Janelle Barlow - A te plânge este un dar. Cum să menții loialitatea clienților în situații dificile

„Plângerea este un cadou” – o viziune atât de neconvențională ne oferă această carte audio utilă. Abordarea este neobișnuită - la urma urmei, de obicei, o plângere este numită disprețuitor „calomnie” și acceptată fără nicio plăcere. Autorii audiobookului dovedesc însă cu certitudine că în afacerile de astăzi, mai ales în sectorul serviciilor, va avea de câștigat cel care va putea să se reorganizeze și să înțeleagă cât de mult beneficii se poate obține dacă tratați corect reclamațiile.Acest audiobook se adresează antreprenori și lucrători de servicii cărora le pasă de interesele consumatorilor. Demonstrează în mod convingător că o plângere este cel mai de încredere mecanism pentru feedback-ul consumatorilor, ajutând la îmbunătățirea rapidă și ieftină a calității produsului, la schimbarea stilului de servicii și chiar a sectorului pieței. O reclamație este un cadou pentru cei care doresc să înțeleagă și să corecteze din timp neajunsurile afacerii lor. Acesta este cel mai direct și calea cea buna află care sunt adevăratele nevoi ale pieței și dacă le îndeplinești Înțelegând cât de dificil este să renunți la atitudinea stereotipă la reclamații, autorii cărții audio conduc cititorul pas cu pas către o nouă înțelegere a problemei. Audiobook-ul oferă cititorilor sfaturi practice, de exemplu: cum să comunicați corect cu clienții nemulțumiți, cum să învățați să acceptați criticile la adresa dvs., cum să răspundeți la reclamațiile orale și scrise și multe altele. Audiobook-ul dezmintă opiniile stereotipe stabilite asupra plângerii, arătând că plângerea nu este un scandal, ci o modalitate de a arăta ajutor real furnizor de servicii și, prin urmare, se ajută pe sine și pe mulți consumatori. Audiobook-ul oferă exemple concrete din practica firmelor mari și mici, convingătoare clar de corectitudinea formulei „Plângerea cadou” găsită de autori.

Plângerile și reclamațiile sunt una dintre cele mai neplăcute părți ale activității unei companii. Se plâng de toată lumea, chiar și de cele mai tari produse și angajați ideali. Ce să faci în acest caz? 😑 Aruncă tunete și fulgere, concediază toiagul ofensator sau plângi în liniște în colț? Autorii cărții despre care vorbim astăzi oferă o a treia cale: să consideri o reclamație ca pe un cadou neprețuit pentru companie. 🎁

Cine sunt judecătorii?

Iar judecătorii, adică autorii, sunt managerul Klaus Möller și dr. Janelle Barlow. Claus este fondatorul Claus Møller: o companie care oferă training pentru manageri, dezvoltator al faimosului instrument de planificare și rezultate Time Manager®, autor al celor mai bine vândute cărți „People First”, „The Human Factor of Quality”, „Partnership”. între management și angajați” și, de fapt, cartea despre care vorbim astăzi.

Janelle a strâns feedback și recenzii despre prelegerile, cărțile, articolele și stilul de management în general de mai bine de 30 de ani. Ea călătorește prin lume vorbind despre cum să gestioneze plângerile și nemulțumirile și să transforme afacerile în bine.

Pentru cine este această carte?

Cu siguranță va fi util managerilor de companii de la orice nivel - dacă, desigur, aceștia sunt concentrați pe îmbunătățirea serviciului. Majoritatea companiilor preferă să nu le acorde atenție, să nu-și recunoască „deficiențele” sau, dimpotrivă, să pedepsească angajații fără a schimba conceptul de muncă în ansamblu. Puțini oameni beneficiază de reclamații - totuși, pot ajuta la dezvoltarea companiei, o pot face orientată către client și pot crește semnificativ profiturile!
Cartea va fi de asemenea utilă oricărei persoane care a întâmpinat cel puțin o dată critici din partea unei persoane dragi. Transformarea plângerilor (uneori chiar incorecte) într-un stimulent pentru propria dezvoltare este o abilitate bună, nu?

Despre ce este această carte?

1. Răspunzând la o reclamație, poți recâștiga favoarea unui client nemulțumit eliminând neajunsurile serviciului sau produsului. Prin îmbunătățirea calității, compania realizează profit.

2. Reclamațiile dezvăluie adevăratele nevoi ale clienților – în reclamațiile lor ei exprimă ceea ce doresc să vadă de la companie sau, dimpotrivă, ceea ce consideră ei o idee proastă.

3. Reclamațiile sunt cea mai eficientă și mai ieftină modalitate de a obține feedback. Nu este nevoie să cheltuiți bani pe sondaje sau chestionare, pentru că pur și simplu puteți întreba direct: băieți, ce vă place?

4. Reclamațiile cresc loialitatea clienților și oferă o oportunitate de a forma relații foarte puternice cu consumatorii. Absența unor astfel de legături duce doar la pierderea clienților - aceștia aleargă unde vor fi mângâiați și consolați. ( Exemple bune sunt date în rubrica noastră „Diana târâtoare”).

5. Plângerile atrag atenția conducerii asupra angajaților care discreditează compania - sunt nepoliticoși, performează slab, trișează etc.

„Și ori de câte ori companiile își ascultă clienții, ei învață cum să schimbe un produs sau un serviciu pentru a le satisface nevoile, cum să modernizeze procesele interne pentru a obține o mai mare viteză și acuratețe și cum să pună bazele unei experiențe mai bune pentru clienți.”, - aici, poate, ideea principala de-a lungul acestei cărți.

8 etape de tratare a reclamațiilor

Deci, cum să tratăm corect reclamațiile pentru a obține un serviciu ideal și iubire sinceră clienții tăi? Să-l notăm!

1. Spune „mulțumesc”.

2. Explicați de ce salutați reclamația.

3. Cereți scuze pentru greșeală.

4. Promiteți că veți lua măsuri imediate pentru a rezolva problema.

5. Aflați informațiile de care aveți nevoie.

6. Corectați rapid eroarea.

7. Asigurați-vă că clientul este fericit.

8. Preveniți greșelile viitoare.

Dacă se plâng de mine?

Cu modificări minore, aceste principii pot fi utilizate și pentru algoritmul de acceptare a criticilor personale.

1. Mulțumiți persoanei pentru feedback.

2. Dacă ai făcut o greșeală, recunoaște-o.

3. Cereți scuze dacă este necesar.

4. Promiteți că veți remedia situația - și remediați-o.

5. Luați măsuri pentru a vă schimba comportamentul.

6. Întrebați persoana iubita evaluați-vă progresul.

Avantajele cărții

1. Echilibrul dintre teorie și practică. Autorii acordă multă atenție psihologiei consumatorului, explicând de ce oamenii se plâng și ce se întâmplă în sufletul unui client nemulțumit. De ce multor oameni, dimpotrivă, le este frică să depună plângeri (un caz obișnuit este mama unui școlar căruia îi este frică să se plângă unui profesor sau director, deoarece crede că copilul ei va fi pur și simplu hărțuit mai târziu. Sună familiar, corect). ?) În același timp, nu se uită valoarea practică: mai sus este un algoritm de lucru gata făcut cu reclamații, pe care îl puteți încerca chiar acum.

2. Beneficiu real. Autorii înșiși scriu cu mândrie că, bazându-se exclusiv pe ediția rusă a „Plângeri”, o companie ucraineană și-a revizuit complet abordarea de a lucra cu clienții nemulțumiți. Nu asta au vrut autorii?

3. Exemple grozave din viață. Conducerea companiei Marvin Windows a aflat că tocurile de ferestre și uși din lemn pe care le producea putrezesc. Cauza a fost un conservant pentru lemn, dar producătorii săi nu au vrut să-și asume responsabilitatea. Drept urmare, Marvin Windows a înlocuit produsele deteriorate, a refuzat să furnizeze antiseptice slabe și a găsit conservanți mai buni care le-au permis să extindă garanția de la un an la 10 ani. Curând, această companie a primit un scor mare în clasament și un premiu din partea World Information and Marketing Company. Nu am auzit nimic despre producătorii de antiseptice – se pare că viața le-a dat coroana din cap. Acesta este poate cel mai clar exemplu de atitudine corectă și greșită față de plângeri.

4. Sfaturi pentru îmbunătățirea culturii corporative. Cum să obții aceste neprețuite plângeri? Autorii oferă mai multe opțiuni utile: stabiliți „puncte de ascultare”, linii telefonice gratuite, creați chestionare simple de feedback pentru clienți și le oferă posibilitatea de a se plânge direct managerului. Dar rețineți: pentru a crea o organizație prietenoasă cu reclamațiile, trebuie să instruiți personalul pentru a răspunde nevoilor clienților, să le oferiți angajaților o înțelegere aprofundată a așteptărilor și așteptărilor clienților și să dezvoltați o politică de tratare a reclamațiilor. Și, firește, această politică ar trebui să fie împărtășită de TOȚI angajații companiei.

