot face cu adevărat pentru ei. În industriile în care întreruperile imprevizibile apar frecvent și concurența este intensă, situațiile care necesită răspunsuri spontane din partea personalului de service se dovedesc a fi cel mai important mijloc de a demonstra grija și îngrijorarea autentică față de clienți.
Sectorul serviciilor diferă semnificativ de domeniul creării de produse materiale. În industria serviciilor, consumatorul face parte din „procesul de producție”. În timp ce practic nicio organizație, mai ales companiile aeriene, nu își poate permite să asimileze erorile și omisiunile în planul lor de afaceri sau în etosul companiei, concurența în creștere necesită să depășească liniile directoare și să implementeze cât mai multe moduri de a gestiona reclamațiile de la o varietate de clienți.
Cu alte cuvinte, serviciul este o experiență emoțională subiectivă. Absolut același serviciu va părea excelent pentru cineva și complet inacceptabil pentru cineva. Este îmbucurător faptul că marea majoritate a clienților noștri ne urează succes, pentru că aproape toți ne dorim să fim printre câștigători. Trebuie doar să ne convingem angajații de acest lucru, să le oferim sprijinul necesar și să-i inspirăm să realizeze calitate bună serviciu zi de zi, în circumstanțe dificile, când situația scapă de sub control.
Evident, cheia unui serviciu bun stă în administrație și nu în mâinile personalului de service. Un serviciu bun cu siguranță începe în cadrul companiei. Ale meleexperiența personală de lucru cu autorii cărții Complaint as a Gift este asociată cu participarea la cursurile și programele lor. Abordarea lor este practică și accesibilă. Prin aceste programe, noi căile aeriene britanice a ajuns să înțeleagă că atitudinea noastră față de clienții externi depinde direct de atmosfera din interiorul companiei. Iar cele două principii ale acestora de servicii bune implică recâștigarea eficientă a încrederii clienților și gestionarea reclamațiilor. Unul dintre punctele forte ale autorilor acestei cărți este capacitatea lor excepțională de a transmite informații clar și interesant unei game largi de ascultători și cititori. Sunt încrezător că această ediție își va răspândi acum viziunea despre servicii excelente în întreaga lume.
Sir Colin Marshall, Președintele Consiliului de Administrație britanic Căile aeriene

Cuvânt « plângându-se»« plângere» (engleză) plângere, reclamație. -Notă. ed. niciodată folosit în sens pozitiv. Ne-a venit de la verbul latinplangere și inițial însemna „lovire”, iar metaforic „bate în piept”. Astăzi, o plângere este asociată cu durere, nemulțumire sau iritare. De asemenea, poate implica boală sau infirmitate și, într-un context juridic, un proces sau acuzare. În argou englezesc, există următoarele sinonime: nitpicking, whining, murmuring, clucking, grumbling, lamenting, moaning and sighing, whining, clinging, sawing, spanking, censure, pull for the soul.Nu e de mirare că nimănui nu-i place să primească plângeri. Dar pentru client, aceasta este o modalitate de a ne spune cum să lucrăm!Noi, deci, în sudoarea sprâncenelor creăm valori materiale, oferim servicii, iar clienții au îndrăzneala să ne spună că toate eforturile noastre nu le convin? Și ar trebui să salutăm acest tip de declarații și comportament ostil? Da. Asta e toată ideea. În cuvintele lui Marshall McLahan, o plângere poate fimijloace de exprimare. Consumatorii geme și suspină în moduri aparent nedrepte, dar mesajul lor este o informație vitală pentru afacerea noastră.În această carte, folosim o metaforă diferită: „o plângere este un dar”. Reclamațiile se dovedesc a fi un mecanism de feedback care ajută o organizație să schimbe rapid și ieftin calitatea produsului, stilul de servicii și direcția de lucru pentru a satisface nevoile clienților. Până la urmă, ei sunt cei care plătesc facturile și pentru ei ne facem treaba. Este timpul ca toate organizațiile să se gândească la plângere ca la un instrument strategic, cu alte cuvinte, la o oportunitate de a afla despre produsele și serviciile lor pe care nu le cunoaștem deja. Apoi plângerile vor deveni activele noastre, nu pierderi sau cheltuieli.Fără consumatori, nu există afaceri. Cu toate acestea, se pare că prezența lor a fost descoperită abia recent. Abia în ultimii 1015 ani am început să vorbim mai mult sau mai puțin serios despre consumatori. Azi fraze precum:servicii complete pentru clienți; piata de consum; indicele de satisfacție a consumatorului; organizație orientată spre consumator; comerț axat pe interesele cumpărătorului; îngrijirea clienților; sensibilitatea consumatorului; consumatori interni și externi; client în centrul de afaceri și chiaratitudine blândă și dură față de consumator, și altele asemenea nu părăsesc limbajul oamenilor de afaceri, în special al consultanților.
Plângerile par a fi unul dintre cele mai importante mijloace de comunicare directă cu clientul. „Reclaiming Customer Trust” (sau cum să răspundem cerințelor clienților nemulțumiți) este cel mai popular seminar din lume. În industria modernă a serviciilor, ideile de calitate și servicii sunt indisolubil legate. Folosind motorul de căutare informatic „Dialog” am găsit în reviste de specialitate, încă din 1981, articole cu trimiteri la reclamații și am constatat un interes din ce în ce mai mare pentru această temă (vezi Fig.. 1).

