जेनेल बारलो -शिकायत एक उपहार है। कठिन परिस्थितियों में ग्राहक वफादारी कैसे बनाए रखें I
"शिकायत एक उपहार है" - यह उपयोगी ऑडियोबुक हमें इस तरह के एक अपरंपरागत दृश्य प्रदान करती है। दृष्टिकोण असामान्य है - आखिरकार, आमतौर पर एक शिकायत को तिरस्कारपूर्वक "बदनामी" कहा जाता है और बिना किसी खुशी के स्वीकार किया जाता है। हालाँकि, ऑडियोबुक के लेखक निश्चित रूप से साबित करते हैं कि आज के व्यवसाय में, विशेष रूप से सेवा क्षेत्र में, जो पुनर्गठित करने और समझने में सक्षम होगा कि यदि आप शिकायतों का सही ढंग से इलाज करते हैं तो कितना लाभ प्राप्त किया जा सकता है। इस ऑडियोबुक को संबोधित किया गया है उद्यमी और सेवा कार्यकर्ता जो उपभोक्ताओं के हितों को महत्व देते हैं। यह स्पष्ट रूप से प्रदर्शित करता है कि उपभोक्ता प्रतिक्रिया के लिए एक शिकायत सबसे विश्वसनीय तंत्र है, जो उत्पाद की गुणवत्ता में तेजी से और सस्ते में सुधार करने, सेवा की शैली को बदलने और यहां तक कि बाजार क्षेत्र में भी मदद करता है। शिकायत उन लोगों के लिए एक उपहार है जो समय रहते अपने व्यवसाय की कमियों को समझना और सुधारना चाहते हैं। यह सबसे प्रत्यक्ष और है सही तरीकापता करें कि बाजार की वास्तविक ज़रूरतें क्या हैं और क्या आप उनसे मिलते हैं शिकायतों के प्रति रूढ़िवादी दृष्टिकोण को छोड़ना कितना मुश्किल है, यह समझना, ऑडियोबुक के लेखक पाठक को समस्या की एक नई समझ के लिए कदम दर कदम आगे बढ़ाते हैं। ऑडियोबुक पाठकों को देता है प्रायोगिक उपकरण, उदाहरण के लिए: असंतुष्ट ग्राहकों के साथ ठीक से संवाद कैसे करें, अपने संबोधन में आलोचना को कैसे स्वीकार करना सीखें, मौखिक और लिखित शिकायतों का जवाब कैसे दें, और भी बहुत कुछ। ऑडियोबुक ने शिकायत पर रूढ़िवादी विचारों को स्थापित किया, यह दिखाते हुए कि शिकायत एक घोटाला नहीं है, बल्कि दिखाने का एक तरीका है असली मददसेवा प्रदाता, और इस तरह खुद को और कई उपभोक्ताओं को मदद करता है। ऑडियोबुक में शामिल है ठोस उदाहरणबड़ी और छोटी फर्मों के अभ्यास से, लेखकों द्वारा पाए गए सूत्र "उपहार के रूप में शिकायत" की शुद्धता के बारे में स्पष्ट रूप से आश्वस्त।
शिकायतें और दावे कंपनी के काम के सबसे अप्रिय घटकों में से एक हैं। वे सबसे अच्छे उत्पादों और आदर्श कर्मचारियों के बारे में भी शिकायत करते हैं। इस मामले में क्या करें? 😑 वज्र और बिजली फेंको, शरारती कर्मचारियों को आग लगाओ या कोने में चुपचाप रोओ? आज हम जिस पुस्तक के बारे में बात कर रहे हैं, उसके लेखक एक तीसरा तरीका सुझाते हैं: शिकायत को कंपनी के लिए एक अमूल्य उपहार के रूप में मानें। 🎁
और न्यायाधीश कौन हैं?
और जज, यानी लेखक, मैनेजर क्लॉस मोलर और डॉ. जेनेल बार्लो हैं। क्लॉस क्लॉस मोलर के निर्माता हैं: एक कार्यकारी प्रशिक्षण कंपनी, प्रसिद्ध टाइम मैनेजर® योजना और परिणाम उपकरण के विकासकर्ता, ह्यूमन फर्स्ट, क्वालिटी ह्यूमन फैक्टर्स, द मैनेजमेंट-स्टाफ पार्टनरशिप के बेस्टसेलिंग लेखक और वास्तव में, वह पुस्तक जो हम हैं आज की बात कर रहा हूँ।
जेनेल 30 से अधिक वर्षों से सामान्य रूप से अपने व्याख्यानों, पुस्तकों, लेखों और प्रबंधन शैली के लिए प्रतिक्रिया और समीक्षाएँ एकत्र कर रही हैं। वह दुनिया भर में व्यापक रूप से यह सिखाती है कि शिकायतों और शिकायतों से कैसे निपटा जाए और व्यवसायों को बेहतर तरीके से कैसे बदला जाए।
यह पुस्तक किसके लिए है?
निश्चित रूप से, यह किसी भी स्तर की कंपनियों के प्रबंधकों के लिए उपयोगी होगा - यदि, निश्चित रूप से, वे सेवा में सुधार पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। ज्यादातर कंपनियां उन पर ध्यान नहीं देना पसंद करती हैं, न कि उनके "जाम" को पहचानना या, इसके विपरीत, काम की अवधारणा को बदले बिना कर्मचारियों को दंडित करना। कुछ लोगों को शिकायतों से लाभ होता है - इस बीच, वे कंपनी को विकसित करने में मदद कर सकते हैं, इसे ग्राहक-उन्मुख बना सकते हैं और मुनाफे में काफी वृद्धि कर सकते हैं!
साथ ही, पुस्तक किसी भी ऐसे व्यक्ति के लिए उपयोगी है जिसने कभी किसी प्रियजन की आलोचना का सामना किया हो। अपने स्वयं के विकास के लिए दावों (कभी-कभी अनुचित भी) को प्रोत्साहन में बदलना एक बुरा कौशल नहीं है, है ना?
यह क़िताब किस बारे में है?
1. किसी शिकायत का जवाब देकर, आप सेवा या उत्पाद की कमियों को दूर करके असंतुष्ट ग्राहक का पक्ष वापस कर सकते हैं। गुणवत्ता में सुधार, कंपनी को लाभ मिलता है।
2. शिकायतें ग्राहकों की वास्तविक जरूरतों को प्रकट करती हैं - अपने दावों में, वे व्यक्त करते हैं कि वे कंपनी से क्या देखना चाहते हैं या इसके विपरीत, वे एक बुरा विचार क्या मानते हैं।
3. शिकायत प्रतिक्रिया प्राप्त करने का सबसे प्रभावी और सस्ता तरीका है। चुनावों, प्रश्नावली पर पैसा खर्च करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि आप सीधे सीधे पूछ सकते हैं: दोस्तों, आप इसे कैसे पसंद करते हैं?
4. शिकायतें ग्राहकों की वफादारी बढ़ाती हैं, उपभोक्ताओं के साथ बहुत मजबूत संबंध बनाने का अवसर प्रदान करती हैं। ऐसे कनेक्शनों की अनुपस्थिति से केवल ग्राहकों का नुकसान होता है - वे वहां जाते हैं जहां उनका इलाज किया जाता है और उन्हें सांत्वना दी जाती है। ( अच्छे उदाहरणहमारे रूब्रिक "क्रीपिंग डायना") में दिए गए हैं।
5. शिकायतें प्रबंधन का ध्यान उन कर्मचारियों की ओर आकर्षित करती हैं जो कंपनी को बदनाम करते हैं - वे असभ्य हैं, ठीक से काम नहीं करते, धोखा देते हैं, आदि।
"और जब भी कंपनियां अपने ग्राहकों की बात सुनती हैं, तो वे सीखती हैं कि किसी उत्पाद या सेवा को उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप कैसे बदला जाए, अधिक गति और सटीकता के लिए आंतरिक प्रक्रियाओं को कैसे आधुनिक बनाया जाए, और बेहतर ग्राहक अनुभव की नींव कैसे रखी जाए।", - यहाँ, शायद, मुख्य विचारइस पूरी किताब में।
शिकायतों से निपटने के लिए 8 कदम
तो, सही सेवा प्राप्त करने के लिए शिकायतों से ठीक से कैसे निपटें और निष्कपट प्रेमआपके ग्राहक? चलो इसे लिखो!
1. "धन्यवाद" कहें।
2. समझाएं कि आप शिकायत का स्वागत क्यों करते हैं।
3. गलती के लिए क्षमा मांगें।
4. समस्या के समाधान के लिए तत्काल कार्रवाई करने का वादा करें।
5. आवश्यक जानकारी प्राप्त करें।
6. गलती को जल्दी ठीक करें।
7. सुनिश्चित करें कि ग्राहक खुश है।
8. भविष्य में गलतियों को रोकें।
क्या होगा अगर वे मेरे बारे में शिकायत करते हैं?
मामूली संशोधनों के साथ, इन सिद्धांतों का उपयोग व्यक्तिगत आलोचना को स्वीकार करने के एल्गोरिथम के लिए भी किया जा सकता है।
1. व्यक्ति को उनकी प्रतिक्रिया के लिए धन्यवाद दें।
2. यदि आपने कोई गलती की है तो उसे स्वीकार करें।
3. यदि आवश्यक हो तो क्षमा मांगें।
4. स्थिति को ठीक करने का वादा करें - और इसे ठीक करें।
5. अपना व्यवहार बदलने के लिए कदम उठाएं।
6. पूछो प्रियजनअपनी प्रगति का मूल्यांकन करें।
पुस्तक के पेशेवरों
1. सिद्धांत और व्यवहार का संतुलन।लेखक उपभोक्ता के मनोविज्ञान पर बहुत ध्यान देते हैं, यह बताते हुए कि लोग शिकायत क्यों करते हैं और असंतुष्ट ग्राहक की आत्मा में क्या होता है। क्यों, इसके विपरीत, बहुत से लोग दावा करने से डरते हैं (एक सामान्य मामला यह है कि एक स्कूली बच्चे की मां एक शिक्षक या प्रिंसिपल से शिकायत करने से डरती है, क्योंकि वह सोचती है कि उसके बच्चे को बस धमकाया जाएगा। परिचित, सही?) पर उसी समय, व्यावहारिक मूल्य को भुलाया नहीं जाता है: उपरोक्त एक तैयार एल्गोरिदम है जो शिकायतों के साथ काम करता है, जिसे आप अभी आज़मा सकते हैं।
2. वास्तविक लाभ।लेखक स्वयं गर्व से लिखते हैं कि, पूरी तरह से शिकायतों के रूसी संस्करण के आधार पर, एक यूक्रेनी कंपनी ने असंतुष्ट ग्राहकों के साथ काम करने के अपने दृष्टिकोण को पूरी तरह से संशोधित किया है। क्या लेखक यही नहीं चाहते थे?
