Janelle Barlow - Sťažnosť je dar. Ako si udržať lojalitu zákazníkov v ťažkých situáciách

„Sťažnosť je dar“ – takýto netradičný pohľad nám ponúka táto užitočná audiokniha. Prístup je nezvyčajný – väčšinou sa totiž sťažnosť pohŕdavo nazýva „ohováraním“ a prijíma sa bez akéhokoľvek potešenia. Autori audioknihy však s istotou dokazujú, že v dnešnom biznise, najmä v sektore služieb, zvíťazí ten, kto sa bude vedieť reorganizovať a pochopí, aký veľký úžitok možno získať, ak správne vybavíte reklamácie. Táto audiokniha je určená podnikateľov a pracovníkov v službách, ktorí oceňujú záujmy spotrebiteľov. Presvedčivo dokazuje, že sťažnosť je najspoľahlivejší mechanizmus spätnej väzby od spotrebiteľov, ktorý pomáha rýchlo a lacno zlepšiť kvalitu produktov, zmeniť štýl služieb a dokonca aj trhový sektor. Sťažnosť je darček pre tých, ktorí chcú včas pochopiť a napraviť nedostatky svojho podnikania. Toto je najpriamejšia a správna cesta zistite, aké sú skutočné potreby trhu a či ich spĺňate.Pochopením toho, aké ťažké je opustiť stereotypný postoj k reklamáciám, vedú autori audioknihy čitateľa krok za krokom k novému pochopeniu problému. Audiokniha dáva čitateľom praktické rady, napríklad: ako správne komunikovať s nespokojnými zákazníkmi, ako sa naučiť prijímať kritiku na svoju adresu, ako reagovať na ústne a písomné sťažnosti a mnoho iného. Audiokniha odhaľuje zaužívané stereotypné názory na sťažnosť a ukazuje, že sťažnosť nie je škandál, ale spôsob, ako ukázať skutočnú pomoc poskytovateľom služieb, a tým pomôcť sebe a mnohým spotrebiteľom. Audiokniha obsahuje konkrétne príklady z praxe veľkých a malých firiem, jasne presvedčujúcich o správnosti autormi nájdenej formuly „Reklamácia ako dar“.

Reklamácie a reklamácie sú jednou z najnepríjemnejších zložiek práce spoločnosti. Sťažujú sa na každého, dokonca aj na tie najlepšie produkty a ideálnych zamestnancov. Čo robiť v tomto prípade? 😑 Hádzať hromy a blesky, odpáliť nezbednú palicu alebo ticho plakať v kúte? Autori knihy, o ktorej dnes hovoríme, navrhujú tretí spôsob: zaobchádzať so sťažnosťou ako s neoceniteľným darom pre spoločnosť. 🎁

A kto sú sudcovia?

A porotcami, teda autormi, sú manažér Klaus Möller a doktorka Janelle Barlow. Klaus je tvorcom Clausa Møllera: vzdelávacej spoločnosti pre vedúcich pracovníkov, vývojára známeho nástroja na plánovanie a výsledkov Time Manager®, najpredávanejšieho autora kníh Human First, Quality Human Factors, The Management-Staff Partnership a vlastne aj knihy, ktorou sme my. hovoriť o dnešku.

Janelle už viac ako 30 rokov zbiera spätnú väzbu a recenzie na svoje prednášky, knihy, články a štýl riadenia. Veľa cestuje po svete a učí, ako riešiť sťažnosti a sťažnosti a transformovať podniky k lepšiemu.

Pre koho je táto kniha určená?

Rozhodne to bude užitočné pre manažérov spoločností na akejkoľvek úrovni - ak sú, samozrejme, zameraní na zlepšenie služby. Väčšina spoločností im radšej nevenuje pozornosť, neuznáva ich „jambíky“ alebo naopak trestá zamestnancov bez toho, aby zmenili koncepciu práce ako celku. Len málo ľudí profituje zo sťažností – medzitým môžu pomôcť rozvíjať firmu, orientovať ju na zákazníka a výrazne zvýšiť zisky!
Kniha je tiež užitočná pre každého, kto niekedy čelil kritike milovanej osoby. Premeniť tvrdenia (niekedy aj nespravodlivé) na stimul pre svoj vlastný rozvoj nie je zlá zručnosť, však?

O čom je táto kniha?

1. Reakciou na reklamáciu môžete vrátiť priazeň nespokojného zákazníka odstránením nedostatkov služby alebo produktu. Zlepšením kvality spoločnosť získa zisk.

2. Sťažnosti odhaľujú skutočné potreby zákazníkov – vo svojich tvrdeniach vyjadrujú, čo chcú od firmy vidieť alebo naopak, čo považujú za zlý nápad.

3. Sťažnosti sú najefektívnejším a najlacnejším spôsobom, ako získať spätnú väzbu. Netreba utrácať peniaze za prieskumy, dotazníky, pretože sa môžete priamo opýtať: chlapci, ako sa vám páči?

4. Sťažnosti zvyšujú lojalitu zákazníkov, poskytujú príležitosť na vytvorenie veľmi pevných vzťahov so spotrebiteľmi. Absencia takýchto spojení vedie len k strate zákazníkov – utekajú tam, kde ich ošetria a utešia. ( dobré príklady sú uvedené v našej rubrike "Plzivá Diana").

5. Sťažnosti upozorňujú vedenie na zamestnancov, ktorí diskreditujú firmu – sú drzí, nepracujú dobre, klamú a pod.

„A vždy, keď spoločnosti počúvajú svojich zákazníkov, učia sa, ako zmeniť produkt alebo službu, aby vyhovovali ich potrebám, ako modernizovať interné procesy pre vyššiu rýchlosť a presnosť a ako položiť základy pre lepšiu zákaznícku skúsenosť.“, - tu, možno, hlavný nápad v celej tejto knihe.

8 krokov na riešenie sťažností

Ako teda správne riešiť reklamácie, aby ste dosiahli dokonalý servis a úprimná láska vaši klienti? Poďme si to zapísať!

1. Povedzte „ďakujem“.

2. Vysvetlite, prečo vítate sťažnosť.

3. Ospravedlňte sa za chybu.

4. Sľúbte, že podniknete okamžité kroky na vyriešenie problému.

5. Zistite si potrebné informácie.

6. Rýchlo opravte chybu.

7. Uistite sa, že zákazník je spokojný.

8. Predchádzajte chybám v budúcnosti.

Čo ak sa budú na mňa sťažovať?

S menšími úpravami možno tieto princípy použiť aj pre algoritmus na prijímanie osobnej kritiky.

1. Poďakujte danej osobe za jej spätnú väzbu.

2. Ak ste urobili chybu, priznajte si ju.

3. V prípade potreby sa ospravedlňte.

4. Sľúbte, že situáciu napravíte – a opravíte ju.

5. Podniknite kroky na zmenu svojho správania.

6. Pýtajte sa milovaný zhodnotiť svoj pokrok.

Plusy knihy

1. Rovnováha teórie a praxe. Veľkú pozornosť autori venujú psychológii spotrebiteľa, vysvetľujú, prečo sa ľudia sťažujú a čo sa deje v duši nespokojného zákazníka. Prečo sa naopak veľa ľudí bojí reklamovať (častým prípadom je, že matka školáka sa bojí sťažovať učiteľke alebo riaditeľke, lebo si myslí, že jej dieťa bude potom len šikanované. Známe, však?) Pri Zároveň sa nezabúda na praktickú hodnotu: vyššie je hotový algoritmus práce s reklamáciami, ktorý si môžete hneď vyskúšať.

2. Skutočný prínos. Samotní autori hrdo píšu, že výlučne na základe ruského vydania Sťažností jedna ukrajinská spoločnosť úplne prepracovala svoj prístup k práci s nespokojnými zákazníkmi. Nie je to to, čo autori chceli?

3. Pekné príklady zo života. Vedenie Marvin Windows sa dozvedelo, že drevené rámy okien a dverí, ktoré vyrábajú, hnijú. Dôvodom bol ochranný prostriedok na drevo, no jeho výrobcovia nechceli niesť zodpovednosť. V dôsledku toho Marvin Windows nahradil poškodené produkty, odmietol dodávať zlé antiseptiká a našiel lepšie konzervačné látky, ktoré umožnili predĺžiť záruku z roka na 10 rokov. Čoskoro táto spoločnosť získala vysoké skóre v rebríčku a ocenenie Svetovej informačnej a marketingovej spoločnosti. O výrobcoch antiseptik nie je nič počuť - zdá sa, že im život zrazil korunu z hlavy. Tu je snáď najnázornejší príklad správneho a nie veľmi postoja k reklamáciám.

