जेनेल बारलो -शिकायत एक उपहार है। कठिन परिस्थितियों में ग्राहक वफादारी कैसे बनाए रखें I

शिकायतें और दावे कंपनी के काम के सबसे अप्रिय घटकों में से एक हैं। वे सबसे अच्छे उत्पादों और आदर्श कर्मचारियों के बारे में भी शिकायत करते हैं। इस मामले में क्या करें? 😑 वज्र और बिजली फेंको, शरारती कर्मचारियों को आग लगाओ या कोने में चुपचाप रोओ? आज हम जिस पुस्तक के बारे में बात कर रहे हैं, उसके लेखक एक तीसरा तरीका सुझाते हैं: शिकायत को कंपनी के लिए एक अमूल्य उपहार के रूप में मानें। 🎁

और न्यायाधीश कौन हैं?

और जज, यानी लेखक, मैनेजर क्लॉस मोलर और डॉ. जेनेल बार्लो हैं। क्लॉस क्लॉस मोलर के निर्माता हैं: एक कार्यकारी प्रशिक्षण कंपनी, प्रसिद्ध टाइम मैनेजर® योजना और परिणाम उपकरण के विकासकर्ता, ह्यूमन फर्स्ट, क्वालिटी ह्यूमन फैक्टर्स, द मैनेजमेंट-स्टाफ पार्टनरशिप के बेस्टसेलिंग लेखक और वास्तव में, वह पुस्तक जो हम हैं आज की बात कर रहा हूँ।

जेनेल 30 से अधिक वर्षों से सामान्य रूप से अपने व्याख्यानों, पुस्तकों, लेखों और प्रबंधन शैली के लिए प्रतिक्रिया और समीक्षाएँ एकत्र कर रही हैं। वह दुनिया भर में व्यापक रूप से यह सिखाती है कि शिकायतों और शिकायतों से कैसे निपटा जाए और व्यवसायों को बेहतर तरीके से कैसे बदला जाए।

यह पुस्तक किसके लिए है?

निश्चित रूप से, यह किसी भी स्तर की कंपनियों के प्रबंधकों के लिए उपयोगी होगा - यदि, निश्चित रूप से, वे सेवा में सुधार पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। ज्यादातर कंपनियां उन पर ध्यान नहीं देना पसंद करती हैं, न कि उनके "जाम" को पहचानना या, इसके विपरीत, काम की अवधारणा को बदले बिना कर्मचारियों को दंडित करना। कुछ लोगों को शिकायतों से लाभ होता है - इस बीच, वे कंपनी को विकसित करने में मदद कर सकते हैं, इसे ग्राहक-उन्मुख बना सकते हैं और मुनाफे में काफी वृद्धि कर सकते हैं!
साथ ही, पुस्तक किसी भी ऐसे व्यक्ति के लिए उपयोगी है जिसने कभी किसी प्रियजन की आलोचना का सामना किया हो। अपने स्वयं के विकास के लिए दावों (कभी-कभी अनुचित भी) को प्रोत्साहन में बदलना एक बुरा कौशल नहीं है, है ना?

यह क़िताब किस बारे में है?

1. किसी शिकायत का जवाब देकर, आप सेवा या उत्पाद की कमियों को दूर करके असंतुष्ट ग्राहक का पक्ष वापस कर सकते हैं। गुणवत्ता में सुधार, कंपनी को लाभ मिलता है।

2. शिकायतें ग्राहकों की वास्तविक जरूरतों को प्रकट करती हैं - अपने दावों में, वे व्यक्त करते हैं कि वे कंपनी से क्या देखना चाहते हैं या इसके विपरीत, वे एक बुरा विचार क्या मानते हैं।

3. शिकायत प्रतिक्रिया प्राप्त करने का सबसे प्रभावी और सस्ता तरीका है। चुनावों, प्रश्नावली पर पैसा खर्च करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि आप सीधे सीधे पूछ सकते हैं: दोस्तों, आप इसे कैसे पसंद करते हैं?

4. शिकायतें ग्राहकों की वफादारी बढ़ाती हैं, उपभोक्ताओं के साथ बहुत मजबूत संबंध बनाने का अवसर प्रदान करती हैं। ऐसे कनेक्शनों की अनुपस्थिति से केवल ग्राहकों का नुकसान होता है - वे वहां जाते हैं जहां उनका इलाज किया जाता है और उन्हें सांत्वना दी जाती है। (हमारे कॉलम "क्रॉलिंग डायना" में अच्छे उदाहरण दिए गए हैं)।

5. शिकायतें प्रबंधन का ध्यान उन कर्मचारियों की ओर खींचती हैं जो कंपनी को बदनाम करते हैं - वे असभ्य हैं, ठीक से काम नहीं करते, धोखा देते हैं, आदि।

"और जब भी कंपनियां अपने ग्राहकों की बात सुनती हैं, तो वे सीखती हैं कि किसी उत्पाद या सेवा को उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप कैसे बदला जाए, अधिक गति और सटीकता के लिए आंतरिक प्रक्रियाओं को कैसे आधुनिक बनाया जाए, और बेहतर ग्राहक अनुभव की नींव कैसे रखी जाए।"शायद यही इस पूरी किताब का मुख्य विचार है।

शिकायतों से निपटने के लिए 8 कदम

तो, सही सेवा प्राप्त करने के लिए शिकायतों से ठीक से कैसे निपटें और निष्कपट प्रेमआपके ग्राहक? चलो इसे लिखो!

1. "धन्यवाद" कहें।

2. समझाएं कि आप शिकायत का स्वागत क्यों करते हैं।

3. गलती के लिए क्षमा मांगें।

4. समस्या के समाधान के लिए तत्काल कार्रवाई करने का वादा करें।

5. आवश्यक जानकारी प्राप्त करें।

6. गलती को जल्दी ठीक करें।

7. सुनिश्चित करें कि ग्राहक खुश है।

8. भविष्य में गलतियों को रोकें।

क्या होगा अगर वे मेरे बारे में शिकायत करते हैं?