3. जीवन से उत्तम उदाहरण।मार्विन विंडोज के प्रबंधन ने सीखा कि उनके द्वारा उत्पादित खिड़कियों और दरवाजों के लिए लकड़ी के फ्रेम सड़ रहे थे। कारण लकड़ी परिरक्षक था, लेकिन इसके निर्माता जिम्मेदारी नहीं लेना चाहते थे। नतीजतन, मार्विन विंडोज ने क्षतिग्रस्त उत्पादों को बदल दिया, खराब एंटीसेप्टिक्स की आपूर्ति करने से इनकार कर दिया और बेहतर परिरक्षकों को पाया जिससे वारंटी को एक साल से 10 साल तक बढ़ाना संभव हो गया। जल्द ही इस कंपनी को रैंकिंग में एक उच्च स्कोर और विश्व सूचना और विपणन कंपनी का पुरस्कार दिया गया। एंटीसेप्टिक्स के निर्माताओं के बारे में कुछ भी नहीं सुना जाता है - ऐसा लगता है कि जीवन ने उनके सिर से ताज गिरा दिया। यहाँ, शायद, शिकायतों के प्रति सही और बहुत कम रवैये का सबसे उदाहरण है।
4. कॉरपोरेट कल्चर को पंप करने के टिप्स।इन अमूल्य शिकायतों को कैसे प्राप्त करें? लेखक कई समझदार विकल्प प्रदान करते हैं: "सुनने के बिंदु" स्थापित करें, मुफ्त टेलीफोन लाइनें, ग्राहकों के लिए सरल प्रतिक्रिया प्रश्नावली शुरू करें, उन्हें सीधे प्रबंधक से शिकायत करने का अवसर दें। लेकिन याद रखें, एक शिकायत-अनुकूल संगठन बनाने के लिए, आपको ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना होगा, कर्मचारियों को ग्राहकों की अपेक्षाओं और आशाओं की व्यापक समझ देनी होगी, शिकायत स्वीकृति नीति के सिद्धांतों को विकसित करना होगा। और, ज़ाहिर है, कंपनी के सभी कर्मचारियों को ऐसी नीति साझा करनी चाहिए।
मेरे भागीदारों और मैंने घृणित सेवा के कई मामलों का अनुभव किया है। इसके अलावा - इस तरह की एक घटना के बाद, मैंने प्रबंधन को सेवा के स्तर के बारे में फीडबैक देने का फैसला किया - ठीक उसी तरह जैसे एक उद्यमी एक उद्यमी को। मैंने कॉल सेंटर को कॉल करने का कोई मतलब नहीं देखा, मैंने साइट पर प्रबंधन के संपर्कों को खोजने का फैसला किया, लेकिन मुझे वहां केवल एक फीडबैक फॉर्म मिला। चूंकि मैं गाड़ी चला रहा था, इसलिए मेरे लिए लिखना असुविधाजनक था, और सामान्य तौर पर मैं समस्या का वर्णन नहीं करना चाहता था, हालाँकि मैं ख़ुशी से इसे फोन पर साझा करूँगा।
इस तथ्य ने हमें तुरंत यह विचार उत्पन्न करने की अनुमति दी कि हमें निश्चित रूप से अपने व्यक्तिगत खाते में एक पृष्ठ की आवश्यकता है, जिसमें से आप मुझे और मेरे डिप्टी को प्रशासनिक मुद्दों, डायना के लिए शिकायत लिख सकते हैं या हमें सीधे मोबाइल फोन नंबरों पर कॉल कर सकते हैं। आखिर ऐसी जानकारी हासिल करने के लिए कंपनियां तरह-तरह के अध्ययनों और सर्वेक्षणों में निवेश करती हैं। लक्षित दर्शक, और यहाँ ग्राहक स्वयं सेवा को बेहतर बनाने में सहायता प्रदान करते हैं।
यदि आप ग्राहक से प्रतिक्रिया स्वीकार करते हैं, उसकी समस्या का समाधान करते हैं और कंपनी में उपकरण लागू करते हैं जो आपको सिस्टम स्तर पर भविष्य में ऐसी समस्याओं से बचने की अनुमति देगा, तो आप बस लौकिक अनुपात में विकसित हो सकते हैं। ऐसे अवसर को मना करना मूर्खता और अक्षमता है। और कितनी कंपनियां आलोचना के लिए अपर्याप्त रूप से प्रतिक्रिया करती हैं और ग्राहक पर आरोप लगाती हैं जैसे कि वह स्वयं एक मूर्ख है, इसके बजाय संघर्ष को हल करने और अपने उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए। कंपनियां व्यवस्था की समस्या हैं, विशिष्ट कर्मचारियों की नहीं।
पुस्तक की एक बहुत ही महत्वपूर्ण विशेषता - यह पता चला है कि एक असंतुष्ट ग्राहक के लिए जिसने अपना असंतोष व्यक्त किया, 27 ऐसे हैं जो चुप रहे और बस चले गए। इस पुस्तक को पढ़ने के बाद, मैंने उन तंत्रों का आविष्कार करने और उन्हें लागू करने का निर्णय लिया जो "चुप रहने वालों" को बोलने के लिए प्रेरित करेंगे। अब हम उन्हें बुलाते हैं जिन्होंने हमारी सेवाओं से इनकार किया और पूछा कि उन्होंने ऐसा क्यों किया। कई लौट रहे हैं!
मित्रों, यदि आप हमसे कोई असंतुष्ट हैं या हमारे लिए कोई इच्छा रखते हैं - तो कृपया बोलें, लिखें! हम इसे सबसे ज्यादा मानते हैं सबसे अच्छा उपहारहमारे लिए। हम आपकी बात सुनेंगे और सुनिश्चित करेंगे कि हम बेहतर हों। बेशक, शायद अभी नहीं, लेकिन हम इसे निश्चित रूप से ठीक कर देंगे, इसे ठीक कर देंगे और आपको तुरंत बता देंगे!"
कॉलबैककिलर टीम
क्या आपको यह तरीका पसंद है? क्या आप सहमत हैं कि शिकायत एक उपहार है? आप व्यक्तिगत आलोचना या ग्राहकों के दावों के बारे में कैसा महसूस करते हैं? आप किस प्रकार की प्रतिक्रिया का उपयोग करते हैं?
असंतुष्ट ग्राहक को वापस जीतने के कई तरीके: जेनेल बार्लो और क्लाउस मोलर द्वारा बिजनेस बेस्टसेलर के प्रमुख विचार
जेनेल बारलो और क्लाउस मोलर जाने-माने उद्यमी और बिजनेस कोच हैं, जो टीएमआई के निदेशक मंडल के सदस्य हैं। अपनी सबसे प्रसिद्ध पुस्तक में, लेखकों ने सुझाव दिया कि ग्राहकों की शिकायतों को काम में एक कष्टप्रद बाधा के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए, बल्कि सस्ते और प्रभावी तरीकासेवा की गुणवत्ता में सुधार। बारलो और मेलर की जानकारी एक आठ-चरणीय सूत्र "शिकायत = उपहार" है जिसे कोई भी कंपनी लागू कर सकती है, जिससे ग्राहकों की शिकायतों को संभालने की दक्षता में वृद्धि होती है, और शायद व्यवसाय को भी बचाया जा सकता है। स्मार्टरीडिंग की अनुमति से, हम स्मार्टरीडिंग द्वारा तैयार किए गए इस बिजनेस बेस्टसेलर का सारांश प्रकाशित कर रहे हैं।android व्यापार साहित्य "मान, इवानोव और फेरबर" मिखाइल इवानोव और उनके सहयोगियों के प्रमुख रूसी प्रकाशन गृहों में से एक के सह-संस्थापक की एक नई परियोजना है। स्मार्टरीडिंग तथाकथित सारांश तैयार करती है - गैर-फिक्शन शैली में बेस्टसेलर के प्रमुख विचारों को सारांशित करने वाले ग्रंथ। इस प्रकार, जो लोग किसी कारण से जल्दी नहीं पढ़ सकते हैं पूर्ण संस्करणकिताबें, उनके मुख्य विचारों और शोधों से परिचित हो सकती हैं। स्मार्टरीडिंग अपने काम में सब्सक्रिप्शन बिजनेस मॉडल का उपयोग करती है।
हमारा दर्शन उपहार के रूप में एक शिकायत है
असंतुष्ट ग्राहक वे लोग होते हैं जो आपको उनकी समस्याओं के बारे में जानने का अवसर देते हैं, और इसलिए उन्हें हल करने में उनकी मदद करते हैं। परिणामस्वरूप, ऐसे ग्राहकों के पास आपकी सेवाओं का उपयोग करने या आपके उत्पादों को फिर से खरीदने का अवसर होगा। ऐसा करने के लिए, आपको उपहार की तरह शिकायतों का इलाज करना सीखना होगा। कंपनी को तभी फायदा होगा जब वह "पैकेज" को ध्यान से खोले और देखे कि अंदर क्या है।
शिकायतों को एक उपहार के रूप में देखने के लिए, हमें पहले निम्नलिखित कथन को स्वीकार करना चाहिए: ग्राहकों को हमेशा असंतुष्ट होने का अधिकार है, भले ही हम उनकी शिकायतों को हास्यास्पद, निराधार या असुविधाजनक मानते हों।
शिकायतों को उपहार के रूप में मानने के लिए, आधुनिक व्यावसायिक संबंधों में उनकी भूमिका पर पूरी तरह से पुनर्विचार करना आवश्यक है। इसके लिए आवश्यक है: 1) निराश लोगों की स्थिति को समझने की क्षमता और 2) व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए शिकायत के महत्व को समझना।
शिकायत करने के लिए समय लेने वाले उपभोक्ता दिखाते हैं कि वे संगठन पर भरोसा करना जारी रखते हैं।
शिकायतों को ग्राहक की नज़र से देखें, और आपके पास उन्हें एक उपहार की तरह व्यवहार करने का अवसर होगा। कल्पना कीजिए कि आप स्वयं ऐसी स्थिति में हैं जो ग्राहक को शिकायत दर्ज करने के लिए प्रोत्साहित करती है। आपके विचार और भावनाएँ क्या होंगी? आपकी प्रतिक्रिया के बारे में क्या? आप संगठन से क्या उम्मीद करेंगे? वह आपको खुश करने के लिए क्या कर सकती है? अपने दावे का जवाब कैसे दें ताकि आप कंपनी में निराश न हों और अपनी अपील पर पछतावा न करें?