4. Tipy na napumpovanie firemnej kultúry. Ako dosiahnuť tieto neoceniteľné sťažnosti? Autori ponúkajú niekoľko rozumných možností: zriadiť „odpočúvacie miesta“, bezplatné telefónne linky, spustiť jednoduché dotazníky spätnej väzby pre klientov, dať im možnosť sťažovať sa priamo manažérovi. Pamätajte však, že ak chcete vytvoriť organizáciu, ktorá bude priateľská k sťažnostiam, musíte vyškoliť zamestnancov, aby vyhovovali potrebám zákazníkov, poskytnúť zamestnancom komplexné pochopenie očakávaní a nádejí zákazníkov, vytvoriť zásady politiky prijímania sťažností. A samozrejme, VŠETCI zamestnanci spoločnosti by mali zdieľať takúto politiku.

S mojimi partnermi sme zažili množstvo prípadov nechutnej obsluhy. Navyše – po jednom takom incidente som sa rozhodol dať spätnú väzbu vedeniu o úrovni služieb – tak ako podnikateľ podnikateľovi. Nevidel som zmysel volať do call centra, rozhodol som sa nájsť kontakty na vedenie na stránke, ale našiel som tam iba formulár spätnej väzby. Keďže som šoféroval, bolo mi nepohodlné písať a vo všeobecnosti som nechcel popisovať problém, hoci by som sa oň rád podelil do telefónu.

Táto skutočnosť nám okamžite umožnila vygenerovať myšlienku, že aj na našom osobnom účte určite potrebujeme stránku, z ktorej môžete mne a mojej zástupkyni pre administratívne záležitosti Diane napísať sťažnosť alebo nám priamo zavolať na mobilné telefónne čísla. Na získanie takýchto informácií totiž firmy investujú do rôznych štúdií a prieskumov. cieľové publikum, a tu sami zákazníci ponúkajú pomoc pri zlepšovaní služby.

Ak prijmete spätnú väzbu od klienta, vyriešite jeho problém a zavediete vo firme nástroje, ktoré vám umožnia vyhnúť sa takýmto problémom v budúcnosti na systémovej úrovni, tak sa jednoducho rozviniete do kozmických rozmerov. Odmietnuť takúto šancu je hlúpe a neefektívne. A koľko firiem reaguje neadekvátne na kritiku a obviňuje klienta, ako keby bol sám hlupák, namiesto toho, aby vyriešili konflikt a zlepšili kvalitu svojich produktov a služieb. Firmy sú problémom systému, nie konkrétnych zamestnancov.

Veľmi dôležitá črta knihy – ukazuje sa, že na jedného nespokojného klienta, ktorý vyjadril svoju nespokojnosť, pripadá 27, ktorí mlčali a jednoducho odišli. Po prečítaní tejto knihy som sa rozhodol vymyslieť a zaviesť mechanizmy, ktoré prinútia tých „tichých“, aby prehovorili. Teraz voláme tým, ktorí odmietli naše služby a pýtame sa, prečo to urobili. Mnohí sa vracajú!

Priatelia, ak máte s nami akúkoľvek nespokojnosť alebo želania - ozvite sa, napíšte! Toto považujeme za najviac najlepší darček pre nás. Budeme vás počúvať a postaráme sa o to, aby sme sa zlepšili. Samozrejme, možno nie hneď, ale určite to opravíme, opravíme a hneď vám dáme vedieť!“

CallbackKILLER tím

Páči sa vám tento prístup? Súhlasíte s tým, že reklamácia je dar? Ako vnímate osobnú kritiku alebo nároky zo strany klientov? Aký druh spätnej väzby používate?

Niekoľko spôsobov, ako získať späť nespokojného zákazníka: kľúčové myšlienky obchodného bestselleru od Janelle Barlow a Klausa Moellera

Janelle Barlow a Klaus Moeller sú známi podnikatelia a obchodní koučovia, členovia predstavenstva TMI. Vo svojej najznámejšej knihe autori navrhli, aby sa sťažnosti zákazníkov nepovažovali za nepríjemnú prekážku v práci, ale za lacnú a efektívna metóda zlepšiť kvalitu služieb. Know-how Barlowa a Mellera je osemstupňový vzorec „sťažnosť = darček“, ktorý môže uplatniť každá spoločnosť, čím sa zvýši efektívnosť vybavovania sťažností zákazníkov a možno aj záchrana podnikania. So súhlasom spoločnosti SmartReading zverejňujeme súhrn tohto obchodného bestselleru, ktorý pripravila spoločnosť SmartReading.

inteligentné čítanie je nový projekt spoluzakladateľa jedného z popredných ruských vydavateľstiev obchodnej literatúry „Mann, Ivanov a Ferber“ Michaila Ivanova a jeho partnerov. SmartReading publikuje takzvané sumáre – texty, ktoré sumarizujú kľúčové myšlienky bestsellerov v žánri literatúry faktu. Teda ľudia, ktorí z nejakého dôvodu nevedia rýchlo čítať plné verzie knihy, môžu sa zoznámiť s ich hlavnými myšlienkami a tézami. SmartReading využíva pri svojej práci obchodný model predplatného.

Našou filozofiou je reklamácia ako dar

Nespokojní zákazníci sú ľudia, ktorí vám dávajú možnosť dozvedieť sa o ich problémoch, a preto im ich pomáhajú riešiť. Vďaka tomu budú mať takíto zákazníci možnosť znova využiť vaše služby alebo si kúpiť vaše produkty. Aby ste to dosiahli, musíte sa naučiť zaobchádzať so sťažnosťami ako s darčekom. Spoločnosť bude mať osoh len vtedy, ak opatrne otvorí „balík“ a uvidí, čo je vo vnútri.

Aby sme reklamáciu považovali za dar, musíme najprv akceptovať nasledujúce vyhlásenie: zákazníci majú vždy právo byť nespokojní, aj keď ich sťažnosti považujeme za smiešne, neopodstatnené alebo nepohodlné.

Aby sme mohli reklamácie považovať za dary, je potrebné úplne prehodnotiť ich úlohu v moderných obchodných vzťahoch. To si vyžaduje: 1) schopnosť porozumieť pozícii sklamaných ľudí a 2) pochopenie dôležitosti sťažnosti pre dosiahnutie obchodných cieľov.

Spotrebitelia, ktorí si nájdu čas na sťažnosť, ukazujú, že organizácii naďalej dôverujú.

Opýtajte sa spoločnosti Quick Park, ktorá prevádzkuje obrovské množstvo parkovísk v USA, či ide o dar. Po vypočutí sťažností zákazníkov, že to trvalo príliš dlho, kým sa dostali z jamy, spoločnosť urobila niekoľko zmien, aby zabezpečila plynulý pohyb áut. Zavedenie nových technológií umožnilo spoločnosti splniť požiadavky motoristov a ušetriť takmer 500 000 dolárov ročne.

Pozrite sa na sťažnosti očami zákazníka a budete mať možnosť zaobchádzať s nimi ako s darčekom. Predstavte si, že ste vy sami v situácii, ktorá nabáda klienta, aby podal sťažnosť. Aké budú vaše myšlienky a pocity? A čo tvoja reakcia? Čo očakávate od organizácie? Čo môže urobiť, aby ste boli šťastní? Ako reagovať na vašu reklamáciu, aby ste sa vo firme nesklamali a neoľutovali vaše odvolanie?

Niektorým ľuďom chýba elementárna zdvorilosť: robia si nároky, správajú sa nevhodným spôsobom. Stávajú sa nervóznymi a môžu sa zdať drzé, agresívne a dokonca hlúpe. Obslužný personál sa musí naučiť sústrediť sa skôr na obsah sťažnosti ako na jej formu. Nie je to jednoduché, ale ak zamestnanci začnú reklamáciu vnímať ako darček, bude im jedno, ako je darček zabalený.

Najziskovejší spôsob marketingového výskumu

Sťažnosti zákazníkov hovoria organizácii o tom, ako zlepšiť služby a produkty, a tým pomôcť udržať podnikanie v chode.

V mnohých prípadoch nie je možné získať informácie získané zo sťažností zákazníkov iným spôsobom. Sťažnosti zákazníkov sú najefektívnejším a najlacnejším spôsobom, ako získať informácie o zákazníckych recenziách produktov spoločnosti.

V roku 1985 Coca-Colu zaplavili sťažnosti na sériu 1-800-Get-Coke – zákazníci neboli spokojní s chuťou nového nápoja a požadovali návrat tradičnej známej chuti Coca-Coly. Potom ju nahradila New Coke, dnes známa ako Coke Classic. Spoločnosť týmto krokom okamžite zareagovala na negatívnu verejnú mienku, upokojila svojich znepokojených spotrebiteľov a odvrátila potenciálne obrovské finančné straty.

Okrem toho môžu sťažnosti zákazníkov upozorniť manažment na prítomnosť skutočných problémov v práci personálu. Zákazníci sú prví, ktorí sa stretnú so slabo zladeným personálom spoločnosti. V skutočnosti sa manažment nikdy nedozvie o zlej službe, ak jednoducho sleduje svojich zamestnancov pri práci – vediac, že sú monitorovaní, tí sa správajú lepšie.

Verného zákazníka nie je ľahké získať, ale je ľahké ho stratiť. Štatistiky ukazujú, že ak zákazníci veria, že ich sťažnosti budú prijaté vľúdne a budú sa na nich reagovať, je pravdepodobnejšie, že spoločnosť znova kontaktujú. Navyše, dlhodobí zákazníci sa nielen ľahšie predávajú, ale aj obsluhujú: vedia, čo chcú, poznajú vaše produkty, vašich ľudí a váš obchodný systém.

