Kto by mal začať obchodné stretnutie? Ako viesť obchodné stretnutie: dôležité detaily

Akékoľvek obchodné stretnutie je druh obchodnej platformy. Počas takýchto stretnutí si podnikatelia vymieňajú skúsenosti, diskutujú o nových nápadoch a plánujú spoločnú obojstranne výhodnú spoluprácu. Ak sa medzi partnermi nevytvorí dôverný vzťah, negatívne to ovplyvní výsledok rozhovoru.

Počas obchodných stretnutí si podnikatelia vymieňajú skúsenosti, diskutujú o nových nápadoch a plánujú spoločnú obojstranne výhodnú spoluprácu.

Existujú oficiálne a neformálne typy obchodných stretnutí. Prvá možnosť sa považuje za „prísnejšiu“: jej pravidlá sú stanovené vopred a témy, ktoré musia byť pokryté, sú všetkým účastníkom vopred známe. Druhá možnosť má bližšie k priateľskému stretnutiu, no predmetom rozhovoru sa stáva diskusia o pracovných záležitostiach. Vážne rokovania často pozostávajú z 2 etáp: oficiálnej časti a prijatia. Okrem toho na základe počtu ľudí existujú typy ako kolektívne alebo osobné stretnutia.

Ako minúť

Pred organizáciou a usporiadaním obchodného stretnutia by ste sa naň mali pripraviť. Najprv musíte poznať vlastnosti takýchto rokovaní. A spočívajú v tom, že osobitná pozornosť sa venuje gestám, mimike a intonácii. Tieto psychologické momenty sú dôležité, pretože rozhovor prebieha osobne a práve tu vstupujú do platnosti zákony ľudskej psychológie. Musíte byť schopní získať si priazeň človeka a získať jeho dôveru.

Ako sa však na stretnutie pripraviť? Je možné použiť nasledujúce kroky:

1. Zhromaždite čo najviac informácií o svojom partnerovi. Ak to chcete urobiť, môžete vykonať mini-výskum. Údaje sú prevzaté z rôznych zdrojov: firemné webové stránky, stránky na v sociálnych sieťach, MASOVÉ MÉDIÁ. Akékoľvek informácie môžu byť užitočné.
2. Vytváranie pozitívneho obrazu. Pozdravujú vás na základe oblečenia, takže sa musíte podľa toho obliecť. Vo väčšine prípadov to bude stačiť obchodný štýl oblečenie, ale nie veľmi prísne. Niektorí psychológovia radia použiť jeden trik, aby ste partnera vyhrali: oblečte sa o niečo horšie ako on. Potom sa partner nebude cítiť obmedzovaný. Pri výbere oblečenia musíte vychádzať z predchádzajúcej fázy. Ak napríklad zistíte, že váš partner je seriózny človek, ktorý je členom politickej strany a často sa zúčastňuje veľkých podujatí, musíte s ním prísť na stretnutie v klasickom obleku. A ak sa pri zbere informácií ukázalo, že partner si nepotrpí na konvencie, môžete mu dovoliť obliecť sa jednoduchšie, do džínsov a roláku.
3. Prvý dojem. Psychológovia tvrdia, že prvý dojem je vždy najsilnejší a vytvorí sa za päť minút komunikácie. Dopredu si premyslite, čo povedať na začiatku obchodného stretnutia. Reč musí byť premyslená tak, aby bola prirodzená. Pri obchodných rokovaniach sa často oceňujú dve veci: rozvinutá inteligencia a zmysel pre humor. Existuje osvedčená šablóna: na prvom stretnutí sa oznámi meno a priezvisko partnera (aby nedošlo k chybám), potom by ste sa mali predstaviť a pomenovať svoju spoločnosť. Potom sa vymenia ruky a začne rozhovor. Je lepšie začať so vzdialenými témami a pustiť sa do podnikania neskôr.
4. Správne štruktúrujte konverzáciu. Osobné stretnutie s partnerom je z psychologického hľadiska vždy náročné. Preto je lepšie použiť určité techniky, aby ste dokázali nadviazať kontakt s človekom. Po prvé, musíte svojmu partnerovi okamžite objasniť, že ide o podnikateľa. Na tento účel môžete oznámiť pravidlá a účel stretnutia. Po druhé, musíte správne položiť otázky, aby boli krátke a jasné. Otázky by mali byť pripravené vopred a zapamätané. A po tretie, musíte sa správať pokojne a sebaisto.

Pri obchodných rokovaniach sa často oceňujú dve veci: rozvinutá inteligencia a zmysel pre humor.

pravidlá

Odborníci vyvinuli pravidlá pre obchodné stretnutia:

1. Naplánujte si stretnutie vopred. Ide o schválenie organizačných záležitostí, ako je čas a plán podujatia.
2. Žiadne meškania. Oneskorenie je neprijateľné, môže pokaziť prvý dojem. Okrem toho, ak prídete skôr, môžete si pozbierať myšlienky a mentálne sa naladiť, a to vám pomôže.
3. Pripravte si materiály. Môžu to byť brožúry, dokumenty a iné materiály, ktoré môžu byť užitočné pri rokovaniach.
4. Vypnite svoj mobilný telefón. Nič by nemalo odvádzať pozornosť od obchodného rozhovoru s partnerom. A ak očakávate dôležitý hovor, mali by ste na to partnera vopred upozorniť.
5. Pozorovať . To znamená neprerušovať osobu, hovoriť pokojným tónom a byť zdvorilý.
6. Prísne sledujte čas. Čas sú peniaze, preto stretnutie s partnerom neodkladajte. Časové rámce by sa mali vopred prediskutovať a dodržiavať.