मामूली संशोधनों के साथ, इन सिद्धांतों का उपयोग व्यक्तिगत आलोचना को स्वीकार करने के एल्गोरिथम के लिए भी किया जा सकता है।

1. व्यक्ति को उनकी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद दें।

2. यदि आपने कोई गलती की है तो उसे स्वीकार करें।

3. यदि आवश्यक हो तो क्षमा मांगें।

4. स्थिति को ठीक करने का वादा करें - और इसे ठीक करें।

5. अपना व्यवहार बदलने के लिए कदम उठाएं।

6. पूछो प्रियजनअपनी प्रगति का मूल्यांकन करें।

पुस्तक के पेशेवरों

1. सिद्धांत और व्यवहार का संतुलन।लेखक उपभोक्ता के मनोविज्ञान पर बहुत ध्यान देते हैं, यह बताते हुए कि लोग शिकायत क्यों करते हैं और असंतुष्ट ग्राहक की आत्मा में क्या होता है। क्यों, इसके विपरीत, बहुत से लोग दावा करने से डरते हैं (एक सामान्य मामला यह है कि एक स्कूली बच्चे की मां एक शिक्षक या प्रिंसिपल से शिकायत करने से डरती है, क्योंकि वह सोचती है कि उसके बच्चे को बस धमकाया जाएगा। परिचित, सही?) पर उसी समय, व्यावहारिक मूल्य को भुलाया नहीं जाता है: उपरोक्त शिकायतों के साथ एक तैयार-निर्मित एल्गोरिथम काम है, जिसे आप अभी आज़मा सकते हैं।

2. वास्तविक लाभ।लेखक स्वयं गर्व से लिखते हैं कि, पूरी तरह से शिकायतों के रूसी संस्करण के आधार पर, एक यूक्रेनी कंपनी ने असंतुष्ट ग्राहकों के साथ काम करने के अपने दृष्टिकोण को पूरी तरह से संशोधित किया है। क्या लेखक यही नहीं चाहते थे?

3. जीवन से उत्तम उदाहरण।मार्विन विंडोज के प्रबंधन ने सीखा कि उनके द्वारा उत्पादित खिड़कियों और दरवाजों के लिए लकड़ी के फ्रेम सड़ रहे थे। कारण लकड़ी परिरक्षक था, लेकिन इसके निर्माता जिम्मेदारी नहीं लेना चाहते थे। नतीजतन, मार्विन विंडोज ने क्षतिग्रस्त उत्पादों को बदल दिया, खराब एंटीसेप्टिक्स की आपूर्ति करने से इनकार कर दिया और बेहतर परिरक्षकों को पाया जिससे वारंटी को एक साल से 10 साल तक बढ़ाना संभव हो गया। जल्द ही इस कंपनी को रैंकिंग में एक उच्च स्कोर और विश्व सूचना और विपणन कंपनी का पुरस्कार दिया गया। एंटीसेप्टिक्स के निर्माताओं के बारे में कुछ भी नहीं सुना जाता है - ऐसा लगता है कि जीवन ने उनके सिर से ताज गिरा दिया। यहाँ, शायद, शिकायतों के प्रति सही और बहुत कम रवैये का सबसे उदाहरण है।

4. कॉरपोरेट कल्चर को पंप करने के टिप्स।इन अमूल्य शिकायतों को कैसे प्राप्त करें? लेखक कई समझदार विकल्प प्रदान करते हैं: "सुनने के बिंदु" स्थापित करें, मुफ्त टेलीफोन लाइनें, ग्राहकों के लिए सरल प्रतिक्रिया प्रश्नावली शुरू करें, उन्हें सीधे प्रबंधक से शिकायत करने का अवसर दें। लेकिन याद रखें, एक शिकायत-अनुकूल संगठन बनाने के लिए, आपको ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना होगा, कर्मचारियों को ग्राहकों की अपेक्षाओं और आशाओं की व्यापक समझ देनी होगी, शिकायत स्वीकृति नीति के सिद्धांतों को विकसित करना होगा। और, ज़ाहिर है, कंपनी के सभी कर्मचारियों को ऐसी नीति साझा करनी चाहिए।

मेरे भागीदारों और मैंने घृणित सेवा के कई मामलों का अनुभव किया है। इसके अलावा - इस तरह की एक घटना के बाद, मैंने प्रबंधन को सेवा के स्तर के बारे में फीडबैक देने का फैसला किया - ठीक उसी तरह जैसे एक उद्यमी एक उद्यमी को। मैंने कॉल सेंटर को कॉल करने का कोई मतलब नहीं देखा, मैंने साइट पर प्रबंधन के संपर्कों को खोजने का फैसला किया, लेकिन मुझे वहां केवल एक फीडबैक फॉर्म मिला। चूंकि मैं गाड़ी चला रहा था, इसलिए मेरे लिए लिखना असुविधाजनक था, और सामान्य तौर पर मैं समस्या का वर्णन नहीं करना चाहता था, हालाँकि मैं ख़ुशी से इसे फोन पर साझा करूँगा।

इस तथ्य ने हमें तुरंत यह विचार उत्पन्न करने की अनुमति दी कि हमें निश्चित रूप से अपने व्यक्तिगत खाते में एक पृष्ठ की आवश्यकता है, जिसमें से आप मुझे और मेरे डिप्टी को प्रशासनिक मुद्दों, डायना के लिए शिकायत लिख सकते हैं या हमें सीधे मोबाइल फोन नंबरों पर कॉल कर सकते हैं। आखिर ऐसी जानकारी हासिल करने के लिए कंपनियां तरह-तरह के अध्ययनों और सर्वेक्षणों में निवेश करती हैं। लक्षित दर्शक, और यहाँ ग्राहक स्वयं सेवा को बेहतर बनाने में सहायता प्रदान करते हैं।