Hoci sťažnosti môžu informovať organizáciu o jej výkonnosti a postavení na trhu, mnohé spoločnosti sa pred zlými správami a sťažnosťami spotrebiteľov skrývajú. Nepočítajú tých, ktorí sa nesťažujú. Podľa štatistík sa 26 z 27 zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní neuspokojivo, nesťažuje. Aby teda spoločnosť získala presné informácie o nespokojných zákazníkoch, musí počet sťažností, ktoré má, vynásobiť číslom 27. Zo 100 formálnych sťažností, ktoré má, teda vyplýva, že existuje 2 700 nespokojných zákazníkov.

Nedávajte si za cieľ znížiť počet sťažností - je to nebezpečné. V niektorých prípadoch môže byť pokles počtu reklamácií skutočne potvrdením pozitívnych zmien v spoločnosti. Niekedy to však môže byť dôkazom skrývania sťažností zamestnancami.

Niektoré spoločnosti organizujú zákaznícke prieskumy, aby sa dozvedeli viac o skrytých nárokoch. To je len na prvý pohľad dobrý nápad, keďže takýchto prieskumov sa zúčastňujú iba súčasní zákazníci – spoločnosť nemá možnosť robiť prieskum medzi spotrebiteľmi, ktorí produkty spoločnosti používali v minulosti alebo ich plánujú používať v budúcnosti.

Napríklad First Chicago Bank doslova stíha sťažnosti zákazníkov, ktorí odmietli jej služby. Tejto banke sa podarilo získať hĺbkové rozhovory s približne 100 z 300 bývalých klientov. Ich odpovede boli pre vedenie banky nečakané. Bývalí klienti chceli pocítiť svoju dôležitosť pre banku, no ak to nedosiahli, jej služby odmietli. Na základe získaných informácií spoločnosť First Chicago vyvinula manažérsku a školiacu tabuľku, aby splnila priania zákazníkov. Ak stojíte pri východe z banky a pýtate sa zákazníkov, aké sú dnes úrokové sadzby, väčšina nebude vedieť odpovedať. Ale o prístupe zamestnancov za pultom vám určite povedia. Viceprezident banky poznamenáva: „Bankári sú zvyknutí myslieť si, že zákazníci od nich odchádzajú kvôli sadzbám. Bol som však ohromený, keď som sa dozvedel, že o spokojnosti nerozhodujú stávky.“

Každý nespokojný spotrebiteľ, ktorý odmieta produkty spoločnosti, predstavuje pre spoločnosť potenciálnu hrozbu. Sťažnosti fungujú v prospech alebo proti vašej spoločnosti z nasledujúcich dôvodov:

ľudia skôr uveria priateľským odporúčaniam ako humbuku reklamných agentov;
efektívne riešenie sťažností môže byť silným zdrojom pozitívnej spätnej väzby;
čím je klient mrzutejší, tým ochotnejšie komunikuje svoju negatívnu skúsenosť s ostatnými.

Možno ste videli, ako môže predaj zastaviť jedna osoba, ktorá stojí vedľa potenciálneho kupca a potichu povie: „Na tvojom mieste by som to nevzal. Raz som ho kúpil - takže sa hneď rozbil (šúp; po umytí sadol; nefunguje, ako sľubujú; videl to isté lacnejšie). Obchod však môže prebiehať oveľa úspešnejšie, ak potenciálny kupujúci počuje: „Mám takú vec - funguje to skvele. Som veľmi rád. Určite si to vezmite – bude to jedna z vašich najlepších akvizícií.

Zlé vybavovanie sťažností organizácie spúšťa reťazovú reakciu negatívne dôsledky ktoré pre spoločnosť vytvárajú rizikové postavenie na trhu. Tu je postupnosť.

Klienti odchádzajú sklamaní z práce organizácie. Pre tieto firmy sa menia na „vyslancov zlej vôle“ a o svoju nespokojnosť sa ochotne delia so svojimi známymi.

Verejnosť chápe, že sťažovať sa v tejto organizácii je zbytočné.

Zákazníci sa prestanú sťažovať a spoločnosť stráca možnosť naučiť sa zlepšovať služby v súlade s potrebami zákazníkov.

Kvalita produktov a služieb sa nezlepšuje, čo vedie k väčšiemu počtu nespokojných zákazníkov.

Spotrebitelia, ktorí stále používajú produkty spoločnosti, tak robia výlučne z dôvodu znížených cien, ktoré je spoločnosť nútená účtovať, aby mohla konkurovať.

Zamestnanci spoločnosti tiež neradi obsluhujú nepriateľských zákazníkov. Občas ich zamestnanci dokonca začnú urážať (autor počul, ako zamestnanci umierajúcej leteckej spoločnosti hovoria o pasažieroch idúcich na palubu: „Tu stádo opäť padlo“).

Zamestnanci spoločnosti majú čoraz častejšie pocit, že si „len robia svoj čas“. Cenní zamestnanci odchádzajú a tí, ktorí zostanú, sú slabo motivovaní a nedokážu si získať dôveru a priazeň zákazníkov.

To zase vedie k ďalšiemu poklesu počtu zákazníkov. Frustrovaní odmietajú služby spoločnosti a všetkým a všetkým hovoria, aké je to zlé. A začarovaný kruh začína znova.

Mnoho spoločností nechápe skutočnú cenu straty zákazníkov. Povedia vám presne, čo robia, aby získali zákazníkov a koľko peňazí ich to stojí, ale nevedia nič o tom, koľko zákazníkov stratia, prečo sa to deje, ani koľko ich to stojí.

Čo hovorí, ako koná, čo chce nespokojný klient

Ľudia hovoria o svojich nákupoch inak vo svojom najbližšom kruhu (s rodinou, blízkymi priateľmi a kolegami v práci) a vo svojom vonkajšom kruhu (s rovnakými zákazníkmi v rade, so susedmi pri stole v kaviarni, s cudzinci v doprave a pod.).

Väčšina povie každému, komu záleží, aby si vypočul neslušnú službu, ktorú zažili, alebo nekvalitný produkt, ktorý si kúpil. Poslucháči ľahko prijímajú takéto svedectvá a zdieľajú svoje negatívne skúsenosti. Všetci sa pre spoločnosť menia na „veľvyslancov zlej vôle“ a znižujú efektivitu jej nákladných marketingových stratégií.

Ľudia spravidla zdieľajú svoje úspešné akvizície iba s príbuznými a priateľmi. Spokojní zákazníci menej často hovoria o svojich pozitívnych skúsenostiach s firmou neznámym ľuďom.

Ľudia, ktorí sa nesťažujú, sú spoločnosti najmenej lojálni, no sťažovatelia sa môžu stať jej najvernejšími zákazníkmi. Určite povedia svojim blízkym spolupracovníkom, ako sa tešili, keď spoločnosť zvážila a uspokojila ich pohľadávku.

Dôvod, prečo spotrebitelia dávajú pozitívnu spätnú väzbu o spoločnosti po tom, čo spoločnosť vyrieši problém v ich prospech, najlepšie vysvetľuje psychologický princíp reciprocity. Človek sa chce odvďačiť, keď urobí niečo pekné: Mal som nedorozumenia s vašou spoločnosťou, ale ak pre mňa urobíte niečo pekné (niekedy stačí hamburger zadarmo) - s najväčšou pravdepodobnosťou uprednostním vašu jedáleň pred ostatnými a poviem vám, aká je úžasná je.

Úrovne sťažností

V jednej štúdii o nespokojnom spotrebiteľskom správaní sa tisícky rodín pýtali na ich negatívne skúsenosti v jednej zo štyroch oblastí: nákupy potravín, opravy áut, lekárska služba a banková služba. Vedci chceli vedieť, čo presne ľudia robia za podobných okolností. Podľa ich odpovedí boli účastníci kategorizovaní podľa ich „úrovne odpovede“.

Úroveň 1: Spotrebitelia vyjadrujú svoju nespokojnosť s predajcami alebo servisným personálom (sťažnosť spoločnosti).

Úroveň 2: Spotrebitelia v spoločnosti nič nehovoria, ale povedia o svojej negatívnej skúsenosti svojim priateľom a prestanú túto spoločnosť kontaktovať (sťažnosť iným ľuďom).

Úroveň 3: Spotrebitelia využívajú tretie strany, ako sú právnici na podanie žaloby, novinári na zverejnenie listu v novinách alebo na podanie formálnej sťažnosti spoločnosti na ochranu spotrebiteľov (sťažnosť tretej strany).

Respondenti boli rozdelení do štyroch typov: „žiadatelia“ – 37 %, „tichí“ – 14 %, „nahnevaní“ – 21 % a „aktivisti“ – 28 %.