Konečne

Ak chcete efektívne viesť obchodné stretnutie s partnerom alebo klientom, musíte sa naň dôkladne pripraviť. Väčšina dôležitá etapa- ide o zhromažďovanie informácií o osobe, pretože je to on, kto pomôže zachytiť požadovaný spôsob komunikácie. Potom príde návrh na obchodné stretnutie. V súčasnosti je populárny návrh na stretnutie v obchodnom liste. Účasť na obchodných stretnutiach je pre každého podnikateľa mimoriadne dôležitá, preto tento bod netreba zanedbávať.

Obchodné stretnutie a obchodné rokovania vo všeobecnosti majú jednu definíciu - ide o vzájomnú obchodnú komunikáciu s cieľom dosiahnuť spoločné rozhodnutie. Obchodné stretnutie však možno považovať aj za prvú fázu vyjednávacieho procesu alebo jeho komponent, počas ktorých sa objasňuje predmet ďalšieho rokovania, prijímajú sa rozhodnutia organizačné záležitosti. Úspech ďalších rokovaní do značnej miery závisí od výsledkov takýchto predbežných kontaktov, od dojmu, ktorý ste urobili počas „úvodného“ obchodného stretnutia.

Na dosiahnutie úspechu počas obchodného stretnutia je potrebné povzbudiť partnera, aby komunikoval, tvoril maximálne pole príležitosti na ďalšiu obchodnú diskusiu a rozhodovanie.

Obchodné stretnutie sa zvyčajne koná v oficiálnom prostredí a zámery účastníkov rozhovoru (obchodných partnerov) sa obmedzujú na nasledovné:

1) dávať, prijímať potrebné informácie alebo ho vymeniť. Získavanie informácií možno považovať za hlavný účel obchodného stretnutia;

2) dohodnúť sa na otázke, ktorá zaujíma účastníkov rozhovoru;

3) presvedčte partnera ( obchodný partner) správnosť prijatého rozhodnutia, ziskovosť zvoleného spôsobu konania atď.;

4) nadviazať kontakt, posilniť obchodné vzťahy a niekedy uzavrieť akúkoľvek dohodu, zabezpečiť ju, ak je to možné, písomným protokolom o ďalších zámeroch;

5) dynamika každého obchodného stretnutia prechádza štyrmi fázami: kontakt, orientácia, rozhodnutie a hodnotenie, výsledok. Poznanie významu týchto fáz vám umožňuje nadviazať konverzáciu alebo sa prispôsobiť vášmu partnerovi, takže výsledok stretnutia bude pre vás pozitívnym rozhodnutím.

Prvou fázou stretnutia je kontakt – tie sekundy, keď vstúpite do miestnosti, pozdravíte sa a prehodíte prvé frázy. Hlavným cieľom tejto fázy komunikácie je vytvorenie podmienok pre nadväzovanie partnerských vzťahov.

Hlavnou úlohou, ktorú musíte vyriešiť v prvej fáze, je nadviazanie emocionálneho kontaktu s partnerom.

Konverzácia na obchodnom stretnutí by mala byť budovaná dôsledne a mala by sa držať zamýšľaného plánu. V rozhovore je lepšie zostať o krok formálnejší ako o krok známejšie a zároveň zostať zdvorilý a priateľský. V Rusku je zvyčajné oslovovať partnerov krstným menom a patronymom, s výnimkou prípadov, keď firemná kultúra umožňuje volať sa menom, americkým spôsobom.

Pozitívny prístup a záujem možno prejaviť nasledujúcimi frázami: „Rád ťa vidím!“, „Ďakujeme, že ste si našli čas na stretnutie s nami!“ Na začiatku obchodného rozhovoru sa odporúča krátky rozhovor sekulárne témy– o počasí, najnovších kultúrnych udalostiach, ekonomickej situácii. Tieto druhy úvodných fráz vám umožňujú zvyknúť si na spôsob, akým hovorí váš partner, naladiť sa na všeobecnú vlnu a dosiahnuť prvú dohodu (názory na počasie za oknom sa zriedka líšia).

Aby bola konverzácia produktívna od samého začiatku, musíte byť schopní:

1) nadviazať kontakt s partnerom;

2) vytvoriť priaznivú atmosféru pre rozhovor;

3) upútajte pozornosť svojho partnera a vzbudte v ňom záujem o vašu tému (problém alebo návrh).

Dôležité je nielen nadviazať kontakt, ale počas celého rozhovoru ho sledovať a konať: ak je prerušený, položte otázku, ponúknite čaj alebo si zažartujte, ak to, samozrejme, situácia dovoľuje.

Existujú spôsoby, ako začať konverzáciu, ktoré nám blokujú cestu k úspechu alebo veľmi sťažujú jeho dosiahnutie. Ak chcete, aby bola vaša konverzácia na prvom obchodnom stretnutí efektívna, mali by ste sa vyhnúť:

1) prejavy známok pochybností a potreby stretnutia;

2) prejavy neúcty na začiatku stretnutia, dokonca aj v miernej forme;

3) vzbudenie obrannej pozície partnera hneď prvými otázkami.

Musíte vytvoriť priaznivú emocionálnu atmosféru, aj keď je vám partner nepríjemný a nezažívate žiadne pozitívne emócie zo stretnutia, hlavnou vecou je dosiahnuť pozitívne výsledky zo samotného stretnutia.

Druhou fázou je orientácia. Tu je hlavným cieľom zistiť podstatu problému, ktorý stretnutie spôsobil. Musíte svojmu partnerovi oznámiť potrebné informácie o vašom výbornom profesionálne kvality aha, formou prezentácie (len sa nechváľ), vysvetlite dôvody svojho záujmu a apelujte na neho.