यदि आप ग्राहक से प्रतिक्रिया स्वीकार करते हैं, उसकी समस्या का समाधान करते हैं और कंपनी में उपकरण लागू करते हैं जो आपको सिस्टम स्तर पर भविष्य में ऐसी समस्याओं से बचने की अनुमति देगा, तो आप बस लौकिक अनुपात में विकसित हो सकते हैं। ऐसे अवसर को मना करना मूर्खता और अक्षमता है। और कितनी कंपनियां आलोचना के लिए अपर्याप्त रूप से प्रतिक्रिया करती हैं और ग्राहक पर आरोप लगाती हैं जैसे कि वह स्वयं एक मूर्ख है, इसके बजाय संघर्ष को हल करने और अपने उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए। कंपनियां व्यवस्था की समस्या हैं, विशिष्ट कर्मचारियों की नहीं।

पुस्तक की एक बहुत ही महत्वपूर्ण विशेषता - यह पता चला है कि एक असंतुष्ट ग्राहक के लिए जिसने अपना असंतोष व्यक्त किया, 27 ऐसे हैं जो चुप रहे और बस चले गए। इस पुस्तक को पढ़ने के बाद, मैंने उन तंत्रों का आविष्कार करने और उन्हें लागू करने का निर्णय लिया जो "चुप रहने वालों" को बोलने के लिए प्रेरित करेंगे। अब हम उन्हें बुलाते हैं जिन्होंने हमारी सेवाओं से इनकार किया और पूछा कि उन्होंने ऐसा क्यों किया। कई लौट रहे हैं!

मित्रों, यदि आप हमसे कोई असंतुष्ट हैं या हमारे लिए कोई इच्छा रखते हैं - तो कृपया बोलें, लिखें! हम इसे सबसे ज्यादा मानते हैं सबसे अच्छा उपहारहमारे लिए। हम आपकी बात सुनेंगे और सुनिश्चित करेंगे कि हम बेहतर हों। बेशक, शायद अभी नहीं, लेकिन हम इसे निश्चित रूप से ठीक कर देंगे, इसे ठीक कर देंगे और आपको तुरंत बता देंगे!"

कॉलबैककिलर टीम

क्या आपको यह तरीका पसंद है? क्या आप सहमत हैं कि शिकायत एक उपहार है? आप व्यक्तिगत आलोचना या ग्राहकों के दावों के बारे में कैसा महसूस करते हैं? आप किस प्रकार की प्रतिक्रिया का उपयोग करते हैं?

क्लॉस मुलर एक डेनिश व्यवसायी और अर्थशास्त्री, प्रबंधन पर कई पुस्तकों के लेखक, टीएमआई प्रशिक्षण और परामर्श कंपनी के संस्थापक हैं, जिसके वर्तमान में 38 देशों (रूस सहित) में कार्यालय हैं।
जेनेल बारलो, पीएच.डी., प्रबंधन लेखक, टीएमआई अमेरिकाज के अध्यक्ष।

पुस्तक के लेखक सुझाव देते हैं एक नया रूपशिकायतों के लिए - वे उन्हें उपहार के रूप में देखते हैं, उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने और व्यवसाय को अनुकूलित करने के सस्ते और प्रभावी तरीके के रूप में। पुस्तक कई वास्तविक जीवन के उदाहरण प्रदान करती है जो निराश ग्राहकों के विश्वास को पुनः प्राप्त करने की सफलता और कंपनी की नो-शिकायत नीति के कारण व्यवसाय के नुकसान दोनों को दर्शाती है। हम आपके ध्यान में इस पुस्तक के पहले दो अध्याय लाते हैं।

हमारा दर्शन उपहार के रूप में एक शिकायत है

"इन खरीदारों के लिए अपनी उंगली उनके मुंह में मत डालो। वे हमें बरगलाने की कोशिश कर रहे हैं और मुफ्त में उत्पाद प्राप्त कर रहे हैं।
"ऐसे ग्राहक केवल मिर्गी के रोगी होते हैं, वे शालीनता की सीमाओं से परे चले जाते हैं।"
"क्या वे नहीं देखते कि मैं व्यस्त हूँ?"
"बेहतर होगा कि वे कॉल करने और शिकायत करने से पहले केवल निर्देशों को पढ़ लें।"
"आप उनसे एक तरह के शब्द की उम्मीद नहीं करेंगे।"
"वे हमेशा हर छोटी चीज के बारे में शिकायत कर रहे हैं।"

कल्पना कीजिए कि आपका जन्मदिन आपके पास आता है पुराने दोस्त, जिसे आपने कई सालों से नहीं देखा है, आपके हाथों में एक अच्छा उपहार है। निश्चित रूप से, अभिवादन के आदान-प्रदान के बाद, आप सबसे पहले उनके प्रति अपना आभार व्यक्त करेंगे: “मैं बहुत खुश हूँ। यह अच्छा है कि आप आए और इसके लिए आपको धन्यवाद देते हैं अद्भुत उपहार"। आपकी मौखिक और गैर-मौखिक भाषा किसी मित्र से मिलने और उपहार प्राप्त करने की खुशी के संकेत देगी।

और क्या होगा जब आप इस उपहार को खोलते हैं और विशेष रूप से आपके लिए चुनी गई एक पुस्तक पाते हैं? आपकी क्या प्रतिक्रिया है? "धन्यवाद, यह बहुत अच्छा है! मैं इस किताब को लेना चाहता था! मैं बहुत प्रभावित हूं कि आपने उसे मेरे लिए चुना। अब जब मैं इसे पढ़ूंगा, तो यह मुझे हमेशा आपकी याद दिलाएगा।" शायद आप इतने वाक्पटु नहीं हैं, लेकिन अर्थ कुछ इस प्रकार है।