Eu și partenerii mei am experimentat o serie de cazuri de servicii dezgustătoare. Mai mult, după un astfel de incident, am decis să dau feedback managementului despre nivelul de serviciu - la fel ca un antreprenor la un antreprenor. Nu am văzut rostul să sun la call center, am decis să găsesc contactele conducerii pe site, dar am găsit acolo doar un formular de feedback. De vreme ce conduceam, mi-a fost incomod să scriu și, în general, nu am vrut să descriu problema, deși aș împărtăși cu plăcere la telefon.

Acest fapt ne-a permis imediat să generăm ideea că ne trebuie neapărat și o pagină în contul personal, de pe care să ne scrieți o reclamație mie și adjunctului meu pentru probleme administrative, Diana, sau să ne suni direct pe numerele de telefon mobil. La urma urmei, pentru a obține astfel de informații, companiile investesc în diverse studii și sondaje. public țintă, iar aici clienții înșiși oferă ajutor în îmbunătățirea serviciului.

Dacă acceptați feedback de la client, îi rezolvați problema și implementați instrumente în companie care, la nivel sistemic, vă vor permite să evitați astfel de probleme în viitor, atunci puteți pur și simplu să vă dezvoltați la proporții cosmice. Ar fi o prostie și ineficient să refuzi o astfel de șansă. Și câte companii reacționează la critici în mod nepotrivit și acuză clientul de parcă el însuși ar fi un prost, în loc să rezolve conflictul și să îmbunătățească calitatea produsului și serviciului lor. Companiile sunt problema sistemului, nu anumiți angajați.

O caracteristică foarte importantă a cărții - se dovedește că pentru fiecare client nemulțumit care și-a exprimat nemulțumirea, există 27 care au rămas tăcuți și pur și simplu au plecat. După ce am citit această carte, am decis să vin cu și să implementez mecanisme care să încurajeze „oamenii tăcuți” să vorbească. Acum îi sunăm pe cei care ne-au refuzat serviciile și îi întrebăm de ce au făcut acest lucru. Mulți se întorc!

Prieteni, dacă aveți vreo nemulțumire față de noi sau dorințe pentru noi, vă rugăm să vorbiți și să scrieți! Vom lua în considerare acest lucru cel mai mult cel mai bun cadou pentru noi. Vă vom asculta și cu siguranță ne vom îmbunătăți. Desigur, poate nu imediat, dar cu siguranță îl vom repara, îl vom repara și vă vom anunța imediat!”

Echipa CallbackKILLER

Îți place această abordare? Sunteți de acord că o plângere este un cadou? Cum te descurci personal cu criticile personale sau plângerile clienților? Ce metode de feedback folosiți?

Mai multe moduri de a recâștiga un client nemulțumit: idei cheie din cea mai bine vândută carte de afaceri de Janelle Barlow și Klaus Möller

Janelle Barlow și Klaus Möller sunt antreprenori și antreprenori de afaceri renumiți și membri ai Consiliului de Administrație al TMI. În cea mai faimoasă carte a lor, autorii au propus să vadă plângerile clienților nu ca pe un obstacol enervant în calea muncii, ci ca pe o modalitate ieftină și ieftină. metoda eficientaîmbunătățirea calității serviciilor. Know-how-ul lui Barlow și Moeller este formula în opt pași „reclamație = cadou” pe care o poate aplica orice companie, crescând astfel eficiența gestionării reclamațiilor clienților și poate chiar salvând afacerea. Cu permisiunea SmartReading, publicăm un rezumat al acestui bestseller de afaceri, pregătit de acesta.

SmartReading este un nou proiect al co-fondatorului uneia dintre principalele edituri ruse de literatură de afaceri, Mann, Ivanov și Ferber, Mihail Ivanov și partenerii săi. SmartReading produce așa-numitele rezumate - texte care prezintă concis ideile cheie ale celor mai bine vândute cărți din genul non-ficțiune. Astfel, oamenii care din anumite motive nu pot citi rapid versiuni complete cărți, se pot familiariza cu ideile și tezele lor principale. SmartReading folosește un model de afaceri cu abonament în activitatea sa.

Filosofia noastră este o plângere ca un cadou

Clienții nemulțumiți sunt oameni care vă oferă posibilitatea de a afla despre problemele lor și, prin urmare, îi ajută să le rezolve. Drept urmare, astfel de clienți vor avea posibilitatea de a vă folosi serviciile sau de a vă cumpăra din nou produsele. Pentru a face acest lucru, trebuie să înveți să tratezi plângerile ca pe un cadou. Compania va beneficia doar dacă deschide cu atenție „ambalajul” și se uită la ceea ce este înăuntru.

Pentru a vedea reclamațiile ca cadouri, trebuie să acceptăm mai întâi următoarea declarație: Clienții au întotdeauna dreptul de a fi nemulțumiți, chiar dacă considerăm că plângerile lor sunt ridicole, nerezonabile sau o pacoste.

Pentru a considera plângerile drept cadouri necesită o regândire completă a rolului lor în relațiile de afaceri moderne. Acest lucru necesită: 1) capacitatea de a intra în poziția de oameni dezamăgiți și 2) o înțelegere a semnificației unei plângeri pentru atingerea obiectivelor de afaceri.

Consumatorii care își fac timp să se plângă arată că continuă să aibă încredere în organizație.

Întrebați Quick Park, care operează un număr mare de parcări în Statele Unite, dacă cererea este un cadou. După ce a ascultat plângerile clienților nemulțumiți că părăsirea golfului a durat prea mult, compania a făcut câteva modificări pentru a asigura circulația lină a mașinilor. Introducerea noilor tehnologii a permis companiei să răspundă cerințelor pasionaților de mașini și să economisească aproape 500.000 USD anual.

Priviți reclamațiile prin ochii clientului și aveți șansa să le tratați ca pe un cadou. Imaginați-vă că vă aflați într-o situație care determină un client să depună o plângere. Care vor fi gândurile și sentimentele tale? Care este reacția ta? La ce vă așteptați de la organizație? Ce poate face ea pentru a te face fericit? Cum să răspundeți la reclamația dvs., astfel încât să nu fiți dezamăgiți de companie și să vă regretați cererea?

Unora le lipsește politețea de bază: atunci când fac plângeri, se comportă inadecvat. Devin nervoși și pot părea nepoliticoși, agresivi și chiar proști. Personalul de service trebuie să învețe să se concentreze mai degrabă pe conținutul plângerii decât pe forma acesteia. Nu este ușor, dar dacă angajații încep să se gândească la o plângere ca la un cadou, nu le va păsa cum este ambalat cadoul.

Cel mai profitabil mod de cercetare de marketing

Plângerile clienților informează organizația cum să își îmbunătățească serviciile și produsele și, prin urmare, ajută la menținerea afacerii.

În multe cazuri, informațiile extrase din reclamațiile clienților nu pot fi obținute în alt mod. Reclamațiile clienților sunt cea mai eficientă și mai ieftină modalitate de a obține informații despre modul în care clienții evaluează produsele unei companii.

În 1985, compania Coca-Cola a fost inundată de plângeri cu privire la seria 1-800-Get-Coke - clienții erau nemulțumiți de gustul noii băuturi și au cerut revenirea la gustul tradițional familiar al Coca-Cola. Apoi a fost înlocuit cu New Coke, astăzi cunoscut sub numele de Coke Classic. Prin această mișcare, compania a răspuns imediat la opinia publică negativă, calmându-și consumatorii îngrijorați și prevenind pierderi financiare potențial uriașe.

În plus, plângerile consumatorilor pot alerta conducerea asupra prezenței unor probleme presante în activitatea personalului. Clienții sunt primii care întâlnesc personal al companiei prost selectat. De fapt, conducerea s-ar putea să nu știe niciodată despre serviciul slab dacă pur și simplu observă munca angajaților lor - știind că sunt monitorizați, aceștia din urmă se comportă mai bine.

Un client fidel nu este ușor de dobândit, dar este ușor de pierdut. Statisticile arată că, dacă clienții cred că plângerile lor vor fi primite cu amabilitate și vor avea un impact, este mai probabil să contacteze din nou compania. În plus, clienții pe termen lung nu sunt doar mai ușor de vândut, ci sunt mai ușor de servit: ei știu ce vor și vă cunosc produsele, oamenii și sistemul dvs. de afaceri.