Táto fáza je najdlhšia, takže vašou úlohou je udržiavať kontakt s partnerom. Napríklad únavné vypisovanie vašich úspechov alebo klientov sa môže stať jednoducho nudným a potom sa stratí pozitívne emocionálne spojenie, čo zvyčajne vedie k negatívnym výsledkom.

Obchodné stretnutie bude efektívnejšie, ak je vopred naplánované a ste naň pripravený, ak ste zhromaždili všetky dostupné informácie o partnerovi, ktorý je potenciálnym obchodným partnerom.

Určite si niekoľko hlavných bodov, ktoré chcete druhej strane oznámiť. Vyberte si čas prezentácie a množstvo informácií, ktoré sprostredkujete. Zamyslite sa nad postupnosťou prezentácie informácií, kde povedať hlavnú vec a ako skryť nedostatky vášho riešenia.

Váš úspech na obchodnom stretnutí, okrem vašich profesionálnych kvalít, do značnej miery závisí od vašej morálky a sebavedomia, a čím viac informácií máte, tým ľahšie sa vám bude viesť proces vyjednávania.

Štýl a prístup konverzácie majú veľký vplyv na výsledok vášho obchodného stretnutia. Ani pri najpozitívnejšom naladení partnerov na komunikáciu, úprimnej túžbe dohodnúť sa im rozhovor nevychádza, navyše ich snahy o nápravu situáciu len zhoršujú. Najdôležitejším dôvodom je často rozdiel v štýloch a prístupoch k obchodnej konverzácii medzi partnermi a ich zložkami, ako napríklad:

1) tendencia hovoriť priamo alebo naznačovať;

2) prítomnosť gest, intonácie, frekvencie opakovania a používania určitých zložiek reči: výška tónu, zafarbenie, rýchlosť, hlasitosť atď.;

3) schopnosť a neschopnosť klásť správne otázky alebo umožniť iným prevziať iniciatívu pri poskytovaní informácií o sebe;

4) pohodlná úroveň formálnosti - jednoduchosť; prijateľné vtipy; postoj k výmene sťažností;

5) očakávanie, že ten druhý bude nasledovať náš príklad atď.

Sú tam tri rôzne prístupy viesť obchodné rozhovory: tvrdé, mäkké a zásadové.

Ak strana koná „tvrdo“, vníma účastníkov rozhovoru ako oponentov, ktorí sa jednostranne snažia vyhrať. Za svoj cieľ považuje vlastné víťazstvo, pevne sa drží svojej pozície a skrýva svoje záujmy, požaduje ústupky ako platbu za dohodu, vyvíja nátlak a snaží sa presadiť a vyhrať „súťaž vôle“.

Ak strana koná v rámci „mäkkého prístupu“, vníma účastníkov rozhovoru ako priateľov, cieľ rozhovoru považuje za dohodu a je pripravená zaplatiť za to jednostrannými ústupkami, ľahko zmení svoj postoj. , sa snaží vyhnúť „súťaženiu vôle“, ale ak je vnútená, podľahne tlaku z iných strán.

Principiálny prístup vidí účastníkov ako spolupracovníkov, ktorí spolupracujú na probléme. Za svoj cieľ považuje primeraný výsledok, dosiahnutý rýchlo a láskavo, sústreďuje sa na záujmy, nie na pozície, požaduje nie ústupky, ale rozvoj vzájomne výhodných možností, trvá na používaní objektívnych kritérií, ktoré sú nezávislé od vôle účastníkov . Takýmito kritériami môžu byť názory odborníkov, ekonomické ukazovatele na trhu, vypočítané ukazovatele, štatistiky, zákony, ale nie želania ktorejkoľvek strany.

Výber najlepšieho prístupu pre vás závisí od nasledujúcich faktorov:

1) z vašich cieľov. Ak chcete udržiavať vzťah a udržiavať kontakt na dlhú dobu, potom je vhodnejší „principiálny prístup“. Ak je pre vás dôležité získať čas a ste pripravení urobiť teraz ústupky, aby ste v budúcnosti „vyhrali situáciu späť“, je možné použiť „mäkký prístup“;

2) na koho strane je skutočná moc. Napríklad, ak nemáte žiadnu skutočnú moc, je veľmi ťažké implementovať prístup „tvrdiť“;

3) o zručnostiach a schopnostiach strán. „Principiálny prístup“, hoci je jedným z najefektívnejších, si vyžaduje aj najrozvinutejšie komunikačné schopnosti.

Preto je potrebné s osobitnú pozornosť vezmite do úvahy osobné vlastnosti vášho partnera, jeho postavenie a ciele a zohľadnite jeho potreby pri riešení, ktoré navrhujete.

Existuje šesť základných pravidiel pre nadväzovanie vzťahov medzi partnermi v predbežných rokovaniach.

1. Racionalita. Je potrebné správať sa zdržanlivo. Nekontrolované emócie negatívne ovplyvňujú proces vyjednávania a schopnosť robiť rozumné rozhodnutia.

2. Pochopenie. Nepozornosť partnerského pohľadu obmedzuje možnosť vyvinúť obojstranne prijateľné riešenia.

3. Komunikácia. Ak vaši partneri neprejavujú veľký záujem, potom s nimi môžete uskutočniť obchodné stretnutie jednoducho formou konzultácie. To pomôže udržiavať a zlepšovať vzťahy.

4. Dôveryhodnosť. Nepravdivé informácie oslabujú silu argumentácie a tiež nepriaznivo ovplyvňujú povesť.

5. Vyhnite sa poučovaniu svojho partnera. Vaše presvedčenie by malo byť založené na rešpektovaní osobných kvalít vášho partnera.