कुछ लोगों में प्राथमिक शिष्टाचार की कमी होती है: दावे करना, वे अनुचित तरीके से व्यवहार करते हैं। वे नर्वस हो जाते हैं और असभ्य, आक्रामक और यहां तक कि मूर्ख के रूप में सामने आ सकते हैं। सेवा कर्मियों को शिकायत के रूप के बजाय उसकी सामग्री पर ध्यान देना सीखना चाहिए। यह आसान नहीं है, लेकिन अगर कर्मचारी शिकायत को उपहार के रूप में देखना शुरू करते हैं, तो उन्हें परवाह नहीं होगी कि उपहार कैसे पैक किया जाता है।
मार्केटिंग रिसर्च का सबसे लाभदायक तरीका
ग्राहकों की शिकायतें संगठन को बताती हैं कि सेवा और उत्पादों को कैसे बेहतर बनाया जाए, और इसलिए व्यवसाय को चालू रखने में मदद मिलती है।
कई मामलों में, ग्राहकों की शिकायतों से निकाली गई जानकारी को किसी अन्य तरीके से प्राप्त नहीं किया जा सकता है। ग्राहकों की शिकायतें किसी कंपनी के उत्पादों की ग्राहक समीक्षाओं के बारे में जानकारी प्राप्त करने का सबसे प्रभावी और सस्ता तरीका है।
1985 में, कोका-कोला 1-800-गेट-कोक श्रृंखला के बारे में शिकायतों से भर गया था - ग्राहक नए पेय के स्वाद से नाखुश थे और उन्होंने कोका-कोला के पारंपरिक परिचित स्वाद की वापसी की मांग की। फिर इसे न्यू कोक से बदल दिया गया, जिसे आज कोक क्लासिक के नाम से जाना जाता है। इस कदम के साथ, कंपनी ने तुरंत नकारात्मक जनमत का जवाब दिया, अपने चिंतित उपभोक्ताओं को शांत किया और संभावित भारी वित्तीय नुकसान को टाल दिया।
इसके अलावा, ग्राहक शिकायतें कर्मचारियों के काम में वास्तविक समस्याओं की उपस्थिति के प्रति प्रबंधन को सतर्क कर सकती हैं। ग्राहक सबसे पहले खराब मेल खाने वाले कंपनी कर्मियों का सामना करते हैं। वास्तव में, प्रबंधन को खराब सेवा के बारे में कभी पता नहीं चल सकता है यदि वे अपने कर्मचारियों को काम पर देखते हैं - यह जानते हुए कि उनकी निगरानी की जा रही है, बाद वाले बेहतर व्यवहार करते हैं।
एक वफादार ग्राहक को हासिल करना आसान नहीं है, लेकिन खोना आसान है। आंकड़े बताते हैं कि अगर ग्राहकों को लगता है कि उनकी शिकायतों को स्वीकार किया जाएगा और उन पर कार्रवाई की जाएगी, तो उनके कंपनी से फिर से संपर्क करने की संभावना अधिक है। इसके अलावा, लंबी अवधि के ग्राहकों को न केवल बेचना आसान होता है, बल्कि उन्हें सेवा देना भी आसान होता है: वे जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए और वे आपके उत्पादों, आपके लोगों और आपकी व्यापार प्रणाली को जानते हैं।
हालाँकि शिकायतें किसी संगठन को उसके प्रदर्शन और बाजार में स्थिति के बारे में सूचित कर सकती हैं, कई कंपनियां बुरी ख़बरों और उपभोक्ता शिकायतों से छिपती हैं। वे उनकी गिनती नहीं करते जो शिकायत नहीं करते। आंकड़ों के अनुसार, 27 में से 26 ग्राहक जिन्हें संतोषजनक ढंग से सेवा नहीं दी गई, वे शिकायत नहीं करते हैं। इसलिए, असंतुष्ट ग्राहकों के बारे में सटीक जानकारी प्राप्त करने के लिए, कंपनी को शिकायतों की संख्या को 27 से गुणा करना चाहिए। इस प्रकार, 100 औपचारिक शिकायतों का अर्थ है कि 2,700 असंतुष्ट ग्राहक हैं।
शिकायतों की संख्या कम करने का लक्ष्य निर्धारित न करें - यह खतरनाक है। कुछ मामलों में, शिकायतों की संख्या में कमी वास्तव में कंपनी में सकारात्मक बदलाव की पुष्टि हो सकती है। लेकिन कभी-कभी यह कर्मचारियों द्वारा शिकायतों को छुपाने का सबूत हो सकता है।
उदाहरण के लिए, फर्स्ट शिकागो बैंक वस्तुतः उन ग्राहकों की शिकायतों का पीछा कर रहा है जिन्होंने इसकी सेवाओं से इनकार कर दिया है। यह बैंक अपने 300 पूर्व ग्राहकों में से लगभग 100 के साथ गहन साक्षात्कार प्राप्त करने में सक्षम था। उनके जवाब बैंक प्रबंधन के लिए अप्रत्याशित थे। पूर्व ग्राहक बैंक के लिए अपने स्वयं के महत्व को महसूस करना चाहते थे, लेकिन अगर वे इसे हासिल नहीं कर पाए, तो उन्होंने इसकी सेवाओं से इनकार कर दिया। प्राप्त जानकारी के आधार पर, फर्स्ट शिकागो ने ग्राहकों की इच्छाओं को पूरा करने के लिए एक प्रबंधन और प्रशिक्षण स्कोरकार्ड विकसित किया। अगर आप बैंक के बाहर खड़े होकर ग्राहकों से पूछें कि आज ब्याज दरें क्या हैं, तो ज्यादातर जवाब नहीं दे पाएंगे। लेकिन वे आपको काउंटर के पीछे कर्मचारियों के रवैये के बारे में जरूर बताएंगे। बैंक नोटों के उपाध्यक्ष: “बैंकरों को यह सोचने की आदत है कि ग्राहक दरों के कारण उन्हें छोड़ रहे हैं। हालांकि, मुझे यह जानकर आश्चर्य हुआ कि यह दांव नहीं है जो संतुष्टि को निर्धारित करता है।"
हर असंतुष्ट उपभोक्ता जो कंपनी के उत्पादों को मना करता है, कंपनी के लिए संभावित खतरा बन जाता है। शिकायतें आपकी कंपनी के पक्ष या विपक्ष में निम्नलिखित कारणों से काम करती हैं:
- लोग विज्ञापन एजेंटों के प्रचार की तुलना में दोस्ताना अनुशंसाओं पर विश्वास करने की अधिक संभावना रखते हैं;
- प्रभावी शिकायत समाधान सकारात्मक प्रतिक्रिया का एक शक्तिशाली स्रोत हो सकता है;
- सेवार्थी जितना अधिक चिढ़ता है, उतनी ही स्वेच्छा से वह अपने नकारात्मक अनुभव दूसरों को बताता है।
आपने देखा होगा कि कैसे एक संभावित खरीदार के बगल में खड़े एक व्यक्ति द्वारा एक बिक्री को रोका जा सकता है और एक स्वर में कह सकता है: "अगर मैं आप होते तो मैं इसे नहीं लेता। एक बार जब मैंने इसे खरीदा - तो यह तुरंत टूट गया (शेड; धोने के बाद बैठ गया; जैसा कि वे वादा करते हैं काम नहीं करता; वही सस्ता देखा)। लेकिन व्यापार बहुत अधिक सफलतापूर्वक चल सकता है यदि संभावित खरीदार सुनता है: “मेरे पास ऐसा है - यह बहुत अच्छा काम करता है। मैं बहुत खुश हूँ। इसे लेना सुनिश्चित करें - यह आपके सर्वोत्तम अधिग्रहणों में से एक होगा।
संगठन की शिकायतों का खराब प्रबंधन एक चेन रिएक्शन को सेट करता है नकारात्मक परिणामजो कंपनी के लिए एक जोखिम भरा बाजार स्थिति बनाते हैं। यहाँ क्रम है।
संगठन के काम से निराश होकर ग्राहक चले जाते हैं। वे इन कंपनियों के लिए "बुरी इच्छा के राजदूत" बन जाते हैं और स्वेच्छा से अपने परिचितों के साथ असंतोष साझा करते हैं।
जनता समझती है कि इस संस्था में शिकायत करना बेकार है।
ग्राहक शिकायत करना बंद कर देते हैं और कंपनी यह सीखने का अवसर खो देती है कि ग्राहक की जरूरतों के अनुरूप सेवा में सुधार कैसे किया जाए।
उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार नहीं होता है, जिससे अधिक असंतुष्ट ग्राहक होते हैं।
जो उपभोक्ता अभी भी कंपनी के उत्पादों का उपयोग करते हैं, वे पूरी तरह से कम कीमतों के कारण ऐसा करते हैं कि कंपनी को प्रतिस्पर्धा करने के लिए चार्ज करने के लिए मजबूर होना पड़ता है।
कंपनी के कर्मचारी भी शत्रुतापूर्ण ग्राहकों की सेवा करना पसंद नहीं करते। कभी-कभी, कर्मचारी उनका अपमान करना भी शुरू कर देते हैं (लेखक ने एक मरणासन्न एयरलाइन के कर्मचारियों को बोर्डिंग पर जाने वाले यात्रियों के बारे में कहते सुना: "वहाँ झुंड फिर से गिर गया")।
तेजी से, कंपनी के कर्मचारियों को लगता है कि वे "बस अपना समय दे रहे हैं।" मूल्यवान कर्मचारी चले जाते हैं, और जो रह जाते हैं वे कमजोर रूप से प्रेरित होते हैं और ग्राहकों का विश्वास और पक्ष हासिल करने में असमर्थ होते हैं।
यह, बदले में, ग्राहकों की संख्या में और कमी की ओर जाता है। निराश होकर, वे कंपनी की सेवाओं से इनकार करते हैं, हर किसी को और सभी को बताते हैं कि यह कितना खराब है। और दुष्चक्र फिर से शुरू हो जाता है।
कई कंपनियां ग्राहकों को खोने की वास्तविक लागत को नहीं समझती हैं। वे आपको ठीक-ठीक बताएंगे कि वे ग्राहकों को हासिल करने के लिए क्या कर रहे हैं और उनकी लागत कितनी है, लेकिन वे इस बारे में कुछ नहीं जानते कि वे कितने ग्राहकों को खो देते हैं, ऐसा क्यों होता है, या उन्हें कितना खर्च करना पड़ता है।
वह क्या कहता है, कैसे कार्य करता है, असंतुष्ट ग्राहक क्या चाहता है
लोग अपनी खरीदारी के बारे में अपने आंतरिक सर्कल (परिवार, करीबी दोस्तों और काम के सहयोगियों के साथ) और अपने बाहरी सर्कल में (समान ग्राहकों के साथ लाइन में, पड़ोसियों के साथ एक कैफे में टेबल पर, अलग-अलग तरीके से बात करते हैं) अनजाना अनजानीपरिवहन में, आदि)।
अधिकांश किसी को भी बताएंगे जो उनके द्वारा अनुभव की गई असभ्य सेवा या उनके द्वारा खरीदे गए निम्न गुणवत्ता वाले उत्पाद के बारे में सुनने की परवाह करता है। श्रोता ऐसी गवाही को आसानी से स्वीकार कर लेते हैं और अपने नकारात्मक अनुभव साझा करते हैं। ये सभी कंपनी के लिए "बुरी इच्छा के राजदूत" बन जाते हैं और इसकी महंगी मार्केटिंग रणनीतियों की प्रभावशीलता को कम कर देते हैं।
एक नियम के रूप में, लोग अपने सफल अधिग्रहण को केवल रिश्तेदारों और दोस्तों के साथ साझा करते हैं। संतुष्ट ग्राहक किसी कंपनी के साथ अपने सकारात्मक अनुभव के बारे में अजनबियों से बात करने की संभावना कम रखते हैं।
जो लोग शिकायत नहीं करते हैं वे कंपनी के प्रति सबसे कम वफादार होते हैं, लेकिन शिकायतकर्ता कंपनी के सबसे वफादार ग्राहक बन सकते हैं। वे निश्चित रूप से अपने करीबी सहयोगियों को बताएंगे कि जब कंपनी ने उनके दावे पर विचार किया और उन्हें संतुष्ट किया तो वे कितने खुश हुए।
शिकायत का स्तर
असंतुष्ट उपभोक्ता व्यवहार के एक अध्ययन में, हजारों परिवारों से चार क्षेत्रों में से एक में उनके नकारात्मक अनुभवों के बारे में पूछा गया: किराने की खरीदारी, कार की मरम्मत, मेडिकल सेवाऔर बैंकिंग सेवा। शोधकर्ता जानना चाहते थे कि समान परिस्थितियों में लोग वास्तव में क्या करते हैं। उनकी प्रतिक्रियाओं के अनुसार, प्रतिभागियों को उनकी "प्रतिक्रिया के स्तर" के अनुसार वर्गीकृत किया गया था।
स्तर 1: उपभोक्ता विक्रेता या सेवा कर्मियों (कंपनी की शिकायत) के प्रति अपना असंतोष व्यक्त करते हैं।
लेवल 2: उपभोक्ता कंपनी में कुछ नहीं कहते हैं, लेकिन अपने दोस्तों को अपने नकारात्मक अनुभव के बारे में बताते हैं और इस कंपनी से संपर्क करना बंद कर देते हैं (अन्य लोगों से शिकायत)।
स्तर 3: उपभोक्ता मुकदमा दायर करने के लिए वकीलों, पत्रकारों को अपने पत्र को समाचार पत्र में प्रकाशित करने के लिए, या उपभोक्ता संरक्षण समिति (तीसरे पक्ष की शिकायत) के साथ एक औपचारिक शिकायत दर्ज करने के लिए तीसरे पक्ष का उपयोग करते हैं।
उत्तरदाताओं को चार प्रकारों में विभाजित किया गया था: "आवेदक" - 37%, "शांत" - 14%, "क्रोधित" - 21% और "कार्यकर्ता" - 28%।
"शांत"- उन कंपनियों के लिए सर्वश्रेष्ठ ग्राहक जिनका लक्ष्य शिकायतों की संख्या कम करना है। यह समूह कभी भी कंपनी के बारे में नकारात्मक या सकारात्मक जानकारी की शिकायत या प्रसार नहीं करता है। यह भी अज्ञात है कि कौन सी घटना उनके लिए आखिरी तिनका हो सकती है और उन्हें ग्राहकों की दूसरी श्रेणी में जाने के लिए मजबूर कर सकती है।
"गुस्सा"- सबसे खतरनाक श्रेणी। ज्यादातर वे संगठन के कर्मचारियों से कुछ नहीं कहते हैं। लेकिन वे अपने नकारात्मक अनुभव के बारे में हर किसी से और हर किसी से बात करते हैं। कंपनी स्थिति को ठीक करने का अवसर खो देती है, क्योंकि "क्रोधित" कभी वापस नहीं आते हैं। इसके अलावा, कंपनी कभी नहीं जान पाएगी कि वास्तव में क्या हुआ था। ऐसे ग्राहक जहां कहीं भी दिखाई देते हैं, बदनामी वाली जानकारी फैलाते हुए आसानी से निकल जाते हैं।
"कार्यकर्ता""गुस्सा" से भी ज्यादा खतरनाक हो सकता है अगर वे अपनी शिकायत पर कंपनी की प्रतिक्रिया से संतुष्ट नहीं हैं और उन्हें हुए नुकसान का बदला लेने का इरादा रखते हैं। वे न केवल अपने नुकसान की भरपाई करना चाहते हैं, बल्कि कंपनी की प्रतिष्ठा को बर्बाद करते हुए बदला भी लेना चाहते हैं। वे भी कभी वापस नहीं आते।
शिकायत करने पर ग्राहक क्या चाहते हैं?