S-a extins și conceptul de client. Acum nu este doar cel care plătește pur și simplu, ci orice persoană care beneficiază de serviciu sau produs, inclusiv pacienți din spitale, studenți și școlari, pasageri transport public. Cu exceptiaÎn plus, a apărut conceptul de client intern, care include colegi și superiori. Conceptul de clienți se poate aplica chiar și prietenilor și rudelor.
Ideea este clară. Cliențiiau fost în centrul discuției. Sau poți spune că se află în vârful structurii ierarhice a organizației. Și orice carte dedicată managementului, serviciului sau calității, ca un ecou, ​​se repetă: în centrul afacerii noastre este clientul.
Cu toate acestea, uităm prea des acest lucru. Se pare că vorbim mult și facem mult mai puțin în această direcție. Zeci de sondaje ale clienților arată că trebuie să ne schimbăm mult relația cu aceștia. Clienții sunt adesea nemulțumiți. Angajații, produsele, strategiile de servicii și sistemele împiedică cu încăpățânare o experiență pozitivă a clienților.
Dacă o afacere este cu adevărat interesată să dezvolte o cultură centrată pe client, să aibă grijă de client sau să ofere servicii cu valoare adăugată, atunci această nemulțumire trebuie găsită.Sunt în lumina reflectoarelor. Ceea ce numim o plângere este de fapt una dintre cele mai imediate și mai semnificative modalități prin care o companie își exprime nemulțumirea. Și ar fi mai bine să spui „feedback” în loc de „reclamație”.
De fapt, majoritatea companiilor văd plângerile ca o confirmare a eșecurilor lor, pe care nu vor să le admită, sau suspiciunile lor cu privire la consumatori: visează doar la bunuri și servicii gratuite. Și în ciuda faptului că companiile sunt forțate să accepte plângeri, ele se străduiesc să-și reducă numărul. Mulți și-au propus chiar să reducă numărul de reclamații pe care le primesc.
Acest lucru ne amintește de vremurile când managementul stresului era privit și promovat ca o reducere a stresului. La mijlocul anilor 1970, exista convingerea că stresul ar trebui redus sau mai bine evitat cu totul. Cu toate acestea, oamenii care sunt capabili să se uite puțin mai adânc în esența problemei au început să înțeleagă că stresul laturi pozitiveși că trebuie să învățăm cum să gestionăm stresul. Astăzi aproape toată lumea vorbeștemanagementstres, nu despre astascădea.Această idee se aplică și reclamațiilor. În loc să fim tentați să reducem reclamațiile, trebuie să vorbim despre gestionarea reclamațiilor sau acceptarea lor, cu excepția unor circumstanțe extreme. Pentru reclamațiile consumatorilor, cel mai direct și eficient mod de a comunica sch spuneți companiei că are loc de îmbunătățire. Și dacă există sărituri pe terennt lupta de piata de astfelîmbunătățirea nu are loc, consumatorii vor trebui să se ocupeCualte organizații. Ascultând plângeri, ne aducem aminte de primii coloniști care au pus urechile la pământ pentru a surprinde zgomotul copitelor în depărtare. Acestea sunăși dă-ne un semnal valorosdespre acțiuni ulterioare și nimeni nu s-ar fi gândit ignora o astfel de sursă de informare.
Această carte se adresează tuturor celor care se ocupă de clientamiși ar dori să beneficieze de feedback-ul lor. Credem că afacerile au nevoie de o schimbare completă de atitudineLaplângeri dacă intenționează să „acționeze” mai degrabă decât să „vorbească”. cultura centrata pe client. Dacă companiile încep să considere plângerea ca pe un cadou, se vor deschide complet Metoda noua la relațiile cu clienții și la posibilitatea de a beneficia pentru toți.
Scopul nostru vă arătați cum plângerile clienților pot fi folosite ca instrument strategic pentru dezvoltarea afacerii.
Reclamația ca cadou este împărțită în trei părți. Prima parte, The Complaint: The Path of Life to the Client, explorează o filozofie care poate fi folosită pentru a schimba modul în care tratați reclamațiile clienților și pentru a afla importanța de a le asculta. De asemenea, vorbește despre rolul plângerilor ca instrument strategic în dezvoltarea afacerii și ridică întrebarea de ce clienții dezamăgiți se plâng rar (marea majoritate niciodată). Am oferit exemple de ceea ce spun, acționează și doresc clienții nemulțumiți.