6. Prijatie. Skúste prijať aj druhú stranu a buďte otvorení tomu, aby ste sa od partnera naučili niečo nové.

Úspešné vedenie obchodných stretnutí, rozhovorov a rokovaní do značnej miery závisí od toho, či partneri dodržiavajú také etické normy a princípy, akými sú presnosť, čestnosť, korektnosť a takt, schopnosť počúvať (pozornosť na názory iných ľudí) a konkrétnosť.

Presnosť. Jedna z najdôležitejších etických noriem, ktoré sú vlastné podnikateľom. Podmienky dohody musia byť dodržané do minúty. Akékoľvek oneskorenie môže naznačovať vašu nespoľahlivosť v podnikaní.

Čestnosť. Zahŕňa nielen vernosť prijatým záväzkom, ale aj otvorenosť v komunikácii s partnerom, priame obchodné odpovede na jeho otázky.

Korektnosť a takt. Nevylučuje vytrvalosť a energiu pri rokovaniach pri zachovaní korektnosti. Treba sa vyhnúť faktorom, ktoré narúšajú priebeh rozhovoru: podráždenie, vzájomné útoky, nesprávne vyhlásenia atď.

Schopnosť počúvať. Počúvajte pozorne a sústredene. Neprerušujte rečníka.

Špecifickosť. Rozhovor by mal byť konkrétny, nie abstraktný a mal by obsahovať fakty, čísla a potrebné detaily. Koncepty a kategórie musia byť dohodnuté a zrozumiteľné pre partnerov. Reč musí byť podložená schémami a dokumentmi. Pripravte si obrazový materiál a zvážte formu jeho prezentácie.

Tieto pravidlá zostávajú relevantné počas ďalších rokovaní.

V prípade pozitívneho priebehu rozhovoru druhá fáza plynulo prechádza do tretej, ktorá zahŕňa rozhodovanie a hodnotenie. Tu budete musieť aktívne komunikovať so svojím partnerom, pretože sa začne výber najvhodnejšej možnosti rozhodovania pre obe strany.

Takmer každé obchodné stretnutie zahŕňa diskusiu o nezhodách alebo námietkach. A to, že proti vám druhá strana namieta, dokazuje, že má záujem, inak by rozhovor jednoducho prerušila. Vašou úlohou v tejto fáze je pochopiť, prečo účastník namieta, ak ste nezohľadnili jeho záujmy, na aké jeho potreby sa v navrhovanom riešení zabudlo a ako to všetko napraviť a zlepšiť riešenie. Opýtajte sa, ako druhá strana vidí riešenie vzniknutého konfliktu.

Pripravte si niekoľko riešení, z ktorých si môžete vybrať, a ak všetky možnosti vzbudia námietky, budete sa musieť vrátiť k analýze cieľov druhej strany. Námietky nás nútia hľadať neštandardné riešenia.

Ak nemôžete vyriešiť nezhody počas obchodného stretnutia, urobte si čas na premyslenie a hľadanie vhodnejšej možnosti.

Úplne poslednou fázou je dosiahnutie dohodnutého riešenia. V tejto fáze sú vaše podmienky nové stretnutie vyjasniť si menšie záležitosti, prediskutovať podmienky dohody alebo zmluvy atď. Je potrebné prediskutovať, ako, kedy a kde sa bude konať vaše najbližšie stretnutie.

Negatívny výsledok obchodného rozhovoru počas „úvodného“ obchodného stretnutia nie je dôvodom na tvrdosť či chladnosť na konci vyjednávacieho procesu. Rozlúčka by mala byť taká, aby s výhľadom do budúcnosti umožňovala udržiavať kontakt a obchodné väzby. Stretnutie je najlepšie ukončiť vetou: „Ďakujeme, že ste si našli čas na diskusiu o našich návrhoch. Je mi ľúto, že vaše najbližšie plány neobsahujú..., ale ak potrebujete ďalšie informácie...“ V tomto prípade stretnutie alebo rozhovor, aj keď nenašli pokračovanie, predsa len pozitívna stránka, pretože vždy existuje možnosť, že neskôr sa tento kontakt rozvinie do dobrého, užitočného vzťahu.

Ak išlo o prezentačné stretnutie, možno použiť nasledujúce výrazy: „Ďakujem za možnosť prediskutovať s vami perspektívy vzájomne výhodnej spolupráce medzi našimi spoločnosťami“, „Ďakujem za príležitosť predstaviť vám...“ ,,Ďakujem, že si mi dal príležitosť ponúknuť ti..."

A samozrejme štandardné univerzálne frázy: „Ďakujeme, že ste si našli čas na stretnutie“, „Veľmi ma potešilo, že som sa s vami porozprával“, „ďakujem za čas, ktorý ste mi venovali“, „Ak máte nejaké otázky , zavolajte, kontaktujte...“, „Ak máte záujem o naše ponuky, stretneme sa dodatočne v čase, ktorý vám vyhovuje,“ atď.

Umenie obchodnej komunikácie

Čo je to komunikácia a ako ju robíme? Existuje veľké množstvo spôsobov! Niektorí ľudia o tom niekedy ani nevedia.

Proces komunikácie znamená komunikáciu s inými ľuďmi za účelom dosiahnutia porozumenia a určitého výsledku. Aby sme človeka motivovali k akcii, najprv mu sprostredkujeme informácie. Za to my:

Komunikujeme osobne;

Počúvajme;

Pýtanie sa otázok;

Píšeme listy;

Pripravujeme správy;

Komunikujeme telefonicky.