अधिकांश उपभोक्ता केवल वही चाहते हैं जो उनका हक है और शायद एक माफी। इसलिए, यदि कंपनी उन्हें उनकी अपेक्षा से बड़ा मुआवजा प्रदान करती है, तो वे बदले में इसके ग्राहक बने रहेंगे और इसके बारे में सकारात्मक बात करेंगे।
जिन ग्राहकों को उनकी समस्याओं का प्रभावी समाधान मिला है, वे उन लोगों की तुलना में अधिक प्रतिबद्ध हैं जिनके साथ कुछ भी बुरा नहीं हुआ है। यदि ग्राहक अपनी शिकायतों को गंभीरता से लेते हैं और निम्नलिखित प्रकार के मुआवजे की पेशकश करते हैं तो संगठन ग्राहकों को प्रतिवर्तीता (ग्राहक को वापस पाने की क्षमता) की भावना देगा:
- मूल्य में कमी या मुफ्त सेवा, यदि संभव हो तो;
- ईमानदारी से बहाना;
- मुफ्त उत्पाद या उपहार;
- अगली यात्रा के लिए डिस्काउंट कूपन;
- गारंटी है कि कंपनी ने स्थिति को बदलने के लिए उपाय किए हैं और जो हुआ वह दोबारा नहीं होगा।
लोगों को हमेशा धनवापसी की आवश्यकता नहीं होती है। उदाहरण के लिए, केवल 10% डिनर ग्राहक बिल में कमी चाहते हैं या मुफ्त भोजन चाहते हैं यदि ऑर्डर की गई डिश संतोषजनक ढंग से तैयार नहीं हुई है। वे उनके लिए एक और व्यंजन लाना पसंद करते हैं या मौजूदा एक को "तैयारी में लाने" के लिए। इस मामले में आर्थिक छूटया आपकी अगली यात्रा के लिए मुफ्त कूपन देने का कोई मतलब नहीं है।
ग्राहक स्थिति के आधार पर अलग-अलग चीजें चाहते हैं। शिकायतों को दो श्रेणियों में बांटा गया है:
- ऐसी परिस्थितियाँ जिन्हें ठीक किया जा सकता है और किया जाना चाहिए;
- एक ऐसी स्थिति जिसे अब ठीक नहीं किया जा सकता है, लेकिन ग्राहक फिर भी अपनी भावनाओं को व्यक्त करना और सुनना चाहते हैं।
ज्यादातर लोग शिकायत क्यों नहीं करते
यदि खरीदार महंगे सामान या सेवाएं खरीदते हैं, तो वे शिकायत करेंगे - आखिरकार, शिकायत करने के लिए लागत समय के लायक है। यदि उत्पाद सस्ते हैं, तो उपभोक्ता अपनी लागत को परेशानी और संशोधन करने की कोशिश की लागत के खिलाफ तौलते हैं।
अगर खाना उनकी उम्मीदों पर खरा नहीं उतरता है तो कितने लोग रेस्तरां में शिकायत नहीं करते हैं? उनमें से कितने कहेंगे: “बेहतर है कि हम बदनामी करने के बजाय घर पर ही कॉफी पियें। और हम यहां दोबारा नहीं आएंगे।" यदि ऐसा कोई अवसर होता है, तो लोग बस आपूर्तिकर्ताओं को बदल देते हैं।
कई बार संगठन खुद ही ग्राहकों को स्पष्ट कर देते हैं कि उन्हें शिकायत नहीं करनी चाहिए। वे ऐसा कई तरीकों से कर सकते हैं: उपभोक्ताओं को इस बारे में सूचित नहीं किया जाता है कि वे किससे और कैसे शिकायत करें; शिकायतों पर प्रतिक्रिया - अपमानजनक उपचार; कोई प्रदर्शन नियंत्रण नहीं है और/या गारंटी हमेशा लागू नहीं होती है।
ग्राहकों की निर्भर स्थिति से शिकायत करना मुश्किल हो जाता है।
कुछ क्षेत्र वास्तविक या भ्रामक ग्राहक निर्भरता पैदा करते हैं। क्या, उदाहरण के लिए, मरीज अपने जीवन और स्वास्थ्य के लिए जिम्मेदार लोगों के बारे में शिकायत कर सकते हैं? क्या माता-पिता स्कूल प्रशासन से शिक्षक के बारे में शिकायत कर सकते हैं यदि यह शिक्षक अपने बच्चे को दंडित कर सकता है? क्या कोई होटल अतिथि अपने प्रवास के बीच में कर्मचारियों के बारे में शिकायत कर सकता है, बिना इस डर के कि उनके ठहरने के शेष समय के लिए? कितने लोग वित्तीय अधिकारियों से इस डर के बिना शिकायत करेंगे कि यह कर पुलिस द्वारा उनसे मुलाकात में बदल सकता है?
इस प्रकार के संबंध बनाने वाले संगठनों को शिकायतों के प्रति विशेष रूप से ध्यान देने की आवश्यकता है, यदि उन्हें कोई शिकायत प्राप्त होती है। अध्ययनों से पता चलता है कि इन स्थितियों में, उपभोक्ता उन लोगों के साथ संबंधों को बर्बाद करने के बजाय कुछ भी नहीं कहना पसंद करते हैं जिन पर वे निर्भर हैं।
शिकायत = उपहार - व्यवहार में रणनीति: आठ चरण
सूत्र "शिकायत = उपहार" एक वृद्धिशील प्रक्रिया है जो एक निश्चित अनुक्रम का अर्थ है। यहां एक शिकायत के जवाब में क्या करने की सिफारिश की गई है।
1. "धन्यवाद" कहें।यह मत सोचो कि ग्राहक की शिकायत कितनी जायज है। बस इसे बहुमूल्य जानकारी मानें - एक उपहार। हमें अपने ग्राहकों के साथ शीघ्रता से संबंध बनाने की आवश्यकता है, इसलिए हमें उनकी बात सुनने की आवश्यकता है। नहीं बेहतर तरीकाकिसी व्यक्ति को "धन्यवाद" कहने के बजाय अपनी सौहार्द दिखाने के लिए।
2. समझाएं कि आप शिकायत का स्वागत क्यों करते हैं।आपको इस बारे में कुछ शब्द कहकर "धन्यवाद" पूरा करना होगा कि यह शिकायत आपको समस्या को बेहतर ढंग से समझने में कैसे मदद करेगी: "मुझे इसके बारे में बताने के लिए धन्यवाद ...", या "इस बारे में मुझे बताने के लिए धन्यवाद, अभी मैं आपकी मदद कर सकता हूं (या हमारी समस्याओं को ठीक कर सकता हूं)", या "धन्यवाद, मुझे बताने के लिए मैं वास्तव में आपकी सराहना करता हूं। अब मेरे पास अपने उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार करने का अवसर है। और मैं इसे जरूर करूंगा।" या बस, "मुझे यह बताने के लिए धन्यवाद कि क्या हुआ।"
3. गलती के लिए क्षमा मांगें. मुवक्किल से माफी मांगना बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन माफी मांगना पहला कदम नहीं होना चाहिए। हम एक बेहतर समझ प्राप्त कर सकते हैं यदि हम कहते हैं: "धन्यवाद, आपने जो कहा उसके लिए मैं आपका बहुत आभारी हूं।" और फिर हम कहते हैं: “मैं आपसे क्षमा माँगता हूँ। मुझे बहुत खेद है कि ऐसा हुआ।"
4. समस्या के समाधान के लिए तत्काल कार्रवाई करने का वादा करें. क्षमा याचना करने के बाद तुरंत प्रश्न न पूछें - ग्राहक का साक्षात्कार शुरू न करें। ग्राहक के भरोसे को बहाल करने के दो पहलू हैं: मनोवैज्ञानिक और वास्तविक। मनोवैज्ञानिक पहलूअप्रसन्नता उत्पन्न करने वाली स्थिति के बारे में सभी को बेहतर महसूस करने में मदद करता है। वास्तविक पहलू स्थिति को हल करने के लिए ठोस कदम है। ऐसी प्रतिक्रिया के लिए ऐसी कार्रवाइयों की आवश्यकता होती है जिनमें धन या समय खर्च होता है। इस सूत्र के पहले चार चरण मनोवैज्ञानिक प्रतिक्रिया का हिस्सा हैं; उनकी कोई कीमत नहीं है और करना आसान है। कंपनियां अक्सर उनके महत्व को कम आंकती हैं।
5. आवश्यक जानकारी प्राप्त करें।"ताकि मैं तुरंत स्थिति को हल कर सकूं, क्या आप कृपा करके मुझे कुछ जानकारी देंगे?" मत कहो, "मुझे कुछ जानकारी चाहिए या मैं आपकी मदद नहीं कर पाऊंगा।" इसके विपरीत आप ग्राहकों से मदद मांगते हैं। और वे तुम्हारे लिए एक उपहार लाए। केवल सबसे आवश्यक प्रश्न पूछें। आपको पहले से पता होना चाहिए कि आपको किस जानकारी की आवश्यकता होगी। यह आपकी कंपनी की शिकायत प्रबंधन प्रणाली का हिस्सा होना चाहिए। सभी आवश्यक जानकारी एकत्र करना सुनिश्चित करें, अन्यथा आपको क्लाइंट से फिर से संपर्क करना होगा।
6. गलती को जल्दी ठीक करें. अपना वादा निभाना सुनिश्चित करें। ग्राहक संतुष्ट होगा यदि उसकी समस्या को अत्यावश्यक समझा जाए। आपकी त्वरित प्रतिक्रिया बहुत कुछ कहती है गंभीर रवैयाउपभोक्ता सेवा के लिए। अत्यावश्यकता की भावना आपको समाधान खोजने की अनुमति देगी। यदि आप ग्राहक की संतुष्टि के लिए समस्या का समाधान नहीं कर सकते हैं तो शिकायत = उपहार सूत्र को पर्याप्त रूप से क्रियान्वित नहीं किया जाएगा।
7. सुनिश्चित करें कि ग्राहक खुश है।क्या हुआ यह जानने के लिए ग्राहकों को कॉल करें। उनसे सीधे पूछें कि क्या वे आपके कार्यों से खुश हैं। यदि आप ऐसा करते हैं, तो संभावना है कि आपके ग्राहक आपकी सेवाओं का उपयोग करना जारी रखेंगे। भविष्य में इसी तरह की स्थितियों से बचने के लिए उन्हें अपने कार्यों के बारे में बताना उचित हो सकता है - उन्हें खुश होने दें कि उनकी शिकायत से वास्तव में कंपनी को मदद मिली है। उनका पुनः धन्यवाद। अब आप वास्तविक व्यापार भागीदार हैं।
8. भविष्य में गलतियों को रोकें।शिकायत के बारे में कंपनी के कर्मचारियों को सूचित करें - तब भविष्य में इसी तरह की समस्या को रोका जा सकता है। श्रमिकों को दोष दिए बिना व्यवस्था को मजबूत करें। प्रक्रिया को दंडित करें, लोगों को नहीं। कंपनी के कर्मचारी प्रबंधन को शिकायतों की रिपोर्ट करने के लिए अधिक इच्छुक होंगे, यह जानते हुए कि बाद के संबंध में यह कंपनी की नीति है।
कंपनी में शिकायतों के प्रति सकारात्मक रवैया कैसे लागू करें
जानबूझकर शिकायत करने वाले उपभोक्ताओं का एकमात्र सबसे महत्वपूर्ण कारण उनका विश्वास है कि परिणाम के रूप में चीजें बदल जाएंगी। इसलिए, आपको ग्राहक के असंतोष और शिकायत को वास्तविकता में व्यक्त करने के उसके निर्णय के बीच अंतर देखना चाहिए। कभी-कभी बेहद निराश ग्राहक एक शब्द भी नहीं कहते हैं, और कभी-कभी एक व्यक्ति जो थोड़ा निराश महसूस करता है वह बोलता है अगर उसे लगता है कि कंपनी समस्या का समाधान करेगी। इन दो प्रक्रियाओं को संयोजित करने के लिए - असंतोष और शिकायत व्यक्त करना - कंपनियां निम्नलिखित विधियों का उपयोग कर सकती हैं:
उपभोक्ताओं के लिए मुफ्त टेलीफोन लाइनें व्यवस्थित करें;
उपहार की तरह शिकायतों का इलाज करने के लिए अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें;
इस बात का प्रसार करें कि आपको शिकायतों की आवश्यकता है;
आपकी कंपनी की शिकायत प्रबंधन संरचनाओं की प्रभावशीलता का विश्लेषण;
ग्राहकों के लिए प्रतिक्रिया प्रश्नावली बनाएँ;