अब कल्पना कीजिए कि एक क्लाइंट आपको कॉल करता है और शिकायत करता है: “मेरा नाम सैली स्मिथ है, मैंने आपसे दो जोड़ी ट्राउज़र ऑर्डर किए हैं, एक ब्राउन और एक ब्लू। और अब मुझे मेल में दो नीले मिले। ऐसा कैसे हो सकता है? मैंने ऑर्डर को बहुत ध्यान से चेक किया। क्या आप वापस कहेंगे, "कॉल करने और जानकारी के लिए बहुत बहुत धन्यवाद। हम आपके बहुत आभारी हैं।" मुश्किल से।

हालाँकि, जब हमें जन्मदिन का उपहार मिलता है, तो हम अपना आभार व्यक्त करने में संकोच नहीं करते। हम कहते हैं: "धन्यवाद।" क्यों? क्योंकि एक दोस्त ने उपहार खरीदने में समय बिताया और अब हमें वही मिलता है जो हम चाहते थे। शिकायत करने वाले ग्राहकों के बारे में क्या? वे कौन हैं - दोस्त या दुश्मन? वे क्या खोज रहे हैं?

असंतुष्ट ग्राहक वे लोग होते हैं जो आपको उनकी समस्याओं के बारे में जानने का अवसर प्रदान करते हैं, और इसलिए उनकी मदद करते हैं। परिणामस्वरूप, उनके पास आपकी सेवाओं का उपयोग करने या आपके उत्पादों को फिर से खरीदने का हर कारण होगा। ऐसा प्रतीत होता है कि वे हमें एक "पुस्तक" (उपहार) भेंट कर रहे हैं जिसका नाम है: "जीवन रक्षा का अवसर: मेरी बात सुनो और तुम अपने व्यवसाय को बचा लोगे।" इसलिए, यह मत कहो: "चले जाओ, मेरे पास पहले से ही एक किताब है, और मैं दूसरी किताब नहीं पढ़ना चाहता। मैं वास्तव में व्यस्त हूँ"।

जब एक ग्राहक के साथ सामना किया जाता है, जो शिकायत करता है कि उसने भूरे रंग की एक जोड़ी और नीले रंग की एक जोड़ी का ऑर्डर करते समय दो जोड़ी नीली पतलून प्राप्त की, तो कंपनी के कई प्रतिनिधि इस तरह से जवाब देंगे: "आपका अंतिम नाम क्या है? यह कैसे लिखा जाता है? तुम्हारा पता? आपने कब अप्लाई किया था? कृपया अपना आवेदन क्रमांक दर्ज करें। क्या आपने बिल का भुगतान किया या आपने क्रेडिट पर ऑर्डर किया? क्या आप सुनिश्चित हैं कि आपने दो नीले जोड़े ऑर्डर नहीं किए? क्या आपको याद है कि आप किससे बात कर रहे थे?" ऐसी स्थिति में, वे वितरण सेवा को दोष दे सकते हैं: "मुझे नहीं पता कि यह कैसे हुआ, लेकिन अब कुछ भी करने को नहीं है।" दुर्लभ मामलों में, खरीदार माफी मांगेगा, और कंपनी के कुछ ही कर्मचारी कहेंगे: "धन्यवाद।"

अब कल्पना कीजिए कि आपके जन्मदिन पर आपको एक पुस्तक भेंट की जाती है, और आप देने वाले से पूछते हैं: “आपने इसे कहाँ से खरीदा? क्या आपने नकद या कार्ड से भुगतान किया? क्या आपने पूरी कीमत चुकाई या आपने इसे डिस्काउंट स्टोर से खरीदा? उसका वजन क्या है? इसके कितने पेज हैं? क्या आपने इसे स्वयं पढ़ा है? यदि आपने इसे स्वयं नहीं पढ़ा है तो आप इसे मुझे क्यों दे रहे हैं? क्या आपको लगता है कि चूंकि यह पुस्तक शीर्ष दस सर्वाधिक बिकने वाली पुस्तकों में शामिल है, इसलिए मुझे इस पर अपना समय व्यतीत करना चाहिए? आप कभी भी किसी दाता के प्रति इतने निर्लज्ज रूप से असभ्य नहीं होंगे। आप "धन्यवाद" कहेंगे और आप आभारी होंगे।

उपहार की तरह शिकायतों का इलाज करना कैसे सीखें?

शिकायत क्या है?

किसी शिकायत को परिभाषित करने का सबसे आसान तरीका अधूरी उम्मीदों के बयान के रूप में है। लेकिन शिकायत सामने आती है - और शायद इससे भी महत्वपूर्ण बात - सेवा या उत्पाद की कमियों को दूर करके असंतुष्ट ग्राहक के पक्ष को फिर से हासिल करने के लिए संगठन के लिए एक अवसर। इस प्रकार, शिकायत एक उपहार है जो उपभोक्ता संगठन को देता है। कंपनी को तभी फायदा होगा जब वह "पैकेज" को ध्यान से खोले और देखे कि अंदर क्या है।

पहली नज़र में, ग्राहक की शिकायत का अर्थ यह बताना है कि उसका नया स्वेटर धोने के बाद सिकुड़ गया है या फीका पड़ गया है, जिससे सफेद चीजों का पहाड़ टूट गया है। गहरे स्तर पर, ग्राहक उस स्टोर को दे रहा है जहां उसने आइटम खरीदा था ताकि कार्रवाई करने का मौका मिल सके ताकि वे उसी सप्लायर से खरीदारी जारी रख सकें।

ऐसा लगता है कि ग्राहक केवल इस तथ्य के बारे में शिकायत कर रहा है कि उसकी नई खरीदी गई लक्ज़री कार का ट्रंक ठीक से बंद नहीं होता है। हालाँकि, एक गहरे स्तर पर, वह कहती है कि वह उसी डीलर से अगली कार खरीद सकती है यदि उसे पसंद है कि यह उसकी छोटी सी समस्या को कैसे हल करती है। इस प्रकार, यह ग्राहक अपने कार डीलर की जाँच करता है।