OSOBNÁ KOMUNIKÁCIA

Tento spôsob komunikácie sa často považuje za najjednoduchší. Osoba, s ktorou sa rozprávate, je pred vami a môžete jej vysvetliť, čo chcete. Ak vám nerozumie, mali by ste sa opýtať sami seba:

Je moja slovná zásoba pre človeka zrozumiteľná: hovorím jednoduchou ruštinou alebo používam príliš veľa odborných výrazov?

Možno niečo v mojom vzhľade bráni človeku pochopiť ma? Osobná komunikácia je viac ako len rozhovor s inou osobou. Sú tam tri dôležité aspekty komunikácia:

Slová – čo hovoríme;

Intonácia – ako hovoríme;

Gestikulácia – ako vyzeráme, keď hovoríme. Výhody osobnej komunikácie sú nasledovné:

Ľudia môžu vidieť, o čo ide;

Vizuálny kontakt pomáha pochopiť, do akej miery nás partner počúva a rozumie nám;

Gestá pomáhajú urobiť reč presvedčivejšou. Slová, intonácia a gestá však môžu v osobnej komunikácii predstavovať určité nebezpečenstvo:

Môžete rozdať svoje skutočné pocity;

Môžete sa stať príliš zraniteľným;

Osoba nemusí rozumieť slovám, ktoré používate;

Nie každému sa môže páčiť spôsob, akým vyslovujete slová.

Na tom všetkom je niečo, čo je mimo našej kontroly. Môže to byť antipatia voči partnerovi z nejakého neznámeho dôvodu alebo jeho nepriateľstvo voči vám.

Pre dosiahnutie úspechu v osobnej komunikácii je potrebné brať do úvahy všetky vyššie uvedené faktory. Pamätajte, že to nie sú len slová. Porozumenie je možné prostredníctvom interakcie všetkých troch faktorov komunikácie, teda slov, intonácie a gest. Prostredníctvom školenia sa môžete naučiť dosiahnuť konzistentnosť v komunikačných faktoroch a dosiahnuť úplné porozumenie zo strany partnera.

ZRUČNOSTI V POČÚVANÍ

Komunikácia nie je jednosmerný proces, v ktorom si jednoducho odovzdávame informácie. Komunikáciou dostávame aj informácie a tento proces od nás vyžaduje počúvanie.

Počúvanie znamená viac ako len počuť. Často „počujeme“ len to, čo chceme počuť. V predchádzajúcej časti sme hovorili o osobnej komunikácii z pohľadu hovorcu. Počúvanie vášho partnera je druhá strana komunikácie a platia pre ňu rovnaké pravidlá.

Keď počúvame, prechádzame slovami, intonáciou a gestami partnera. K tomu musíme pridať aj vlastné reakcie, ktoré dávajú spoluhovorcovi jasne najavo, že ho pozorne počúvame. Tieto reakcie zahŕňajú: mimiku, úsmev, kývanie hlavou a rôzne poznámky.

Keď počúvaš

Robte to s plnou pozornosťou;

Nerobte unáhlené dohady o tom, čo vám ten druhý povie;

Nestrácajte čas formulovaním odpovede a zároveň počúvajte niekoho iného;

Pohľadom do očí s výrazom živého záujmu o slová partnera ukážte, že ho skutočne pozorne počúvate;

Keď niekoho počúvate cez telefón, nenechajte sa rozptyľovať tým, čo sa deje v miestnosti;

Pri telefonovaní povedzte volajúcemu, že ho pozorne počúvate a z času na čas poviete: „Tak...“, „Áno...“, „Dobre...“ atď.;

Podľa potreby si robte poznámky (napríklad pri telefonickej komunikácii).

TECHNIKY KLADENIA OTÁZOK

Pri komunikácii s ostatnými môžu nastať situácie, kedy vám poskytnuté informácie nestačia. Ak potrebujete vedieť viac alebo objasniť, čo sa hovorí, položte otázky.

Za rôznych okolností sa používajú rôzne typy otázok. Oni sú:

OTVORENÉ;

ZATVORENÉ;

Špeciálne.

Obchodné stretnutie

V prvých sekundách obchodného stretnutia je potrebné pozdraviť partnera, predstaviť sa a podať mu ruku. Najprv by si mal podať ruku starší podľa postavenia alebo veku, na podaní ruky by sa mali zúčastniť aj ženy - netreba robiť rozdiely medzi pohlaviami, na obchodnom stretnutí je každý obchodným partnerom.

Počas rokovaní musí hostiteľ stretnutia predstaviť hostí. Pri predstavovaní je slušné uviesť svoje meno a priezvisko a vymeniť si vizitky (nikdy si nezabudni doplniť vizitky!). Keď dostanete vizitku, pozrite sa na ňu a prečítajte si nahlas meno majiteľa.

Spomeňte si na svoje vizitka by mali byť čitateľné aj pri slabom osvetlení a zrozumiteľné pre príslušníkov akejkoľvek kultúry alebo krajiny. Najdôležitejšie na vizitke je vaše meno, malo by byť vytlačené tučným písmom a nie rozmazané. Vizitka by mala jasne uvádzať vaše povolanie a pozíciu, od toho sa odvíja rozsah vašej obchodnej spolupráce. Vizitka by mala obsahovať komplexné kontaktné údaje. Všetky texty by mali byť rovnomerné, nezaberať celý priestor vizitky a napísané maximálne dvoma typmi písma.

Vyjednávanie je dôležitou súčasťou každého obchodného partnerstva. Ďalšia práca s klientom alebo dodávateľom vo veľkej miere závisí od kvality rokovaní a práve v tejto fáze sa určujú hlavné podmienky spolupráce.