ग्राहकों की शिकायतों को रिकॉर्ड करने के लिए विशेष प्रश्नावली बनाएं;
ग्राहकों को गोपनीय रूप से शिकायत करने का अवसर देना;
अपने ग्राहकों में से विश्वसनीय लोगों को प्राप्त करें जिन्हें आप नियमित रूप से कॉल कर सकते हैं और अपनी कंपनी के काम पर राय ले सकते हैं;
ग्राहक की पहली प्रतिक्रिया पर ध्यान न दें, स्थिति को स्पष्ट करने के लिए गहन प्रश्न पूछें;
उन ग्राहकों की तलाश करें जो आपके सर्वेक्षणों का जवाब नहीं देते हैं और उनकी राय मांगते हैं;
ग्राहकों के करीब जाएं, अपनी कंपनी में गुणवत्ता और सेवा के स्तर के बारे में उनकी राय जानें।
शिकायत अनुकूल नीति
ऐसे शब्द हैं जिनसे ग्राहक विशेष रूप से घृणा करते हैं, लेकिन, दुर्भाग्य से, वे उन्हें बहुत बार सुनते हैं: "मुझे क्षमा करें, लेकिन कुछ भी नहीं किया जा सकता है। यह हमारी कंपनी की नीति है।" कई कंपनियों के पास शिकायत-अनुकूल नीति नहीं है। कई संगठन शिकायतों से बिल्कुल भी निपटते नहीं हैं। यदि इस विषय पर नियम हैं, तो वे अक्सर ग्राहकों को संतुष्ट करने और उनकी शिकायतों को प्रोत्साहित करने के लिए नहीं, बल्कि कंपनी के लिए चीजों को आसान बनाने के लिए लिखे जाते हैं। ऐसी नीति कर्मचारियों को सभी को खुश रखने के बजाय ग्राहकों पर नियम थोपने के लिए प्रोत्साहित करती है।
एक शिकायत प्रबंधन नीति विकसित करें जिससे ग्राहकों को लाभ होगा। शिकायत-अनुकूल नीति के चार सिद्धांत यहां दिए गए हैं, जिन्हें अपनाने के लिए कंपनियों को प्रोत्साहित किया जाता है:
- असंतुष्ट ग्राहक को हमेशा सबसे आगे रखें;
- सुनिश्चित करें कि आपकी नीति संगठन के सभी भागों के अनुरूप है;
- असंतुष्ट ग्राहकों की समस्याओं को सफलतापूर्वक हल करने वाले कर्मचारियों को पुरस्कृत करना न भूलें;
- एक ऐसा ढाँचा तैयार करना जिसके माध्यम से सभी ग्राहक शिकायतें कर्मचारियों से उच्च अधिकारियों तक आसानी से और सुचारू रूप से प्रवाहित हो सकें।
ग्राहक पर नहीं, बल्कि संगठन पर केंद्रित कंपनी नीति के उदाहरण पर विचार करें:
ग्राहक सेवा विभाग ग्राहकों के लिए असुविधाजनक समय पर खुले रहते हैं;
सामान लौटाते समय, ग्राहकों को उत्पाद लाने की आवश्यकता होती है मूल पैकेजिंग;
खरीदे गए सामान की रसीद पेश करने पर ही वारंटी सेवा की जाती है;
बड़े घरेलू उपकरणों या फर्नीचर को तोड़ने वाले ग्राहकों को डिलीवरी या मरम्मत करने वालों के लिए असुविधाजनक और लंबे समय तक इंतजार करना पड़ता है;
ग्राहकों की शिकायत करने पर भी हास्यास्पद व्यवहार जारी रहता है।
शिकायत-अनुकूल नीति को लागू करने के लिए सात कदम
एक शिकायत-अनुकूल संगठन के निर्माण की प्रक्रिया में कभी-कभी आंतरिक संरचनाओं के पुनर्गठन की आवश्यकता होती है। ऐसे संगठन को बनाने के लिए उठाए जाने वाले कदमों का सुझाव नीचे दिया गया है।
1. पहले से तैयारी करें।
कंपनी एक "कार्यान्वयन टीम" बनाती है, जिसमें विभिन्न विभागों के शीर्ष प्रबंधन के प्रतिनिधि शामिल होते हैं, जिनके सदस्यों को उनकी योग्यता के अनुसार सावधानी से चुना जाता है। व्यक्तिगत गुण. कार्यान्वयन टीम एक योजना विकसित करती है जिसमें निम्नलिखित प्रारंभिक चरण शामिल होते हैं:
- सेवा की गुणवत्ता का आंतरिक ऑडिट;
- दावों के विचार में शामिल कर्मियों के कार्य का सत्यापन;
- संगठन के भीतर कार्यक्रम का वितरण;
- एक शिकायत मूल्यांकन प्रणाली का विकास।
2. प्रबंधन को शामिल करें.
शीर्ष प्रबंधन "कार्यान्वयन टीम" के काम में भाग लेकर कार्यक्रम को लागू करने की प्रक्रिया को जारी रखता है। मध्य प्रबंधक और लाइन प्रबंधक प्रक्रिया में शामिल होते हैं - वे सीधे ग्राहक सेवा कर्मियों के साथ काम करते हैं।
3. शिकायत स्वीकृति नीति के लिए सिद्धांत स्थापित करें।
- एक औपचारिक शिकायत नीति विकसित की जाती है;
- संगठनात्मक बाधाओं की पहचान की जाती है अच्छा रवैयाशिकायतों के लिए - आपको ऐसे सिस्टम खोजने होंगे जो ग्राहकों के लिए काम न करें।
4. संगठन के विभागीय स्तरों पर डेटा की प्रक्रिया करें।
विभाग सबसे आम शिकायतों की सूची बनाते हैं और उन्हें अध्ययन के लिए "कार्यान्वयन दल" को देते हैं;
"कार्यान्वयन टीम" विभिन्न विभागों में संबंधित मुद्दों के लिए इन सूचियों का विश्लेषण करती है;
कार्यान्वयन टीम एक कार्य योजना तैयार करती है जो ग्राहकों की शिकायतों को प्रोत्साहित करती है, शिकायतों की बाधाओं को दूर करती है, ग्राहक के अनुकूल वातावरण बनाती है, और कठिन परिस्थितियों को जल्दी और कुशलता से हल करने के तरीके विकसित करती है;
कर्मचारियों को शिकायतों के उचित प्रबंधन में प्रशिक्षित किया जाता है;
टीम के सभी नए सदस्यों को व्यवसाय करने के इस पक्ष के बारे में सूचित किया जाता है;
शिकायतों से निपटने की प्रक्रिया की निरंतर निगरानी की जाती है।
5. अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें।
- संगठन के सभी कर्मचारियों को ग्राहकों की शिकायतों से प्रभावी ढंग से निपटने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है;
- उपभोक्ता शिकायतों के सबसे प्रभावी समाधान के लिए कर्मचारी एक कार्य योजना विकसित करते हैं।
6. एक "टूलबॉक्स" प्राप्त करें।
कर्मचारी टूलकिट में निम्नलिखित शामिल हैं:
- के लिए चेकलिस्ट प्रभावी स्वागतशिकायतें;
- ग्राहकों की शिकायतों की निगरानी के लिए प्रक्रियाएं;
- शिकायतों को प्रोत्साहित करने और उन्हें दाखिल करने की प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाने के बारे में सुझाव;
- शिकायत ट्रैकिंग के तरीके;
- काम की गुणवत्ता में सुधार के लिए शिकायतों का उपयोग करने के लिए एक प्रणाली।
7. गति बनाए रखें।
- कर्मचारी बैठकों में नियमित रूप से ग्राहकों की शिकायतों पर चर्चा करें;
- ग्राहक प्रतिधारण आँकड़ों को अद्यतन करें और उन्हें सभी स्तरों पर कर्मचारियों को सूचित करें।
- "कार्यान्वयन टीम" विभिन्न विभागों के बीच सूचनाओं के नियमित आदान-प्रदान के लिए जिम्मेदार है;
- कर्मचारियों को प्रगति संप्रेषित करें;
- प्रोत्साहित करना सफल कार्यशिकायतों के साथ, शिकायतों के प्रभावी संचालन के लिए बोनस दें, लेकिन उनकी संख्या कम करने के लिए नहीं;
- सुनिश्चित करें कि उपरोक्त सभी आंतरिक शिकायतों पर भी लागू होते हैं।
क्लॉस मुलर एक डेनिश व्यवसायी और अर्थशास्त्री, प्रबंधन पर कई पुस्तकों के लेखक, टीएमआई प्रशिक्षण और परामर्श कंपनी के संस्थापक हैं, जिसके वर्तमान में 38 देशों (रूस सहित) में कार्यालय हैं।
जेनेल बारलो, पीएच.डी., प्रबंधन लेखक, टीएमआई अमेरिकाज के अध्यक्ष।
पुस्तक के लेखक सुझाव देते हैं एक नया रूपशिकायतों के लिए - वे उन्हें उपहार के रूप में देखते हैं, उत्पादों और सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने और व्यवसाय को अनुकूलित करने के सस्ते और प्रभावी तरीके के रूप में। पुस्तक कई वास्तविक जीवन के उदाहरण प्रदान करती है जो निराश ग्राहकों के विश्वास को पुनः प्राप्त करने की सफलता और कंपनी की नो-शिकायत नीति के कारण व्यवसाय के नुकसान दोनों को दर्शाती है। हम आपके ध्यान में इस पुस्तक के पहले दो अध्याय लाते हैं।
हमारा दर्शन उपहार के रूप में एक शिकायत है
"इन खरीदारों के लिए अपनी उंगली उनके मुंह में मत डालो। वे हमें बरगलाने की कोशिश कर रहे हैं और मुफ्त में उत्पाद प्राप्त कर रहे हैं।
"ऐसे ग्राहक केवल मिर्गी के रोगी होते हैं, वे शालीनता की सीमाओं से परे चले जाते हैं।"
"क्या वे नहीं देखते कि मैं व्यस्त हूँ?"
"बेहतर होगा कि वे कॉल करने और शिकायत करने से पहले निर्देशों को पढ़ लें।"
"उनके यहाँ से अच्छा शब्दआपको नहीं मिलेगा"।
"वे हमेशा हर छोटी चीज के बारे में शिकायत कर रहे हैं।"
कल्पना कीजिए कि आपका जन्मदिन आपके पास आता है पुराने दोस्त, जिसे आपने कई सालों से नहीं देखा है, आपके हाथों में एक अच्छा उपहार है। निश्चित रूप से, अभिवादन के आदान-प्रदान के बाद, आप सबसे पहले उनके प्रति अपना आभार व्यक्त करेंगे: “मैं बहुत खुश हूँ। यह अच्छा है कि आप आए और इसके लिए आपको धन्यवाद देते हैं अद्भुत उपहार"। आपकी मौखिक और गैर-मौखिक भाषा किसी मित्र से मिलने और उपहार प्राप्त करने की खुशी के संकेत देगी।
और क्या होगा जब आप इस उपहार को खोलते हैं और विशेष रूप से आपके लिए चुनी गई एक पुस्तक पाते हैं? आपकी क्या प्रतिक्रिया है? "धन्यवाद, यह बहुत अच्छा है! मैं इस किताब को लेना चाहता था! मैं बहुत प्रभावित हूं कि आपने उसे मेरे लिए चुना। अब जब मैं इसे पढ़ूंगा, तो यह मुझे हमेशा आपकी याद दिलाएगा।" शायद आप इतने वाक्पटु नहीं हैं, लेकिन अर्थ कुछ इस प्रकार है।
अब कल्पना कीजिए कि एक क्लाइंट आपको कॉल करता है और शिकायत करता है: “मेरा नाम सैली स्मिथ है, मैंने आपसे दो जोड़ी ट्राउज़र ऑर्डर किए हैं, एक ब्राउन और एक ब्लू। और अब मुझे मेल में दो नीले मिले। ऐसा कैसे हो सकता है? मैंने ऑर्डर को बहुत ध्यान से चेक किया। क्या आप वापस कहेंगे, "कॉल करने और जानकारी के लिए बहुत बहुत धन्यवाद। हम आपके बहुत आभारी हैं।" मुश्किल से।
हालाँकि, जब हमें जन्मदिन का उपहार मिलता है, तो हम अपना आभार व्यक्त करने में संकोच नहीं करते। हम कहते हैं: "धन्यवाद।" क्यों? क्योंकि एक दोस्त ने उपहार खरीदने में समय बिताया और अब हमें वही मिलता है जो हम चाहते थे। शिकायत करने वाले ग्राहकों के बारे में क्या? वे कौन हैं - दोस्त या दुश्मन? वे क्या खोज रहे हैं?