पहली नज़र में, गृहिणी सुपरमार्केट से नाखुश है: उसने वहां जो टर्की खरीदी थी, उसमें ऑफल नहीं था, और यह थैंक्सगिविंग डे पर खोजा गया था, जब स्टोर बंद था। गहरे स्तर पर, वह जानना चाहती है कि क्या सुपरमार्केट इसके लिए उसकी बात मानेगा और उसकी निराशा के लिए उसे कैसे पुरस्कृत किया जाएगा।

ऐसा प्रतीत होता है कि उपभोक्ता अपने बीमा एजेंटों को स्पष्ट रूप से बताते हैं कि साधारण मामलों के बारे में बीमा कंपनी को उनके कॉल हफ्तों तक अनुत्तरित रहते हैं। लेकिन एक गहरे स्तर पर, ग्राहक उन्हें बता रहे हैं कि जब पॉलिसी को नवीनीकृत करने का समय आता है, तो वे अपने प्रतिस्पर्धियों की ओर मुड़ सकते हैं।

आपको क्या लगता है कि अधिकांश कंपनी प्रतिनिधि क्या सुनते हैं - एक सामान्य शिकायत या एक गहरा संदेश? हमारी राय में, दुर्भाग्य से, संगठनों के कर्मचारी आम तौर पर केवल प्रत्यक्ष, सतही व्यवहार का अनुभव करते हैं। परिणामस्वरूप, गलत समझी गई शिकायतें ग्राहकों के नुकसान का कारण बनती हैं।

बिना किसी पूर्वाग्रह के अपने ग्राहकों की बात सुनकर, संगठन शिकायत को उपहार के रूप में स्वीकार करने में सक्षम होता है। दुर्भाग्य से, लगभग कोई भी दावों के सार में तल्लीन करना पसंद नहीं करता है: हम बहरे मनोवैज्ञानिक बाधाओं का निर्माण करते हैं। और, और भी गंभीरता से (हम इस बारे में बाद में बात करेंगे), अधिकांश ग्राहक हमसे शिकायत करने के लिए भी तैयार नहीं हैं। वे सिर्फ अन्य संगठनों की ओर रुख करते हैं।

हमें शिकायत करना क्यों पसंद नहीं है

पहली नज़र में, यह स्पष्ट है कि शिकायत की खराब प्रतिष्ठा क्यों है। वह व्यक्ति आपको बताता है कि उसके साथ जो हो रहा है वह उसे पसंद नहीं है। कौन सुनना पसंद करता है? मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, शिकायत नकारात्मक जानकारी है। आम आदमी के दृष्टिकोण से, यह एक आरोप है।

लोग सुखद घटनाओं का श्रेय अपने खाते में देते हैं या इसका श्रेय खुद लेते हैं। उदाहरण के लिए, एक महिला अपने खर्च पर एक अच्छी तरह से चुनी गई पोशाक के बारे में तारीफ करती है, भले ही सेल्सवुमेन ने खुद उसके लिए यह मॉडल ढूंढा हो, उसे फिटिंग रूम में लाया और उसे खरीदने के लिए राजी किया।

विफलता के मामले में, विपरीत सच है। जब कुछ गलत हो जाता है, तो ज्यादातर लोग दूसरे लोगों को और यहां तक ​​कि इस या उस व्यवस्था को दोष देना पसंद करते हैं। उन ग्राहकों के लिए जो किसी सेवा या उत्पाद से असंतुष्ट हैं, आमतौर पर कर्मचारियों को दोषी ठहराया जाता है, विशेष रूप से वे जो इसके अंतर्गत आते हैं गर्म हाथ. बाद वाले भी ऐसा ही करते हैं - जब वे शिकायतें सुनते हैं, तो वे ग्राहकों को दोष देते हैं। हालांकि, सामान्य तौर पर, कर्मचारी समझते हैं कि किसी ग्राहक को दोष देना नौकरी या उत्पाद से असंतोष की अस्वीकार्य प्रतिक्रिया है। इसलिए वे अपनी भावनाओं पर पर्दा डालते हैं और यह बताकर दिखावे को बनाए रखने की कोशिश करते हैं कि समस्या क्यों उत्पन्न हुई। वे आमतौर पर यह निष्कर्ष निकालते हैं कि इसके लिए संगठन और उसकी नीतियों को दोष देना है। एक कर्मचारी ग्राहक से कह सकता है, “मुझे आपकी मदद करना अच्छा लगेगा, लेकिन मैं कुछ नहीं कर सकता। यह हमारी कंपनी की नीति है ..."।

दुर्भाग्य से, ग्राहकों की ओर से कंपनी की नीति को दोष देना न तो ठंडा है और न ही गर्म है, और कर्मचारी स्वयं उनके लिए सुंदर नहीं बनते। भले ही कर्मचारी अपने संगठन की उन नीतियों से असहमत हों जो उन्हें ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने से रोकती हैं, बाद वाले काफी हद तक कर्मचारी को अपनी कंपनी से अलग करने में असमर्थ हैं। आधुनिक "एट्रिब्यूशन थ्योरी" के जनक, फ्रिट्ज़ हेइडर का मानना ​​​​है कि हम असफल खरीद या सेवा से जुड़ी परिस्थितियों की तुलना में लोगों को दोष देने की अधिक संभावना रखते हैं। उदाहरण के लिए, एक सेवा कंपनी का एक कर्मचारी कहता है: "मुझे पता है कि यह अजीब लगेगा, लेकिन मुझे करना होगा ...", और ग्राहक सोचता है: "अगर यह अजीब लगता है, तो आप इसे मुझ पर क्यों थोप रहे हैं?"। ग्राहक विफलता के लिए कर्मचारी को दोषी ठहराएगा, इससे जुड़े कारणों और परिस्थितियों की परवाह किए बिना। और कौन दोषी होना पसंद करता है, भले ही असंतोष सीधे तौर पर व्यक्त न किया गया हो?