Z psychologického hľadiska je každý z nás jedinečný jedinec. Máme svoju životnú pozíciu, názory a preferencie. To isté platí pre osobu ako protistranu v procese transakcie. Riaditeľ, manažér, finančník a ďalší funkcionári predstavujú konkrétnu firmu, ktorá potrebuje špecifické podmienky. Privátny klient má zasa záujem o určitý produkt v určitom množstve. Ľudia, s ktorými budete rokovať, potrebujú špecifiká – to je dôležité. Ale spolu s tým existujú štandardné techniky vyjednávania. Možno ich považovať za akúsi šablónu, v dobrá hodnota toto slovo. Tieto pravidlá sa formujú na základe faktorov, akými sú obchodná etika a psychoanalýza, takže o ich účinnosti možno len ťažko pochybovať.

Pravidlá úspešného vyjednávania teda zahŕňajú nasledujúce body:

1. Príprava. Musíte jasne pochopiť účel rokovaní ešte predtým, ako začnú. Ideálne je rozdeliť tento cieľ do troch bodov: plánovaný výsledok, prijateľný a nežiaduci. Pre každého z nich je potrebné mať vlastnú stratégiu správania, ktorá sa uvádza do činnosti ešte pred dosiahnutím výsledku. Povedzme, že vidíte, že konverzácia sa uberá nesprávnym smerom a nemôžete dospieť k spoločnému menovateľovi so svojím partnerom. Použite techniky, ktoré vám dajú príležitosť dostať sa zo situácie.
2. Výkon. Na začiatku rozhovoru ozrejmite partnerovi, kto ste, v akej spoločnosti konáte a za akým účelom ste ho do tohto rozhovoru pozvali. To pomôže vyhnúť sa mnohým otázkam v budúcnosti. Neformálny ústup má zmysel, ak naozaj viete komunikovať o abstraktných témach. Ak sa rozhovor „o počasí“ vedie do tej miery, že je neúprimný, bude to len škodlivé, pretože bude to strata času. Čo mnohým podnikateľom jednoducho chýba. Je lepšie prejsť priamo k veci.
3. Porozumenie. Samozrejme, počas procesu vyjednávania musíte obhajovať predovšetkým svoje záujmy. Nebolo by však na škodu pozrieť sa na konverzáciu z pohľadu druhej osoby. To vám pomôže lepšie pochopiť, aké výhody vašej ponuky môžete pre neho vyzdvihnúť. Vedieť počúvať a počuť pozíciu niekoho iného.
4. Doprovod a vystupovanie (pre „živé“ rokovania). Dbajte na to, aby rokovania prebiehali na vhodnom mieste, kde vás nikto nebude rušiť. Ak ide o kanceláriu, jej zariadenie by malo byť obchodné. Zatvorte dvere (ale nezamykajte) a uistite sa, že vás nikto neruší. Ak je to kaviareň, skúste si vybrať útulný podnik. Na rokovania nepozývajte osoby, ktorých prítomnosť sa nevyžaduje. Kontrolujte čas rokovaní, neodkladajte ich, ale tiež sa nepozerajte na hodinky každých 5 minút, to je znamenie zlý vkus a váš nezáujem o dohodu. Pokiaľ ide o vzhľad, musí byť čistý. Organizujete obchodné stretnutie a potrebujete sa na to pozrieť.

Spravodlivo stojí za zmienku, že v tomto bode je všetko čisto individuálne. Ľudia si pri propagácii svojho produktu alebo služby často vytvoria taký vzhľad, že ich partner spočiatku nedokáže pochopiť, s kým sa dokonca rozpráva. To umožňuje hrať prvé husle v obchodnej komunikácii, zatiaľ čo druhá strana venuje čas štúdiu vás ako človeka. Ale tu na tenkom. Je dôležité to nepreháňať, pretože... Nadmerná expresivita v štýle môže tiež viesť k úplne opačnému výsledku - človek vás spočiatku nebude vidieť ako seriózneho partnera.

1. Pozitívny charakter rozhovoru. Vy aj váš partner máte záujem o obojstranne výhodnú spoluprácu. To je dobré, nie? Predveďte svoje kladný postoj. Ale nie s pomocou „služobného“ úsmevu alebo podliatia, ale tak, aby emócie boli úprimné. Hovorte o perspektívach spolupráce s citom, s iskrou v očiach. Ak nebudete prevarikovať, bude veľmi ľahké udržať takýto tón. Zároveň si však držte odstup. Možno sa v budúcnosti stanete vy a váš partner najlepší priatelia, ale v tento moment ste zástupcami rôznych obchodných strán, z ktorých každá háji svoje záujmy.
2. Jednoznačnosť. Ak hovoríme o finančnom partnerstve, podmienkach platby za tovar atď. body, je potrebné, aby boli všetky jasne uvedené a následne uvedené v zmluve a nepodliehali dvojitému výkladu. Prirodzene, nemali by ste dokument hneď podpísať. Prečo – pozri poznámku nad týmto bodom.
3. Hlavná vec sú detaily. Nerozumeli ste, čo znamená tá alebo tá veta z úst vášho partnera? Nebuďte leniví a položte mu objasňujúcu otázku. Pochybnosti, neistota atď. pocity musia byť buď potvrdené, alebo rozptýlené. Objasňujúce otázky sú v tomto prípade najlepším spôsobom.
4. Udržujte rovnováhu. Medzi „dobrým a zlým policajtom“. Ďalším dôležitým faktorom pri vyjednávaní o spolupráci. Aj tu, ako v boji, nie je najsilnejší ten, kto útočí, ale ten, kto berie úder. Musíte brániť svoje pozície nie prostredníctvom odmietnutia, sporov a iných negativít. Je dôležité preukázať profesionalitu. A potom bude partner viac lojálny k podmienkam, ktoré navrhnete.
5. Dodržte slovo. Keďže svojho partnera testujeme na čestnosť a integritu, môžeme si byť istí, že bude robiť to isté. Sľubujte len to, čo môžete zaručiť. Dodržujte svoje sľuby. Presnejšie, ani nie sľuby, ale záväzky z budúcej zmluvy. V opačnom prípade budete čeliť nielen morálnej, ale aj administratívnej (niekedy aj trestnej) zodpovednosti. Navyše je to vaša povesť. Nenechaj ju ublížiť.
6. Kompetentný koniec rozhovoru. Po rokovaniach musia strany dospieť k spoločnému výsledku. Môže to byť kompromis, predbežná dohoda alebo niekedy kategorický nesúhlas strán medzi sebou. Rokovania však nemôžu zostať nedokončené. Aj keby boli len jednou z etáp, po ktorej vás čakajú ďalšie stretnutia, rozhovory či korešpondencia. Zaobchádzajte s nimi, akoby ste čítali kapitolu, z ktorej musíte vyvodiť záver. A, samozrejme, dodržujte základnú slušnosť. Potriasť človeku rukou (ak je to muž), usmievať sa na dámu, priať si Pekný deň. Urobte to bez ohľadu na výsledok rozhovoru.