"tichý"- najlepší zákazníci pre tie spoločnosti, ktorých cieľom je znížiť počet reklamácií. Táto skupina sa nikdy nesťažuje ani nešíri informácie o spoločnosti, či už negatívne alebo pozitívne. Nevedno ani to, aká udalosť môže byť pre nich poslednou kvapkou a prinútiť ich prejsť k inej kategórii klientov.

"nahnevaný"- najnebezpečnejšia kategória. Zamestnancom organizácie najčastejšie nič nehovoria. Ale o svojej negatívnej skúsenosti hovoria všetkým a všetkým. Spoločnosť stráca možnosť napraviť situáciu, keďže „nahnevaní“ sa už nikdy nevrátia. Navyše sa spoločnosť nikdy nedozvie, čo sa skutočne stalo. Takíto klienti jednoducho odídu a šíria ohováračské informácie kdekoľvek sa objavia.

"aktivisti" môžu byť ešte nebezpečnejšie ako „nahnevaní“, ak nie sú spokojní s odpoveďou spoločnosti na ich reklamáciu a majú v úmysle pomstiť škodu, ktorú utrpeli. Snažia sa nielen získať späť svoje straty, ale aj pomstiť sa, čím zničia reputáciu spoločnosti. Tiež sa nikdy nevrátia.

Čo chcú zákazníci, keď sa sťažujú?

Väčšina spotrebiteľov chce len to, čo im právom patrí a možno aj ospravedlnenie. Ak im teda firma poskytne väčšiu kompenzáciu, ako očakávali, oni na oplátku zostanú jej zákazníkmi a budú sa o tom vyjadrovať pozitívne.

Klienti, ktorí dostali efektívne riešenie svojich problémov, sú ešte viac angažovaní ako tí, s ktorými sa nič zlé nestalo. Organizácia poskytne klientom pocit reverzibilnosti (možnosť získať klienta späť), ak budú brať svoje sťažnosti vážne a ponúknu nasledujúce typy kompenzácie:

zníženie ceny alebo bezplatná služba, ak je to možné;
úprimne ospravedlniť;
bezplatný produkt alebo darček;
zľavový kupón na ďalšiu návštevu;
záruka, že spoločnosť prijala opatrenia na zmenu situácie a že to, čo sa stalo, sa už nebude opakovať.

Ľudia nie vždy potrebujú vrátenie peňazí. Napríklad len 10 % zákazníkov stravníkov chce zníženie účtu alebo jedlo zadarmo, ak objednané jedlo nie je uspokojivo pripravené. Radšej si nechajú doniesť iné jedlo alebo „pripravia“ to existujúce. V tomto prípade finančnú kompenzáciu alebo dať bezplatný kupón pri ďalšej návšteve nedáva zmysel.

Zákazníci chcú rôzne veci v závislosti od situácie. Sťažnosti sú rozdelené do dvoch kategórií:

okolnosti, ktoré môžu a mali by byť napravené;
situácia, ktorá sa už nedá napraviť, no klienti chcú aj napriek tomu prejaviť svoje pocity a byť vypočutí.

Prečo sa väčšina ľudí nesťažuje

Ak kupujúci kupujú drahé tovary alebo služby, budú sa sťažovať – napokon, náklady stoja za čas na reklamáciu. Ak sú produkty lacné, spotrebitelia zvažujú svoje náklady s ťažkosťami a nákladmi na pokus o nápravu.

Koľko ľudí sa v reštaurácii nesťažuje, ak jedlo nespĺňa ich očakávania? Koľkí z nich si povedia: „Namiesto škandálov si radšej vypijeme kávu doma. A už sem neprídeme." Ak je takáto možnosť, ľudia jednoducho zmenia dodávateľa.

Zamestnanci spoločnosti často odrádzajú zákazníkov od reklamácií. Používajú všetky alebo niektoré z nasledujúcich techník: len ospravedlnenie; odmietnutie; nedodržané sľuby; vôbec žiadna odpoveď; hrubosť; odporúčania inému zamestnancovi; odmietnutie osobnej zodpovednosti; neverbálne odmietnutie; výsluch klienta.

Niekedy samotné organizácie dávajú zákazníkom jasne najavo, že by sa nemali sťažovať. Môžu to urobiť niekoľkými spôsobmi: spotrebitelia nie sú informovaní o tom, kto a ako sa sťažujú; reakcia na sťažnosti - urážlivé zaobchádzanie; neexistuje žiadna kontrola výkonu a/alebo záruky nie vždy platia.

Závislá pozícia klientov sťažuje sťažnosť.

Niektoré oblasti vytvárajú skutočnú alebo iluzórnu závislosť od zákazníkov. Môžu sa pacienti napríklad sťažovať na ľudí zodpovedných za ich životy a zdravie? Môžu sa rodičia sťažovať vedeniu školy na učiteľa, ak potom môže tento učiteľ potrestať ich dieťa? Môže sa hotelový hosť sťažovať na personál uprostred svojho pobytu bez obáv z následkov počas zvyšku pobytu? Koľko ľudí sa bude sťažovať finančným úradom bez obáv, že sa to môže zmeniť na návštevu daňovej polície?

Organizácie, ktoré vytvárajú tento druh vzťahu, musia byť obzvlášť pozorné voči sťažnostiam, ak vôbec nejaké dostanú. Štúdie ukazujú, že v týchto situáciách spotrebitelia radšej nepovedia nič, než aby zničili vzťahy s ľuďmi, na ktorých sú závislí.

Reklamácia = darček – stratégia v praxi: osem krokov

Vzorec „sťažnosť = dar“ je postupný proces, ktorý zahŕňa určitú postupnosť. Tu je to, čo sa odporúča urobiť v reakcii na sťažnosť.

1. Povedzte „ďakujem“. Nemyslite na to, nakoľko oprávnená je reklamácia zákazníka. Len to považujte za cennú informáciu – dar. Musíme si rýchlo vybudovať vzťah s našimi zákazníkmi, takže ich musíme počúvať. Nie lepšia cesta ukázať niekomu svoju srdečnosť, než povedať „ďakujem“.

2. Vysvetlite, prečo vítate sťažnosť. Musíte doplniť „ďakujem“ tak, že poviete pár slov o tom, ako vám táto sťažnosť pomôže lepšie pochopiť problém: „Ďakujem, že ste mi dali vedieť o...“ alebo „Ďakujem, že ste mi o tom teraz povedali. Môžem vám pomôcť (alebo vyriešiť naše problémy)“ alebo „Ďakujem, naozaj si vážim, že ste mi dali vedieť. Teraz mám možnosť zlepšiť kvalitu našich produktov. A určite to urobím." Alebo jednoducho: "Ďakujem, že ste mi dali vedieť, čo sa stalo."

3. Ospravedlňte sa za chybu. Je veľmi dôležité ospravedlniť sa klientovi, ale ospravedlnenie by nemalo byť prvým krokom. Lepšie porozumenie môžeme dosiahnuť, ak povieme: „Ďakujem, som vám tak vďačný za to, čo ste povedali. A potom povieme: „Dovoľte, aby som sa vám ospravedlnil. Je mi veľmi ľúto, že sa to stalo."

4. Sľúbte, že podniknete okamžité kroky na vyriešenie problému. Po ospravedlnení sa hneď nepýtajte – nezačínajte s klientom rozhovor. Obnovenie dôvery klienta má dva aspekty: psychologický a skutočný. Psychologický aspekt pomáha každému cítiť sa lepšie v situácii, ktorá spôsobila nespokojnosť. Skutočným aspektom sú konkrétne kroky na vyriešenie situácie. Takáto reakcia si vyžaduje kroky, ktoré stoja peniaze alebo čas. Prvé štyri kroky tohto vzorca sú súčasťou psychologickej reakcie; nič nestoja a sú ľahko vykonateľné. Spoločnosti často podceňujú ich význam.

5. Zistite si potrebné informácie."Aby som mohol okamžite vyriešiť situáciu, boli by ste prosím taký láskavý a poskytli mi nejaké informácie?" Nehovorte: "Potrebujem nejaké informácie, inak ti nebudem môcť pomôcť." Naopak, žiadate o pomoc zákazníkov. A priniesli ti darček. Pýtajte sa len tie najnutnejšie otázky. Vopred musíte vedieť, aké informácie budete potrebovať. Malo by to byť súčasťou systému vybavovania sťažností vašej spoločnosti. Uistite sa, že ste zhromaždili všetky potrebné informácie, inak budete musieť klienta znova kontaktovať.

6. Rýchlo opravte chybu. Svoj sľub určite dodržte. Klient bude spokojný, ak bude jeho problém považovaný za urgentný. Vaša rýchla reakcia hovorí za veľa vážny postoj na spotrebiteľský servis. Pocit naliehavosti vám umožní nájsť riešenie. Vzorec Reklamácia = Dar nebude adekvátne zrealizovaný, ak problém nedokážete vyriešiť k spokojnosti zákazníka.