शिकायतों को एक उपहार के रूप में देखने के लिए, हमें पहले निम्नलिखित कथन को स्वीकार करना चाहिए: ग्राहकों को हमेशा असंतुष्ट होने का अधिकार है - भले ही हम उनकी शिकायतों को हास्यास्पद, निराधार या असुविधाजनक मानते हों। वरमोंट मछली पकड़ने के उपकरण निर्माता ऑर्विस इंक। का एक आदर्श वाक्य है: "ग्राहक हमेशा सही होता है, भले ही आपको पता हो कि वे गलत हैं।" एक कनेक्टिकट सुपरमार्केट श्रृंखला स्टू लियोनार्ड में, एक आदमकद ग्रेनाइट स्लैब पर दो नियम उत्कीर्ण हैं: "नियम 1: ग्राहक हमेशा सही होता है। नियम 2: यदि ग्राहक गलत है, तो नियम 1 को फिर से पढ़ें।" हम मानते हैं कि जब खरीदारी करते हुए, उपभोक्ता, जैसा कि यह था, एक समझौते का समापन करता है, जिसके अनुसार वह अधिकार प्राप्त करता है, अगर वह उत्पाद पसंद नहीं करता है या अपनी आवश्यकताओं या मानकों को पूरा नहीं करता है, या वह इस बारे में बात करने के लिए बस अपना मन बदल लेता है .

यदि हमें शिकायतों को उपहार के रूप में लेना है, तो हमें आधुनिक व्यावसायिक संबंधों में उनकी भूमिका पर पूरी तरह से पुनर्विचार करने की आवश्यकता है। इसलिए, आपको शिकायतों को भावनाओं से अलग करना सीखना चाहिए और किसी को दोष नहीं देना चाहिए। इसके लिए, सबसे पहले, निराश लोगों की स्थिति को समझने की क्षमता और, दूसरी बात, व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए शिकायत के महत्व की समझ की आवश्यकता होती है। .

जे बारलो, साथ . मोलर एक शिकायतमैंएक उपहार हैएक रणनीतिक उपकरण के रूप में ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग करनाजानेले बारलो , क्लॉज मोलर झाआरेबीपरंतु जैसे वर्तमानउलटनाकनेक्शनसाथग्राहकऔजारविपणनरणनीतियाँ
बेरेट-कोहलर प्रकाशकसैन फ्रांसिस्को
कंपनीओलिंपबिजनेस» मास्को, 2006

यूडीसी 339.138 बीबीके 65.290-2 बी253
अंग्रेजी से अनुवादितए लोगविंस्काया
बी 253
बार्लो जेनेल, मोलर क्लॉस
उपहार के रूप में शिकायत। प्रतिक्रियाग्राहक विपणन रणनीति उपकरण / प्रति के साथ। अंग्रेज़ी से। एम .: सीजेएससी "ओलंप-बिजनेस", 2006. 288 पी।
आईएसबीएन5-9693-0013-6
यह सेवा उद्योग के लोगों के लिए एक व्यावहारिक मार्गदर्शिका है। लेखक शिकायतों पर एक नया दृष्टिकोण प्रस्तुत करते हैं; वे उन्हें उपहार के रूप में, उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने और व्यवसाय को अनुकूलित करने के सस्ते और प्रभावी तरीके के रूप में देखते हैं। लेखकों का ज्ञान आठ चरणों वाला सूत्र "शिकायत = उपहार" है। लेखक कंपनी के भीतर जलवायु में सुधार की सलाह देते हैं, जो कर्मचारियों के कारोबार को रोकने में मदद करता है।
पुस्तक कई वास्तविक जीवन के उदाहरण प्रदान करती है जो निराश ग्राहकों के विश्वास को पुनः प्राप्त करने की सफलता और कंपनी की नो-शिकायत नीति के कारण व्यवसाय के नुकसान दोनों को दर्शाती है।
यूडीसी 339.138 बीबीके 65.290-2
रूसी संघ के कॉपीराइट कानून द्वारा संरक्षित। प्रकाशक की लिखित अनुमति के बिना किसी भी रूप में पुस्तक का पूर्ण या आंशिक पुनरुत्पादन प्रतिबंधित है।
> 1996 जेनेल बार्लो और क्लॉस मोलर द्वारा पहली बार बेरेट-कोहलर पब्लिशर्स, इंक द्वारा प्रकाशित।सैन फ्रांसिस्को, सीए, अमेरीका. सभीअधिकारआरक्षित.
आईएसबीएन 5-9693-0013-6 (रूसी) एफएसबीएन 1-881052-81-8
CJSC OlimpBusiness, रूसी में अनुवाद। लैंग।, डिजाइन, 2006 सर्वाधिकार सुरक्षित।
विषयसूची: प्रस्तावना रूसी संस्करण के लिए