Deși plângerile pot informa o organizație despre performanța și poziția sa pe piață, multe companii se ascund de veștile proaste și de plângerile consumatorilor. Ei nu iau în calcul în calcule cei care nu se plâng. Potrivit statisticilor, 26 din 27 de clienți care au primit servicii nesatisfăcătoare nu se plâng. Aceasta înseamnă că pentru a obține informații exacte despre clienții nemulțumiți, o companie trebuie să înmulțească numărul de reclamații pe care le are cu 27. Astfel, 100 de reclamații formale disponibile implică 2.700 de clienți nemulțumiți.

Nu vă stabiliți obiectivul de a reduce numărul de reclamații - este periculos. În unele cazuri, o scădere a reclamațiilor poate fi de fapt o dovadă a unor schimbări pozitive în companie. Dar, uneori, aceasta poate fi o dovadă că angajații ascund plângeri.

Unele companii efectuează sondaje pentru clienți pentru a afla mai multe despre reclamațiile ascunse. Aceasta este doar o idee bună la prima vedere, deoarece astfel de sondaje implică doar clienții actuali - compania nu are posibilitatea de a sonda consumatorii care au folosit produsele companiei înainte sau intenționează să le folosească în viitor.

De exemplu, First Chicago Bank urmărește literalmente plângerile clienților care i-au refuzat serviciile. Această bancă a putut obține interviuri aprofundate de la aproximativ 100 din cei 300 de foști clienți ai săi. Răspunsurile lor au venit ca o surpriză pentru conducerea băncii. Foștii clienți au vrut să simtă propria lor importanță pentru bancă, dar fără a o reuși, au refuzat serviciile acesteia. Pe baza informațiilor primite, First Chicago a dezvoltat un sistem de metrici de management și instruire pentru a îndeplini dorințele clienților. Dacă stai la ieșirea unei bănci și întrebi clienții care sunt ratele dobânzii astăzi, majoritatea nu vor putea răspunde. Dar probabil că vă vor spune despre atitudinea angajaților din spatele tejghelei. Vicepreședintele băncii notează: „Bancherii sunt obișnuiți să creadă că clienții îi părăsesc din cauza ratelor. Totuși, am fost uimit să aflu că nu miza determină sentimentul de satisfacție.”

Fiecare consumator nemulțumit care respinge produsele unei companii reprezintă o potențială amenințare pentru companie. Plângerile funcționează pentru sau împotriva companiei dvs. din următoarele motive:

• oamenii sunt mai predispuși să creadă recomandări prietenoase decât promisiunile tentante ale agenților de publicitate;
• Rezolvarea eficientă a unei plângeri poate fi o sursă puternică de feedback pozitiv;
• Cu cât clientul este mai iritat, cu atât el comunică cu mai multă plăcere celorlalți experiența sa negativă.

Poate ați observat cum o vânzare poate fi oprită de o persoană care stă lângă un potențial cumpărător și spune cu voce scăzută: „Nu aș accepta-o dacă aș fi în locul tău. Odată ce l-am cumpărat, s-a stricat imediat (decolorat; s-a micșorat după spălare; nu funcționează așa cum promit; l-am văzut pe același mai ieftin). Dar tranzacționarea poate merge cu mult mai mult succes dacă un potențial cumpărător aude: „Am așa ceva - funcționează grozav. Ma bucur. Asigurați-vă că o luați - va fi una dintre cele mai bune achiziții ale tale.”

Gestionarea defectuoasă a reclamațiilor de către o organizație declanșează o reacție în lanț consecințe negative care creează o poziție riscantă pe piață pentru companie. Aceasta este secvența.

Clienții pleacă dezamăgiți de performanța organizației. Ei se transformă în „ambasadori ai voinței rele” pentru aceste companii și își împărtășesc de bunăvoie nemulțumirea cu prietenii lor.

Publicul înțelege că nu are rost să se plângă în această organizație.

Clienții încetează să se plângă, iar compania pierde oportunitatea de a învăța cum să îmbunătățească serviciile pentru a satisface nevoile clienților.

Calitatea produselor și a serviciilor nu se îmbunătățește, rezultând mai mulți clienți nemulțumiți.

Consumatorii care continuă să folosească produsele companiei o fac doar din cauza prețurilor reduse pe care compania este forțată să le solicite pentru a concura.

De asemenea, personalului companiei nu le place să servească clienți ostili. Uneori, angajații chiar încep să-i insulte (autorul i-a auzit pe angajați ai unei companii aeriene pe moarte spunând despre îmbarcarea pasagerilor: „Este din nou o turmă de oameni acolo”).

Angajații companiei simt din ce în ce mai mult că „își fac doar timpul”. Angajații valoroși pleacă, iar cei care rămân au puțină motivație și nu reușesc să câștige încrederea și favoarea clienților.


Aceasta, la rândul său, duce la o scădere suplimentară a numărului de clienți. Frustrați, refuză serviciile companiei, spunând tuturor cât de rău este. Și cercul vicios începe din nou.

Multe companii nu înțeleg adevăratul cost al pierderii clienților. Îți vor spune exact ce fac pentru a atrage clienți și câți bani îi costă, dar nu știu nimic despre câți clienți pierd, sau de ce se întâmplă, sau cât îi costă.

Ce spune un client nemulțumit, cum acționează și ce își dorește?

Oamenii vorbesc diferit despre cumpărăturile lor în cercul lor interior (cu familia, prietenii apropiați și colegii de muncă) și în cercul lor exterior (cu aceiași clienți la coadă, cu vecinii la o masă într-o cafenea, cu străiniîn transport etc.).

Cei mai mulți vor spune oricui care va asculta despre serviciul nepoliticos pe care l-au primit sau despre produsul de proastă calitate pe care l-au achiziționat. Ascultătorii acceptă cu ușurință astfel de dovezi despre credință și își împărtășesc experiențele negative. Toți devin „ambasadori răi” pentru companie și reduc eficacitatea strategiilor sale de marketing costisitoare.

De regulă, oamenii își împărtășesc achizițiile de succes numai cu rudele și prietenii. Clienții mulțumiți sunt mai puțin probabil să spună străinilor despre experiențele lor pozitive cu compania.

Oamenii care nu fac reclamații sunt cei mai puțin loiali companiei, dar cei care se plâng pot deveni cei mai fideli clienți ai acesteia. Probabil că vor spune cercului lor apropiat cât de fericiți au fost atunci când compania a revizuit și a satisfăcut cererea lor.

Motivul pentru care consumatorii răspund favorabil unei companii după ce aceasta din urmă rezolvă o problemă în favoarea lor este cel mai bine explicat prin principiul psihologic al reciprocității. O persoană vrea să răspundă atunci când cineva face ceva drăguț pentru el: am avut neînțelegeri cu compania ta, dar dacă faci ceva frumos pentru mine (uneori este suficient un hamburger gratuit) - cel mai probabil o să-ți aleg cina în locul altora și le voi spune prietenilor. , ce minunata este.

Niveluri de reclamație

Într-un studiu al comportamentului consumatorilor nemulțumiți, mii de familii au fost întrebate despre experiențele lor negative în unul dintre cele patru domenii: cumpărături alimentare, reparații auto, serviciu medicalși servicii bancare. Cercetătorii au vrut să știe ce fac oamenii exact în astfel de circumstanțe. Pe baza răspunsurilor lor, participanții au fost clasificați în funcție de „nivelul lor de răspuns”.

Nivelul 1: Consumatorii își exprimă nemulțumirea față de agenții de vânzări sau de personalul de service (reclamația companiei).

Nivelul 2: Consumatorii nu spun nimic companiei, ci le spun prietenilor despre experiența lor negativă și nu mai contactați această companie (se plânge altor persoane).

Nivelul 3: Consumatorii folosesc terți, cum ar fi avocații, pentru a depune un proces, jurnaliștii pentru a-și publica scrisoarea într-un ziar sau depun o plângere oficială la o societate de protecție a consumatorilor (plângere terță parte).

Respondenții au fost împărțiți în patru tipuri: „reclamanți” - 37%, „liniștiți” - 14%, „furios” - 21% și „activiști” - 28%.

"Liniște"- cei mai buni clienti pentru acele companii al caror scop este reducerea numarului de reclamatii. Acest grup nu se plânge niciodată și nu difuzează informații despre companie, fie negative sau pozitive. De asemenea, nu se știe ce eveniment ar putea fi ultima picătură pentru ei și îi obligă să treacă la o altă categorie de clienți.

"Furios"- cea mai periculoasă categorie. Cel mai adesea, ei nu spun nimic angajaților organizației. Dar ei spun tuturor despre experiențele lor negative. Compania pierde ocazia de a corecta situația, deoarece cei „furios” nu se mai întorc niciodată. În plus, compania nu va ști niciodată ce s-a întâmplat cu adevărat. Astfel de clienți pur și simplu pleacă, răspândind informații dăunătoare oriunde apar.