7. Uistite sa, že zákazník je spokojný. Zavolajte zákazníkom a zistite, čo sa stalo. Opýtajte sa ich priamo, či sú spokojní s vašimi činmi. Ak to urobíte, vaši zákazníci budú s najväčšou pravdepodobnosťou naďalej využívať vaše služby. Možno by bolo vhodné povedať im o svojom konaní, aby ste sa v budúcnosti vyhli podobným situáciám – nech sú radi, že ich sťažnosť firme naozaj pomohla. Ešte raz im ďakujem. Teraz ste skutočnými obchodnými partnermi.

8. Predchádzajte chybám v budúcnosti. O reklamácii informujte zamestnancov firmy – potom sa dá podobným problémom v budúcnosti predísť. Posilnite systém bez obviňovania pracovníkov. Potrestajte proces, nie ľudí. Zamestnanci spoločnosti budú ochotnejší nahlasovať sťažnosti vedeniu s vedomím, že ide o politiku spoločnosti týkajúcu sa toho druhého.

Ako zaviesť vo firme pozitívny vzťah k reklamáciám

Jediným najdôležitejším dôvodom na úmyselné sťažovanie sa spotrebiteľov je ich presvedčenie, že v dôsledku toho sa veci zmenia. Mali by ste teda vidieť rozdiel medzi nespokojnosťou klienta a jeho rozhodnutím podať sťažnosť v skutočnosti. Niekedy extrémne frustrovaní zákazníci nepovedia ani slovo a niekedy sa ozve človek, ktorý sa cíti trochu frustrovaný, ak si myslí, že spoločnosť problém vyrieši. Na spojenie týchto dvoch procesov – nespokojnosti a vyjadrenia sťažnosti – môžu spoločnosti použiť nasledujúce metódy:

organizovať bezplatné telefónne linky pre spotrebiteľov;

vyškolte svojich zamestnancov, aby zaobchádzali so sťažnosťami ako s darom;

šírte slovo, že potrebujete sťažnosti;

analyzovať efektívnosť štruktúr vybavovania sťažností vašej spoločnosti;

vytvárať dotazníky spätnej väzby pre zákazníkov;

vytvárať špeciálne dotazníky na zaznamenávanie sťažností od zákazníkov;

dať zákazníkom možnosť dôverne sa sťažovať;

získajte dôveryhodných ľudí z radov svojich klientov, ktorým môžete pravidelne volať a získať názor na prácu vašej spoločnosti;

nezdržujte sa prvou reakciou klienta, klaďte hlbšie otázky na objasnenie situácie;

Hľadajte tých zákazníkov, ktorí neodpovedajú na vaše prieskumy a spýtajte sa ich na názor;

priblížiť sa k zákazníkom, zistiť ich názor na kvalitu a úroveň služieb vo vašej spoločnosti.

Zásady priateľské k sťažnostiam

Sú slová, ktoré zákazníci obzvlášť nenávidia, no, žiaľ, počujú ich príliš často: „Prepáčte, ale nedá sa nič robiť. Toto je politika našej spoločnosti." Mnoho spoločností nemá politiku vyhovujúcu reklamáciám. Mnohé organizácie sťažnosti vôbec neriešia. Ak existujú nariadenia na túto tému, často nie sú napísané tak, aby uspokojili zákazníkov a podporili ich sťažnosti, ale aby spoločnosti uľahčili prácu. Takáto politika povzbudzuje zamestnancov, aby uvalili pravidlá na zákazníkov, namiesto toho, aby boli všetci spokojní.

Vypracujte politiku vybavovania sťažností, ktorá bude prínosom pre zákazníkov. Tu sú štyri zásady politiky priateľskej k sťažnostiam, ktoré sa spoločnostiam odporúča prijať:

do popredia vždy stavať nespokojného klienta;
uistite sa, že vaša politika je v súlade so všetkými časťami organizácie;
nezabudnite odmeniť zamestnancov, ktorí úspešne riešia problémy nespokojných zákazníkov;
tvoria štruktúru, prostredníctvom ktorej môžu všetky sťažnosti zákazníkov ľahko a hladko prechádzať od personálu k vyšším orgánom.

Uvažujme o príklade firemnej politiky zameranej nie na klienta, ale na organizáciu:

oddelenia služieb zákazníkom sú pre zákazníkov otvorené v nevhodnú dobu;

pri vrátení tovaru je zákazník povinný priniesť tovar originálne balenie;

záručný servis sa vykonáva len po predložení dokladu o zakúpenom tovare;

zákazníci, ktorí rozbijú veľké domáce spotrebiče alebo nábytok, musia čakať na doručenie alebo opravárov v nevhodnom a dlhom čase;

Smiešne praktiky pretrvávajú aj vtedy, keď sa zákazníci sťažujú.

Sedem krokov k implementácii politiky vhodnej pre sťažnosti

Proces budovania organizácie priateľskej k sťažnostiam si niekedy vyžaduje reštrukturalizáciu vnútorných štruktúr. Kroky, ktoré je potrebné podniknúť na vytvorenie takejto organizácie, sú navrhnuté nižšie.

1. Pripravte sa vopred.

Spoločnosť tvorí „implementačný tím“ pozostávajúci zo zástupcov vrcholového manažmentu rôznych oddelení, ktorých členovia sú starostlivo vyberaní podľa osobné kvality. Implementačný tím vypracuje plán, ktorý zahŕňa nasledujúce prípravné kroky:

interný audit kvality služieb;
overenie práce personálu zapojeného do posudzovania nárokov;
distribúcia programu v rámci organizácie;
vývoj systému hodnotenia sťažností.

2. Zapojte manažment.

Vrcholový manažment pokračuje v procese implementácie programu účasťou na práci „implementačného tímu“. Strední manažéri a línioví manažéri sú zapojení do procesu – pracujú priamo s personálom zákazníckeho servisu.

3. Stanovte zásady pre politiku prijímania sťažností.

Vypracúva sa formálna politika sťažností;
Identifikujú sa organizačné bariéry dobrý prístup k reklamaciam - treba najst systemy ktore u zakaznikov nefunguju.

4. Spracovať údaje na úrovniach oddelení organizácie.

Oddelenia robia zoznamy najčastejších sťažností a dávajú ich „realizačnému tímu“ na preštudovanie;

„implementačný tím“ analyzuje tieto zoznamy z hľadiska súvisiacich problémov v rôznych oddeleniach;

Realizačný tím pripravuje akčný plán, ktorý podporuje sťažnosti zákazníkov, odstraňuje bariéry sťažností, vytvára priateľské prostredie pre zákazníkov a vyvíja metódy na rýchle a efektívne riešenie zložitých situácií;

zamestnanci sú školení na správne vybavovanie reklamácií;

všetci noví členovia tímu sú informovaní o tejto stránke podnikania;

proces vybavovania reklamácií je priebežne monitorovaný.

5. Vyškolte svojich zamestnancov.

Všetci zamestnanci organizácie sú vyškolení na efektívne riešenie sťažností zákazníkov;
zamestnanci vypracujú akčný plán na najefektívnejšie riešenie sťažností spotrebiteľov.

6. Zaobstarajte si „súbor s nástrojmi“.

Súbor nástrojov pre zamestnancov obsahuje nasledovné:

kontrolné zoznamy pre efektívny príjem sťažnosti;
postupy na monitorovanie sťažností zákazníkov;
návrhy, ako podporiť sťažnosti a uľahčiť postup pri ich podávaní;
metódy sledovania sťažností;
systém využitia reklamácií na zlepšenie kvality práce.

7. Udržujte tempo.

Pravidelne diskutujte o sťažnostiach zákazníkov na stretnutiach zamestnancov;
Aktualizujte štatistiky udržania zákazníkov a oznamujte ich zamestnancom na všetkých úrovniach.
„implementačný tím“ je zodpovedný za pravidelnú výmenu informácií medzi rôznymi oddeleniami;
informovať zamestnancov o pokroku;
povzbudiť úspešná práca pri reklamáciách dávať bonusy za efektívne vybavovanie reklamácií, nie však za znižovanie ich počtu;
uistite sa, že všetko uvedené platí aj pre interné sťažnosti.

Klaus Müller je dánsky podnikateľ a ekonóm, autor niekoľkých kníh o manažmente, zakladateľ školiacej a poradenskej spoločnosti TMI, ktorá má v súčasnosti pobočky v 38 krajinách (vrátane Ruska).
Janelle Barlow, PhD, autorka manažmentu, prezidentka TMI Americas.

Navrhujú autori knihy Nový vzhľad k reklamáciám – vnímajú ich ako darčeky, ako lacný a efektívny spôsob, ako zlepšiť kvalitu produktov a služieb a optimalizovať obchod. Kniha poskytuje mnoho príkladov zo skutočného života, ktoré ilustrujú úspešnosť opätovného získania dôvery sklamaných zákazníkov a stratu podnikania v dôsledku politiky spoločnosti bez sťažností. Dávame do pozornosti prvé dve kapitoly tejto knihy.

Našou filozofiou je reklamácia ako dar

„Nevkladajte im prst do úst týmto kupujúcim. Snažia sa nás oklamať a získať produkt zadarmo.“
"Takíto klienti sú proste epileptici, prekračujú hranice slušnosti."
"Nevidia, že som zaneprázdnený?"
"Bolo by lepšie, keby si pred zavolaním a sťažovaním prečítali pokyny."
"Od nich dobré slovo Nedostaneš to."
"Vždy sa sťažujú na každú maličkosť."