DÔLEŽITÉ! Výsledok rokovaní neznamená rozhodnutie. Rozhodnutie o spolupráci by malo padnúť až po premyslení v pokojnej atmosfére, prediskutovaní s kolegami o všetkom, o čom ste hovorili počas rokovaní. Najmä ak vám partner ponúkol možnosti spolupráce, o ktorých ste predtým neuvažovali. Tento návrh musíte starostlivo analyzovať a pochopiť, či vám uvedené podmienky vyhovujú. Možno by stálo za to hľadať úskalia. Aby ste to ľahšie pochopili, robte si počas rokovaní poznámky. Ak pri samotnom rozhovore pristúpite na dohodu, môžete sa stať obeťou osobnosti so silnou charizmou, vďaka ktorej budete zmätení.

Ako vyjednávať s klientom?

Vyššie uvedené odporúčania sa vzťahovali na rokovania vo všeobecnosti. Teraz sa pozrime na niekoľko bodov týkajúcich sa toho, akou líniou sa riadiť pri komunikácii s osobou, ktorej chcete niečo predať. Nezáleží na tom, či ide o veľkoobchodného alebo maloobchodného zákazníka. Pre nás je v prvom rade kupujúcim.

1. Zistite, čo klient potrebuje. Aký produkt, v akom objeme, na aké účely (pamätajte na špecifiká). Po obdržaní týchto informácií dajte danej osobe vedieť, že môžete realizovať jej požiadavky.
2. Popíšte výhody produktu. Najlepšie s číslami. Koľko komponentov je bohatších ako jeho zloženie, koľkokrát vám tento produkt pomôže ušetriť atď. To vám umožní zdôvodniť cenu, ktorú chcete za produkt dostať.

DÔLEŽITÉ! Všetky výhody musíte pochopiť predovšetkým vy sami. Len tak ich budete vedieť zdôvodniť a sprostredkovať kupujúcemu.

1. Ak cena klientovi nevyhovuje, nesťažujte sa o tom, že takýto náklad je spôsobený nákladmi na výrobu, logistiku a iné nákladové položky. Kupujúceho to nezaujíma. Je lepšie ešte raz zdôrazniť, aké výhody získa z akvizície. Najlepšie finančné. Ak nejaké naozaj sú, daná osoba vám ochotne raz zaplatí, aby v budúcnosti ušetrila. V niektorých prípadoch môžete ponúknuť zľavu a špeciálne podmienky. Ktoré presne – spočítajte si vopred, ako aj veľkosť zliav.

Výhody môžu zahŕňať:

• bezplatná doprava pri nákupe určitej sumy;
• možnosť nákupu tovaru na splátky;
• ďalšie bonusy (3 produkty za cenu 2 atď.).

Možností je veľa, hlavné je, že sú pre vás ekonomicky realizovateľné. Ak kupujúci žiada nereálnu zľavu, nebojte sa ho odmietnuť. Zároveň odôvodnite svoje odmietnutie, povedzte, že takéto podmienky sú pre vás jednoducho nerentabilné. A ponúknuť alternatívu.

RADY: Príklady úspešných rokovaní demonštrujú relevantnosť porovnaní pri uvádzaní cien. „Táto kniha stojí rovnako ako 10 šálok kávy“, „Mesačná platba za auto sa rovná trom večerám v reštaurácii“ atď.

Hlavnou vecou nie je začať rozhovor s nákladmi. Najprv zoznámte kupujúceho s produktom (alebo všeobecným sortimentom), vymenujte jeho výhody a potom slušne, ale sebavedome oznámte cenu. Dôvera - dôležitý bod. Ak klient uvidí, že váhate, určite začne zjednávať. Vyslovujte číslo tak isto, ako vyslovujete svoje meno. Pri vyjednávaní, ak k nemu dôjde, použite to, čo bolo povedané na začiatku tohto odseku. Neponáhľajte sa však so samotnou zľavou, ak klient hovorí o tom, „aké je to drahé“. Možno len čaká, že mu vyrozprávate, prečo má predmet takú hodnotu, akú zaň chcete.