"मुझे शिकायतों की एक पुस्तक दें," वाक्यांश जो सोवियत काल से हमारे लिए जाना जाता है। पुरानी पीढ़ी के कई प्रतिनिधि दीवारों पर लटके बक्से को याद करते हैं, जिनमें से पतले, जर्जर आवरण शर्मीले दिखते थे। बेशक, नाराज और नाराज लोगों ने कभी-कभी एक शिकायत पुस्तिका जारी करने की मांग की, जो मेरा विश्वास करो, आसान नहीं था, और इसके लिए समय भी नहीं दिया विस्तृत विवरणक्या हुआ। हालाँकि, अपनी आत्मा की गहराई में, हर कोई अपने प्रयासों की निरर्थकता को समझ गया, यह जानकर कि, शायद, कुछ समय बाद, उन्हें इस संदेश के साथ एक पत्र प्राप्त होगा कि अपराधियों को दंडित किया गया, बोनस से वंचित किया गया, या उन्हें फटकार मिली। एक सोवियत व्यक्ति के अयोग्य व्यवहार, और शायद कोई भी ऐसा करने की जहमत नहीं उठाएगा।क्या ऐसी शिकायतों से कोई फायदा हुआ? शायद, यह कम से कम था, ठीक है, क्योंकि उन्होंने उपभोक्ता के लिए इसे संभव बना दिया था, जो भावनात्मक रूप से खुद को निर्वहन करने के अपने अधिकारों का उल्लंघन कर रहा था। आखिरकार, अन्याय और नपुंसकता की भावना से बुरा कुछ नहीं है, जिससे गंभीर शारीरिक परेशानी होती है: गले में एक गांठ, बढ़ा हुआ दबाव, घुटन, धड़कन। पूरे दिन के लिए खराब हुए मूड का अंदाजा नहीं लगाया जा सकता।लेकिन वास्तव में संगठन में मामलों की स्थिति में सुधार के लिए उपभोक्ता से प्रतिक्रिया प्राप्त करने का विचार एक बहुत अच्छा विचार था। हालाँकि, मुझे नहीं लगता कि किसी ने तब शिकायतों का इस तरह से इलाज किया था। जिन लोगों ने असंतोष व्यक्त करने का साहस किया, उन्हें अपराधी माना गया, निंदक जिनके पास करने के लिए और कुछ नहीं था, और कर्मचारियों ने उनके दावों को अमित्र रूप से स्वीकार कर लिया। कुल कमी के साथ उपभोक्ता क्या सोचता है इसकी परवाह कौन करता है! उस समय, अन्य मूल्यों ने गेंद पर शासन किया।तब से हमारे जीवन में बहुत कुछ बदल गया है। लेकिन शिकायतों के प्रति हमारे दृष्टिकोण में और हम उनसे कैसे निपटते हैं, इसमें बहुत कम बदलाव आया है और इसके कारण बहुत गहरे हैं, जिनके बारे में आप इस पुस्तक में जान सकते हैं। आखिरकार, शिकायत वास्तव में प्रगति का वास्तविक इंजन है। जब आप हमारी किताब पढ़ेंगे तो आपको यह देखने का अवसर मिलेगा।
यह आश्चर्यजनक है कि रूसी पाठक अंततः जेनेल बार्लो और क्लाउस मोलर द्वारा लिखित शिकायत के रूप में एक उपहार के रूप में पुस्तक से परिचित हो सकते हैं, जिसने इन लेखकों द्वारा कई अन्य पुस्तकों की तरह, वास्तव में लाखों लोगों के जीवन को बदल दिया विभिन्न देशओह।
यह पुस्तक मालिकों और शीर्ष प्रबंधकों के लिए दिलचस्प और महत्वपूर्ण है जो संगठन की कॉर्पोरेट संस्कृति और विशेष रूप से शिकायतों से निपटने की नीति का निर्धारण करते हैं; संगठन के उत्पादों और सेवाओं के बारे में ग्राहक क्या सोचते हैं, इस बारे में प्रभावी ढंग से जानकारी प्राप्त करने में रुचि रखने वाले विपणन विभागों के लिए; उन लोगों के लिए जो कमियों पर विचार करते हैं और बाजार के रुझान को पकड़ने और प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बनाए रखने के लिए उत्पादों और सेवाओं में सुधार करते हैं।
यह सेवा विभाग के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है, जिनके कर्मचारियों को विभिन्न प्रकार की स्थितियों का सीधे सामना करना पड़ता है जो यह निर्धारित करती हैं कि ग्राहक प्रत्येक "सच्चाई के क्षण" पर क्या महसूस करेंगे और क्या सोचेंगे, क्योंकि कंपनी की प्रतिष्ठा और छवि मुख्य रूप से उन पर निर्भर करती है।
और फिर भी, मेरे दृष्टिकोण से सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि एक वास्तविक पुस्तक हममें से प्रत्येक को क्या दे सकती है। आखिरकार, हमारी पृथ्वी पर जो कुछ भी होता है वह किसी न किसी तरह मनुष्य से जुड़ा होता है। आप सिस्टम बना सकते हैं, नियम लिख सकते हैं, मूल्य घोषित कर सकते हैं, लेकिन अंत में, केवल लोग ही घटनाओं के पाठ्यक्रम को निर्धारित करते हैं। इसलिए, हमारे समाज का भविष्य जीवन के प्रति हमारे दृष्टिकोण, एक-दूसरे के प्रति, बेहतर करने की हमारी इच्छा, बेहतर के लिए बदलने पर निर्भर करता है।
शिकायत एक उपहार क्यों है? क्योंकि किसी भी परिवर्तन, विकास की शुरुआत आवश्यकता की अनुभूति से होती है। और बाहर से आलोचना (शिकायत) नहीं तो जागरूकता के लिए सबसे अच्छा प्रोत्साहन क्या हो सकता है? क्या जाननाहेआसपास के रिश्तेदार, दोस्त, विरोधी, ग्राहकहमारे बारे में सोचो, हमें बेहतर बनने का अवसर मिलता है।
हमारी पुस्तक आपको यह सीखने में मदद करेगी कि कैसे सही तरीके से, रचनात्मक रूप से आलोचना का इलाज किया जाए और इसे अपने और अपने प्रियजनों, सहकर्मियों और अपने पूरे संगठन के लाभ के लिए प्रभावी ढंग से उपयोग किया जाए।
यह किताब हम सभी को थोड़ा बेहतर बनने में मदद करेगी। जीवन भर सीखें और विकसित करें।

आप सौभाग्यशाली हों!
टीएमआई-रूस के उपाध्यक्ष नादेज़्दा बोगदानोवा

जिम कोसेस, एक से लेखक पुस्तकें
« नेतृत्व चुनौती और साख»

डायने स्नीडेकर,
अध्यक्षकेच्चम विज्ञापन देना (सैन फ्रांसिस्को)

बारलो और मोलर ने ग्राहक विश्वास के लिए चल रहे संघर्ष में नकारात्मक दृष्टिकोण को सकारात्मक में बदलने के लिए बड़ी और छोटी कंपनियों की क्षमता की गहरी समझ का प्रदर्शन किया है।