असंतुष्ट ग्राहक वे लोग होते हैं जो आपको उनकी समस्याओं के बारे में जानने का अवसर प्रदान करते हैं, और इसलिए उनकी मदद करते हैं। परिणामस्वरूप, उनके पास आपकी सेवाओं का उपयोग करने या आपके उत्पादों को फिर से खरीदने का हर कारण होगा। ऐसा प्रतीत होता है कि वे हमें एक "पुस्तक" (उपहार) भेंट कर रहे हैं जिसका नाम है: "जीवन रक्षा का अवसर: मेरी बात सुनो और तुम अपने व्यवसाय को बचा लोगे।" इसलिए, यह मत कहो: "चले जाओ, मेरे पास पहले से ही एक किताब है, और मैं दूसरी किताब नहीं पढ़ना चाहता। मैं वास्तव में व्यस्त हूँ"।
जब एक ग्राहक के साथ सामना किया जाता है, जो शिकायत करता है कि उसने भूरे रंग की एक जोड़ी और नीले रंग की एक जोड़ी का ऑर्डर करते समय दो जोड़ी नीली पतलून प्राप्त की, तो कंपनी के कई प्रतिनिधि इस तरह से जवाब देंगे: "आपका अंतिम नाम क्या है? यह कैसे लिखा जाता है? तुम्हारा पता? आपने कब अप्लाई किया था? कृपया अपना आवेदन क्रमांक दर्ज करें। क्या आपने बिल का भुगतान किया या आपने क्रेडिट पर ऑर्डर किया? क्या आप सुनिश्चित हैं कि आपने दो नीले जोड़े ऑर्डर नहीं किए? क्या आपको याद है कि आप किससे बात कर रहे थे?" ऐसी स्थिति में, वे वितरण सेवा को दोष दे सकते हैं: "मुझे नहीं पता कि यह कैसे हुआ, लेकिन अब कुछ भी करने को नहीं है।" दुर्लभ मामलों में, खरीदार माफी मांगेगा, और कंपनी के कुछ ही कर्मचारी कहेंगे: "धन्यवाद।"
अब कल्पना कीजिए कि आपके जन्मदिन पर आपको एक पुस्तक भेंट की जाती है, और आप देने वाले से पूछते हैं: “आपने इसे कहाँ से खरीदा? क्या आपने नकद या कार्ड से भुगतान किया? क्या आपने पूरी कीमत चुकाई या आपने इसे डिस्काउंट स्टोर से खरीदा? उसका वजन क्या है? इसके कितने पेज हैं? क्या आपने इसे स्वयं पढ़ा है? यदि आपने इसे स्वयं नहीं पढ़ा है तो आप इसे मुझे क्यों दे रहे हैं? क्या आपको लगता है कि चूंकि यह पुस्तक शीर्ष दस सर्वाधिक बिकने वाली पुस्तकों में शामिल है, इसलिए मुझे इस पर अपना समय व्यतीत करना चाहिए? आप कभी भी किसी दाता के प्रति इतने निर्लज्ज रूप से असभ्य नहीं होंगे। आप "धन्यवाद" कहेंगे और आप आभारी होंगे।
उपहार की तरह शिकायतों का इलाज करना कैसे सीखें?
शिकायत क्या है?
किसी शिकायत को परिभाषित करने का सबसे आसान तरीका अधूरी उम्मीदों के बयान के रूप में है। लेकिन शिकायत सामने आती है - और शायद इससे भी महत्वपूर्ण बात - सेवा या उत्पाद की कमियों को दूर करके असंतुष्ट ग्राहक के पक्ष को फिर से हासिल करने के लिए संगठन के लिए एक अवसर। इस प्रकार, शिकायत एक उपहार है जो उपभोक्ता संगठन को देता है। कंपनी को तभी फायदा होगा जब वह "पैकेज" को ध्यान से खोले और देखे कि अंदर क्या है।
पहली नज़र में, ग्राहक की शिकायत का अर्थ यह बताना है कि उसका नया स्वेटर धोने के बाद सिकुड़ गया है या फीका पड़ गया है, जिससे सफेद चीजों का पहाड़ टूट गया है। गहरे स्तर पर, ग्राहक उस स्टोर को दे रहा है जहां उसने आइटम खरीदा था ताकि कार्रवाई करने का मौका मिल सके ताकि वे उसी सप्लायर से खरीदारी जारी रख सकें।
ऐसा लगता है कि ग्राहक केवल इस तथ्य के बारे में शिकायत कर रहा है कि उसकी नई खरीदी गई लक्ज़री कार का ट्रंक ठीक से बंद नहीं होता है। हालाँकि, एक गहरे स्तर पर, वह कहती है कि वह उसी डीलर से अगली कार खरीद सकती है यदि उसे पसंद है कि यह उसकी छोटी सी समस्या को कैसे हल करती है। इस प्रकार, यह ग्राहक अपने कार डीलर की जाँच करता है।
पहली नज़र में, गृहिणी सुपरमार्केट से नाखुश है: उसने वहां जो टर्की खरीदी थी, उसमें ऑफल नहीं था, और यह थैंक्सगिविंग डे पर खोजा गया था, जब स्टोर बंद था। गहरे स्तर पर, वह जानना चाहती है कि क्या सुपरमार्केट उसकी बात मानेगा और उसकी निराशा के लिए उसे कैसे पुरस्कृत किया जाएगा।
ऐसा प्रतीत होता है कि उपभोक्ता अपने बीमा एजेंटों को स्पष्ट रूप से बताते हैं कि साधारण मामलों के बारे में बीमा कंपनी को उनकी कॉलें हफ्तों तक अनुत्तरित रहती हैं। लेकिन गहरे स्तर पर, ग्राहक उन्हें बता रहे हैं कि जब पॉलिसी को नवीनीकृत करने का समय आता है, तो वे अपने प्रतिस्पर्धियों की ओर रुख कर सकते हैं।
आपको क्या लगता है कि अधिकांश कंपनी प्रतिनिधि क्या सुनते हैं - एक सामान्य शिकायत या एक गहरा संदेश? हमारी राय में, दुर्भाग्य से, संगठनों के कर्मचारी आम तौर पर केवल प्रत्यक्ष, सतही व्यवहार का अनुभव करते हैं। परिणामस्वरूप, गलत समझी गई शिकायतें ग्राहकों के नुकसान का कारण बनती हैं।
बिना किसी पूर्वाग्रह के अपने ग्राहकों की बात सुनकर, संगठन शिकायत को उपहार के रूप में स्वीकार करने में सक्षम होता है। दुर्भाग्य से, लगभग कोई भी दावों के सार में तल्लीन करना पसंद नहीं करता है: हम बहरे मनोवैज्ञानिक बाधाओं का निर्माण करते हैं। और, और भी गंभीरता से (हम इस बारे में बाद में बात करेंगे), अधिकांश ग्राहक हमसे शिकायत करने के लिए भी तैयार नहीं हैं। वे सिर्फ अन्य संगठनों की ओर रुख करते हैं।
हमें शिकायत करना क्यों पसंद नहीं है
पहली नज़र में, यह स्पष्ट है कि शिकायत की खराब प्रतिष्ठा क्यों है। वह व्यक्ति आपको बताता है कि उसके साथ जो हो रहा है वह उसे पसंद नहीं है। कौन सुनना पसंद करता है? मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, शिकायत नकारात्मक जानकारी है। आम आदमी के दृष्टिकोण से, यह एक आरोप है।
लोग सुखद घटनाओं का श्रेय अपने खाते में देते हैं या इसका श्रेय खुद लेते हैं। उदाहरण के लिए, एक महिला अपने खर्च पर एक अच्छी तरह से चुनी गई पोशाक के बारे में तारीफ करती है, भले ही सेल्सवुमेन ने खुद उसके लिए यह मॉडल ढूंढा हो, उसे फिटिंग रूम में लाया और उसे खरीदने के लिए राजी किया।
विफलता के मामले में, विपरीत सच है। जब कुछ गलत हो जाता है, तो ज्यादातर लोग दूसरे लोगों को और यहां तक कि इस या उस व्यवस्था को दोष देना पसंद करते हैं। उन ग्राहकों के लिए जो किसी सेवा या उत्पाद से असंतुष्ट हैं, आमतौर पर कर्मचारियों को दोषी ठहराया जाता है, विशेष रूप से वे जो इसके अंतर्गत आते हैं गर्म हाथ. बाद वाले भी ऐसा ही करते हैं - जब वे शिकायतें सुनते हैं, तो वे ग्राहकों को दोष देते हैं। हालांकि, सामान्य तौर पर, कर्मचारी समझते हैं कि किसी ग्राहक को दोष देना नौकरी या उत्पाद के प्रति असंतोष की अस्वीकार्य प्रतिक्रिया है। इसलिए वे अपनी भावनाओं पर पर्दा डालते हैं और यह बताकर दिखावे को बनाए रखने की कोशिश करते हैं कि समस्या क्यों उत्पन्न हुई। वे आमतौर पर यह निष्कर्ष निकालते हैं कि इसके लिए संगठन और उसकी नीतियों को दोष देना है। एक कर्मचारी ग्राहक से कह सकता है, “मुझे आपकी मदद करना अच्छा लगेगा, लेकिन मैं कुछ नहीं कर सकता। यह हमारी कंपनी की नीति है ..."।
दुर्भाग्य से, ग्राहकों की ओर से कंपनी की नीति को दोष देना न तो ठंडा है और न ही गर्म है, और कर्मचारी स्वयं उनके लिए सुंदर नहीं बनते। भले ही कर्मचारी अपने संगठन की उन नीतियों से असहमत हों जो उन्हें ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने से रोकती हैं, बाद वाले काफी हद तक कर्मचारी को अपनी कंपनी से अलग करने में असमर्थ हैं। आधुनिक "एट्रिब्यूशन थ्योरी" के जनक, फ्रिट्ज़ हेइडर का मानना है कि हम असफल खरीद या सेवा से जुड़ी परिस्थितियों की तुलना में लोगों को दोष देने की अधिक संभावना रखते हैं। उदाहरण के लिए, एक सेवा कंपनी का एक कर्मचारी कहता है: "मुझे पता है कि यह अजीब लगेगा, लेकिन मुझे करना होगा ...", और ग्राहक सोचता है: "अगर यह अजीब लगता है, तो आप इसे मुझ पर क्यों थोप रहे हैं?"। ग्राहक विफलता के लिए कर्मचारी को दोषी ठहराएगा, इससे जुड़े कारणों और परिस्थितियों की परवाह किए बिना। और कौन दोषी होना पसंद करता है, भले ही असंतोष सीधे तौर पर व्यक्त न किया गया हो?