A doua parte, « Plângere ca un cadou»strategie în practică” îi este dedicat tehnici. Începem cu o formulă de Reclamație = Cadou în opt pași pentru a ne dezvolta limbajul, interacțiunile și acțiunile în jurul credinței că o plângere este un cadou. Această parte oferă, de asemenea, îndrumări despre cum să transformi clienții nemulțumiți din „teroriști” în „parteneri”. Discutăm o categorie specială de reclamații scrise. În cele din urmă, luăm în considerare rolul feedback-ului în relațiile noastre personale. Unul dintre moduri mai buneînțelegeți ce dorește clientul, ascultați-i plângerea. Iar una dintre cele mai bune modalități de a consolida o relație personală este să observi ce a supărat persoana și să încerci să rezolvi conflictul. Când prietenii și familia sunt nemulțumiți de noi, de obicei ne anunță direct sau indirect. Un scurt dialog care duce la o rezolvare, sau, cu alte cuvinte, gestionarea unei reclamații, poate menține relația armonioasă și chiar o poate întări. Prin urmare, trebuie să fii mereu deschis criticilor. Dacă, ca răspuns la indicii de lipsă de dorință de a asculta mintea, partenerii noștri nu spun nimic, asta nu înseamnă că sunt mulțumiți de tot. La fel ca și clienții, ei ne pot lăsa fără un cuvânt.

Janelle Barlow, Klaus Moeller

Prima dată publicată de Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, SUA

Toate drepturile rezervate.

© CJSC Olimp-Business, traducere în rusă. lang., design, 2012

Barlow și Moeller ne arată de ce un client nemulțumit poate fi cel mai valoros activ al unei companii. De asemenea, explică în detaliu cum să recâștige un client, să câștigi noi cote de piață și să obții feedback pozitiv despre munca lor. Dacă succesul în afaceri este important pentru tine, trebuie să citești această carte!

Pentru acei antreprenori care cheltuiesc din ce în ce mai mulți bani studiind așteptările consumatorilor, această carte va fi o gură de aer proaspăt. S-ar potrivi titlului potrivit „Cum să transformi bunul simț în profit”.