Predstavte si, že k vám prídu narodeniny starý priateľ, ktorú ste už dlhé roky nevideli, s pekným darčekom v rukách. Určite mu po výmene pozdravov vyjadríte v prvom rade svoju vďaku: „Som strašne rád. Je dobré, že ste prišli a ďakujeme za to úžasný darček". Váš verbálny a neverbálny jazyk bude vyjadrovať signály potešenia zo stretnutia s priateľom a prijatia darčeka.

A čo sa stane, keď tento darček rozbalíte a nájdete knihu vybranú špeciálne pre vás? Aká je vaša reakcia? „Ďakujem, to je skvelé! Tak veľmi som chcela mať túto knihu! Veľmi ma dojalo, že si mi ju vybral. Teraz, keď to čítam, vždy mi ťa bude pripomínať." Možno nie ste taký výrečný, ale význam je asi takýto.

Teraz si predstavte, že vám zavolá klient a sťažuje sa: „Volám sa Sally Smith, objednala som si u vás dvoje nohavíc, jedny hnedé a jedny modré. A teraz mi prišli poštou dve modré. Ako sa to mohlo stať? Objednávku som veľmi pozorne skontroloval. Poviete späť: „Ďakujem veľmi pekne za zavolanie a za informácie. Sme vám tak vďační." Sotva.

Keď však dostaneme narodeninový darček, neváhame vyjadriť svoju vďaku. Hovoríme: "Ďakujem." prečo? Pretože priateľ strávil čas kúpou darčeka a teraz dostaneme presne to, čo sme chceli. A čo sťažujúci sa zákazníci? Kto sú - priatelia alebo nepriatelia? čo hľadajú?

Nespokojní zákazníci sú ľudia, ktorí vám poskytujú možnosť dozvedieť sa o ich problémoch, a preto im pomáhajú. Výsledkom bude, že budú mať všetky dôvody na opätovné využitie vašich služieb alebo zakúpenie vašich produktov. Zdá sa, že nám dávajú „knihu“ (darček) s názvom: „Šanca na prežitie: Počúvaj ma a zachrániš svoj biznis.“ Preto nehovorte: „Choď preč, už mám knihu a nechcem čítať ďalšiu. Som naozaj zaneprázdnený."

Pri konfrontácii so zákazníčkou, ktorá sa sťažuje, že pri objednávaní páru hnedých a páru modrých nohavíc dostala dva páry modrých nohavíc, mnohí zástupcovia spoločnosti odpovedia: „Aké je vaše priezvisko? ako sa to píše? Vaša adresa? Kedy ste sa prihlásili? Zadajte číslo vašej žiadosti. Zaplatili ste účet alebo ste objednávali na úver? Si si istý, že si si neobjednal dva modré páry? Pamätáš si, s kým si sa rozprával?" V takejto situácii môžu obviňovať doručovaciu službu: "Neviem, ako sa to stalo, ale teraz sa nedá nič robiť." V zriedkavých prípadoch si kupujúci vypočuje ospravedlnenie a iba niekoľko zamestnancov spoločnosti povie: „Ďakujem“.

Teraz si predstavte, že na vaše narodeniny dostanete knihu a spýtate sa darcu: „Kde ste ju kúpili? Platili ste v hotovosti alebo kartou? Zaplatili ste plnú cenu alebo ste to kúpili v diskontnom obchode? Aká je jej hmotnosť? Koľko má strán? Čítal si to sám? Prečo mi to dávaš, keď si to sám nečítal? Myslíte si, že keď sa táto kniha dostala do prvej desiatky bestsellerov, mal by som jej venovať čas? K darcovi nikdy nebudete tak očividne nezdvorilí. Poviete „ďakujem“ a budete vďační.

Ako sa naučiť zaobchádzať so sťažnosťami ako s darčekom?

čo je sťažnosť?

Najjednoduchší spôsob, ako definovať sťažnosť, je vyjadrenie nesplnených očakávaní. Sťažnosť sa ale ukazuje ako – a možno ešte dôležitejšia – príležitosť pre organizáciu získať späť priazeň nespokojného zákazníka odstránením nedostatkov služby alebo produktu. Reklamácia je teda darom, ktorý spotrebiteľ dáva organizácii. Spoločnosť bude mať osoh len vtedy, ak opatrne otvorí „balík“ a uvidí, čo je vo vnútri.

Zmyslom reklamácie zákazníka je na prvý pohľad nahlásiť, že sa mu nový sveter po vypraní zrazil alebo vybledol a zničil kopec bielych vecí. Na hlbšej úrovni dáva zákazník obchodu, v ktorom tovar zakúpil, možnosť podniknúť kroky, aby pokračoval v nákupe od toho istého dodávateľa.

Zdá sa, že klientka sa jednoducho sťažuje na to, že kufor jej čerstvo kúpeného luxusného auta sa poriadne nezatvára. Na hlbšej úrovni však hovorí, že si môže kúpiť ďalšie auto od toho istého predajcu, ak sa jej páči, ako to vyrieši jej malý problém. Týmto spôsobom si táto klientka skontroluje svojho predajcu áut.

Na prvý pohľad je domáca pani zo supermarketu nespokojná: moriak, ktorý tam kúpila, nemal vnútornosti, a to sa zistilo na Deň vďakyvzdania, keď je obchod zatvorený. Na hlbšej úrovni chce vedieť, či ju supermarket vezme za slovo a ako bude odmenená za svoje sklamanie.

Zdá sa, že spotrebitelia svojim poisťovacím agentom neistým spôsobom hovoria, že ich telefonáty do poisťovne týkajúce sa jednoduchých záležitostí zostávajú týždne bez odpovede. Ale na hlbšej úrovni im zákazníci dávajú vedieť, že keď príde čas na obnovenie politiky, môžu sa obrátiť na svojich konkurentov.

Čo si myslíte, že väčšina predstaviteľov spoločností počuje - banálnu sťažnosť alebo hlbšiu správu? Podľa nášho názoru, žiaľ, zamestnanci organizácií vo všeobecnosti vnímajú len priame, povrchné zaobchádzanie. Výsledkom je, že nepochopené reklamácie vedú k strate zákazníkov.

Tým, že organizácia bez predsudkov počúva svojich zákazníkov, je schopná prijať reklamáciu ako darček. Žiaľ, takmer nikto sa nerád ponorí do podstaty tvrdení: staviame si hluché psychologické bariéry. A čo je ešte vážnejšie (o tom si povieme neskôr), väčšina zákazníkov sa nám ani nemieni sťažovať. Len sa obracajú na iné organizácie.

Prečo sa neradi sťažujeme

Na prvý pohľad je zrejmé, prečo má reklamácia zlú povesť. Ten človek vám povie, že to, čo sa mu deje, sa mu nepáči. Kto to rád počuje? Z psychologického hľadiska je sťažnosť negatívnou informáciou. Z pohľadu laika ide o obvinenie.

Ľudia majú tendenciu pripisovať si príjemné udalosti na svoje konto alebo si pripisovať zásluhy. Žena napríklad berie na vlastné náklady komplimenty o dobre zvolených šatách, aj keď jej tento model našla sama predavačka, priniesla ho do šatne a presvedčila ju, aby si ho kúpila.

V prípade neúspechu je opak pravdou. Keď sa niečo pokazí, väčšina radšej obviňuje iných ľudí a dokonca aj ten či onen systém. Za zákazníkov, ktorí nie sú spokojní so službou alebo produktom, sú zvyčajne na vine zamestnanci, najmä tí, ktorí horúca ruka. Tí druhí robia to isté – keď počujú sťažnosti, majú tendenciu obviňovať zákazníkov. Vo všeobecnosti však zamestnanci chápu, že obviňovanie zákazníka je neprijateľnou reakciou na nespokojnosť s prácou alebo produktom. Takže maskujú svoje pocity a snažia sa udržať zdanie vysvetlením, prečo problém vznikol. Zvyčajne dospejú k záveru, že na vine je organizácia a jej politika. Zamestnanec môže povedať zákazníkovi: „Rád by som ti pomohol, ale nemôžem nič urobiť. Toto je politika našej spoločnosti ... “.

Žiaľ, obviňovanie firemnej politiky zo strany zákazníkov nie je chladné ani horúce a ani samotní zamestnanci sa k nim nestávajú krajšími. Aj keď zamestnanci nesúhlasia so zásadami svojej organizácie, ktoré im bránia v napĺňaní potrieb zákazníkov, zákazníci vo veľkej miere nedokážu oddeliť zamestnanca od jeho spoločnosti. Otec modernej „teórie pripisovania“, Fritz Heider, sa domnieva, že je pravdepodobnejšie, že budeme obviňovať ľudí ako okolnosti spojené s neúspešným nákupom alebo službou. Napríklad zamestnanec servisnej spoločnosti povie: „Viem, že sa to bude zdať divné, ale musím...“ a klient si pomyslí: „Ak sa to zdá divné, tak prečo mi to vnucujete?“. Klient bude viniť zamestnanca zo zlyhania bez ohľadu na dôvody a okolnosti s tým spojené. A kto sa rád previnil, aj keď nespokojnosť nie je priamo vyjadrená?