शिकायतों को एक उपहार के रूप में देखने के लिए, हमें पहले निम्नलिखित कथन को स्वीकार करना चाहिए: ग्राहकों को हमेशा असंतुष्ट होने का अधिकार है - भले ही हम उनकी शिकायतों को हास्यास्पद, निराधार या असुविधाजनक मानते हों। वरमोंट मछली पकड़ने के उपकरण निर्माता ऑर्विस इंक। का एक आदर्श वाक्य है: "ग्राहक हमेशा सही होता है, भले ही आपको पता हो कि वे गलत हैं।" एक कनेक्टिकट सुपरमार्केट श्रृंखला स्टू लियोनार्ड में, एक आदमकद ग्रेनाइट स्लैब पर दो नियम उत्कीर्ण हैं: "नियम 1: ग्राहक हमेशा सही होता है। नियम 2: यदि ग्राहक गलत है, तो नियम 1 को फिर से पढ़ें।" हम मानते हैं कि जब खरीदारी करते हुए, उपभोक्ता, जैसा कि यह था, एक समझौते का समापन करता है, जिसके अनुसार वह अधिकार प्राप्त करता है, अगर वह उत्पाद पसंद नहीं करता है या अपनी आवश्यकताओं या मानकों को पूरा नहीं करता है, या वह इस बारे में बात करने के लिए बस अपना मन बदल लेता है .
यदि हमें शिकायतों को उपहार के रूप में लेना है, तो हमें आधुनिक व्यावसायिक संबंधों में उनकी भूमिका पर पूरी तरह से पुनर्विचार करने की आवश्यकता है। इसलिए, आपको शिकायतों को भावनाओं से अलग करना सीखना चाहिए और किसी को दोष नहीं देना चाहिए। इसके बदले में, सबसे पहले, निराश लोगों की स्थिति को समझने की क्षमता और, दूसरी बात, व्यावसायिक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए शिकायत के महत्व की समझ की आवश्यकता होती है। .
उपहार के रूप में शिकायत
(जेनेल बार्लो, क्लाउस मोलर)
पुस्तक का उद्देश्य है
दिखाएँ कि ग्राहकों की शिकायतों को व्यवसाय विकास के लिए रणनीतिक उपकरण के रूप में कैसे इस्तेमाल किया जा सकता है।
पुस्तक को 3 भागों में बांटा गया है:
1 भाग"शिकायत: ग्राहक के लिए जीवन की राह" एक दर्शन की पड़ताल करती है जिसका उपयोग ग्राहक की शिकायतों से निपटने के तरीके को बदलने और उन्हें सुनने के महत्व को सीखने के लिए किया जा सकता है।
भाग 2- "व्यवहार में रणनीति को समर्पित TECHNIQUES"। इस भाग में, असंतुष्ट ग्राहकों को "आतंकवादियों" से "भागीदारों" में बदलने के तरीके पर सिफारिशें दी गई हैं। एक विशेष श्रेणी पर चर्चा की जाती है - लिखित शिकायतें। व्यक्तिगत संबंधों में फीडबैक की भूमिका पर विचार किया जाता है।
भाग 3अपने संगठन में शिकायतों के प्रति सकारात्मक रवैया कैसे लागू करें।
पुस्तक ग्राहकों की शिकायतों के सफल संचालन के उदाहरण प्रदान करती है। साथ ही वास्तव में हुई शिकायतों के कई उदाहरण।
शिकायत करने के लिए समय लेने वाले उपभोक्ता दिखाते हैं कि वे संगठन पर भरोसा करना जारी रखते हैं।
शिकायतों को ग्राहक की नज़र से देखना आवश्यक है: कल्पना करें कि आप स्वयं उस स्थिति में हैं जिसके बारे में ग्राहक बात कर रहा है। हमारे विचार और भावनाएँ क्या होंगी? हमारी प्रतिक्रिया क्या होगी? हम संगठन से क्या उम्मीद करेंगे? वह हमें संतुष्ट रखने के लिए क्या कर सकती है? दावों का जवाब कैसे दें ताकि आप कंपनी में निराश न हों और अपनी अपील पर पछतावा न करें?
कुछ लोगों में शिकायत करते समय प्राथमिक शिष्टाचार की कमी होती है, वे शिकायत करते समय गलत व्यवहार करते हैं और आक्रामक, असभ्य और यहां तक कि मूर्ख के रूप में सामने आ सकते हैं।
कर्मचारियों को शिकायत की सामग्री पर ध्यान देना सीखना चाहिए, न कि प्रपत्र पर। यदि वे शिकायत को एक उपहार के रूप में मानने लगते हैं, तो उन्हें इस बात की परवाह नहीं होगी कि यह उपहार कैसे पैक किया गया है।
एक खराब कपड़े पहने आदमी बैंक में आया, चेक को भुनाया, और फिर बैंक से 50 प्रतिशत पार्किंग टिकट को मान्य करने के लिए कहा। बैंक यह सेवा प्रदान करता है। कैशियर ने उसे ध्यान से देखा और फैसला किया कि वह ऐसा नहीं करेगी। उसने कहा कि इस ऑपरेशन में मुफ्त पार्किंग शामिल नहीं है। उसे कैशियर का फैसला पसंद नहीं आया और उसने अपने बॉस को बुलाने के लिए कहा। बॉस ने भी ग्राहक पर शक की निगाह से देखा और दोहराया कि प्रदान की गई सेवा का मतलब मुफ्त पार्किंग नहीं है। तब ग्राहक ने खाते से पूरी राशि जारी करने की मांग की। परिणामस्वरूप, उसने एक मिलियन डॉलर का बैंक खाता बंद कर दिया और अपनी बचत एक प्रतिद्वंद्वी बैंक को दे दी।
भाग ---- पहला।
ग्राहकों की शिकायतें संगठन को बताती हैं कि सेवा और उत्पादों को कैसे बेहतर बनाया जाए, और इसलिए आपको व्यवसाय को बचाने की अनुमति मिलती है।
शिकायत के आँकड़ों में उन लोगों को शामिल किया जाना चाहिए जो शिकायत नहीं करते हैं। आंकड़ों के अनुसार, 27 में से 26 ग्राहक जिन्हें संतोषजनक ढंग से सेवा नहीं दी गई, वे शिकायत नहीं करते हैं। यानी आपको शिकायतों की संख्या को 27 से गुणा करना होगा।
शिकायतों के कई स्तर हैं:
स्तर 1उपभोक्ता विक्रेताओं या सेवा कर्मियों (कंपनी की शिकायत) के प्रति अपना असंतोष व्यक्त करता है।
लेवल 2उपभोक्ता कंपनी में कुछ भी नहीं कहता है, लेकिन अपने दोस्तों को अपने नकारात्मक अनुभव के बारे में बताता है, इसके अलावा, वे इस कंपनी से संपर्क करना बंद कर देते हैं (अन्य लोगों से शिकायत)।
स्तर 3लोग मुकदमा दायर करने के लिए वकीलों, पत्रकारों जैसे किसी अखबार में अपना पत्र छपवाने के लिए तीसरे पक्ष (तीसरे पक्ष की शिकायत) की ओर रुख करते हैं।
शिकायतकर्ताओं को भी श्रेणियों में बांटा गया है: "आवेदक" (37%), "शांत" (14%), "क्रोधित" (21%), "कार्यकर्ता" (28%)।
"कॉलर्स" एक श्रेणी है जो संगठन को समस्याओं की रिपोर्ट करती है। "आवेदक" संघर्षों को हल करने में रुचि रखते हैं, लेकिन अगर ऐसा नहीं होता है, तो वे "कार्यकर्ता" बन सकते हैं। कर्मचारियों को सभी असंतुष्ट आगंतुकों को "आवेदकों" में बदलना चाहिए और उनकी समस्याओं का समाधान करना चाहिए। ये लोग संगठन में वास्तविक मूल्य ला सकते हैं।
"चुप" - वे कंपनी से शिकायत नहीं करते हैं। आपको उनसे सकारात्मक प्रतिक्रिया भी नहीं मिलेगी। वे "निष्क्रिय" हैं, लेकिन हम नहीं जानते कि कौन सी घटना "अंतिम पुआल" हो सकती है और वे दूसरी श्रेणी में चले जाएंगे।
"क्रोधित" वे लोग होते हैं जो कंपनी के कर्मचारियों से कुछ नहीं कहते हैं, लेकिन सभी को और सभी को अपने नकारात्मक अनुभव के बारे में बताते हैं। इस प्रकार, एक सार्वजनिक प्रतिक्रिया है - संगठन के बारे में जनता की राय।
"एक्टिविस्ट्स" वे लोग हैं जो एक फर्म के खिलाफ एक आक्रामक अभियान शुरू करते हैं जिसकी सेवाओं से वे असंतुष्ट हैं।
क्लाइंट को सुनना हमेशा आवश्यक होता है, अर्थात। सभी असंतुष्ट आगंतुकों को "आवेदकों" में बदल दें।
आप क्लाइंट को दावे करने से कैसे हतोत्साहित कर सकते हैं:
क्षमा याचना और कुछ नहीं। प्रतिक्रिया: यह अच्छा है कि वे माफी माँगते हैं, लेकिन वे कुछ नहीं करते। "मुझे क्षमा करें" आपकी जेब में नहीं डाला जा सकता।
इनकार। ग्राहक को बताया जाता है कि उसे दोष देना है। "तुमने गलत किया। आपको गारंटी प्रदान करने की आवश्यकता है।" प्रतिक्रिया: "उनकी गारंटी बेकार है।"
अधूरे वादे। वे ग्राहक से वादा करते हैं कि समय पर गलती ठीक कर देंगे, लेकिन वे हिलते भी नहीं हैं। प्रतिक्रिया: "वे अपने शब्दों के लिए बिल्कुल ज़िम्मेदार नहीं हैं।"
अन्य कर्मचारियों के लिए रेफरल। "मैं तुम्हारी मदद नहीं कर सकता। आपको दूसरी मंजिल पर जाने की जरूरत है, दूसरे नंबर पर कॉल करें, आदि। प्रतिक्रिया: “वे इसे इतना कठिन क्यों बना रहे हैं? वे मेरी बात क्यों नहीं सुनना चाहते?"
व्यक्तिगत जिम्मेदारी से इनकार। "मैंने नहीं किया। इसमें मेरा कोई कुसूर नहीं है। मैं सिर्फ यहां काम करता हूं, मैं नियम, निर्देश आदि नहीं लिखता। प्रतिक्रिया: “वे दूसरों पर दोष मढ़ते हैं। कोई भी किसी चीज़ के लिए ज़िम्मेदार नहीं है।"
पूछताछ। "आप कैसे साबित कर सकते हैं कि आप सच कह रहे हैं? क्या आप सुनिश्चित हैं कि आपने हमारे साथ खरीदारी की है? क्या आपने आइटम गिरा दिया?" प्रतिक्रिया: "भाड़ में जाओ ..."
क्लाइंट के विश्वास को प्रभावी ढंग से पुनः प्राप्त करने से उनके साथ एक मजबूत बंधन बन जाता है।
उदाहरण। हांगकांग के एक होटल ने गलती से एक ग्राहक के ठहरने की कीमत को $4,500 कम करके आंका। यह 1 महीने के बाद निकला और एक अतिरिक्त चालान जारी किया गया। मुवक्किल इस बिल का भुगतान नहीं करना चाहता था, खासकर जब से वह पहले ही व्यापार यात्रा के लिए रिपोर्ट कर चुका था और उसे अपनी जेब से भुगतान करना होगा। घटना प्रबंधक द्वारा तय किया गया था। वह ग्राहक से मिला और उससे एक प्रश्न पूछा: "आप इस स्थिति का समाधान कैसे देखते हैं?" ग्राहक ने उत्तर दिया कि यह होटल की गलती थी और उसने खाता रद्द करने की पेशकश की। प्रबंधक "गंभीरता से" सहमत हुए। कुछ हफ्ते बाद, पूर्व अतिथि ने होटल को फोन किया और अपने कर्मचारियों के लिए 129,000 डॉलर और फिर 50,000 डॉलर में कमरे बुक किए।
कार्रवाई में प्रतिवर्तीता का सिद्धांत!