O plângere este un cadou oferă argumente excelente pentru a oferi servicii superioare și a gestiona reclamațiile pentru a îmbunătăți relațiile cu clienții și, în cele din urmă, a crește veniturile și satisfacția.

În zilele noastre totul pare atât de complicat. Cu toate acestea, Barlow și Möller au atins un subiect dificil și l-au făcut de înțeles nu numai pentru lumea afacerilor, ci și pentru viața personală. Acum nu voi mai percepe plângerea ca pe un instrument de distrugere.

În comerțul FMCG, calitatea serviciului după viteza serviciului este totul. Autorii cărții Complaint is a Gift examinează în detaliu condițiile necesare pentru a trata în mod eficient reclamațiile în mod continuu.

Această carte oferă o rețetă inspirată pentru schimbarea atitudinii personalului de serviciu, sfaturi practiceși recomandări pentru tratarea reclamațiilor și formarea unei noi imagini a managerului.

Autorii cărții consideră gestionarea reclamațiilor ca pe o artă. Adevăratul test pentru un brand grozav este capacitatea de a profita de fiecare oportunitate de a construi relații cu noi clienți. Cu o combinație atent elaborată de analiză, creativitate în afaceri și exemple geniale, aceste pagini vă vor convinge că plângerea este într-adevăr un cadou!

Conceptul prezentat în această carte a devenit la Royal Plaza on Scotts (Singapore) un mod de gândire pe care l-am adoptat pentru a completa promisiunea mărcii noastre. Am insuflat importanța acestuia tuturor angajaților noștri: acum învață să fie sincer recunoscători pentru orice feedback de la oaspeții noștri, oricare ar fi ei.

Această carte este chiar la țintă. Se adresează factorilor fundamentali care conduc industria noastră. Autorii ghidează cititorul prin procesul de investigare a experienței negative a unei persoane și de a-l transforma într-un client de restaurant „pe toată durata vieții”. Titlul cărții reflectă perfect esența acesteia.

Ne aflăm într-unul dintre cele mai impresionante locuri din lume - Skypath. Dar încă primim plângeri! Această carte va ajuta orice organizație să răspundă așteptărilor clienților. Acest concept funcționează excelent în toate culturile. Astăzi, este deosebit de important să dăm o notă cu adevărat internațională abordării consumatorului.

Această carte este pentru fiecare director care înțelege că clienții cu adevărat mulțumiți își multiplică șansele de a atrage noi clienți. „Plângerea este un cadou” este un instrument puternic pe care îl pot folosi toți angajații companiei.

Cartea este o adevărată operă de artă. Il recomand oricui, in timp ce tind spre excelenta, vrea sa inteleaga cum sa aiba mai multa grija de clienti in general si cum sa trateze reclamatiile in special!

O plângere este un cadou este o carte uimitoare care conține un set de instrumente și tehnici practice pentru a oferi clienților o experiență pozitivă și a trata cele mai dificile plângeri. Este plin de sfaturi și sfaturi pentru a vă ajuta să oferiți servicii remarcabile în cele mai dificile situații. Toate aceste trucuri funcționează și sunt ușor de făcut!

Conceptul de „plângere este un cadou” oferă o cale lungă de schimbare. În calitate de rețea de bănci, suntem încrezători că putem corecta multe dintre greșelile noastre folosind feedback-ul clienților. Acest lucru ne va face singurii de acest gen care oferă un serviciu unic. Gestionarea reclamațiilor este un element critic al strategiei noastre de afaceri.

Este uimitor că subiectul „reclamațiilor” a început în sfârșit să fie studiat și discutat. Afacerea noastră de construire a relațiilor cu clienții a învățat beneficiu inestimabil din ideile din Reclamația este un cadou!

Filosofia plângerii ca un cadou permite angajaților să ne consolideze realizările și relațiile cu clienții. Această abordare unică a serviciilor îmbogățește organizația prin îmbunătățirea performanței și întărirea echipei.