„Activiști” pot fi chiar mai periculoși decât cei „furiosi” dacă sunt nemulțumiți de răspunsul companiei la reclamația lor și intenționează să se răzbune pe companie pentru prejudiciul suferit. Ei caută nu numai să-și recupereze pierderile, ci și să se răzbune distrugând reputația companiei. De asemenea, nu se mai întorc niciodată.

Ce vor clienții când se plâng?

Majoritatea consumatorilor doresc doar ceea ce au dreptul și poate scuze. Prin urmare, dacă o companie le oferă o compensație mai mare decât s-au așteptat, ei vor răspunde, rămânând client și vorbind pozitiv despre companie.

Clienții care primesc soluții eficiente la problemele lor sunt și mai loiali decât cei cărora nu s-a întâmplat nimic rău. O organizație va crea un sentiment de reversibilitate în rândul clienților dacă ia în serios plângerile acestora și oferă următoarele tipuri de compensații:

• reducere de preț sau servicii gratuite dacă este posibil;
• scuzați sincer;
• produs sau cadou gratuit;
• cupon de reducere pentru următoarea vizită;
• o garanție că firma a luat măsuri pentru a schimba situația și că ceea ce s-a întâmplat nu se va mai repeta.

Oamenii nu doresc întotdeauna o rambursare. De exemplu, doar 10% dintre clienții restaurantelor își doresc o reducere a facturii sau o masă gratuită dacă preparatul comandat nu este pregătit satisfăcător. Preferă să li se aducă un alt fel de mâncare sau să fie „gata” pe cel existent. În acest caz compensație financiară sau furnizarea unui cupon gratuit pentru următoarea vizită nu are sens.

Clienții își doresc lucruri diferite în funcție de situație. Se recomandă ca reclamațiile să fie împărțite în două categorii:

1. circumstanțe care pot și ar trebui corectate;
2. o situație care nu mai poate fi corectată, dar clienții vor totuși să-și exprime sentimentele și să fie auziți.

De ce majoritatea oamenilor nu se plâng

Dacă clienții achiziționează bunuri sau servicii scumpe, se vor plânge - la urma urmei, cheltuiala merită timpul petrecut plângându-se. Dacă produsele sunt ieftine, consumatorii își cântăresc costurile față de necazul și costul încercării de a recupera daune.

Câți oameni nu se plâng într-un restaurant dacă mâncarea nu se ridică la înălțimea așteptărilor lor? Câți dintre ei vor spune: „Preferăm să bem o cafea acasă în loc să stăm la scandal. Și nu vom mai veni aici.” Dacă este posibil, oamenii își schimbă pur și simplu furnizorii.

Adesea, angajații companiei descurajează clienții să depună reclamații. Ei folosesc unele sau toate următoarele tehnici: numai scuze; refuz; promisiuni încălcate; nici un răspuns; vulgaritate; referiri la un alt angajat; negarea răspunderii personale; refuzul non-verbal; interogarea clientului.

Uneori, organizațiile înseși le explică clienților că nu ar trebui să se plângă. Ei pot face acest lucru în mai multe moduri: consumatorii nu primesc informații despre cine și cum să se plângă; reacție la plângeri - tratament insultător; nu există control asupra performanței și/sau garanțiile nu se aplică întotdeauna.

Poziția dependentă a clienților face dificilă reclamația.

Unele zone creează dependență reală sau iluzorie a clienților. Pot pacienții, de exemplu, să se plângă de persoanele responsabile pentru viața și sănătatea lor? Pot părinții să se plângă la administrația școlii despre un profesor dacă acel profesor își poate pedepsi apoi copilul? Poate un oaspete al hotelului să se plângă de personalul la jumătatea șederii fără să se teamă de repercusiuni pentru restul șederii? Câți oameni se vor plânge autorităților financiare fără să se teamă că acest lucru ar putea duce la o vizită a poliției fiscale la ei?

Organizațiile care creează astfel de relații trebuie să fie deosebit de atente la reclamații, dacă le primesc deloc. Cercetările arată că, în astfel de situații, consumatorii preferă să nu spună nimic decât să strice relațiile cu oamenii de care depind.

„Plângere = Cadou” - strategie în practică: opt pași

Formula „plângere = dar” este un proces progresiv care implică o anumită succesiune. Iată ce vă recomandăm să faceți ca răspuns la o reclamație.

1. Spune „mulțumesc”. Nu vă faceți griji dacă plângerea clientului este justificată. Consideră-l doar o informație valoroasă - un cadou. Trebuie să construim rapid relații cu clienții, așa că trebuie să-i ascultăm. Nu o cale mai buna Arată-i unei persoane ospitalitatea ta în loc să spui „mulțumesc”.

2. Explicați de ce salutați reclamația. Trebuie să continuați „mulțumesc” spunând câteva cuvinte despre modul în care reclamația vă va ajuta să înțelegeți mai bine problema: „Vă mulțumesc că mi-ați informat despre...” sau „Vă mulțumesc că mi-ați spus despre asta, acum pot să vă ajut (sau să ne rezolv problemele)” sau: „Vă mulțumesc, vă sunt foarte recunoscător că m-ați anunțat. Acum am ocazia de a îmbunătăți calitatea produselor noastre. Și cu siguranță o voi face.” Sau pur și simplu: „Mulțumesc că mi-ai spus ce s-a întâmplat”.

3. Cereți scuze pentru greșeală. Este important să-ți ceri scuze clientului, dar scuzele nu ar trebui să fie primul pas. Putem obține o mai bună înțelegere reciprocă dacă spunem: „Mulțumesc, sunt foarte recunoscător pentru ceea ce ați împărtășit.” Și apoi vom spune: „Permiteți-mi să vă cer scuze. Îmi pare foarte rău că s-a întâmplat asta.”

4. Promiteți că veți lua măsuri imediate pentru a rezolva problema.. După ce vă cereți scuze, nu puneți imediat întrebări - nu începeți să intervievați clientul. Restabilirea încrederii clienților are două aspecte: psihologic și real. Aspect psihologic Ajută pe toată lumea să se simtă mai bine în legătură cu situația neplăcută. Aspectul real îl reprezintă pașii concreti pentru rezolvarea situației. Acest răspuns necesită acțiuni care costă bani sau timp. Primii patru pași ai acestei formule fac parte din răspunsul psihologic; nu costă nimic și sunt ușor de făcut. Companiile își subestimează adesea importanța.

5. Aflați informațiile de care aveți nevoie.„Ca să pot rezolva imediat situația, ai fi atât de amabil să-mi dai câteva informații?” Nu spune: „Am nevoie de anumite informații sau nu te voi putea ajuta”. Dimpotrivă, ceri ajutor clienților. Și ți-au adus un cadou. Pune doar cele mai necesare întrebări. Trebuie să știi dinainte de ce informații vei avea nevoie. Acest lucru ar trebui să facă parte din sistemul de tratare a reclamațiilor al companiei dvs. Asigurați-vă că ați colectat toate informațiile necesare, altfel va trebui să contactați din nou clientul.

6. Corectați rapid eroarea. Asigurați-vă că vă respectați promisiunea. Clientul va fi mulțumit dacă problema lui este considerată o problemă urgentă. O reacție rapidă spune multe despre dvs atitudine serioasa la serviciul pentru clienți. Un sentiment de urgență vă va permite să găsiți o soluție. Formula „reclamație = cadou” nu va fi îndeplinită în mod adecvat dacă nu puteți rezolva problema spre satisfacția clientului.

7. Asigurați-vă că clientul este fericit. Sunați clienții pentru a afla ce s-a întâmplat. Întreabă-i direct dacă sunt mulțumiți de acțiunile tale. Dacă faceți acest lucru, clienții dvs. vor continua probabil să vă folosească serviciile. Poate fi potrivit să le spuneți despre acțiunile dvs. pentru a evita situații similare în viitor - lăsați-i să fie bucuroși că plângerea lor a ajutat cu adevărat compania. Mulțumește-le din nou. Acum sunteți adevărați parteneri de afaceri.

8. Preveniți greșelile viitoare. Informați angajații companiei despre reclamație, astfel încât o problemă similară să poată fi prevenită în viitor. Consolidați sistemul fără a da vina pe lucrători. Pedepsiți procesul, nu oamenii. Angajații companiei vor fi mai dispuși să raporteze reclamațiile conducerii știind că aceasta este politica companiei în ceea ce privește aceasta din urmă.