Aby sme reklamáciu považovali za dar, musíme najprv prijať nasledujúce vyhlásenie: Zákazníci majú vždy právo byť nespokojní – aj keď ich sťažnosti považujeme za smiešne, neopodstatnené alebo nepohodlné. Vermontský výrobca rybárskych potrieb Orvis Inc. má motto: "Zákazník má vždy pravdu, aj keď s istotou viete, že sa mýli." V Stew Leonard's, reťazci supermarketov v Connecticute, sú na žulovej doske v životnej veľkosti vyryté dve pravidlá: "Pravidlo 1: Zákazník má vždy pravdu. Pravidlo 2: Ak sa zákazník mýli, prečítajte si znovu Pravidlo 1." Veríme, že keď pri nákupe spotrebiteľ takpovediac uzatvorí zmluvu, podľa ktorej získa právo, ak sa mu výrobok nepáči alebo nespĺňa jeho potreby či normy, alebo ak si to jednoducho rozmyslí, vyjadriť sa toto.

Ak máme pristupovať k sťažnostiam ako k darom, musíme úplne prehodnotiť ich úlohu v moderných obchodných vzťahoch. Mali by ste sa teda naučiť oddeľovať sťažnosti od emócií a nikoho neobviňovať. To si zas vyžaduje po prvé schopnosť porozumieť situácii sklamaných ľudí a po druhé pochopenie významu sťažnosti pre dosiahnutie obchodných cieľov. .

Reklamácia ako darček

(Janell Barlow, Klaus Moeller)

Účelom knihy je ukázať, ako možno sťažnosti zákazníkov využiť ako strategický nástroj rozvoja podnikania.
Kniha je rozdelená na 3 časti:

1 diel„Sťažnosť: Cesta života ku klientovi“ skúma filozofiu, ktorú možno použiť na zmenu spôsobu, akým riešite sťažnosti klienta, a naučiť sa, aké dôležité je počúvať ich.

časť 2- „Stratégia v praxi venovaná techniky". V tejto časti sú uvedené odporúčania, ako zmeniť nespokojných Klientov z „teroristov“ na „partnerov“. Rozoberá sa osobitná kategória – písomné sťažnosti. Zvažuje sa úloha spätnej väzby v osobných vzťahoch.

časť 3 Ako zaviesť pozitívny prístup k sťažnostiam vo vašej organizácii.
V knihe sú uvedené príklady úspešného vybavovania sťažností zákazníkov. Rovnako ako mnoho príkladov sťažností, ktoré sa skutočne odohrali.
Spotrebitelia, ktorí si nájdu čas na sťažnosť, ukazujú, že organizácii naďalej dôverujú.

Na sťažnosti je potrebné sa pozrieť očami Klienta: predstavte si, že ste vy sami v situácii, o ktorej Klient hovorí. Aké budú naše myšlienky a pocity? Aká bude naša reakcia? Čo budeme od organizácie očakávať? Čo môže urobiť, aby sme boli spokojní? Ako reagovať na reklamácie, aby ste sa vo firme nesklamali a neoľutovali svoje odvolanie?

Niektorým ľuďom chýba elementárna zdvorilosť pri podávaní sťažností, správajú sa pri sťažnostiach nekorektne a môžu pôsobiť agresívne, drzo až hlúpo.

Zamestnanci sa musia naučiť sústrediť sa na obsah sťažnosti, nie na formu. Ak začnú reklamáciu považovať za darček, bude im jedno, ako je tento darček zabalený.

Zle oblečený muž vošiel do banky, preplatil šek a potom požiadal banku, aby potvrdila 50 centový parkovací lístok. Banka túto službu poskytuje. Pokladníčka sa naňho pozorne pozrela a rozhodla sa, že to neurobí. Povedala, že táto operácia nezahŕňa bezplatné parkovanie. Rozhodnutie pokladníčky sa mu nepáčilo a požiadal o zavolanie jej šéfa. Šéf sa tiež podozrievavo pozrel na klienta a zopakoval, že poskytovaná služba neznamená bezplatné parkovanie. Následne Klient požadoval vydanie celej sumy z účtu. V dôsledku toho zatvoril miliónový bankový účet a dal svoje úspory konkurenčnej banke.
Časť 1.

Sťažnosti zákazníkov informujú organizáciu o tom, ako zlepšiť služby a produkty, a preto vám umožňujú zachrániť podnikanie.
Štatistika sťažností by mala brať do úvahy tých, ktorí sa nesťažujú. Podľa štatistík sa 26 z 27 klientov, ktorí boli obsluhovaní neuspokojivo, nesťažuje. To znamená, že musíte vynásobiť počet sťažností 27.
Existuje niekoľko úrovní sťažností:

Úroveň 1 Spotrebiteľ vyjadruje svoju nespokojnosť s predávajúcimi alebo obslužným personálom (sťažnosť spoločnosti).

Úroveň 2 Spotrebiteľ v spoločnosti nič nepovie, ale o svojej negatívnej skúsenosti povie svojim známym, navyše túto spoločnosť prestanú kontaktovať (sťažnosť na iných ľudí).

Úroveň 3Ľudia sa obracajú na tretie strany, ako sú právnici, aby podali žalobu, novinári, aby ich list vytlačili v novinách (sťažnosť tretej strany).
Sťažovatelia sú tiež rozdelení do kategórií: „žiadatelia“ (37 %), „tichí“ (14 %), „nahnevaní“ (21 %), „aktivisti“ (28 %).

„Callers“ je kategória, ktorá hlási problémy organizácii. „Uchádzač“ má záujem riešiť konflikty, no ak sa tak nestane, potom sa môžu zmeniť na „aktivistov“. Zamestnanci musia zo všetkých nespokojných návštevníkov urobiť „žiadateľov“ a vyriešiť ich problémy. Títo ľudia môžu organizácii priniesť skutočnú hodnotu.
"Ticho" - nevyjadrujú sťažnosti spoločnosti. Pozitívnu spätnú väzbu sa od nich tiež nedočkáte. Sú „pasívne“, no nevieme, aká udalosť môže byť „poslednou kvapkou“ a presunú sa do inej kategórie.
„Nahnevaní“ sú ľudia, ktorí zamestnancom spoločnosti nič nehovoria, ale všetkým a všetkým hovoria o svojej negatívnej skúsenosti. Existuje teda verejná reakcia - verejná mienka o organizácii.
„Aktivisti“ sú ľudia, ktorí spustia agresívnu kampaň proti firme, s ktorej službami nie sú spokojní.

Vždy je potrebné vypočuť Klienta, t.j. urobte zo všetkých nespokojných návštevníkov „Uchádzačov“.

Ako môžete odradiť klienta od uplatňovania nárokov:

Ospravedlnenie a nič iné. Reakcia: Je pekné, že sa ospravedlňujú, ale nič nerobia. „Prepáč“ sa nedá vložiť do vrecka.
odmietnutie. Klientovi sa povie, že za to môže on. "Urobil si zle. Musíte poskytnúť záruku." Reakcia: "Ich záruky sú bezcenné."
Nesplnené sľuby. Sľubujú klientovi, že chybu včas opravia, no ani sa nepohnú. Reakcia: "Absolútne nenesú zodpovednosť za svoje slová."
Odporúčania iným zamestnancom. "Nemôžem ti pomôcť. Musíte ísť na iné poschodie, zavolať na iné číslo atď. Odpoveď: „Prečo to tak sťažujú? Prečo ma nechcú počúvať?"
Odmietanie osobnej zodpovednosti. „Neurobil som to. Nie je to moja chyba. Len tu pracujem, nepíšem pravidlá, pokyny atď.“ Odpoveď: „Zvaľujú vinu na iných. Nikto nie je za nič zodpovedný."
Výsluch. „Ako môžeš dokázať, že hovoríš pravdu? Ste si istý, že ste u nás nakúpili? Zahodili ste položku?" Reakcia: "Do riti..."

Efektívne znovuzískanie dôvery klienta vedie k silnejšiemu putu s klientom.

Príklad. Hotel v Hong Kongu omylom podhodnotil cenu pobytu jedného zákazníka o 4 500 dolárov. Ukázalo sa to po 1 mesiaci a bola vystavená dodatočná faktúra. Klient nechcel túto faktúru zaplatiť, o to viac, že na pracovnú cestu sa už hlásil a musel by platiť z vlastného vrecka. O incidente rozhodol manažér. Stretol sa s klientom a položil mu otázku: „Ako vidíte riešenie tejto situácie?“ Klient odpovedal, že je to chyba hotela a ponúkol zrušenie účtu. Manažér „grimasovo“ súhlasil. O niekoľko týždňov neskôr bývalý hosť zavolal do hotela a rezervoval izby pre svojich zamestnancov za 129 000 dolárov a potom ďalších 50 000 dolárov.