„O plângere este un cadou” vă va forța să vă reconsiderați atitudinea față de reclamațiile clienților. Este o lectură obligatorie pentru oricine dorește să învețe secretul satisfacerii așteptărilor consumatorilor prin redefinirea conceptului de „reclamație” pentru ei înșiși. Formula minunată în opt pași funcționează cu adevărat și îi ajută pe oameni să facă față în mod eficient situațiilor dificile.

Cartea este un instrument de neprețuit în setul nostru de instrumente pentru crearea unei culturi de servicii convingătoare și diferențiate. Se concentrează pe abordarea plângerilor consumatorilor pentru a stimula îmbunătățirea serviciilor și păstrarea clienților și nu consideră plângerile ca pe un rău necesar.

De mulți ani sunt adeptul lui Janelle și Klaus. Noile canale de comunicare și transparență în procesul de reclamații generate prin bloguri și chaturi necesită o eficiență mai mare în tratarea reclamațiilor.

Serviciul pentru clienți este paradoxal: cu cât o afacere are mai multe interacțiuni cu clienții, cu atât se aude mai multe feedback-uri negative. Cu toate acestea, făcând acest lucru, dobândim capacitatea de a crea experiențe pozitive. Multe elemente ale conceptului de „reclamație” au fost folosite de Boyd Gaming și s-au dovedit foarte utile pe măsură ce am continuat să ne modelăm serviciul în jurul mărcii, monitorizării și programelor de predicție active.

Aceasta este o carte despre psihologie — psihologia consumatorilor care încă se plâng, psihologia organizațiilor care sunt suficient de încrezătoare încât să „cerșească” plângeri și să ia măsuri și, cel mai important, psihologia indivizilor și gradele lor diferite de credință în importanța reclamațiilor.

Dacă vrei să știi ce este cu adevărat eficient în tratarea reclamațiilor, citește această carte! În el veți găsi exemple vii și cele mai relevante idei pe această temă. Este rar să găsești o carte care să ofere o „armă” practică puternică persoanelor care au de-a face cu clienți nemulțumiți, dar care se bazează pe cercetări științifice solide.

Această abordare revigorantă a plângerilor clienților și a loialității a devenit parte a strategiei Butterfield Bank. Janelle și Klaus ne-au oferit de gândit, exemple care învață și distrează și un ghid ușor de înțeles pentru punerea în practică a acestei strategii.

Klaus Müller este un om de afaceri și economist danez, autor al mai multor cărți despre management, fondator al companiei de training și consultanță TMI, care are în prezent birouri în 38 de țări (inclusiv Rusia).
Janelle Barlow, Ph.D., autor de management, președinte al TMI Americas.

Autorii cărții oferă o nouă perspectivă asupra reclamațiilor – le văd ca pe cadouri, ca pe o modalitate ieftină și eficientă de a îmbunătăți calitatea produselor și serviciilor și de a optimiza afacerile. Cartea oferă multe exemple din viața reală care ilustrează atât succesul recâștigării încrederii clienților dezamăgiți, cât și pierderea afacerilor din cauza politicii companiei de interzicere a reclamațiilor. Vă aducem în atenție primele două capitole ale acestei cărți.

Filosofia noastră este o plângere ca un cadou

„Nu le pune degetul în gură acestor cumpărători. Ei încearcă să ne păcălească și să obțină produsul gratuit.”
„Asemenea clienți sunt doar epileptici, trec dincolo de limitele decenței”.
— Nu văd că sunt ocupat?
„Ar fi mai bine să citească instrucțiunile înainte să sune și să se plângă.”
"De la ei cuvânt bun Nu o vei primi”.
„Întotdeauna se plâng de fiecare lucru mic”.

Imaginează-ți că ziua ta de naștere vine la tine prieten vechi, pe care nu ai mai văzut-o de mulți ani, cu un cadou frumos în mâini. Cu siguranță, după schimbul de salutări, îi vei exprima în primul rând recunoștința: „Sunt teribil de bucuros. E bine că ai venit și îți mulțumesc pentru asta minunat cadou". Limbajul tău verbal și non-verbal va transmite semnale de plăcere de la întâlnirea cu un prieten și primirea unui cadou.