रॉड एडिंगटन,
प्रबंध निदेशक कैथे शांत एयरवेज

जेनेल बार्लो,पीएच.डी. डी।, अच्छी तरह जानता है कि फीडबैक क्या है। बीस से अधिक वर्षों के लिए, उन्हें अपने भाषणों और प्रबंधन सेमिनारों के लिए आलोचनात्मक प्रशंसा मिली है। दर्शकों के व्यवहार में महत्वपूर्ण बदलाव करने की उनकी क्षमता एशिया में तीन साल के प्रवास के दौरान आकार में आई, जहां उन्होंने विभिन्न प्रबंधन दृष्टिकोणों की अच्छी समझ विकसित की। 1970 के दशक के दौरान, डॉ. बार्लो ने संयुक्त राज्य अमेरिका के पूरे पश्चिमी तट में मानव क्षमता पर सम्मेलन आयोजित किए। 1981 में, उसने प्रवेश कियाटीएमआई (मूल रूप से टाइम मैनेजमेंट, इंटरनेशनल), एक यूरोपीय व्यापार Ning और परामर्श कंपनी, अंतरराष्ट्रीय प्रशिक्षण के लिए एक सलाहकार के रूप में। आज वह कंपनी की अमेरिकी शाखा की अध्यक्ष हैं और ग्राहकों से संवाद करती हैं।टीएमआई पूरे अमेरिका, यूरोप और एशिया में। डॉ. बार्लो शाखाओं की स्थापना में शामिल थेटीएमआई हांगकांग, ताइवान और फिलीपींस में।
उनकी पुस्तक "द स्ट्रेस मैनेजर" ("तनाव प्रबंधक") का उपयोग उसी नाम के लोकप्रिय पाठ्यक्रम में किया जाता हैटीएमआई। उसने एक प्रबंधन प्रशिक्षण कार्यक्रम भी विकसित किया, फ्री योर माइंड: द फ्रीडम टू बी क्रिएटिव, जो व्यवसायियों को अपनी रचनात्मकता की खोज करना सिखाता है। कार्यक्रम में "माइंड जिम्नास्टिक" नामक 365 अभ्यासों का एक कोर्स शामिल है। जेनेल बार्लो नेशनल एसोसिएशन ऑफ लेक्चरर्स के सदस्य हैं और एक सर्टिफाइड प्रोफेशनल लेक्चरर हैं। उन्होंने यूसी बर्कले से पीएचडी प्राप्त की, जहां उन्होंने राजनीति और शिक्षा का अध्ययन किया। उन्होंने पिट्सबर्ग विश्वविद्यालय से अंतर्राष्ट्रीय संबंधों में मास्टर डिग्री और सोनोमा यूनिवर्सिटी (कैलिफ़ोर्निया) से मनोविज्ञान में दूसरी मास्टर डिग्री भी प्राप्त की। जेनेल की शादी डॉ. जेफरी मिशलोवे से हुई है और उनका एक बेटा लुईस बार्लो है।
क्लाउस मोलरडेनिश व्यापार विशेषज्ञ। उन्होंने कोपेनहेगन में स्कूल ऑफ इकोनॉमिक्स एंड मैनेजमेंट से स्नातक किया, 1975 तक उन्होंने एक अंतरराष्ट्रीय सेवा कंपनी के कार्यकारी निदेशक के रूप में काम किया। इस दौरान उन्होंने कंपनी की स्थापना कीटीएमआई, जहां आज तक वह निदेशक मंडल के अध्यक्ष के पद पर हैं। इसके अलावा, वह कई सरकारी एजेंसियों और कंपनियों के लिए परामर्श करता है और पूरी दुनिया में वार्ता देकर लगातार एक उत्कृष्ट व्याख्याता के रूप में अपनी प्रतिष्ठा साबित करता है।
1975 में एक समय प्रबंधन कार्यक्रम विकसित करने के अलावा, क्लाउस मोलर ने कई बेस्टसेलर पुस्तकें लिखीं, जिन्हें 1975 में प्रकाशित किया गया था।टीएमआई, "पुटिंग पीपल फर्स्ट" पुस्तक सहित ("सबसे पहले आदमी","व्यक्तिगत गुणवत्ता" ("व्यक्तिगत गुणवत्ता"),"माई लाइफ ट्री" ("मेरे जीवन का वृक्ष") और"रोजगार" ("इंप्लोशिप")। बीबीसी ने क्लॉस के बारे में एक टेलीविजन कार्यक्रम बनाया: यह लोकप्रिय हो गया और 1987 में पहले प्रसारण के बाद इसे कई बार दिखाया गया। 1991 में, ब्रिटिश व्यापार और उद्योग विभाग द्वारा क्लाउस मोलर को "यूरोपीय गुणवत्ता गुरु" नामित किया गया था। क्लाउस डेनमार्क में रहता है और उसने विविका मोलर से शादी की है। उनका एक बेटा, कैस्पर और एक बेटी, म्यू है।
टीएमआईदुनिया की सबसे बड़ी प्रबंधन प्रशिक्षण कंपनियों में से एक के रूप में विकसित हुई, इसके 38 देशों में कार्यालय हैं। 150 से अधिक विशेषज्ञ प्रशिक्षक विचार प्रस्तुत करते हैंटीएमआई 24 भाषाओं में। 1988 में यूरोपीय सेवा क्षेत्र फोरम मेंटीएमआई यूरोप में अग्रणी प्रशिक्षण संगठन नामित किया गया था, जिसके बाद यूरोपीय राष्ट्रमंडल के 14,000 कर्मचारियों को "सभी के लिए प्रबंधन" में प्रशिक्षित किया गया था। हर साल दुनिया भर के बड़े और छोटे संगठनों के 250,000 से अधिक लोग कार्यक्रमों में भाग लेते हैंटीएमआई, समय, लोगों और कार्य का बेहतर प्रबंधन करना सीखें; सेवा और गुणवत्ता प्रदान करें; संगठन की संस्कृति को बदलें और शिकायतों को उपहार की तरह मानें।