Princíp reverzibility v akcii!
Časť 2."Stratégia v praxi"

Čo robiť v reakcii na sťažnosť:

Povedz ďakujem".
Vysvetlite, prečo vítate sťažnosť.
Prepáč za chybu.
Sľúbte, že podniknete okamžité kroky na vyriešenie problému.
Zistite informácie, ktoré potrebujete.
Rýchlo opravte chybu.
Uistite sa, že zákazník je spokojný.
Zabráňte chybám v budúcnosti.

5 zásad, ako zmeniť „teroristických“ klientov na „partnerov“:

1. Obmedzenie energie hnevu. Počas fázy obviňovania sa zamestnanci môžu stať terčom hnevu klienta: „Nie som prekvapený. Nie je to prvýkrát, čo sa to stalo. Vaši zamestnanci sú úplne nekompetentní." V takýchto prípadoch je ťažké udržať priateľskú účasť. V tejto fáze je lepšie vypočuť si klienta a povedať: „Chápem, že vás to znepokojilo. Aj ja by som sa na tvojom mieste hneval." Niekedy je užitočné vziať nadšeného Klienta do ústrania, aby sa neskôr za svoje správanie nehanbil pred ostatnými.

2. Na rovnakej vlnovej dĺžke s klientom. Naučte sa „reflektovať“ klienta. Keď sa ľudia hnevajú tým, že ich „odrážajú“, stačí prejaviť účasť a záujem. „Zdá sa ti niečo naštvané? Čo pre vás môžem urobiť?

3. Voľba správne slová a ten správny moment. Je veľmi zriedkavé, že slovo „nie“ vám umožní nájsť vzájomný jazyk s klientmi.

"Nie, dnes nebudeme môcť splniť vašu objednávku", ale môžete

"Všetko urobíme do zajtra"
"Nie, to je nemožné", ale môžete

"Zamyslime sa nad tým, ako ti môžeme pomôcť"
"Pokúsim sa", možno

"Tu je to, čo pre teba môžem urobiť"
4. Budovanie partnerstiev.

Jazyk partnerstva:

Pozrime sa, čo pre vás môžeme urobiť

Poďme to spraviť

Pozrime sa, čo sa tu stalo.

Ak sa problém nedá vyriešiť sám, musíte klienta ubezpečiť, že ho budete kontaktovať a uistíte sa, že s ním bolo riadne zaobchádzané. Ľudia sú vydesení z predstavy, že prejdú zo strany na stranu a budú musieť prerozprávať svoj príbeh. Povedzte klientovi svoje meno, aby si nemyslel, že sa pred ním snažíte skrývať.

Individuálny prístup. Zavolajte danej osobe krstným menom a povedzte jej svoje. Ak neviete, čo robiť ďalej, povedzte: „Priznám sa, som v slepej uličke a neviem, čo mám robiť, ale zistím to.

Ako reagovať na písomné sťažnosti.

Na napísanie sťažnosti musí klient vynaložiť určité úsilie. V čase, keď bol Klient zrelý na napísanie reklamácie, nastala aspoň jedna z nasledujúcich podmienok:

Klient je naštvaný. (Písanie si vyžaduje určité úsilie. Mnohí hovoria, že napíšu sťažnosť, ale nie každý to robí.)
Klient nie je spokojný s ústnym jednaním.
Klient môže byť vyzvaný, aby podal sťažnosť u písanie.
Klient sa snaží začať korešpondenciu so spoločnosťou s cieľom získať dôkazy na podanie sťažnosti na súd.

Po prijatí písomnej reklamácie je potrebné v ten istý deň zaslať Klientovi oznámenie, ktoré by malo obsahovať lehotu, počas ktorej spoločnosť jeho problém vyrieši. (2 týždne je primeraná doba). Oznámenie môže nahradiť telefonický hovor.

Vzorec pre písomné reklamácie:

Poďakujte klientovi, vysvetlite dôvod a ospravedlňte sa.
Dajte klientovi vedieť, čo ste urobili.
Uznať korektnosť Klienta.
Predstavte sa Klientovi.
Buď jednoduchý, ale konkrétny.
Prekonajte očakávania zákazníka.
Skontrolujte, či je zákazník spokojný.

Ako ťažiť z kritiky pre osobný rozvoj.
V kritike nás je vždy niečo pravdy a čím viac nás táto kritika rozčuľuje („Ako mohli niečo také povedať!“), tým je pravdepodobnejšie, že v tejto veci nie sme vôbec dokonalí.

kde:

Kritiku by ste nemali brať ako osobnú urážku (hoci máte pocit, že vás bodnú šidlom)

Naučte sa rozlišovať medzi užitočnou kritikou a úmyselnými útokmi

Stáva sa, že nás ľudia nekritizujú, ale chcú len uraziť. Sú na to rôzne dôvody:

Zažívajú nervové vyčerpanie a sú pripravení zaútočiť na prvého prichádzajúceho.
Pripomínate im osobu, ktorú predtým nemilovali a teraz ju nenávidia.
boli prinútení urobiť niečo proti svojej vôli a teraz to na kohokoľvek.

Vzorec pre osobné sťažnosti je rovnaký: poďakovať, urobiť chybu, priznať sa, ak je to potrebné, ospravedlniť sa, napraviť situáciu, podniknúť kroky na zmenu svojho správania, požiadať blízkych, aby zhodnotili váš pokrok.
3 časť.

Ako zaviesť pozitívny prístup k sťažnostiam v organizácii:

Na podporu tvrdení je potrebné vyvinúť ďalšie stratégie:

Naučte zamestnancov zaobchádzať so sťažnosťou ako s darom.
Dajte vedieť, že potrebujete sťažnosti: "Nebojíme sa sťažností, môžeme sa stať lepšími, len ak vás budeme počúvať."
Zriadiť „odpočúvacie body“ (napr. bezplatné telefónne linky).
Vytvorte pre klientov dotazníky spätnej väzby (nemusia byť zložité).
Vytvorte špeciálne dotazníky na zaznamenávanie sťažností zo slov Klienta.
Poskytnite klientovi možnosť dôverne sa sťažovať.
Získajte dôveryhodné osoby z radov svojich klientov (od nich môžete dostávať informácie o nedostatkoch v práci).

Pracovníci v prvej línii, takzvaní „pracovníci v prvej línii“, sú v priamom kontakte s Klientmi. Treba ich povzbudiť, aby komunikovali želania zákazníkov manažmentu. Bez neustáleho kontaktu medzi „frontovými vojakmi“ a nadriadenými utrpí kvalita služby.

Je potrebné robiť semináre medzi zamestnancami, diskutovať o sťažnostiach.

Umožnite zamestnancom odchýliť sa od presných predpisov. Zamestnanec má určité právomoci, keď sa môže odchýliť od pravidiel. Je tiež potrebné vytvoriť priaznivú atmosféru pre interné sťažnosti zákazníkov:

Schránky s návrhmi (k popísaným problémom by mali byť priložené riešenia, písomne a podpísané)
Zamestnanecké prieskumy.
Politika „otvorených dverí“.
Informačné horúce linky pre zamestnancov.
Stretnutia zamestnancov.

7 fáz implementácie:
1. Pripravte sa vopred.

Spoločnosť tvorí „implementačný tím“, ktorý tvoria zástupcovia vrcholového manažmentu rôznych oddelení. Tím vypracuje plán, ktorý zahŕňa nasledujúce kroky:

Interný audit kvality služieb a spokojnosti zákazníkov a písomné prieskumy;

Kontrola práce zamestnancov, ktorá sa vykonáva na zistenie postoja zamestnancov k sťažnostiam;

Program je distribuovaný v rámci organizácie;

Rozhoduje sa o systéme vyhodnocovania sťažností, ktoré budú monitorované. Identifikujú sa problémové oblasti, ktoré je potrebné rýchlo napraviť, a problémy, ktoré si vyžadujú dlhodobý zásah.
2. Zabezpečte zapojenie manažmentu:

Vrcholový manažment pokračuje v procese demonštrovaním svojej účasti na práci „implementačného tímu“;

Do procesu sú zapojení strední manažéri a línioví manažéri;

Vrcholový manažment povzbudzuje manažérov v ich úspechu;

Tím oslavuje určité úspechy v určitej oblasti činnosti (napríklad sa čítajú ďakovné listy)
3. Stanovte zásady pre politiku prijímania sťažností

Implementačný tím vypracuje formálnu politiku sťažností.

Tím identifikuje organizačné faktory, ktoré bránia dobrému vybavovaniu sťažností
4. Spracovanie údajov na úrovniach príkazov

Tímy a oddelenia robia zoznamy najčastejších sťažností a dávajú ich realizačnému tímu na prešetrenie

Realizačný tím ich analyzuje a pripraví akčný plán

Zamestnanci sú podrobne poučení o správnom vybavovaní reklamácií

Priebeh vybavovania reklamácií je priebežne monitorovaný

5. Vyškolte svojich zamestnancov.

Všetci zamestnanci absolvujú špeciálne školenia