Cum să introduceți o atitudine pozitivă față de reclamații în compania dvs

Singurul motiv cel mai important dat consumatorilor care intenționează să se plângă este convingerea lor că situația se va schimba ca urmare. Aceasta înseamnă că ar trebui să vedeți diferența dintre nemulțumirea clientului și decizia lui de a exprima o plângere în realitate. Uneori, clienții extrem de supărați nu vor spune un cuvânt, iar uneori o persoană care se simte puțin frustrată va vorbi dacă crede că compania va rezolva problema. Pentru a combina aceste două procese - nemulțumirea și exprimarea unei plângeri - companiile pot folosi următoarele metode:

organizarea de linii telefonice gratuite pentru consumatori;

instruiți-vă angajații să trateze plângerile ca pe niște cadouri;

răspândiți vestea că aveți nevoie de plângeri;

analizați eficacitatea structurilor de tratare a reclamațiilor companiei dvs.;

creați chestionare de feedback pentru clienți;

creați chestionare speciale pentru a înregistra reclamațiile clienților;

oferi clienților posibilitatea de a se plânge în mod confidențial;

creați reprezentanți de încredere dintre clienții dvs. pe care să îi puteți apela în mod regulat și să le obțineți părerea despre activitatea companiei dvs.;

Nu vă opriți la prima reacție a clientului, adresați întrebări mai profunde pentru a clarifica situația;

căutați acei clienți care nu răspund la sondajele pe care le efectuați și cereți-le părerea;

fii mai aproape de clienții tăi, află părerea acestora despre calitatea și nivelul serviciilor din compania ta.

Politica pentru reclamații

Sunt cuvinte pe care clienții le urăsc în mod special, dar, din păcate, le aud prea des: „Îmi pare rău, dar nu e nimic de făcut. Aceasta este politica companiei noastre.” Multe companii nu au o politică favorabilă reclamațiilor. Multe organizații nu se ocupă deloc de plângeri. Dacă există reglementări pe acest subiect, ele sunt deseori scrise nu atât pentru a satisface clienții și a încuraja reclamațiile acestora, cât pentru a ușura lucrurile companiei. O astfel de politică încurajează angajații să impună reguli clienților, mai degrabă decât să-i mulțumească pe toți.

Dezvoltați o politică de tratare a reclamațiilor care va aduce beneficii clienților. Iată cele patru principii ale unei politici de acceptare a reclamațiilor pe care companiile sunt încurajate să le adopte:

1. Pune întotdeauna pe primul loc clientul nemulțumit;
2. asigurați-vă că politica dvs. este în concordanță cu toate părțile organizației;
3. nu uitați să recompensați angajații care rezolvă cu succes problemele clienților nemulțumiți;
4. formează o structură prin care toate reclamațiile clienților pot curge ușor și fără probleme de la personal la autoritățile superioare.

Luați în considerare un exemplu de politică a companiei concentrată nu pe client, ci pe organizație:

departamentele de servicii pentru clienți sunt deschise la ore incomode pentru clienți;

La returnarea mărfurilor, clienții sunt obligați să aducă produsul la ambalaj original;

service-ul în garanție se efectuează numai la prezentarea unei chitanțe pentru bunurile achiziționate;

clientii care sparg electrocasnice mari sau mobilier, trebuie sa astepte livrarea sau reparatorii la perioade incomode si lungi de timp;

rutinele ridicole persistă chiar dacă clienții își exprimă nemulțumirea.

Șapte pași pentru a implementa o politică prietenoasă pentru reclamații

Procesul de construire a unei organizații prietenoase cu reclamațiile necesită uneori restructurarea structurilor interne. Pașii care trebuie făcuți pentru a crea o astfel de organizație sunt sugerați mai jos.

1. Pregătiți-vă în avans.

Compania formează o „echipă de implementare”, formată din reprezentanți ai conducerii de vârf a diferitelor departamente, ai căror membri sunt selectați cu atenție în funcție de calitati personale. Echipa de implementare elaborează un plan care include următorii pași pregătitori:

• audit intern al calitatii serviciilor;
• revizuirea performanței personalului de tratare a daunelor;
• distribuirea programului în cadrul organizației;
• dezvoltarea unui sistem de evaluare a reclamațiilor.

2. Asigurați acceptarea managementului.

Conducerea de vârf continuă procesul de implementare a programului participând la munca „echipei de implementare”. Managerii de mijloc și managerii de linie sunt implicați în proces - aceștia lucrează direct cu personalul de service pentru clienți.

3. Stabiliți o politică de reclamații.

• Este elaborată o politică formală de reclamație;
  
• Sunt identificate bariere organizaționale atitudine buna la reclamații - este necesar să se găsească sisteme care nu funcționează pentru clienți.

4. Prelucrarea datelor la nivel de departament organizațional.

Departamentele întocmesc liste cu cele mai frecvente reclamații și le transmit „echipei de implementare” pentru examinare;

„echipa de implementare” analizează aceste liste pentru probleme conexe în diferite departamente;

„Echipa de implementare” pregătește un plan de acțiune care încurajează clienții să depună reclamații, elimină barierele din calea reclamațiilor, creează o atmosferă prietenoasă cu clienții și dezvoltă metode pentru rezolvarea rapidă și eficientă a situațiilor dificile;

angajații sunt instruiți să gestioneze corect reclamațiile;

toți membrii noii echipei sunt informați despre această latură a activității;

Procesul de procesare a reclamațiilor este monitorizat în mod continuu.

5. Antrenează-ți personalul.

• Toți angajații organizației sunt instruiți pentru a trata în mod eficient reclamațiile clienților;
• angajații dezvoltă un plan de acțiune pentru a rezolva cât mai eficient reclamațiile consumatorilor.

6. Aveți o „cutie de instrumente”.

Setul de instrumente pentru angajați conține următoarele:

• liste de verificare pentru recepție eficientă reclamații;
• proceduri de monitorizare a reclamațiilor clienților;
• propuneri de modalități de încurajare a reclamațiilor și de facilitare a procedurii de depunere a acestora;
• metode de urmărire a reclamațiilor;
• un sistem de utilizare a reclamațiilor pentru a îmbunătăți calitatea muncii.

7. Nu încetini.

• Discutați în mod regulat plângerile clienților la întâlnirile personalului;
• actualizați statisticile de retenție a clienților și comunicați-le personalului de la toate nivelurile;
• „echipa de implementare” este responsabilă pentru schimbul regulat de informații între diferite departamente;
• informați angajații despre progresele realizate;
• a incuraja munca de succes cu reclamații, acordați bonusuri pentru soluționarea eficientă a reclamațiilor, dar nu pentru reducerea numărului acestora;
• Asigurați-vă că toate cele de mai sus se aplică și reclamațiilor interne.

Klaus Müller este un om de afaceri și economist danez, autor a mai multor cărți despre management, fondator al companiei de training și consultanță TMI, care are în prezent reprezentanțe în 38 de țări (inclusiv Rusia).
Janelle Barlow - Ph.D. în psihologie, autoare de cărți despre management, președinte al filialei americane a TMI.

Autorii cărții sugerează Un nou aspect ei văd plângerile ca pe cadouri, ca pe o modalitate ieftină și eficientă de a îmbunătăți calitatea produselor și a serviciilor și de a optimiza afacerea. Cartea oferă numeroase exemple din viața reală, atât în ​​ceea ce privește recâștigarea cu succes a încrederii clienților dezamăgiți, cât și pierderea afacerilor din cauza politicii de nereclamare a unei companii. Vă aducem în atenție primele două capitole ale acestei cărți.

Filosofia noastră este o plângere ca un cadou

„Nu puneți degetul în gura acestor cumpărători. Ei încearcă să ne păcălească și să obțină produsul gratuit.”
„Asemenea clienți sunt pur și simplu nepotriviți, trec dincolo de limitele decenței.”
„Nu văd ei că sunt ocupat?”
„Ar fi mai bine să citească instrucțiunile înainte să sune și să se plângă.”
"De la ei cuvinte frumoase Nu o vei primi”.
„Întotdeauna se plâng de fiecare lucru mic”.

Imaginați-vă că dvs prieten vechi, pe care nu l-ai mai văzut de mulți ani, cu un cadou plăcut în mâini. Cu siguranță, după ce ai făcut schimb de salutări, îi vei exprima în primul rând recunoștința: „Sunt teribil de bucuros. E atât de bine că ai venit și îți mulțumesc pentru asta minunat cadou" Limbajul tău verbal și nonverbal va transmite semnale de plăcere de la întâlnirea cu un prieten și primirea unui cadou.

Și ce se va întâmpla când vei despacheta acest cadou și vei găsi o carte aleasă special pentru tine? Care este reacția ta? „Mulțumesc, e grozav! Mi-am dorit foarte mult să am această carte! Sunt foarte emoționat că ai ales-o pentru mine. Acum, când încep să-l citesc, îmi va aminti mereu de tine.” S-ar putea să nu fii atât de elocvent, dar acesta este esența.