Și ce se va întâmpla când vei despacheta acest cadou și vei găsi o carte aleasă special pentru tine? Care este reacția ta? „Mulțumesc, e grozav! Mi-am dorit atât de mult să am această carte! Sunt foarte emoționat că ai ales-o pentru mine. Acum, când o citesc, îmi va aminti mereu de tine.” Poate că nu ești atât de elocvent, dar sensul este cam așa.

Acum imaginați-vă că vă sună un client și se plânge: „Numele meu este Sally Smith, ți-am comandat două perechi de pantaloni, una maro și una albastră. Și acum am primit două albastre prin poștă. Cum se poate întâmpla? Am verificat foarte atent comanda. Veți răspunde: „Vă mulțumesc foarte mult pentru telefon și pentru informații. Vă suntem atât de recunoscători.” Cu greu.

Cu toate acestea, atunci când primim un cadou de ziua de naștere, nu ezităm să ne exprimăm recunoștința. Noi spunem: „Mulțumesc”. De ce? Pentru că un prieten a petrecut timp cumpărând un cadou, iar acum obținem exact ceea ce ne-am dorit. Dar clienții care se plâng? Cine sunt ei - prieteni sau dușmani? Ce caută ei?

Clienții nemulțumiți sunt oameni care vă oferă posibilitatea de a afla despre problemele lor și, prin urmare, îi ajută. Drept urmare, vor avea toate motivele să vă folosească serviciile sau să vă cumpere produsele din nou. Se pare că ne prezintă o „carte” (cadou) numită: „A Chance for Survival: Ascultă-mă și îți vei salva afacerea”. Prin urmare, nu spune: „Du-te, am deja o carte și nu vreau să citesc alta. Sunt foarte ocupat”.

Când se confruntă cu o clientă care se plânge că a primit două perechi de pantaloni albaștri în timp ce comanda o pereche de maro și o pereche de albastru, mulți reprezentanți ai companiei vor răspunde astfel: „Care este numele tău de familie? Cum se scrie? Adresa ta? Când ai aplicat? Vă rugăm să introduceți numărul cererii dvs. Ai platit factura sau ai comandat pe credit? Ești sigur că nu ai comandat două perechi albastre? Îți amintești cu cine vorbeai?” Într-o astfel de situație, ei pot da vina pe serviciul de livrare: „Nu știu cum s-a întâmplat asta, dar acum nu mai este nimic de făcut”. În cazuri rare, cumpărătorul va auzi scuze și doar câțiva angajați ai companiei vor spune: „Mulțumesc”.

Acum imaginați-vă că de ziua voastră vi se dăruiește o carte și îl întrebați pe donator: „De unde ați cumpărat-o? Ai platit cash sau cu cardul? Ai plătit prețul întreg sau l-ai cumpărat de la un magazin cu reduceri? Care este greutatea ei? Câte pagini are? L-ai citit singur? De ce mi-l dai dacă nu l-ai citit singur? Crezi că, din moment ce această carte a ajuns în topul celor zece bestselleruri, ar trebui să-mi petrec timpul cu ea? Nu vei fi niciodată atât de nepoliticos cu un donator. Vei spune „mulțumesc” și vei fi recunoscător.

Cum să înveți să tratezi plângerile ca pe un cadou?

Ce este o plângere?

Cel mai simplu mod de a defini o reclamație este o declarație a așteptărilor neîmplinite. Dar reclamația se dovedește a fi – și poate mai important – o oportunitate pentru organizație de a recăpăta favoarea unui client nemulțumit prin eliminarea deficiențelor serviciului sau produsului. Astfel, reclamatia este un cadou pe care consumatorul il face organizatiei. Compania va beneficia doar dacă deschide cu atenție „pachetul” și vede ce este înăuntru.