भाग 2।"अभ्यास में रणनीति"
शिकायत के जवाब में क्या करें:
धन्यवाद कहना"।
बताएं कि आप शिकायत का स्वागत क्यों करते हैं।
गलती के लिए क्षमा करें।
समस्या के समाधान के लिए तत्काल कार्रवाई करने का आश्वासन दिया।
आपको जो जानकारी चाहिए, उसका पता लगाएं।
गलती को जल्दी सुधारो।
सुनिश्चित करें कि ग्राहक खुश है।
भविष्य में गलतियों को रोकें।
"आतंकवादियों" के ग्राहकों को "भागीदार" में बदलने के 5 सिद्धांत:
1. क्रोध की ऊर्जा पर अंकुश लगाना। आरोप लगाने की अवस्था के दौरान, कर्मचारी क्लाइंट के क्रोध का निशाना बन सकते हैं: “मुझे आश्चर्य नहीं है। ऐसा पहली बार नहीं हुआ है। आपके कर्मचारी पूरी तरह से अक्षम हैं।" ऐसे मामलों में मैत्रीपूर्ण भागीदारी बनाए रखना मुश्किल है। इस स्तर पर, ग्राहक की बात सुनना और यह कहना बेहतर होगा: “मैं समझता हूँ कि इसने आपको परेशान कर दिया। अगर मैं तुम होते तो मुझे भी गुस्सा आता।" कभी-कभी उत्तेजित सेवार्थी को एकांत स्थान पर ले जाना उपयोगी होता है, ताकि बाद में वह दूसरों के सामने अपने व्यवहार पर लज्जित न हो।
2. ग्राहक के साथ समान तरंग दैर्ध्य पर। क्लाइंट को "प्रतिबिंबित" करना सीखें। जब लोग उन्हें "प्रतिबिंबित" करके क्रोधित होते हैं, तो यह भागीदारी और रुचि दिखाने के लिए पर्याप्त होता है। "तुम किसी बात से परेशान लग रहे हो? मेरे द्वारा आपके लिए क्या किया जा सकता है?
3. पसंद सही शब्दऔर सही क्षण। यह अत्यंत दुर्लभ है कि "नहीं" शब्द आपको खोजने की अनुमति देता है आपसी भाषाग्राहकों के साथ।
"नहीं, आज हम आपके आदेश को पूरा नहीं कर पाएंगे", लेकिन आप कर सकते हैं
"हम कल तक सब कुछ कर देंगे"
"नहीं, यह असंभव है", लेकिन आप कर सकते हैं
"आइए सोचें कि हम आपकी मदद कैसे कर सकते हैं"
"मैं कोशिश करूँगा", शायद
"यहाँ मैं तुम्हारे लिए क्या कर सकता हूँ"
4. साझेदारी बनाना।
साझेदारी भाषा:
आइए देखें कि हम आपके लिए क्या कर सकते हैं
आओ इसे करें
आइए देखें कि यहां क्या हुआ।
यदि समस्या को अकेले हल नहीं किया जा सकता है, तो आपको क्लाइंट को आश्वस्त करना होगा कि आप उससे संपर्क करेंगे और यह सुनिश्चित करेंगे कि उसके साथ उचित व्यवहार किया गया है। लोग इधर-उधर जाने और अपनी कहानी फिर से सुनाने की संभावना से भयभीत हैं। क्लाइंट को अपना नाम बताएं ताकि उन्हें यह न लगे कि आप उनसे छिपाने की कोशिश कर रहे हैं।
व्यक्तिगत दृष्टिकोण. उस व्यक्ति को उनके पहले नाम से बुलाएं और उन्हें अपना बताएं। यदि आप नहीं जानते कि आगे क्या करना है, तो बस कहें: "मैं कबूल करता हूं, मैं एक गतिरोध पर हूं और मुझे नहीं पता कि क्या करना है, लेकिन मैं इसका पता लगाने जा रहा हूं।"
लिखित शिकायतों का जवाब कैसे दें।
शिकायत लिखने के लिए, ग्राहक को कुछ प्रयास करना चाहिए। जब तक ग्राहक शिकायत लिखने के लिए तैयार हुआ, तब तक निम्न में से कम से कम एक स्थिति उत्पन्न हो चुकी थी:
ग्राहक परेशान है। (लिखने में थोड़ी मेहनत लगती है। कई लोग कहते हैं कि वे शिकायत लिखेंगे, लेकिन हर कोई नहीं लिखता।)
क्लाइंट मौखिक बातचीत से संतुष्ट नहीं है।
ग्राहक को शिकायत दर्ज करने के लिए कहा जा सकता है लिखना.
ग्राहक शिकायत को अदालत में ले जाने के लिए साक्ष्य प्राप्त करने के लिए कंपनी के साथ एक पत्राचार शुरू करने का प्रयास कर रहा है।
लिखित शिकायतों के लिए सूत्र:
ग्राहक को धन्यवाद दें, कारण स्पष्ट करें, और क्षमा मांगें।
क्लाइंट को बताएं कि आपने क्या किया है।
ग्राहक की शुद्धता को पहचानें।
क्लाइंट को अपना परिचय दें।
सरल लेकिन विशिष्ट रहें।
ग्राहक की अपेक्षाओं से अधिक।
जांचें कि ग्राहक खुश है या नहीं।
व्यक्तिगत विकास के लिए आलोचना से कैसे लाभ उठाया जाए।
हमारी आलोचनाओं में हमेशा कुछ सच्चाई होती है, और जितना अधिक आलोचना हमें परेशान करती है ("वे ऐसा कैसे कह सकते हैं!"), उतना ही अधिक संभावना है कि हम इस मामले में बिल्कुल सही नहीं हैं।
जिसमें:
आलोचना को व्यक्तिगत अपमान के रूप में नहीं लिया जाना चाहिए (हालाँकि ऐसा लगता है कि आप पर सूत से वार किया जा रहा है)
सहायक आलोचना और जानबूझकर किए गए हमलों के बीच अंतर करना सीखें
ऐसा होता है कि लोग हमारी आलोचना नहीं करते, बल्कि केवल अपमान करना चाहते हैं। इसके कई कारण हैं:
वे नर्वस थकावट का अनुभव करते हैं और पहले आने वाले पर हमला करने के लिए तैयार हैं।
आप उन्हें एक ऐसे व्यक्ति की याद दिलाते हैं जिसे वे पहले प्यार नहीं करते थे या अब नफरत करते हैं।
उन्हें उनकी इच्छा के विरुद्ध कुछ करने के लिए मजबूर किया गया था और अब इसे किसी पर भी निकालते हैं।
3 भाग।
संगठन में शिकायतों के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण कैसे लागू करें:
दावों को प्रोत्साहित करने के लिए अतिरिक्त रणनीतियों को विकसित करने की आवश्यकता है:
उपहार की तरह शिकायत का इलाज करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें।
यह बात फैलाएं कि आपको शिकायतों की जरूरत है: "हम शिकायतों से डरते नहीं हैं, हम केवल तभी बेहतर बन सकते हैं जब हम आपकी बात सुनें।"
"श्रवण बिंदु" स्थापित करें (जैसे टोल-फ्री टेलीफोन लाइनें)।
ग्राहकों के लिए फीडबैक प्रश्नावली बनाएं (उन्हें जटिल नहीं होना चाहिए)।
ग्राहक के शब्दों से शिकायतें दर्ज करने के लिए विशेष प्रश्नावली बनाएँ।
क्लाइंट को आत्मविश्वास से शिकायत करने का अवसर दें।
अपने ग्राहकों में से विश्वसनीय व्यक्तियों को प्राप्त करें (उनसे आप काम में कमियों के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकते हैं)।
फ्रंट लाइन वर्कर्स, तथाकथित "फ्रंट-लाइन वर्कर्स" ग्राहकों के साथ सीधे संपर्क में हैं। प्रबंधन के लिए ग्राहकों की इच्छाओं को संप्रेषित करने के लिए उन्हें प्रोत्साहित करने की आवश्यकता है। "फ्रंट-लाइन सैनिकों" और वरिष्ठों के बीच निरंतर संपर्क के बिना, सेवा की गुणवत्ता प्रभावित होगी।
कर्मचारियों के बीच सेमिनार आयोजित करना, शिकायतों पर चर्चा करना आवश्यक है।
कर्मचारियों को सटीक नुस्खों से विचलित होने दें। एक कर्मचारी को कुछ शक्तियाँ दी जाती हैं जब वह नियमों से विचलित हो सकता है। आंतरिक ग्राहक शिकायतों के लिए अनुकूल माहौल बनाना भी आवश्यक है:
सुझाव बक्स (समस्याओं का वर्णन लिखित और हस्ताक्षरित समाधान के साथ किया जाना चाहिए)
कर्मचारी सर्वेक्षण।
"खुले द्वार की नीति।
कर्मचारियों के लिए सूचना हॉटलाइन।
कर्मचारी बैठकें।
कार्यान्वयन के 7 चरण:
1. पहले से तैयारी करें।
कंपनी एक "कार्यान्वयन टीम" बनाती है, जिसमें विभिन्न विभागों के शीर्ष प्रबंधन के प्रतिनिधि शामिल होते हैं। टीम एक योजना विकसित करती है जिसमें निम्नलिखित चरण शामिल होते हैं:
सेवा की गुणवत्ता और ग्राहकों की संतुष्टि और लिखित सर्वेक्षणों की आंतरिक लेखापरीक्षा;
कर्मचारियों के काम की जाँच करना, जो शिकायतों के प्रति कर्मचारियों के रवैये की पहचान करने के लिए किया जाता है;
कार्यक्रम संगठन के भीतर वितरित किया जाता है;
निगरानी की जाने वाली शिकायतों के मूल्यांकन के लिए प्रणाली पर निर्णय लिया जाता है। समस्या क्षेत्रों की पहचान की जाती है जिन्हें जल्दी ठीक करने की आवश्यकता होती है और ऐसी समस्याएं जिन्हें दीर्घकालिक हस्तक्षेप की आवश्यकता होती है।
2. प्रबंधन की भागीदारी सुनिश्चित करें:
शीर्ष प्रबंधन "कार्यान्वयन टीम" के कार्य में अपनी भागीदारी प्रदर्शित करके प्रक्रिया को जारी रखता है;
मध्य प्रबंधक और लाइन प्रबंधक प्रक्रिया में शामिल होते हैं;
शीर्ष प्रबंधन प्रबंधकों को उनकी सफलता में प्रोत्साहित करता है;
टीम गतिविधि के कुछ क्षेत्रों में कुछ सफलताओं का जश्न मनाती है (उदाहरण के लिए, धन्यवाद पत्र पढ़े जाते हैं)
3. शिकायत स्वीकृति नीति के लिए सिद्धांत स्थापित करें
कार्यान्वयन टीम एक औपचारिक शिकायत नीति विकसित करती है।
टीम संगठनात्मक कारकों की पहचान करती है जो शिकायतों के अच्छे संचालन में बाधा डालते हैं
4. कमांड स्तर पर डेटा को प्रोसेस करें
टीमें और विभाग सबसे आम शिकायतों की सूची बनाते हैं और उन्हें जांच के लिए कार्यान्वयन टीम को देते हैं
कार्यान्वयन टीम उनका विश्लेषण करती है और एक कार्य योजना तैयार करती है
कर्मचारियों को सिखाया जाता है कि कैसे विस्तार से शिकायतों को ठीक से संभालना है
शिकायतों से निपटने की प्रक्रिया की निरंतर निगरानी की जाती है
5. अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें।
सभी कर्मचारी विशेष प्रशिक्षण से गुजरते हैं
6. उपकरणों का एक सेट प्राप्त करें।
प्रभावी शिकायत प्रबंधन के लिए चेकलिस्ट
ग्राहक शिकायतों को संभालने के लिए अवलोकन प्रक्रियाएं
शिकायतों को प्रोत्साहित करने के तरीकों के लिए सुझाव
प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए शिकायतों का उपयोग कैसे किया जा सकता है, इस पर सुझाव।
7. गति बनाए रखें।
कर्मचारी बैठकों में नियमित रूप से ग्राहकों की शिकायतों पर चर्चा करें
अद्यतन स्थिति। ग्राहक प्रतिधारण डेटा रखें और सभी स्तरों पर कर्मचारियों से संवाद करें
- "कार्यान्वयन टीम" विभिन्न विभागों के बीच सूचनाओं के नियमित आदान-प्रदान के लिए जिम्मेदार है
सामान्य बैठकों और आंतरिक प्रकाशनों के पृष्ठों पर शिकायतों के सफल संचालन को प्रोत्साहित करें
कनेक्ट गाइड।