Acum imaginați-vă că vă sună un client și se plânge: „Numele meu este Sally Smith, ți-am comandat două perechi de pantaloni, una maro și una albastră. Și acum am primit două albastre prin poștă. Cum se poate întâmpla? Am verificat foarte atent comanda.” Ați spune ca răspuns: „Vă mulțumesc foarte mult pentru apel și pentru informații. Vă suntem atât de recunoscători”? Cu greu.

Cu toate acestea, atunci când primim un cadou de ziua de naștere, nu ezităm să ne exprimăm recunoștința. Noi spunem: „Mulțumesc”. De ce? Pentru că un prieten a petrecut timp cumpărând un cadou, iar acum obținem exact ceea ce ne-am dorit. Dar clienții care se plâng? Cine sunt ei - prieteni sau dușmani? Ce încearcă ei să obțină?

Clienții nemulțumiți sunt oameni care vă oferă posibilitatea de a afla despre problemele lor și, prin urmare, îi ajută. Drept urmare, vor avea toate motivele să vă folosească serviciile sau să vă cumpere produsele din nou. Este ca și cum ne-ar prezenta o „carte” (cadou) numită: „Șansa de supraviețuire: Ascultă-mă și îți vei salva afacerea”. Prin urmare, nu spune: „Du-te, am deja o carte și nu vreau să citesc alta. Sunt foarte ocupat”.

Când se confruntă cu un client care se plânge că a primit două perechi de pantaloni albaștri atunci când a comandat o pereche de maro și o pereche de albastru, mulți reprezentanți ai companiei vor răspunde așa cum ar fi: „Numele tău? Cum este scris? Adresa ta? Când ai aplicat? Vă rugăm să furnizați numărul cererii dvs. Ați plătit factura sau comandați pe credit? Ești sigur că nu ai comandat două perechi albastre? Îți amintești cu cine vorbeai? Într-o astfel de situație, ei pot da vina pe serviciul de livrare: „Nu știu cum s-a întâmplat, dar acum nu se poate face nimic”. Rareori un client va auzi scuze și puțini vor spune un angajat al companiei: „Mulțumesc”.

Acum imaginați-vă că de ziua voastră vi se dăruiește o carte și îl întrebați pe donator: „De unde ați cumpărat-o? Ai platit cash sau cu cardul? Ai plătit prețul întreg sau l-ai cumpărat la un magazin cu reduceri? Care este greutatea ei? Câte pagini are? L-ai citit singur? De ce mi-l dai dacă nu l-ai citit singur? Crezi că, din moment ce această carte a ajuns în topul celor zece bestselleruri, ar trebui să-mi petrec timpul cu ea? Nu ai arăta niciodată o asemenea nepolitețe flagrantă față de donator. Veți spune „mulțumesc” și vă veți simți recunoscător.

Cum să înveți să tratezi plângerile ca pe un cadou?

Ce este o plângere?

Cel mai simplu mod de a defini o reclamație este o declarație despre așteptările nesatisfăcute. Dar reclamația se dovedește a fi – și poate mai important – o oportunitate pentru organizație de a recăpăta favoarea unui client nemulțumit prin eliminarea deficiențelor serviciului sau produsului. Astfel, reclamatia este un cadou pe care consumatorul il face organizatiei. Compania va beneficia doar dacă deschide cu atenție „pachetul” și vede ce este înăuntru.

La prima vedere, sensul reclamatiei clientului este de a raporta ca noul lui pulover s-a micsorat dupa spalare sau s-a decolorat, stricand un munte de lucruri albe. La un nivel mai profund, clientul oferă magazinului de unde a achiziționat articolul o șansă de a lua măsuri, astfel încât să continue să cumpere de la același furnizor.

Se pare că clienta se plânge pur și simplu că portbagajul mașinii sale de lux proaspăt achiziționate nu se închide bine. La un nivel mai profund, însă, ea spune că s-ar putea să-și cumpere următoarea mașină de la același dealer dacă îi place cum îi rezolvă mica ei problemă. Așa își testează acest client dealerul de mașini.

La prima vedere, gospodina este nemulțumită de supermarket: curcanul pe care l-a cumpărat acolo nu avea măruntaie, iar acest lucru a fost descoperit de Ziua Recunoștinței, când magazinul este închis. La un nivel mai profund, ea vrea să știe dacă supermarketul o va crede pe cuvânt și cum va fi răsplătită pentru dezamăgirea ei.

Consumatorii par să spună agenților lor de asigurări în termeni siguri că apelurile lor către compania lor de asigurări pentru întrebări simple rămân fără răspuns timp de săptămâni. Dar, la un nivel mai profund, clienții le anunță că atunci când vine timpul să-și reînnoiască politica, s-ar putea să apeleze la concurenții lor.

Ce crezi că aud majoritatea reprezentanților companiei - o plângere banală sau un mesaj mai profund? În opinia noastră, din păcate, angajații organizațiilor percep în general doar un tratament superficial direct. Drept urmare, plângerile neînțelese duc la pierderea clienților.

Ascultându-și clienții fără prejudicii, o organizație poate accepta o plângere ca un cadou. Din păcate, aproape nimănui nu-i place să aprofundeze în esența plângerilor: construim bariere psihologice plictisitoare. Și, și mai serios (vom vorbi despre asta mai târziu), majoritatea clienților nici nu se demnează să ne plângă. Pur și simplu se îndreaptă către alte organizații.

De ce nu ne plac plângerile

La prima vedere, este evident de ce reclamația are o reputație proastă. Persoana iti spune ca ceea ce se intampla nu este pe placul lui. Cui îi place să audă asta? Din punct de vedere psihologic, plângerea este o informație negativă. Din punctul de vedere al omului obișnuit, aceasta este o acuzație.

Oamenii tind să-și atribuie evenimentele plăcute pe cont propriu sau să își ia credit pentru ei înșiși. De exemplu, o femeie primește pe cheltuiala ei complimente pentru o rochie bine aleasă, chiar dacă însăși vânzătoarea i-a găsit acest model, l-a adus în cameră și a convins-o să-l cumpere.

În caz de eșec, este adevărat invers. Când ceva nu merge bine, majoritatea oamenilor preferă să dea vina pe alții și chiar pe un sistem sau altul. Pentru clienții care sunt nemulțumiți de un serviciu sau produs, angajații sunt de obicei de vină, în special cei care au fost prinși în mana fierbinte. Aceștia din urmă fac același lucru - atunci când aud plângeri, au tendința de a da vina pe clienți. Cu toate acestea, în general, angajații înțeleg că blamarea unui client este un răspuns inacceptabil la nemulțumirea față de un loc de muncă sau produs. Așa că își maschează sentimentele și încearcă să păstreze aparențe explicând de ce a apărut problema. De obicei, ei ajung la concluzia că organizația și politicile sale sunt de vină. Un angajat ar putea spune unui client: „Mi-ar plăcea să te ajut, dar nu pot face nimic. Aceasta este politica companiei noastre...”

Din păcate, a da vina pe politica companiei din partea clienților nu este nici rece, nici fierbinte, iar angajații înșiși nu devin mai drăguți pentru ei. Chiar dacă angajații nu sunt de acord cu politicile organizației lor care îi împiedică să răspundă nevoilor clienților, aceștia din urmă sunt în mare măsură incapabili să separe angajatul de compania sa. Părintele „teoriei atribuirii” moderne, Fritz Heider, consideră că este mai probabil să dăm vina pe oameni decât circumstanțele asociate cu o achiziție sau un serviciu eșuat. De exemplu, un angajat al unei companii de servicii spune: „Știu că va părea ciudat, dar trebuie să...”, iar clientul se gândește: „Dacă acest lucru pare ciudat, atunci de ce îmi forțezi asta?”. Clientul va acuza angajatul pentru eșec, indiferent de motivele și circumstanțele asociate cu acesta. Și cui îi place să fie vinovat, chiar dacă nemulțumirea nu se exprimă direct?

Pentru a vedea reclamațiile ca cadouri, trebuie mai întâi să acceptăm următoarea declarație: Clienții au întotdeauna dreptul de a fi nemulțumiți - chiar dacă considerăm că plângerile lor sunt ridicole, nerezonabile sau o pacoste. Producătorul de echipamente de pescuit din Vermont Orvis Inc. are o filozofie: „Clientul are întotdeauna dreptate, chiar și atunci când știi că greșește”. Stew Leonard's, un lanț de supermarketuri din Connecticut, are două reguli, gravate pe o placă de granit în mărime naturală: „Regula 1: Clientul are întotdeauna dreptate. Regula 2: Dacă clientul greșește, recitiți Regula 1.” Noi credem că făcând cumpărare, consumatorul, parcă, încheie un acord, conform căruia el dobândește dreptul, dacă nu îi place produsul sau nu corespunde nevoilor sau standardelor sale, sau pur și simplu se răzgândește, să vorbească scos pe această chestiune.