La prima vedere, sensul reclamatiei clientului este de a raporta ca noul lui pulover s-a micsorat dupa spalare sau s-a decolorat, stricand un munte de lucruri albe. La un nivel mai profund, clientul oferă magazinului de unde a achiziționat articolul o șansă să ia măsuri, astfel încât să continue să cumpere de la același furnizor.

Se pare că clienta se plânge pur și simplu de faptul că portbagajul mașinii ei de lux proaspăt cumpărate nu se închide corect. Cu toate acestea, la un nivel mai profund, ea spune că poate cumpăra următoarea mașină de la același dealer dacă îi place cum îi rezolvă mica ei problemă. În acest fel, acest client își verifică dealerul auto.

La prima vedere, gospodina este nemulțumită de supermarket: curcanul pe care l-a cumpărat acolo nu avea organe, iar acest lucru a fost descoperit de Ziua Recunoștinței, când magazinul este închis. La un nivel mai profund, vrea să știe dacă supermarketul o va crede pe cuvânt și cum va fi răsplătită pentru dezamăgirea ei.

Consumatorii par să spună agenților lor de asigurări în termeni siguri că apelurile lor către compania de asigurări despre chestiuni simple rămân fără răspuns timp de săptămâni. Dar la un nivel mai profund, clienții le anunță că atunci când vine timpul să reînnoiască o politică, s-ar putea să se îndrepte spre concurenții lor.

Ce crezi că aud majoritatea reprezentanților companiei - o plângere banală sau un mesaj mai profund? În opinia noastră, din păcate, angajații organizațiilor percep în general doar un tratament direct, superficial. Drept urmare, plângerile neînțelese duc la pierderea clienților.

Ascultându-și clienții fără a prejudicia, organizația este în măsură să accepte reclamația ca un cadou. Din păcate, aproape nimănui nu-i place să aprofundeze în esența afirmațiilor: construim bariere psihologice surde. Și, și mai serios (vom vorbi despre asta mai târziu), majoritatea clienților nici nu se demnează să ne plângă. Ei doar apelează la alte organizații.

De ce nu ne place să ne plângem

La prima vedere, este evident de ce reclamația are o reputație proastă. Persoana iti spune ca ceea ce i se intampla nu este pe placul lui. Cui îi place să audă asta? Din punct de vedere psihologic, plângerea este o informație negativă. Din punctul de vedere al profanului, aceasta este o acuzație.

Oamenii tind să-și atribuie evenimentele plăcute pe cont propriu sau să își ia credit pentru ei înșiși. De exemplu, o femeie primește pe cheltuiala ei complimente pentru o rochie bine aleasă, chiar dacă însăși vânzătoarea i-a găsit acest model, l-a adus în cameră și a convins-o să-l cumpere.

În caz de eșec, este adevărat invers. Când ceva nu merge bine, cei mai mulți preferă să dea vina pe alții și chiar pe acest sau acel sistem. Pentru clienții care sunt nemulțumiți de un serviciu sau produs, angajații sunt de obicei de vină, în special cei care au căzut sub mana fierbinte. Aceștia din urmă fac același lucru - atunci când aud plângeri, au tendința de a da vina pe clienți. Cu toate acestea, în general, angajații înțeleg că blamarea unui client este un răspuns inacceptabil la nemulțumirea față de un loc de muncă sau produs. Așa că își maschează sentimentele și încearcă să păstreze aparențe explicând de ce a apărut problema. De obicei, ei ajung la concluzia că organizația și politicile sale sunt de vină. Un angajat ar putea spune unui client: „Mi-ar plăcea să te ajut, dar nu pot face nimic. Aceasta este politica companiei noastre...”.