1. Nezúfajte, ak osoba odmietne nákup. Možno len potrebuje počkať do výplaty alebo zistiť podmienky a ceny vašich konkurentov (dôležité najmä pre veľkoobchodných klientov). Zanechajte svoje kontaktné údaje a zdvorilo povedzte, že ak sa čokoľvek stane, vždy budete radi spolupracovať.

Ťažký klient – ​​kto to je?

Áno, niečo také existuje samostatná kategória kupujúcich. Mnohí ľudia ich nemajú radi, no práve títo ľudia pomáhajú predajcom pochopiť slabé stránky ich podnikania. Predstavujú výzvu, ktorú treba prijať, a prekážku, ktorú treba prekonať. Okrem toho sa títo klienti sami delia na:

• drzí ľudia;

Pri komunikácii s takýmito ľuďmi je hlavnou vecou nepodľahnúť provokáciám. Zostaňte pokojní a sebavedomí. Hrubosť znamená absenciu iných argumentov a keď si človek uvedomí, že krik a obviňovanie cez vás neprejde, sám ustúpi. A všetka jeho negativita mu zostane. Alebo možno sú to len emócie, ktoré treba nechať vyliať von. Ak niekto nie je spokojný s cenou, vzhľad produkt – súhlaste s ním a používajte rečové vzory ako „Áno, určite máte pravdu, ale dovoľte mi to objasniť...“. A potom sa mu aj napriek svojim emóciám pokúste pomôcť.

• plachí a nerozhodní ľudia;

Takáto osoba si spravidla nie je istá sama sebou a svojou voľbou. Prenasledujú ho pochybnosti, ktoré musíte vyrovnať. Udržiavať ho, rozširovať, alebo naopak zužovať zoznam možností nákupu. Tu je dvojnásobne dôležité zdôrazniť všetky výhody produktu. Ak sa chce niekto poradiť so svojou manželkou alebo šéfom, ponúknite mu pomoc v tejto veci.

• "inteligentní chlapci"

Klient chce ukázať, že pozná váš produkt lepšie ako vy. V tomto prípade môžete hrať jeho hru. Ukážte, ako veľmi obdivujete jeho schopnosti, nepoužívajte ostré námietky, ak kritizuje produkt, ale ponúknite iba alternatívne argumenty. Hlavná vec je nájsť kompromis. A zdravá diskusia vždy prospeje obom stranám.

Ako vyjednávať po telefóne?

Najprv si ujasnime, že každá vážna transakcia si vyžaduje osobné stretnutie. Úspešné telefonické rozhovory sú len jednou z fáz spolupráce. Ale aj táto fáza je veľmi dôležitá. Poďme sa o ňom porozprávať.

Klient zavolá prvý

To už znamená, že má problém, ktorý treba vyriešiť. Osoba našla vaše kontakty, vytočila číslo a čakala na odpoveď. Tu je vašou úlohou ho slušne pozdraviť, predstaviť sa a informovať sa o probléme. To zvýši určitú mieru dôvery, keď klient pochopí, že na druhom konci linky je aj skutočná osoba a manažér robota. Nesklam jeho očakávania. Zároveň však dajte možnosť presvedčiť sa o svojej profesionalite, keďže volajúci nie je vždy odborníkom v oblasti tovarov alebo služieb, kvôli ktorým vám skutočne zavolal. Keď sa dozviete o jeho preferenciách, jasne a stručne ich vyjadrite vlastnými slovami a dajte klientovi príležitosť, aby s vami súhlasil. A potom urobte ponuku a dohodnite si stretnutie.

Najprv zavolajte

V tomto prípade je prvoradé zistiť, či má človek čas na rozhovor. Ak nie, opýtajte sa, kedy môžete zavolať späť, pretože v súčasnosti zaneprázdnený účastník hovoru, ak nezavesí, pravdepodobne nebude venovať dostatočnú pozornosť vášmu návrhu.

Zvyšok klientskeho komunikačného skriptu vyzerá štandardne:

• Predstav sa;
• Zistite si potreby svojho partnera, v prípade potreby ich objasnite;
• Predloženie ponuky;
• Dohodnete si stretnutie.

Pre každú konkrétnu oblasť sa vyberajú jednotlivé nuansy.

Ak je váš produkt alebo služba určená skôr obchodným zástupcom než korporátnym klientom, zistite si u svojho partnera, kto je v spoločnosti oprávnený reagovať na podobné návrhy ako vy, a kontaktujte túto osobu. A potom postupujte podľa zavedeného vzoru: definovanie problému - vaše riešenie - otázky ceny - potvrdenie záujmu. A využívať potrebné marketingové techniky – poskytovať informácie o zľavách a iných výhodných podmienkach.

V praxi vyzerá vedenie takýchto telefonických rozhovorov takto (príklad):

– Dobrý deň, volám sa ..., som zástupcom spoločnosti ..., predávame písacie potreby. Máš čas sa porozprávať?
- Áno, počúvam ťa.
– Povedzte mi, používate formuláre na tlač daňových dokladov?
- Áno, používame.
– Je teda pre vás dôležité kupovať takéto dokumenty?
- Áno, je to tak, čo chcete ponúknuť?
– Naša spoločnosť bude mať záujem o spoluprácu pri dodávaní takýchto formulárov pre Vás. Sme pripravení prediskutovať jednotlivé cenové politiky a podmienky spolupráce.

Potom bude konverzácia prebiehať sama, ak má daná osoba skutočný záujem o váš návrh. V prípade odmietnutia sa snažte zistiť dôvod a ponúknite alternatívnu možnosť spolupráce. Nehanbite sa klásť otázky, aby sa váš partner cítil pohodlne spätná väzba. Len tak môžete vybudovať konštruktívny dialóg.