Dacă vrem să considerăm plângerile drept cadouri, trebuie să reconsiderăm complet rolul lor în relațiile de afaceri moderne. Aceasta înseamnă că ar trebui să înveți să separă plângerile de emoții și să nu dai vina pe nimeni. Acest lucru, la rândul său, necesită, în primul rând, capacitatea de a te pune în poziția unor oameni frustrați și, în al doilea rând, înțelegerea semnificației unei plângeri în atingerea obiectivelor de afaceri. .

Plângere ca un cadou

(Janelle Barlow, Klaus Möller)

Scopul cărții este arată cum plângerile clienților pot fi folosite ca instrument strategic pentru dezvoltarea afacerii.
Cartea este împărțită în 3 părți:

1 parte„Plângerea: Drumul vieții către client” explorează o filozofie care poate fi folosită pentru a schimba modul în care tratați plângerile unui Client și pentru a afla importanța de a le asculta.

partea 2- „Strategia în practică, dedicată metode tehnice" În această parte, sunt oferite recomandări cu privire la modul de a transforma Clienții nemulțumiți din „teroriști” în „parteneri”. Se discută o categorie specială – reclamațiile scrise. Se ia în considerare rolul feedback-ului în relațiile personale.

Partea 3„Cum să introduceți o atitudine pozitivă față de plângeri în organizația dumneavoastră.”
Cartea oferă exemple de lucru de succes cu plângerile clienților. Există, de asemenea, multe exemple de plângeri care au avut loc efectiv.
Consumatorii care își fac timp să se plângă arată că continuă să aibă încredere în organizație.

Este necesar să priviți reclamațiile prin ochii Clientului: imaginați-vă că vă aflați în situația despre care vorbește Clientul. Ce gânduri și sentimente vom avea? Care va fi reacția noastră? La ce ne așteptăm de la organizație? Ce poate face ea pentru a ne face fericiți? Cum să răspunzi la reclamații, astfel încât să nu fii dezamăgit de companie și să nu regreti apelul tău?

Unii oameni le lipsește o curtoazie elementară atunci când fac reclamații, se comportă incorect atunci când fac reclamații și pot părea agresivi, nepoliticoși și chiar proști.

Angajații trebuie să învețe să se concentreze mai degrabă pe conținutul plângerii decât pe formular. Dacă încep să considere reclamația ca pe un cadou, nu le va păsa cum este ambalat acest cadou.

Un bărbat prost îmbrăcat a intrat într-o bancă, a încasat un cec și apoi a cerut băncii să valideze o chitanță pentru parcare de 50 de cenți. Banca oferă acest serviciu. Casiera l-a privit cu atenție și a decis că nu va face asta. Ea a spus că operațiunea nu oferă parcare gratuită. Nu i-a plăcut decizia casierei și a cerut să-i sune șeful. Șeful s-a uitat și el cu suspiciune la client și a repetat că serviciul oferit nu presupune parcare gratuită. Apoi Clientul a cerut suma integrală din cont. Drept urmare, a închis un cont bancar de un milion de dolari și și-a dat economiile unei bănci rivale.
Partea 1.

Plângerile clienților spun organizației cum să îmbunătățească serviciile și produsele și, prin urmare, vă permit să economisiți afaceri.
Statisticile reclamațiilor ar trebui să țină cont de cei care nu se plâng. Potrivit statisticilor, 26 din 27 de clienți care au fost serviți nesatisfăcător nu se plâng. Adică, trebuie să înmulțiți numărul de reclamații cu 27.
Există mai multe niveluri de reclamații:

Nivelul 1 Consumatorul își exprimă nemulțumirea față de vânzători sau personalul de service (reclamație a companiei).

Nivelul 2 Consumatorul nu spune nimic în companie, dar le povestește prietenilor despre experiența lui negativă, în plus, aceștia încetează să mai contacteze această companie (plângere către alte persoane).

Nivelul 3 Oamenii apelează la terți, cum ar fi avocații, pentru a depune un proces, jurnaliștii pentru a-și imprima scrisoarea într-un ziar (plângere a terților).
De asemenea, reclamanții sunt împărțiți în categorii: „solicitanți” (37%), „liniștiți” (14%), „furiosi” (21%), „activiști” (28%).

1. 
   „Reclamanții” este categoria care raportează problemele organizației. „Solicitantul” este interesat să rezolve conflictele, dar dacă acest lucru nu se întâmplă, atunci se pot transforma în „activiști”. Angajații trebuie să transforme toți vizitatorii nemulțumiți în „solicitanți” și să-și rezolve problemele. Acești oameni pot aduce o valoare reală organizației.
2. 
   „Silențios” - nu fac plângeri companiei. Nici de la ei nu vei primi feedback pozitiv. Sunt „pasivi”, dar nu știm ce eveniment poate fi „ultimul pahar” și vor trece într-o altă categorie.
3. 
   „Supărați” sunt oamenii care nu spun nimic angajaților companiei, dar spun tuturor și tuturor despre experiența lor negativă. Astfel, apare o reacție publică – opinia publică despre organizație.
4. 
   „Activiștii” sunt oameni care lansează o campanie agresivă împotriva unei firme de ale cărei servicii sunt nemulțumiți.

Este întotdeauna necesar să ascultați Clientul, de exemplu. transforma toți vizitatorii nemulțumiți în „Solicitanți”.

Cum poți descuraja un client să depună reclamații:

1. 
   Scuze și nimic mai mult. Reacție: Este foarte frumos că își cer scuze, dar nu fac nimic. „Îmi pare rău” nu poate fi pus în buzunar.
2. 
   Refuz. Ei îi explică clientului că el însuși este de vină. „Ai greșit. Trebuie să oferiți o garanție.” Reacție: „Garanțiile lor sunt fără valoare.”
3. 
   Promisiuni neîmplinite. Clientului i se promite să corecteze eroarea la timp, dar nici măcar nu se mișcă. Reacție: „Nu sunt absolut responsabili pentru cuvintele lor.”
4. 
   Recomandări către alți angajați. "Nu te pot ajuta. Trebuie să mergi la un alt etaj, să suni la alt număr etc.” Reacție: „De ce fac totul atât de complicat? De ce nu vor să mă asculte?”
5. 
   Negarea răspunderii personale. „Nu am făcut-o. Nu e vina mea. Lucrez aici și nu scriu reguli, instrucțiuni etc.” Reacție: „Îi dau vina pe alții. Nimeni nu este responsabil pentru nimic.”
6. 
   Interogare. „Cum vei demonstra că spui adevărul? Ești sigur că ai făcut o achiziție de la noi? Ai aruncat marfa?” Reacție: „La naiba...”

Recăpătarea efectivă a încrederii Clientului duce la o legătură mai puternică cu acesta.

Exemplu. Un hotel din Hong Kong a taxat în mod eronat sejurul unui client cu 4.500 USD. Acest lucru a devenit clar după 1 lună și a fost emisă o factură suplimentară. Clientul nu a vrut să plătească această factură, mai ales că se prezentase deja pentru călătoria de afaceri și va trebui să plătească din propriul buzunar. Incidentul a fost rezolvat de către manager. S-a întâlnit cu Clientul și i-a pus întrebarea: „Cum vedeți o soluție la această situație?” Clientul a răspuns că este vina hotelului și s-a oferit să anuleze factura. Managerul a fost de acord cu o inimă rea. Câteva săptămâni mai târziu, fostul oaspete a sunat la hotel și a făcut rezervări de 129.000 de dolari pentru angajații săi, urmate de alți 50.000 de dolari.

Principiul reversibilității în acțiune!
Partea 2.„Strategia în practică”

Ce trebuie făcut ca răspuns la o reclamație:

1. 
   Spune mulțumesc."
2. 
   Explicați de ce salutați reclamația.
3. 
   Cereți scuze pentru greșeală.
4. 
   Promiteți să luați măsuri imediate pentru a rezolva problema.
5. 
   Aflați informațiile de care aveți nevoie.
6. 
   Corectați rapid eroarea.
7. 
   Asigurați-vă că Clientul este mulțumit.
8. 
   Preveniți greșelile viitoare.

5 principii pentru transformarea clienților „terorişti” în „parteneri”:

1. Reducerea energiei furiei. În stadiul de acuzare, angajații pot deveni ținta furiei Clientului: „Asta nu mă surprinde. Nu este prima dată când se întâmplă acest lucru. Angajații tăi sunt complet incompetenți.” În astfel de cazuri, este dificil să se mențină participarea prietenoasă. În această etapă, este mai bine să-l ascultați pe Client și să spuneți: „Înțeleg că acest lucru v-a îndepărtat de drum. Dacă aș fi în locul tău, aș fi și eu supărat.” Uneori este util să duci un Client entuziasmat într-un loc retras, pentru ca mai târziu să nu-i fie rușine de comportamentul său în fața celorlalți.