Din păcate, a da vina pe politica companiei din partea clienților nu este nici rece, nici fierbinte, iar angajații înșiși nu devin mai drăguți pentru ei. Chiar dacă angajații nu sunt de acord cu politicile organizației lor care îi împiedică să răspundă nevoilor clienților, aceștia din urmă sunt în mare măsură incapabili să separe angajatul de compania sa. Părintele „teoriei atribuirii” moderne, Fritz Heider, consideră că este mai probabil să dăm vina pe oameni decât circumstanțele asociate cu o achiziție sau un serviciu eșuat. De exemplu, un angajat al unei companii de servicii spune: „Știu că va părea ciudat, dar trebuie să...”, iar clientul se gândește: „Dacă acest lucru pare ciudat, atunci de ce îmi forțezi asta?”. Clientul va acuza angajatul pentru eșec, indiferent de motivele și circumstanțele asociate cu acesta. Și cui îi place să fie vinovat, chiar dacă nemulțumirea nu se exprimă direct?

Pentru a vedea reclamațiile ca pe un cadou, trebuie mai întâi să acceptăm următoarea declarație: Clienții au întotdeauna dreptul de a fi nemulțumiți - chiar dacă considerăm că plângerile lor sunt ridicole, nefondate sau incomode. Producătorul de echipamente de pescuit din Vermont, Orvis Inc., are un motto: „Clientul are întotdeauna dreptate, chiar dacă știi sigur că se înșeală”. La Stew Leonard's, un lanț de supermarketuri din Connecticut, există două reguli gravate pe o placă de granit în mărime naturală: „Regula 1: Clientul are întotdeauna dreptate. Regula 2: Dacă clientul greșește, recitiți Regula 1.” Credem că atunci când făcând achiziție, consumatorul, parcă, încheie un acord, conform căruia dobândește dreptul, dacă nu îi place produsul sau nu corespunde nevoilor sau standardelor sale, sau pur și simplu se răzgândește, de a vorbi despre acest lucru. .

Dacă vrem să tratăm plângerile ca pe niște daruri, trebuie să regândim complet rolul lor în relațiile de afaceri moderne. Deci, ar trebui să înveți să separă plângerile de emoții și să nu dai vina pe nimeni. Aceasta, la rândul său, necesită, în primul rând, capacitatea de a înțelege situația oamenilor dezamăgiți și, în al doilea rând, o înțelegere a semnificației plângerii pentru atingerea obiectivelor de afaceri. .

„Plângerea este un cadou” – această carte audio utilă ne oferă o viziune atât de neconvențională. Abordarea este neobișnuită - la urma urmei, de obicei, o plângere este numită disprețuitor „calomnie” și acceptată fără nicio plăcere. Cu toate acestea, autorii cărții audio dovedesc cu certitudine că în afacerile de astăzi, mai ales în sectorul serviciilor, va câștiga cel care va putea să se reorganizeze și să înțeleagă cât de mult beneficii se poate obține dacă tratați corect reclamațiile. Acest audiobook se adresează antreprenori și lucrători de servicii care prețuiesc interesele consumatorilor. Demonstrează în mod convingător că o plângere este cel mai de încredere mecanism pentru feedback-ul consumatorilor, ajutând la îmbunătățirea rapidă și ieftină a calității produsului, la schimbarea stilului de servicii și chiar a sectorului pieței. O reclamație este un cadou pentru cei care doresc să înțeleagă și să corecteze din timp neajunsurile afacerii lor. Acesta este cel mai direct și calea cea buna află care sunt adevăratele nevoi ale pieței și dacă le îndeplinești Înțelegând cât de dificil este să renunți la atitudinea stereotipă la reclamații, autorii cărții audio conduc cititorul pas cu pas către o nouă înțelegere a problemei. Audiobook-ul oferă cititorilor sfaturi practice, cum ar fi cum să se ocupe de clienții nemulțumiți, cum să învețe să accepte criticile, cum să răspundă la reclamațiile verbale și scrise și multe altele. Cartea audio dezmintă opiniile stereotipe stabilite asupra plângerii, arătând că reclamația nu este un scandal, ci o modalitate de a oferi un ajutor real furnizorului de servicii și, prin urmare, să vă ajutați pe dumneavoastră și pe mulți consumatori. Audiobook-ul conține exemple concrete din practica firmelor mari și mici, clar convingătoare de corectitudinea formulei „Plângerea cadou” găsită de autori.