2. Pe aceeași lungime de undă cu clientul. Învață să „reflectezi” Clientul. Când oamenii sunt supărați, „reflectarea” lor este suficientă pentru a arăta participare și interes. „Pareți supărat de ceva? Cu ce ​​vă pot ajuta?

3. Alegere cuvintele potriviteși momentul potrivit. Este extrem de rar ca cuvântul „nu” să vă permită să găsiți limbaj reciproc cu clientii.

„Nu, nu vă vom putea onora comanda astăzi”, dar puteți

„Vom face totul până mâine”
„Nu, este imposibil”, dar este posibil

„Hai să ne gândim cum să te ajutăm”
„O să încerc”, poate

„Iată ce pot face pentru tine”
4. Crearea de parteneriate.

Limba parteneriatului:

Să vedem ce putem face cu tine

Să o facem

Să ne dăm seama ce s-a întâmplat aici.

Dacă problema nu poate fi rezolvată singur, trebuie să-l asigurați pe Client că îl veți contacta și vă asigurați că este tratat corespunzător. Oamenii sunt speriați de perspectiva de a trece dintr-o parte în alta și de a trebui să-și spună povestea din nou. Spune-i Clientului numele tău, astfel încât să nu creadă că încerci să te ascunzi de el.

1. 
   Abordare individuală. Sună-i pe nume persoanei și spune-i pe al tău. Dacă nu știți ce să faceți în continuare, spuneți: „Recunosc, sunt nedumerit și nu am idee ce să fac, dar o să-mi dau seama.”

Cum să răspundeți la reclamațiile scrise.

Pentru a scrie o reclamație, Clientul trebuie să depună un efort. Până la momentul în care Clientul era pregătit să scrie o reclamație, a avut loc cel puțin una dintre următoarele condiții:

1. 
   Clientul este supărat. (Scrierea unei scrisori necesită un efort. Mulți oameni spun că vor scrie o plângere, dar nu toată lumea o face.)
2. 
   Clientul nu este mulțumit de negocierile orale.
3. 
   Clientului i se poate cere să depună o plângere în scris.
4. 
   Clientul incearca sa stabileasca corespondenta cu societatea pentru a obtine probe care sa transmita plangerea in instanta.

La primirea unei reclamații scrise, este necesar să se trimită o notificare Clientului în aceeași zi, unde ar trebui să existe o perioadă în care compania își va rezolva problema. (2 săptămâni este o perioadă acceptabilă). O notificare poate înlocui un apel telefonic.

Formula pentru reclamații scrise:

1. 
   Mulțumiți Clientului, explicați de ce și cereți scuze.
2. 
   Spuneți Clientului ce ați făcut.
3. 
   Recunoașteți că Clientul are dreptate.
4. 
   Prezentați-vă Clientului.
5. 
   Păstrați-l simplu, dar fiți specific.
6. 
   Depășește așteptările Clientului.
7. 
   Verificați dacă Clientul este mulțumit.

Cum să beneficiezi de critici pentru dezvoltarea personală.
Există întotdeauna ceva adevăr în critica care ni se adresează și, cu cât suntem mai supărați de critică („Cum au putut să spună asta!”), cu atât este mai probabil să nu fim deloc fără vină în această chestiune.

în care:

Nu ar trebui să luați critica ca pe o insultă personală (deși se simte ca și cum ați fi înjunghiat cu o pungă)

Învață să faci distincția între criticile utile și atacurile deliberate

Se întâmplă ca oamenii să nu ne critice, ci să vrea pur și simplu să ne jignească. Există diverse motive pentru aceasta:

1. 
   Ei experimentează epuizare nervoasă și sunt gata să atace prima persoană pe care o întâlnesc.
2. 
   Le amintești de cineva pe care nu-i plăcea înainte sau nu-l urăsc acum.
3. 
   au fost forțați să facă ceva împotriva voinței lor și acum o iau pe oricine.

Formula reclamațiilor personale este aceeași: mulțumesc, ați greșit, recunoașteți-o, cereți scuze dacă este cazul, corectați situația, luați măsuri pentru a vă schimba comportamentul, cereți celor dragi să vă evalueze succesele.
3 Partea.

Cum să introduceți o atitudine pozitivă față de plângeri într-o organizație:

Trebuie dezvoltate strategii suplimentare pentru a încuraja declararea:

1. 
   Instruiți angajații să trateze o plângere ca pe un cadou.
2. 
   Răspândiți cuvântul că aveți nevoie de plângeri: „Nu ne este frică de plângeri, ne putem îmbunătăți doar dacă vă ascultăm”.
3. 
   Stabiliți „puncte de ascultare” (de exemplu, linii telefonice gratuite).
4. 
   Creați chestionare de feedback pentru clienți (nu trebuie să fie complicate).
5. 
   Creați chestionare speciale pentru a înregistra plângerile din cuvintele Clientului.
6. 
   Oferiți Clientului posibilitatea de a se plânge în mod confidențial.
7. 
   Creați reprezentanți de încredere dintre Clienții dvs. (de la aceștia puteți primi informații despre deficiențele în muncă).

Lucrătorii din prima linie, așa-numiții „lucrători din prima linie”, sunt în contact direct cu Clienții. Aceștia ar trebui încurajați să transmită dorințele clienților conducerii. Fără contactul constant între „lucrătorii din prima linie” și superiorii acestora, calitatea serviciului va avea de suferit.

Este necesar să se organizeze seminarii și să se discute plângeri în rândul angajaților.

Permiteți angajaților să se abată de la instrucțiuni precise. Un angajat i se acordă anumite puteri atunci când se poate abate de la reguli. De asemenea, este necesar să se creeze o atmosferă favorabilă pentru reclamațiile interne ale clienților:

1. 
   Căsuțe de sugestii (problemele descrise trebuie să fie însoțite de soluții, în scris și semnate)
2. 
   Sondajele angajaților.
3. 
   Politica ușilor deschise.
4. 
   Liniile fierbinți de informare pentru personal.
5. 
   Întâlnirile personalului.

7 etape de implementare:
1. Pregătiți-vă în avans.

Compania formează o „echipă de implementare”, formată din reprezentanți ai conducerii de vârf a diferitelor departamente. Echipa elaborează un plan care include următorii pași:

Auditul intern al calității serviciilor și satisfacția clienților și sondaje scrise;

Verificarea muncii personalului, care se realizează pentru a identifica atitudinea angajaților față de reclamații;

Programul este distribuit în cadrul organizației;

Se ia o decizie asupra unui sistem de evaluare a reclamațiilor care va fi monitorizat. Sunt identificate zone cu probleme care trebuie corectate rapid și probleme care necesită intervenție pe termen lung.
2. Asigurați implicarea managementului:

Conducerea superioară continuă procesul prin demonstrarea participării lor la munca „echipei de implementare”;

Managerii de mijloc și managerii de linie sunt implicați în proces;

Managementul de vârf încurajează managerii să reușească;

Echipa sărbătorește anumite succese într-un anumit domeniu de activitate (de exemplu, se citesc scrisorile de recunoștință)
3. Stabiliți principii pentru o politică de acceptare a reclamațiilor

Echipa de implementare elaborează o politică oficială de tratare a reclamațiilor.

Echipa identifică factorii organizaționali care împiedică gestionarea corectă a plângerilor
4. Procesați datele la niveluri de comandă

Echipele și departamentele creează liste cu cele mai frecvente reclamații și le transmit echipei de implementare pentru examinare.

Echipa de implementare le analizează și pregătește un plan de acțiune

Angajații sunt învățați cum să gestioneze corect plângerile în detaliu

Procesul de tratare a reclamațiilor este monitorizat în mod continuu

5. Antrenează-ți personalul.

Toți angajații urmează o pregătire specială

6. Obțineți un set de instrumente.

Liste de verificare pentru gestionarea eficientă a reclamațiilor

Proceduri de observare pentru tratarea reclamațiilor clienților

Sugestii pentru modalități de a încuraja reclamațiile

Sugestii despre cum pot fi folosite reclamațiile pentru a îmbunătăți performanța.

7. Nu încetini.

Discutați în mod regulat plângerile clienților la întâlnirile angajaților

Actualizați-vă statisticile. Păstrați datele privind reținerea clienților și comunicați cu personalul de la toate nivelurile

- „echipa de implementare” este responsabilă de schimbul regulat de informații între diferitele departamente

Încurajează gestionarea cu succes a reclamațiilor la adunările generale și în publicațiile interne

Conectați managementul.